管理咨询的流程与注意事项

1、咨询流程项目前期准备项目前期准备服务跟踪服务跟踪项目启动项目启动问题诊断问题诊断方案设计方案设计培训实施培训实施一、项目前期准备 客户的角色客户的角色提出需求，进行洽谈项目建议书审阅、讨论合作协议商讨工作目标工作目标分析客户问题，把握客户需求确定思路、项目目标和预期效果主要工作主要工作与客户沟通，分析客户问题界定咨询需求提交项目建议书签定合作协议注意事项注意事项会谈前顾问应做充分的准备在接触中设法找到KEY MAN在会谈中关键目标是向客户证明其选择是正确的，而不主要是顾问本身的技术才能要争取提交项目建议书的机会项目建议书撰写要点项目建议书撰写要点内容要点内容要点项目背景咨询理念咨询内容项目范围

2、咨询方法项目成果项目目标与控制（咨询委员会）项目进度与时间安排项目组织形式项目费用等注意事项注意事项尽可能在项目建议书撰写之前与客户会谈或调研掌握客户核心需求和关键问题项目建议书的撰写不仅应明确工作内容和框架，更应融入我们对客户咨询问题的理解和认识建议书的最主要目的是说服客户我们有能力完成委托项目有可能将过去操作过的类似项目做简单介绍咨询成员的简历主要陈述相关经历，不需要详列每一个项目二、项目启动二、项目启动 客户的角色客户的角色 成立项目协调小组 参与动员会 确认项目计划工作目标工作目标 达成项目共识，作好客户方管理咨询的动员工作 明确项目人员的职责分工 明确项目详细计划主要工作主要工作 组

3、建双方项目组 制定项目计划 召开项目启动会三、问题诊断三、问题诊断客户的角色客户的角色 提供资料 接受访谈 问卷填写工作目标工作目标 准确界定客户问题，挖掘问题根源，找出解决思路 通过访谈，使中高层人员对咨询目标进一步达成共识主要工作主要工作 资料收集、分析 管理访谈与调研 问卷调查 问题分析，整理注意事项注意事项 在诊断期间避免与客户直接谈及具体的解决思路 在项目组内部应该抓紧时间充分讨论：1，项目的核心问题2，可能形成的假设并在适当时机与客户沟通碰撞这些假设 项目组应形成例会讨论制度，在讨论之前由项目经理确定议题或基本框架思路交项目成员思考，而后进行讨论。问题诊断工作内容 1，项目启动会后

4、，根据事先准备好的资料收集清单，先行进行，项目启动会后，根据事先准备好的资料收集清单，先行进行资料的收集、整理和分析；资料的收集、整理和分析； 2，根据资料分析内容，设计相应的访谈提纲；，根据资料分析内容，设计相应的访谈提纲； 3，根据访谈提纲进行企业访谈：先从中基层员工开始，最后访，根据访谈提纲进行企业访谈：先从中基层员工开始，最后访谈高层和老板。访谈公司决策层时应该有基本的思路和假设进行谈高层和老板。访谈公司决策层时应该有基本的思路和假设进行充分的交流；充分的交流； 4，根据访谈内容补充收集相关资料，进行问卷设计：问卷应不，根据访谈内容补充收集相关资料，进行问卷设计：问卷应不仅体现问题的诊

5、断、确认，还要包含我们形成的基本假设和思路仅体现问题的诊断、确认，还要包含我们形成的基本假设和思路，而后根据分析证明或证伪；，而后根据分析证明或证伪； 5，根据资料分析、访谈、问卷等内容形成诊断报告，根据资料分析、访谈、问卷等内容形成诊断报告资料收集资料收集 力求真实性力求真实性 注意数据口径 资料来源 内部收集资料注意事项资料真实性资料真实性 获得的资料要力求真实可信 对得到的资料要初步分析，如果认为该资料有明显漏洞，一定要核实 不要随便编造数据 不要轻信不可靠的资料数据口径数据口径 要区分不同口径数据形成的定义 要注意一份报告的资料口径要统一，不能出现前后不一致 分析对比时要注意可比性，不

