电话总机服务

1、.学习目标学习目标本单元主要讲述电话总机的服务基础本单元主要讲述电话总机的服务基础知识。知识。通过本单元学习，你将了解到话务员通过本单元学习，你将了解到话务员对客服务的常识，熟悉电话服务的基对客服务的常识，熟悉电话服务的基本技能，掌握话务服务的常用技巧。本技能，掌握话务服务的常用技巧。. （1） 三声铃响之内接起电话，主动向客人问候，自报饭三声铃响之内接起电话，主动向客人问候，自报饭店全称或部门并介绍自己。店全称或部门并介绍自己。 （2） 避免唐突地问避免唐突地问“你是谁你是谁”，同时注意控制自己说话，同时注意控制自己说话的音量。的音量。 （3） 对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。对

2、方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。 （4） 须搁置电话或让宾客等候时，应给予说明并表示抱须搁置电话或让宾客等候时，应给予说明并表示抱歉，要求说明原因，请对方稍等并在歉，要求说明原因，请对方稍等并在15秒中之内作出回秒中之内作出回应，表示对对方的关注。若所须时间较长，则应告诉对方应，表示对对方的关注。若所须时间较长，则应告诉对方一时无法解答，并告诉需要多少时间才能回答对方，请客一时无法解答，并告诉需要多少时间才能回答对方，请客人先挂断电话稍候。人先挂断电话稍候。 （5） 认真聆听客人所讲的内容，同时需要有所回应，表认真聆听客人所讲的内容，同时需要有所回应，表示关注。示关注。 （6） 在向

3、客人报电话号码时，要注意有效率、有节奏，在向客人报电话号码时，要注意有效率、有节奏，如将电话号码每三位或四位分为一段，对于两位以上重复如将电话号码每三位或四位分为一段，对于两位以上重复数字不要逐个念，要念成四个八（数字不要逐个念，要念成四个八（8888）或三个六）或三个六9666）等。）等。 （7） 感谢对方来电，并礼貌结束电话。感谢对方来电，并礼貌结束电话。. （1） 首先列出打电话的要点。首先列出打电话的要点。 （2） 确认电话号码无误后拨打电话。接通电话后应立即确认电话号码无误后拨打电话。接通电话后应立即自我介绍。若是打错了电话，应向对方致歉。自我介绍。若是打错了电话，应向对方致歉。 （

4、3） 如果要找的人不在，则主动问清对方何时方便联系，如果要找的人不在，则主动问清对方何时方便联系，或要求对方帮助留言。或要求对方帮助留言。 （4） 注意在电话交谈时，应仔细认真听清楚，嘴对着话注意在电话交谈时，应仔细认真听清楚，嘴对着话筒，不要一边讲话一边吃东西或抽烟。尽早知道对方的姓筒，不要一边讲话一边吃东西或抽烟。尽早知道对方的姓氏或名字，并且在交谈中经常尊称对方，表示尊敬。讲话氏或名字，并且在交谈中经常尊称对方，表示尊敬。讲话的速度不要太快，尽量使自己的语速与对方的相协调。控的速度不要太快，尽量使自己的语速与对方的相协调。控制好电话交谈的时间。制好电话交谈的时间。 （5） 用积极的语调结

5、束电话。用积极的语调结束电话。. （1） 致给：给谁留的言。致给：给谁留的言。 （2） 来自：谁要求留的言。来自：谁要求留的言。 （3） 内容：对方需要转告什么信息。内容：对方需要转告什么信息。 （4） 记录者的签名：以便对留言不清楚记录者的签名：以便对留言不清楚的部分进行解释。的部分进行解释。 （5） 日期和具体时间：写明具体的留言日期和具体时间：写明具体的留言时间。时间。 .（1） 三声铃响之内接起电话并向客人致以礼貌的问候，同时清晰地三声铃响之内接起电话并向客人致以礼貌的问候，同时清晰地报出饭店全称、所在部门或班组。报出饭店全称、所在部门或班组。（2） 认真听取并准确判断来电者的服务要求

6、后将电话迅速转接到相认真听取并准确判断来电者的服务要求后将电话迅速转接到相应的分机号或外线，必要时要先与部门做好转接前的沟通，以确保对应的分机号或外线，必要时要先与部门做好转接前的沟通，以确保对客人的服务质量或体现出个性化的服务。客人的服务质量或体现出个性化的服务。（3） 当来电者要求将电话直接转入住店客人房间时，应先问清来电当来电者要求将电话直接转入住店客人房间时，应先问清来电者住店客人的姓名并进行核对，同时还需核对电脑看住店客人是否有者住店客人的姓名并进行核对，同时还需核对电脑看住店客人是否有特殊要求。对于需要保密或免打扰的客人应先征得客人同意后方可转特殊要求。对于需要保密或免打扰的客人应

