收银部日常规章制度

1、收银部日常规章制度收银部员工（包括收银员）是本公司的前台操作人员，直接与接触顾客。不但要为顾客做好准确的结算货款。还要为顾客提供优良服务，除此之外，每一位收银员都要遵守“收银员日常规章制度”。员工上班须注意仪表服饰，简单化妆，制服整洁，清爽的发型，干净的双手。在机台工作时必须注意站姿。1、站姿要求：中心放在两脚之间，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然收缩，腰直肩平，双肩舒展，双手要相握于前或于后，不要两手插腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋，身体不要东倒西歪，依靠收银台。2、仪容仪表：女生把长发梳起，不准染发以及梳怪异发型，不准涂指甲油，上班化淡装，穿肉色连裤袜，黑色皮鞋，男生不留长发，不留指甲、

2、胡须，做好个人卫生，勤换工作服。3、员工必须遵守工作时间，不得a）迟到、早退；b）用餐超时；c）旷工怠工；并且员工上下班，用餐休息时必须经领班允许，方可休息，否则按迟到、早退处理；更衣室严禁用餐，用餐超时按旷工处理，严禁代人打卡。4、员工应提前十五分钟到岗，然后准备上机前的工作，准时开机，员工应在下机后准备好隔日所需的零钱。5、员工在工作时间不得看书，与其他同事聊天，吃零食、嚼口香糖等做与工作无关的事，或未经领班同意，随意离岗、换岗。6、员工对下周工作安排有特殊要求，须在现周三前向领班提出申请，一切均以领班级以上批准为准，相互换班须提前填写工作调换申请通知领班。7、员工需作废帐条或重复扫描时，

3、应及时招呼领班处理，不得擅自处理。8、员工缴纳营业款时须将机台上所有的现金放入钱袋中，至收银中心后方可点钞，不得将钱款带往除收银台和收银台中心以外的地方，在收银中心严禁喧哗。9、员工应在每卷日记纸卷开始结尾写明日期、机台号、工号、姓名及帐单起止号，在下机后交至收银中心，日记纸卷不得放在机台中或随意扔掉，员工必须及时更换纸卷，以保持纸卷的清晰性与连续性，不得在纸卷用完的情况下继续结帐。10、员工应在工作中做到认真仔细，正直诚实，结帐时必须做到三唱一核，验钞，并将帐条，零钱交到顾客手中，请他保存帐条，营业款如有短缺，假钞将进行赔偿；备用金必须留正确；如在结帐时顾客对价格发生疑问，应及时叫当区营业员

4、，领班解决，不能让顾客久等，以免发生纠纷。11、员工如须下班离开收银台，须将等候在此机台结帐的最后一位顾客接待好，并引导其他顾客到仍在继续营业的收银台付款。12、员工辞职必须提前二周提出，员工离职时必须将制服、钥匙、胸卡，备用金及一切公司发给的物品归还，如有遗失将予以赔偿；制服有污迹及损坏也将赔偿；备用金如有短缺必须赔偿；上述规章制度必须遵守，若有违反，则酌情按下列条例惩办：1、口头警告2、书面警告（并扣发当月表现奖）3、严格警告（并扣发当月表现奖）4、终止合同5、立即开除员工在工作期间累计有三张处罚单公司将有权将其辞退。本 自 起受雇于太平洋超市，任职收银部员工，我将遵守以上的所有规定，并对

5、自身工作中发生的错误接受公司相应的处罚。收银员基本操作流程一、上班流程：收银员提前30分钟到岗签到，更换服装。领取备用金，更换零用钱。晨会：由领班安排当日工作。（如收银员上机号、领取钥匙、注意事项）收银员提前15分钟到款台，打开收银机、放入备用金、检查卫生是否清洁、购物袋、收银纸、色带、验钞器，然后打开下一班收银机。二、交班和下班流程交班：当班人员按交班键然后快速把收银机的钱取出，下一班快速输入收银员号，打开钱箱放入备用金，交班完毕。下班：当领班告诉下班，收银员按离线键打扫卫生，然后领班检查合格，收银员按结算键下班，站排由保安护送离开。三、更换零用钱每日下班前更换好明日的零用钱，（在款台和领班