6、同口径不具有可比性 同一项内容各种口径数据相差太大时，取最可靠的 专家口径不如统计资料说服力，外部资料不如内部资料说服力 引用的观点、数据一定要标明数据来源资料来源资料来源客户高中低层人员访谈竞争对手访谈政府官员访谈专家访谈用户访谈统计年鉴INTERNET网专业报刊杂志客户内部统计资料市场调查咨询顾问研究分析内部资料收集注意事项内部资料收集注意事项内部资料收集时，根据资料清单内容及工作分工安排寻找相关部门不得擅自要资料不得重复要资料同一部门资料尽可能同一人收集收集来的资料要由项目组内专人及时登记，统一保管，统一借阅内部资料不要随便复印，不要随意放置，注意保密内部资料先交咨询部行政助理登记编号后

7、项目组使用访谈 访谈准备 访谈过程 分享成果访谈准备访谈准备确定访谈目标确认访谈是否是获取信息的最佳途径访谈耗时较长建立访谈背景资料考虑细节问题：时间、地点、内容、情绪尽可能了解与访谈有关的基本情况(例如：竞争对手、行业术语等)如果你要索取某些文件，应事先通知被访谈者以“问题树”为基础设计访谈提纲在整个过程中，不断修改访谈提纲和议题访谈准备访谈准备确定访谈目的收集信息/数据了解企业文化建立信誉和信任进一步了解相关议题、领域和公司状况找到前进中的障碍优化下一步的工作访谈办公用品要用公司统一文具，太随意的文具是对对方的不尊重注意带名片行前注意是否文具充足访谈提纲访谈前一定要写提纲提纲要注意问题分类

8、，每一类问题再分小项，提纲要细致要制作两份提纲，一份列出主要问题，供访谈时据以提问；一份是细致提纲，用于内部培训，或作为访谈提纲的说明提纲未必全面或准确，访谈过程中根据情况要加以修改访谈提纲要在项目组内充分讨论访谈前要熟悉提纲内容，并沟通所有概念提纲作为重要过程文件，要注意存档日程安排访谈前一定要制定日程安排表，并尽量按日程表进行日程安排表要包括具体的访谈人、被访谈人、访谈起止时间、主要访谈内容对同一人访谈一般安排在连续时间段内尽可能不重复访谈明确解答访谈对象关心的问题明确解答访谈对象关心的问题典型的问题典型的问题谁想了解这些情况？谁想了解这些情况？想要了解什么情况？想要了解什么情况？为什么要

9、了解这些情况？为什么要了解这些情况？为什么想从我这里了解这些为什么想从我这里了解这些情况？情况？对我有没有什么风险？对我有没有什么风险？我是否会从中获益？我是否会从中获益？下一步工作？下一步工作？如何回答如何回答简明扼要地说明访谈目的简明扼要地说明访谈目的具体说明我们需要何种信息具体说明我们需要何种信息( (如有可能的话，举如有可能的话，举例例) )；让被访者了解访谈所需的时间；让被访者了解访谈所需的时间说明项目背景情况说明项目背景情况确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息，向访确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息，向访谈对象说明他所提供的信息的重要程度，对其丰谈对象说明他所提供的信息的重要程度

10、，对其丰富的专业知识应加以赞赏富的专业知识应加以赞赏如有必要，向访谈对象保证我们不会泄露任何谈如有必要，向访谈对象保证我们不会泄露任何谈话内容话内容如有可能，向访谈对象提供调查结果等资料如有可能，向访谈对象提供调查结果等资料解释数据的用途以及如何共享访谈成果解释数据的用途以及如何共享访谈成果确定访谈方式确定访谈方式漏斗式倒漏斗式宏观认识宏观认识普遍的知识普遍的知识具体的知识具体的知识细节细节具体数据具体数据具体细节具体细节普遍的知识普遍的知识结论结论开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题开放式问题的利与弊开放式问题的利与弊了解被访者认为的工作重点了解被