7、先征得客人同意后方可转入或请来电者留言。入或请来电者留言。（4） 若出现电话占线或电话无人接听，要及时转回电话并向客人表若出现电话占线或电话无人接听，要及时转回电话并向客人表示歉意，同时说明原因。此时应主动请客人留言或稍后再转接。示歉意，同时说明原因。此时应主动请客人留言或稍后再转接。（5） 感谢客人的来电，等客人挂机后再切断线路，以示尊重。感谢客人的来电，等客人挂机后再切断线路，以示尊重。. （1） 在三声铃响之内接起电话，并清晰地报出所在部门，在三声铃响之内接起电话，并清晰地报出所在部门，同时表示愿意为客人提供帮助。同时表示愿意为客人提供帮助。 （2） 认真仔细地聆听客人所讲述的问题，必要

8、时重复某认真仔细地聆听客人所讲述的问题，必要时重复某些细节或含混不清之处。些细节或含混不清之处。 （3） 重复客人问询的内容，以便客人确认。重复客人问询的内容，以便客人确认。 （4） 及时回答客人问询，必要时提供帮助。若是能立即及时回答客人问询，必要时提供帮助。若是能立即回答客人，则应及时给客人满意的答复。若一时无法正确回答客人，则应及时给客人满意的答复。若一时无法正确地回答客人，应征求客人意见将电话转接到能回答客人问地回答客人，应征求客人意见将电话转接到能回答客人问题的相关部门。也可请客人稍候（对于住店客人可请客人题的相关部门。也可请客人稍候（对于住店客人可请客人先挂断电话稍候），待查询后及

9、时回答。回答问题要待客先挂断电话稍候），待查询后及时回答。回答问题要待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，并表示愿意随时人听清后，征询客人是否还有其他疑问，并表示愿意随时提供帮助。提供帮助。. （1）问清受话人所在的国家、地区、电话）问清受话人所在的国家、地区、电话号码及姓名，同时还需要向客人问清客人号码及姓名，同时还需要向客人问清客人的房间号码、姓名及付帐方式。的房间号码、姓名及付帐方式。 （2）核查客人提供的房间及姓名方面的信）核查客人提供的房间及姓名方面的信息是否与电脑中所记录的内容相符。息是否与电脑中所记录的内容相符。 （3）核对无误后，为客人拨通国际长途电）核对无误后，为客人拨通国

10、际长途电话并将电话转接到客人房间。话并将电话转接到客人房间。 （4）填写国际长途单并送往前台入帐。）填写国际长途单并送往前台入帐。. （1）话务员应问清客人的房间号码、姓名及叫醒时间。）话务员应问清客人的房间号码、姓名及叫醒时间。 （2）复述一遍客人的要求，以获客人确认并祝客人晚上。）复述一遍客人的要求，以获客人确认并祝客人晚上。 （3）把客人的叫醒服务要求输入机台并做好记录。）把客人的叫醒服务要求输入机台并做好记录。 （4）设置电脑自动叫醒服务程序，在此过程中话务员要）设置电脑自动叫醒服务程序，在此过程中话务员要注意机器的运转情况，看是否准时叫醒了客人。如有必要，注意机器的运转情况，看是否准

11、时叫醒了客人。如有必要，话务员应适时插入叫醒服务用语，如温馨提示。如果电话话务员应适时插入叫醒服务用语，如温馨提示。如果电话出现问题，应立即采用人工叫醒。出现问题，应立即采用人工叫醒。 （5）对于已叫醒过并且客人有应答的客房应在叫醒控制）对于已叫醒过并且客人有应答的客房应在叫醒控制表上打钩。无人应答的客房应采用人工叫醒。若再无人应表上打钩。无人应答的客房应采用人工叫醒。若再无人应答，应通知客房服务员去敲门叫醒。答，应通知客房服务员去敲门叫醒。. （1）当接到客人电话要求）当接到客人电话要求“请务打扰请务打扰”服务时，服务时，话务员应问清客人房号、姓名，并与电脑记录核话务员应问清客人房号、姓名，

12、并与电脑记录核对。对。 （2）确认无误后，向客人了解取消）确认无误后，向客人了解取消“请务打扰请务打扰”的时间。的时间。 （3）将以上有关客人的信息及时准确地输入到）将以上有关客人的信息及时准确地输入到电脑中，提醒及时做好服务。电脑中，提醒及时做好服务。 （4）将房间电话做上）将房间电话做上“请务打扰请务打扰”的标记，同的标记，同时注意客人房间电话的变化，准时为客人做好取时注意客人房间电话的变化，准时为客人做好取消消“请务打扰请务打扰”的服务。的服务。. （1）及时转回电话，向来电者说明情况并）及时转回电话，向来电者说明情况并表示抱歉。表示抱歉。 （2）礼貌地请来电者稍候再拨或留言。）礼貌地请