6、更换）1、上班流程：收银员提前15分钟到岗。1）签到，更换服装。2）查看白板上的有关内容，特别是促销赠品等信息，如有必要，进行抄录。3）查看当天的机台位表，领取钥匙，拿好备用金及马夹袋至机台。4）检查收银台是否已清洁干净，如没有，立即召唤保洁人员过来清洗。5）检查纸卷色带是否需要更换。6）检查收银员与扫描机是否处于正常状态，检查发票联和存根联的装置是否正确，号码是否相同。7）在日记纸卷上写明姓名、工号、机台号及日期并签到。8）把备用金按面值放入钱箱。9）把马夹袋理好后挂在挂钩上后临时签退至收银中心开会。10）领班会把当天所需注意的要点反复强调，每位收银员应做简单的纪要，开完会后敲上班卡上岗。2

7、、开店前：1）上早班的收银员在开完会后，领班会安排清洁机台，每位收银员应在开店前5分钟将所有的事情做完。2）站在指定的位置等待开店，等第一批顾客进入卖场后，会到自己的机台开始工作。3、开店后工作流程：1）结帐时应做到礼貌热情，微笑服务，三唱一核，当顾客到达时说欢迎光临。2）按照扫描原则正确扫描并按包装原则打包，避免重复扫描及误扫。3）扫描时应注视屏幕，发现价格疑问应立即让服务生去查，并请顾客稍等。4）有报警器的商品拆下报警器，贵重商品检查内容是否一致。5）最后询问顾客是否有其他商品，然后进行三唱一核，唱价、唱收、唱找，收钱后验钞，如需至收银中心验钞，应当着顾客的面抄下号码，找零应当着顾客的面点

8、给顾客看，最后找零及帐条应放在顾客手中，并提醒顾客保存帐条，顾客离开时说谢谢光临。6）购物篮应轻拿轻放，严禁抛掷，顾客不要的商品应分类放在收银台下的购物篮中，衣服、鞋子的报警器分别放在纸盒中，严禁将其装起，香烟的报警器应将其装好后与衣架放在篮子中。7）每位收银员应熟知常用条码及促销情况，顾客大量购物索要马夹袋，通知领班，严禁自作主张。8）应勤注意纸卷，一旦出现红色的警戒线，应在交易结束后，立即更换，立即通知领班。4、如在结帐过程中发生重复扫描或顾客退时，如即为当前输入单品，可用纠正键，如为非当前输入单品或第一笔输入单品应立即通知领班进行取消单品或取消交易，如收据已打出应立即叫领班操作，事后由领

9、班进行取消收据。5、结帐方式A、现金结帐：（在输入金额时，注意不输入小数点，如200元应输入20000，）混合付款时应先输入除现金以外的其他付款方式，最后输入现金。B、支票结帐：请顾客至服务中心确认，支票需三天后提货，服务中心人员凭相关单据到1号，2号收银台结帐，打印收银条，按支票键，白联放入钱袋，在钱袋表上填写支票，可以收定额支票，以支票方式结帐，不仅限于1号2号收银台，购物满100元方可用支票结帐。注意：如遇付款方式输错，应将交易完成，然后通知领班做币种转换，请勿错按提货券，无法做币种转换。6、提醒顾客保存帐条，在一个月内可到服务中心开发票，（保修品等需开发票的商品帐单必须分开打印），服务

10、中心提供绳子，封箱带，但不提供包扎服务，食品类、内衣类、化妆品类（包括洗发水，摩丝等）售出以后是不可以退的，如果刚售出的，还未出收银台的，及时叫领班解决，不要误导顾客任何东西都可至服务中心退货。7、交时段，每天14：00及18：00由领班安排交时段，一般现金在二千元以上，将一百元及五十元（为偶数）交至收银中心，填写时段现金表后，交给领班复核后一起交入钱袋。8、由领班安排收退货，报警器及衣架，分类送回卖场。9、断网时，屏幕上显示请关闭钱箱，会显示三分钟左右，不能进行任何操作，此时不要按任何键，耐心等待并通知领班，几分钟后会出现网络断开，可继续进行销售，可能速度较慢，请耐心操作。10、由当班领班安

11、排关机后，先签退，并在日记纸的结尾写明机台号、姓名、工号及日期，把纸卷卷紧，并在侧面写上机台号，挂钩暂停牌等锁入抽屉，马夹袋放在指定的地方，将所有的现金拿进收银中心清点，严禁在机台上点备用金，进收银中心后先还钥匙，再开始点钱，日记纸卷交入收银中心，最后打卡下班。11、如领班安排休息，必须至帐台登记，回来后也必须至收银中心报到。12、如遇部门员工试扫商品的价格，必须通知领班解决，不允许擅自扫描。13、如有顾客遗留商品，在马夹袋外写明机台号、工号、日期、消费总的金额后，立即通知领班，服务中心人员会来收，如在下班时还未来收，将商品交至有收银员的机台，并至帐台登记。14、离开收银台必须临时签退，挂上挂