11、访者认为的工作重点表明被访谈者的观点表明被访谈者的观点/ /判断标准判断标准给被访谈者更多的成就感给被访谈者更多的成就感给被访谈者组织答案的自由给被访谈者组织答案的自由提供更广泛、更深入的答案提供更广泛、更深入的答案可能引出意料之外而宝贵的信息可能引出意料之外而宝贵的信息鼓励被访者畅所欲言鼓励被访者畅所欲言有助于了解被访谈者对议题深度的认知有助于了解被访谈者对议题深度的认知耗费时间和精力耗费时间和精力难以控制访谈节奏难以控制访谈节奏难以记录或整理答案难以记录或整理答案更难核查结果更难核查结果被访谈者很难把握回答的深度被访谈者很难把握回答的深度利利弊弊封闭式问题的利与弊封闭式问题的利与弊 节省时

12、间和精力节省时间和精力 最大程度地控制访谈节奏最大程度地控制访谈节奏 在你知道自己想要什么具体信息在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式时的最佳提问方式 更容易整理和归类更容易整理和归类 帮助缺乏经验的访谈者帮助缺乏经验的访谈者 有助于重新组织访谈结构有助于重新组织访谈结构 鼓励内向鼓励内向/不爱直接了当说话的被不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点访谈者阐明自己的观点 用更少的时间完成更多的工作用更少的时间完成更多的工作 在不需要解释时的最佳提问方式在不需要解释时的最佳提问方式 所获得的信息有限所获得的信息有限 被访谈者无法对自己的回被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明答做进一

13、步解释或说明 较难辨别出虚假信息较难辨别出虚假信息利利弊弊组建访谈小组组建访谈小组 重申访谈目标重申访谈目标 决定由谁进行访谈决定由谁进行访谈 确定成员的角色确定成员的角色 谁做开场白，谁收场？谁做开场白，谁收场？ 谁要负责记录？谁要负责记录？ 如何给小组成员分配不同的访谈题如何给小组成员分配不同的访谈题目？目？整理思路整理思路 让整个小组成员都明确访谈目的让整个小组成员都明确访谈目的 计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配 是深度重要还是广度重要是深度重要还是广度重要 是否有时间限制是否有时间限制 区别区别“必须了解的信息必须了解的信息”和和“最好了解的

14、信息最好了解的信息” 确定访谈要达到的最终目标确定访谈要达到的最终目标访谈过程访谈过程在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，访谈时不要迟到注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，访谈时不要迟到使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人处处为被访谈者考虑处处为被访谈者考虑保持适当的眼神接触保持适当的眼神接触灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲完成后续工作；履行诺言完成后续工作；履行诺言不要一口气做太多的访谈，试

15、着在两次访谈中间做些分析工作不要一口气做太多的访谈，试着在两次访谈中间做些分析工作营造良好的访谈氛围营造良好的访谈氛围 自我介绍自我介绍 感谢被访者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限感谢被访者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限 营造良好氛围及增加好感营造良好氛围及增加好感 自我介绍自我介绍 事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途 如需要，向被访人重申我们将严格为访谈内容保密如需要，向被访人重申我们将严格为访谈内容保密 态度友好态度友好对不同行为的反应对不同行为的反应被访谈者紧张或焦被访谈者紧张或焦虑虑 向被访者明确阐述项目背

16、景向被访者明确阐述项目背景 解释此行的目的及被访者将获得的益处解释此行的目的及被访者将获得的益处 和被访者建立相互信任的关系和被访者建立相互信任的关系 轻松，自信轻松，自信被访谈者滔滔不绝被访谈者滔滔不绝 避免提开放式的问题避免提开放式的问题将其分解成具体的小问题将其分解成具体的小问题 具体明确具体明确 提醒被访者时间有限提醒被访者时间有限被访谈者沉默不语被访谈者沉默不语 和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历 避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路被访谈者态度不好，被访谈者