13、来电者稍候再拨或留言。 （3）再次向客人表示抱歉。）再次向客人表示抱歉。. 与电脑中客人的信息核对，经核实后确认与电脑中客人的信息核对，经核实后确认为属于骚扰电话的，立即将电话转到安全为属于骚扰电话的，立即将电话转到安全部，并通知安全部进行处理或对比进行布部，并通知安全部进行处理或对比进行布控。控。. （1）话务员应认真核对留言者要找的住店客人）话务员应认真核对留言者要找的住店客人姓名、房号。姓名、房号。 （2）准确地记录留言者留言的内容，并记录其）准确地记录留言者留言的内容，并记录其姓名、联系电话。姓名、联系电话。 （3）复述与再次确认留言的内容。）复述与再次确认留言的内容。 （4）核实无误

14、后，将留言输入电脑并注明为客）核实无误后，将留言输入电脑并注明为客人提供留言服务的话务员的姓名，以便住店客人人提供留言服务的话务员的姓名，以便住店客人询问。填写好书面的留言单后通知行李员送入客询问。填写好书面的留言单后通知行李员送入客人房间，并要注意流言的用词恰当性。人房间，并要注意流言的用词恰当性。 （5）按留言灯键，敲入房间号码并亮客房留言）按留言灯键，敲入房间号码并亮客房留言灯。灯。. （1）礼貌地问清来电者的姓名、工作单位。）礼貌地问清来电者的姓名、工作单位。 （2）感谢客人来电并请其稍候，打电话征）感谢客人来电并请其稍候，打电话征求是否可以接转。求是否可以接转。 （3）若不可以则应婉

15、转地告诉来电者总经）若不可以则应婉转地告诉来电者总经理或部门经理不在办公室，请其留言或稍理或部门经理不在办公室，请其留言或稍候再拨。候再拨。 （4）向客人表示抱歉。）向客人表示抱歉。. 接线员接到此类电话后，必须保持沉着、冷静，并告诉报警者也同样保持冷接线员接到此类电话后，必须保持沉着、冷静，并告诉报警者也同样保持冷静。静。（1） 向报警人问清姓名、所在部门、火情、出事地点。向报警人问清姓名、所在部门、火情、出事地点。（2） 迅速将有关内容准确记录在紧急事故登记本上，并告诉报警人寻找紧迅速将有关内容准确记录在紧急事故登记本上，并告诉报警人寻找紧急出口撤离。急出口撤离。（3） 立即通知消防控制中

16、心报警人姓名、报警人所在部门、着火地点、燃立即通知消防控制中心报警人姓名、报警人所在部门、着火地点、燃烧物、火势大小、接线员姓名，同时记录受话人姓名。烧物、火势大小、接线员姓名，同时记录受话人姓名。（4） 与有火灾，按规定通知总经理、安全部经理和各部门经理。若火情严与有火灾，按规定通知总经理、安全部经理和各部门经理。若火情严重，则首先通知消防部门。重，则首先通知消防部门。（5） 记录发出通知的时间及回复情况。记录发出通知的时间及回复情况。（6） 在接到撤退命令前，话务员必须坚守岗位，安抚客人，稳定情绪。在接到撤退命令前，话务员必须坚守岗位，安抚客人，稳定情绪。（7） 如遇机器报警，能处理的自行

17、处理。如不能出理，及时通知机务维修如遇机器报警，能处理的自行处理。如不能出理，及时通知机务维修人员，并根据情况通知相关部门经理。如夜间出现紧急故障，及时叫值班经人员，并根据情况通知相关部门经理。如夜间出现紧急故障，及时叫值班经理解决。理解决。（8） 出现紧急情况时，话务员应能够保持沉着、冷静，把紧急情况及时准出现紧急情况时，话务员应能够保持沉着、冷静，把紧急情况及时准确地报告，此时总机应充当饭店的临时指挥中心，及时传达各项指令，使有确地报告，此时总机应充当饭店的临时指挥中心，及时传达各项指令，使有关人员及时进入指定位置处理紧急情况。关人员及时进入指定位置处理紧急情况。. （1） 首先应问清客人