12、钩，所有东西锁入抽屉，方能离开，如在结帐过程中无法继续结帐，应出示暂停牌，并向后面的顾客解释。第三章 扫描原则1、收银员检查扫描是否正常，若有问题立即通知领班。2、及时了解有关的卖场信息，促销及买一送一等。3、扫描最佳区域为箭头当中及垂直2/3之间的空间区域，扫描器为360度旋转非常灵敏，在将商品拿过收银台时应绕开，避免重复扫描。4、扫描器的复位零键勿按，否则会造成系统紊乱。5、移动商品经过扫描器，当扫描器收到条码信息时，会发生声响，注意看屏幕显示的品名与单价，是否与之相符，特别是书类，在扫描时，注意单价是否与实际相符，若有问题应马上叫服务生去核实或通知领班。6、物品不应在扫描器上来回拉，物品

13、经过扫描器后无论是扫入还是未扫入，应离开扫描区域后，回到原先的位置后继续扫描。7、手工键入条码后应按一次确认键，如重复按会造成重复输入。8、五件以上相同商品才能用倍增键，仔细辨别商品种类，以免错扫、漏扫、重扫。9、生鲜食品，要把条码摊平再扫，奶制品、冷冻食品要先将条码表面的水雾擦去后在扫描，或以手工键入的方法。10、衣服、皮包、盒装商品扫描前一定要检查是否有其他商品藏在其中，贵重商品扫描前一定要仔细核对商品的内外包装是否一致。11、大包装商品一定要确认是否整件的价格还是单价，原则上，箱装的商品特别是酒类，以数量×单价的模式来扫描。12、扫描时一定要认真听扫描器及打印机发出的声响，以免

14、重复扫描。13、如果此商品又有店条码，又有国标码，应以店条码为准，在扫描时用手挡一挡，扫店条码。14、如果此件商品有赠品捆在一起，在扫描时应注意区分商品的条码与赠品的条码。15、如果有两件以上的商品捆在一起，一般扫店条码，有时买几送几的，在扫描时更应注意。第四章 备用金1、每位收银员有300元的备用金，严禁私自挪用备用金。2、每天下班后，正确清点300元的备用金。并放入备用金包中锁入抽屉里。300元的备用金留（10元100 5元100 1元50 5角40 1角5 5分5）3、准备几只小型塑料袋，小夹子，便于留取。4、留备用金留50元以下的，严禁只留大钞，留备用金前应现兑足零钱。5、在拆分币时，

15、特别是1分，2分，5分的，不应全部拆完，可先拆一些，在余下的半卷上写明金额，以便留备用金时能快速清点。对已拆过未用完的分币零钱，可以凑成一个整数放入事先准备好的小塑料袋中，并用小纸片标明金额，方便计数。6、对于纸币，同样也可以在清点后用小夹子夹一下，并标明金额。7、留好的备用金应放入备用金包中锁好，钥箱抽屉内严禁放置与工作无关的东西。严禁用马夹袋装备用金，严禁将备用金带至除收银中心以外的地方。8、500元的备用金1分不能多1分不能少，每天领班会抽查收银员的备用金，如备用金有短缺，收银员将自行赔偿。第五章 售后服务需知1、顾客如遇商品质量问题，需退换商品的，必需出示商品的收银帐条或发票，有效期为

16、7天。2、如商品无质量问题，在不改变商品的外包装的情况下，方可退换。3、顾客穿过的，使用过的，或保管不当造成损坏的商品一律不予退换，无论什么情况下，明码标价的处理商品一律不予退换。4、不可退换的商品如下：食品（烟、酒）营养品，化妆品磁带（VCD、CD、唱盘、电脑磁盘）书籍、词典、内衣、电池、胶卷、随身听耳机5、家电商品售出 天内可退， 天内可换， 天以后如发生故障，由该商品的维修店负责修理，商品的保修期由商品售出之日算起。6、普通发票一个月内开具，增值税发票一个星期内开具，购物卡消费不能开发票。第六章 收银员常用表格1、时段现金表收银员每日应按指定时间上缴现金，具体程序如下：收银员在收款台签退