17、态度不好，充满敌意充满敌意 当对我们生气时当对我们生气时 勇于承认错误或在可能时做些让步勇于承认错误或在可能时做些让步 避免反过来生被访谈者的气避免反过来生被访谈者的气 解释自己的感受，消除不快解释自己的感受，消除不快 当被访谈者因其他人生气时当被访谈者因其他人生气时 不偏不倚不偏不倚 巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的坦诚巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的坦诚鼓励被访谈者鼓励被访谈者先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑：这将保证被访谈者能顺利回先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑：这将保证被访谈者能顺利回答所有问题答所有问题畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已

18、久的情绪畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度认可认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈表扬：予以肯定能鼓励双方交谈质疑并刺激质疑并刺激：只有在建立了较好关系时才适用只有在建立了较好关系时才适用外部奖励或威胁：只作为最后采取的方法外部奖励或威胁：只作为最后采取的方法访谈技巧访谈技巧提问提问积极听取问题积极听取问题汇总汇总目的目的收集信息收集信息开始讨论开始讨论建立关系建立关系鼓励被访谈者畅所欲言鼓励被访谈者畅所欲言获取信息获取信息验证理解是否正确验证理解是否正确进一步探究进一步探究达成共识

19、达成共识( (包括对今后要采取包括对今后要采取的工作的工作) )方法方法所提的问题包所提的问题包括开放式及封括开放式及封闭式闭式发送发送/ /接收非语言信号接收非语言信号跟着访谈者的思路跟着访谈者的思路对被访谈者的反应有所对被访谈者的反应有所回复回复提出明确问题提出明确问题解释解释做阶段性总结做阶段性总结正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己和访谈目的正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己和访谈目的简短的题外话有助于迅速拉近彼此的距离，形成融洽、亲切的谈话氛围简短的题外话有助于迅速拉近彼此的距离，形成融洽、亲切的谈话氛围要注意控制访谈时间，一般不超过或少于原定访谈时间的四分

20、之一要注意控制访谈时间，一般不超过或少于原定访谈时间的四分之一要注意控制对方话题，防止对方漫无边际地泛谈，可在对方稍微停顿时用要注意控制对方话题，防止对方漫无边际地泛谈，可在对方稍微停顿时用总结对方观点的方法打断对方，并将话题拉回来总结对方观点的方法打断对方，并将话题拉回来对某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、时间、具体内容、准确的对某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、时间、具体内容、准确的相关数据相关数据不要生硬地否定对方观点，也不要随口附和对方观点，对明显荒唐的观点不要生硬地否定对方观点，也不要随口附和对方观点，对明显荒唐的观点可以委婉质疑可以委婉质疑对重要问题可阶段性间隔后重复提

21、问，以验证对方观点对重要问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点结束时如有必要，可留下对方的联系方式结束时如有必要，可留下对方的联系方式访谈技巧访谈技巧悉心探究悉心探究尽可能少说，鼓励对方提供更多信息尽可能少说，鼓励对方提供更多信息通过点头或中性词表达自己的态度通过点头或中性词表达自己的态度(“对对”、“嗯嗯”、“好好”、 “我理解我理解”、“我知道了我知道了”等等)明确：要求陈述真实案例或具体事实明确：要求陈述真实案例或具体事实逐字重复，检验理解是否正确逐字重复，检验理解是否正确阶段性总结阶段性总结理解被访者合理的顾虑理解被访者合理的顾虑保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题保证对一