18、的姓名、单位，请客人稍首先应问清客人的姓名、单位，请客人稍候，并向客人解释饭店的有关规定，请客人谅解。候，并向客人解释饭店的有关规定，请客人谅解。 （2） 征求客人是否可转呼其所找的管理人员，征求客人是否可转呼其所找的管理人员，并立即转呼。并立即转呼。 （3） 若无回应，则应礼貌地请客人留言。注意若无回应，则应礼貌地请客人留言。注意要问清客人的电话号码，以便及时联系客人。要问清客人的电话号码，以便及时联系客人。 （4） 感谢客人的来电，并向其道别。感谢客人的来电，并向其道别。 （5） 将客人的留言及时回复饭店管理人员，同将客人的留言及时回复饭店管理人员，同时做好记录工作。时做好记录工作。. 必

19、须坚持住店客的信息资料不能随意泄漏的原则：必须坚持住店客的信息资料不能随意泄漏的原则： （1） 应先问清来电者的姓名、单位及要求转入的房间的应先问清来电者的姓名、单位及要求转入的房间的住店客人的姓名，认真地核对电脑中的客人资料，核对无住店客人的姓名，认真地核对电脑中的客人资料，核对无误后，请来电者稍候。误后，请来电者稍候。 （2） 电话询问客人是否愿意接听电话，若同意可将电话电话询问客人是否愿意接听电话，若同意可将电话转接到客人的房内。转接到客人的房内。 （3） 若客人不愿意或客人不在房内，应请来电者留言，若客人不愿意或客人不在房内，应请来电者留言，为其转告。为其转告。 （4） 也可礼貌地告诉

20、来电者暂无此客人入住，请其自行也可礼貌地告诉来电者暂无此客人入住，请其自行联系。联系。 （5） 再次向来电者表示道歉。再次向来电者表示道歉。. （1） 应向客人表示抱歉，并说明所要转应向客人表示抱歉，并说明所要转的房间为空房。的房间为空房。 （2） 询问来巅者所要找客人的姓名或单询问来巅者所要找客人的姓名或单位等信息，确定是否已退房或未到。位等信息，确定是否已退房或未到。 （3） 若是所找客人已离店，则请求来电若是所找客人已离店，则请求来电者自行联系或留下联系方式，待与客人联者自行联系或留下联系方式，待与客人联系后回复。系后回复。 （4） 若是客人还未到达，请来电者留言若是客人还未到达，请来电

21、者留言为其转告。为其转告。. （1） 应向对方表示抱歉，并表示听不到应向对方表示抱歉，并表示听不到声音，请其大声点。声音，请其大声点。 （2） 请对方重拨、更换通信工具或改变请对方重拨、更换通信工具或改变打电话的地点。打电话的地点。 （3） 若还是听不到对方的声音，应再次若还是听不到对方的声音，应再次向客人表示道歉，请其先挂机。向客人表示道歉，请其先挂机。. （1） 做好记录，交接班时要特别交代。做好记录，交接班时要特别交代。 （2） 人工电话进行叫醒，有必要时请客人工电话进行叫醒，有必要时请客房服务员现场叫醒。房服务员现场叫醒。. （1） 礼貌地向客人解释：客人结帐后，礼貌地向客人解释：客人

22、结帐后，房内的电话外线是关闭的。房内的电话外线是关闭的。 （2） 婉转地建议客人到酒店商务中心使婉转地建议客人到酒店商务中心使用公用电话。用公用电话。 （3） 可酌情为客人再次开通外县，但应可酌情为客人再次开通外县，但应请客人认可电话费用另行结算，通知总台请客人认可电话费用另行结算，通知总台开外线。开外线。 （4） 随时注意此房间的电话情况，并及随时注意此房间的电话情况，并及时关闭外线电话。时关闭外线电话。. （1） 对无法为客人提供服务表示歉意。对无法为客人提供服务表示歉意。 （2） 客人提出合理的要求而做不到时，客人提出合理的要求而做不到时，话务员应向客人说明不能提供服务的具体话务员应向客人说明不能提供服务的具体原因。原因。 （3） 问清客人的姓名、房间号码及具体问清客人的姓名、房间号码及具体的服务要求，同时表示尽量帮助解决。的服务要求，同时表示尽量帮助解决。 （4） 如客人提出的是特殊要求则应将其如客人提出的是特殊要求则应将其输入电脑中，并提醒客人下次需要特殊服输入电脑中，并提醒客人下次需要特殊服务时请事先通知。务时请事先通知。. （1） 首先应向客人表示同情，并请客人放心，首先应向客人表示同情，并请客人放心，饭店会进行照顾。饭店会进行照顾。 （2） 立即询问客人是否去过医院，是否用药等，立即询问客人是否去过医院，是否用药等，并