17、 返回收银中心办公室点钞 填写时段现金表 上缴现金时段现金表分左右两联，首先按表格要求填写收银员工号、姓名、机台号、日期。并填写100元有几张，50元填双数，并填写总金额后签字，领班复核后会签字，右联收银员妥善保管，晚上连同现金一起交入钱袋。2、钱袋表首先按表格要求填写收银员的工号、姓名、机台号、日期，在500元备用金留完以后，剩下的现金即为当天的营业额，按纸币，硬币及面额依次填写，并填写合计数，如收入支票，登记在支票栏中，如有信用卡，在其他一栏中填写，每张信用卡填写清楚，无须写总金额，IC卡也每笔分开登记清楚，最后签字后放在钱袋包中交给帐台领班。3、信用卡登记单每一个有信用卡EDC的机台都会

18、有一张登记单，首先在右上角写明日期及机台号，拉信用卡后在左栏填写拉卡的机台号、卡种，金额及拉卡人签字。冲正由领班操作并由领班登记，注意拉完卡后一定要登记，不要漏登记。4、调班申请书如对工作日有特殊要求及需换班，都需填写，换班需两个当事人签字，首先写明原班次，再写明换班后的班次，以便查询。第七章 服务中心发票管理程序1、增值税发票*保持服务中心有二本增值税发票；*增值税发票从财务部领取，用完后及时交回财务部；*领取和交回时，应在财务部登记，并在服务中心“增值税发票登记本”上登记并签名；*应当面清查并在服务中心交接班控制本上记录并签字；*在开增值税发票时注意：a、必须开明细，三项以上的商品列增值税

19、发票明细表；b、增值税发票明细表：复写三联，第一联撕下同小票一起钉在增值税发票第四联上。2、普通发票*设大额专用发票15本a、大额专用发票用于购买商品超过3000元的；b、保持服务中心有15本大额专用发票；c、大额专用发票由两组共同使用，放于专用的抽屉中；d、上下午班交接时，应由组长或代理人共同清点，并在“服务中心交接班控制本”上记录并签字。*日常用普通发票a、每组保留150本发票并存放于各组规定的存放处；b、本组的发票由组长或代理人负责分发和收回；c、每用完50本即到财务部换取并登记号码；d、领取和交回发票时，应在“普通发票登记本”上登记并签名。*开发票时应注意a、项目齐全：单位名称、开票内

20、容、金额、开票人、开票日期等；b、收回购物小票，并钉在第三联上；c、购物卷购买的商品，除家电外，不再开发票。*每周由服务中心负责人和两个组长一起清查所有的发票与登记是否相符，如有不符，立即通知收银中心。*每本发票总金额据实填写，随时抽查。 收银员技能考核标准 工号 姓名 总得分 一、业务技能（前台操作及服务态度）序 号内 容标 准标准分实际得分1面带微笑及礼貌用语需面带微笑，亲切向顾客问好，并询问顾客是否有会员卡！72归还会员卡要将会员卡递至顾客手中，并请顾客拿好！33扫描商品（1）扫描速度及准确率5（2）无条码商品2（3）串码商品2（4）电脑价格与实际价格不符2（5）同品牌不同口味的商品扫描

21、2（6）对于盒装商品的检查，以及大盒商品内套小盒商品的检查。5（7）对于散装商品的检查及称好未封口的散称商品的处理。2（8）捆绑销售或买就送的商品的了解。24对于顾客退换商品的处理要耐心仔细地为顾客退换，并认真确认是否录入或退货正确。55商品入袋要按入袋标准以合适的购物袋为顾客将商品装好。56唱收唱付（1）商品扫描完毕，要以适中的声音，语气清晰，咬字清楚、准确，向顾客报出“总共××元”。5（2）接过顾客现金时，要清楚地报出“收您××元”，并确认真假。5（3）结算成功后，要将小票和找零现金递至顾客手中，找零的现金要按面额大小排好，并将现金放在小票之上，并道

22、出“找您××元”。57送客将商品递至顾客手中，请顾客拿好，并提醒顾客带走所购买商品，并请顾客走好，或欢迎下次光临。3二、收银员下机结帐（共40分）在最短的时间内，将备用金清点清楚正确，并结清营业款，完成收银员缴款单。备注：业务技能占总成绩的60%，下机结帐占总成绩的40%。收银员的服务技巧一.装袋服务收银员在为顾客装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；容易溢出或味道较强烈的商品

23、，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。二.零钱准备为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有：1 零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。2收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。三.会员购物作业技巧作为会员制超市，每个

24、收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉每期DM快讯上 “惊爆”商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超巾会员的顾客，要耐心解释告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。四.具体操作中的应对技巧由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：1暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”2重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”3.自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：”，“对不起：