22、个问题充分讨论完之后再转向下一个问题有效地聆听有效地聆听聆听并记住聆听并记住用关键词总结听到的信息，广泛地联想用关键词总结听到的信息，广泛地联想细心聆听，从长篇大论中搜集到有价值的信息细心聆听，从长篇大论中搜集到有价值的信息注意被访谈者的潜台词注意被访谈者的潜台词找出没有用语言表达出的线索找出没有用语言表达出的线索不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实访谈记录访谈记录好脑子不如烂笔头好脑子不如烂笔头要记下所问问题与对方观点要记下所问问题与对方观点某些有代表性的话要如实记下来某些有代表性的话要如实记下来要注意分析访谈对象的真实意思表示要注意分析访谈对象的真实

23、意思表示对方发表观点的背景要注意，没有前提的对方发表观点的背景要注意，没有前提的观点等于没有观点观点等于没有观点记录中要注意将重点标注出来记录中要注意将重点标注出来记录人要尽可能记录下所有谈话内容记录人要尽可能记录下所有谈话内容提问人要尽可能记下所有问题的主要观点提问人要尽可能记下所有问题的主要观点结束访谈结束访谈总结要点总结要点提问最后一个开放式问题提问最后一个开放式问题“有没有什么没有谈到的问题您想补充有没有什么没有谈到的问题您想补充的？的？”就下一步工作达成共识就下一步工作达成共识为今后进一步提问留有余地为今后进一步提问留有余地谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义谢谢被访谈者，表示说讨论很有

24、意义在在48个小时之内送出致谢信个小时之内送出致谢信访谈总结访谈总结访谈结束后要注意及时总结访谈结束后要注意及时总结每一访谈对象结束后，记录人与提问人可对照彼此感觉每一访谈对象结束后，记录人与提问人可对照彼此感觉每一时间段访谈结束后（一上午或一天）要进行项目组访谈总结会，每一时间段访谈结束后（一上午或一天）要进行项目组访谈总结会，每个人都针对当天访谈所得到的信息谈自己的认识每个人都针对当天访谈所得到的信息谈自己的认识总结会上不要复述访谈记录，要阐述自己的认识，简明扼要总结会上不要复述访谈记录，要阐述自己的认识，简明扼要总结前认真看笔记，总结时不要看笔记，否则你在牺牲大家和你自己总结前认真看笔记

25、，总结时不要看笔记，否则你在牺牲大家和你自己的休息时间的休息时间专人记录每天的访谈总结会发言专人记录每天的访谈总结会发言每个人要注意记录与自己负责内容相关的发言每个人要注意记录与自己负责内容相关的发言对他人发言有疑问要及时提出对他人发言有疑问要及时提出对有疑问的问题要在下面的访谈中加以证实和补充对有疑问的问题要在下面的访谈中加以证实和补充根据访谈总结，要适当调整访谈提纲根据访谈总结，要适当调整访谈提纲分享成果分享成果 及时记录谈话要点及时记录谈话要点遵循遵循80/20原则原则及时写完访谈纪要及时写完访谈纪要与其在一个星期内完成一个完与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有美的访

26、谈纪要，不如立即做一个有80%准确性的访谈纪要准确性的访谈纪要在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅局限在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅局限于他的回答于他的回答引用被访谈者原话，以此强调重要观点引用被访谈者原话，以此强调重要观点对被访谈对象的观点对被访谈对象的观点/评论，持必要的怀疑态度评论，持必要的怀疑态度共享访谈结果共享访谈结果修改补充修改补充原始记录原始记录及时补充落记及时补充落记的要点的要点加入背景资料加入背景资料记录要引用的记录要引用的被访谈者谈话被访谈者谈话向项目小组介向项目小组介绍访谈情况绍访谈情况与项目小组共同从与项目小组共同从访谈中共同找

27、出关访谈中共同找出关键信息键信息考虑哪些结论考虑哪些结论/观点观点是可行的是可行的汇报内容繁简适当汇报内容繁简适当做正式访做正式访谈记录谈记录首先确保访谈首先确保访谈记录数据和信记录数据和信息的真实性和息的真实性和客观性，并能客观性，并能充分反映出访充分反映出访谈者的主观看谈者的主观看法法访谈纪要的内容访谈纪要的内容背景介绍背景介绍访谈目的访谈目的人员，地点，时间人员，地点，时间/ /长度长度被访谈者的背景被访谈者的背景访谈气氛访谈气氛总结关键成果总结关键成果被访谈者的判断和结论被访谈者的判断和结论访谈者的结论访谈者的结论论据论据明确下一步工作明确下一步工作如需要附上其它文件如需要附上其它文件

28、访谈重要经验访谈重要经验客户的直觉往往都是对的客户的直觉往往都是对的客户的观点往往都是片面的客户的观点往往都是片面的访谈对象的观点很重要访谈对象的观点很重要,论据更论据更重要重要,尤其是关键事件或数据要准确、尤其是关键事件或数据要准确、细致细致访谈保密访谈保密访谈开始时要向对方申明保密原则，解除访访谈开始时要向对方申明保密原则，解除访谈对象疑虑谈对象疑虑谈话中不得泄露其他访谈对象观点，防止串谈话中不得泄露其他访谈对象观点，防止串话或误导话或误导总结中不要过于强调访谈者姓名总结中不要过于强调访谈者姓名不得向客户方任何人泄露访谈对象个人观点不得向客户方任何人泄露访谈对象个人观点平时玩笑时不要引用访

29、谈时信息，防止隔墙平时玩笑时不要引用访谈时信息，防止隔墙有耳有耳笔记本妥善保存，不要随便放置，防止丢失笔记本妥善保存，不要随便放置，防止丢失或泄密或泄密四、方案设计客户的角色客户的角色参与沟通咨询方案审阅、研讨参与培训工作目标工作目标设计适合企业特点，能够解决企业问题，被企业认可的，科学有效的管理咨询方案主要工作主要工作设计问题的解决方案对方案进行研讨、修改、论证与方案相关内容的培训（观念、理论知识、方法体系等）注意事项注意事项方案设计应首先明确项目的边界（包括项目汇报）方案设计应优先解决客户的核心问题，有主有次方案设计应以客户本身面临的问题优先，而不是我们已知的框架：不可以把工具当知识想当然

30、地卖给客户，这将是项目失败的源泉项目组成员之间的充分沟通方案设计应充分在每个阶段都与客户充分沟通，尤其是公司最高决策层：不要惧怕与最高层的直接沟通，它会排除很多项目不必要的障碍报告电子文件注意事项报告电子文件注意事项一般用PPT文件形式中带STORYLINE版式注意及时保存版本，防止误操作导致文件丢失保存版本文件名一般用“XX项目X月X日-作者”，每天存一个版本，如“SONY030104-zxl”表示SONY公司咨询项目zxl在 03年1月4日保存的版本每天及时将所做文件汇集到项目经理处SLIDES 每一页相当于一段小文章一本报告就是由多段文章组成的论文每一页只有一个主题，避免多个主题好的片子

31、，内容丰富，而文字较少，画面尽可能简单。等于中文写作中“用尽可能少的文字描述全一件具体的事物”根据九略顾问对贵公司的初步判断，贵公司目前初步创立了业务与管理模式，具有良好的发展潜力，但各项体制尚不规范与完善，存在以下关键问题（以实地调研后的问题分析为准，在此仅为初步判断）：决策机制决策机制组织架构组织架构评价度评价度可能存在的主要问题可能存在的主要问题n决策层、管理层、操作层权责不清稀，缺乏科学的决策权限划分、决策流程等n董事之间权责不明晰，造成责权利的交叉、矛盾n部门与岗位职责不明晰n部门间缺乏有效的纵向与横向沟通n各项制度、流程束之高阁，缺乏对管理效率的监督与监控关键流程关键流程n未建立科

32、学、合理的业绩管理体系n目标、指标未将公司战略目标层层分解到部门、职位，不能起到激励与约束的作用n考核未全面实施n薪酬缺乏竞争性和激励性，无法体现企业的价值导向人力资源人力资源n某些关键流程尚未建立n关键流程存在交叉、混乱，没有落实到位，存在内耗存在问题程度高注：存在问题程度低举举 例例STORY-LINE 阐述一个观点，相当于文章的论点或中心主题一个STORYLINE内只能有一个主要观点前后两页要有连续性所有STORY-LINE要能形成一段文章，表达出整个报告的中心意思根据九略顾问对贵公司的初步判断，贵公司目前初步创立了业务与管理模式，具有良好的发展潜力，但各项体制尚不规范与完善，存在以下关

33、键问题（以实地调研后的问题分析为准，在此仅为初步判断）：决策机制决策机制组织架构组织架构评价度评价度可能存在的主要问题可能存在的主要问题n决策层、管理层、操作层权责不清稀，缺乏科学的决策权限划分、决策流程等n董事之间权责不明晰，造成责权利的交叉、矛盾n部门与岗位职责不明晰n部门间缺乏有效的纵向与横向沟通n各项制度、流程束之高阁，缺乏对管理效率的监督与监控关键流程关键流程n未建立科学、合理的业绩管理体系n目标、指标未将公司战略目标层层分解到部门、职位，不能起到激励与约束的作用n考核未全面实施n薪酬缺乏竞争性和激励性，无法体现企业的价值导向人力资源人力资源n某些关键流程尚未建立n关键流程存在交叉、

34、混乱，没有落实到位，存在内耗存在问题程度高注：存在问题程度低举举 例例人员执行力薄弱人员执行力薄弱不知道应做什么职责划分问题不知道应该怎样做流程方法问题不知道怎样是做好业绩与薪酬分配问题组织执行力薄弱组织执行力薄弱战略定位与品牌定位不明确，没有明确的方向性指引治理及组织架构不规范，没有促使佳绩形成的平台业务模式与管理模式初步创立，但执行力薄弱业务模式与管理模式初步创立，但执行力薄弱由于上述问题的存在，贵公司虽然初步创立了业务模式与管理模式，但是却存在执行力薄弱的现象。举举 例例SLIDES内容 对STORY-LINE的说明与支持，相当于论据。每一页要包含相当丰富的信息量，画面尽可能丰富。如果一

35、张片子能讲三分钟以上，就是一件作品。让人印象深刻的SLIDE是一件精品， 它可能成为一个模型避免大段文字描述，尽量用图表讲话SLIDE 重要的是提示内在逻辑将尽可能多的信息表现在一张SILDE上是一种艺术根据九略顾问对贵公司的初步判断，贵公司目前初步创立了业务与管理模式，具有良好的发展潜力，但各项体制尚不规范与完善，存在以下关键问题（以实地调研后的问题分析为准，在此仅为初步判断）：1、决策机制存在问题。例如，决策层、管理层、操作层权责不清稀，缺乏科学的决策权限划分、决策流程等；董事之间权责不明晰，造成责权利的交叉、矛盾2、组织架构存在问题，部门与岗位职责不明晰，部门间缺乏有效的纵向与横向沟通，

36、各项制度、流程束之高阁，缺乏对管理效率的监督与监控3、关键流程存在问题，例如某些关键流程尚未建立，关键流程存在交叉、混乱，没有落实到位，存在内耗4、人力资源管理存在问题，未建立科学、合理的业绩管理体系；目标、指标未将公司战略目标层层分解到部门、职位，不能起到激励与约束的作用；考核未全面实施；薪酬缺乏竞争性和激励性，无法体现企业的价值导向举举 例例SLIDES颜色 请少用背景色，尽可能用白色底板SLIDES字体 一般用宋体。某些地方可用黑体表示突出，也可用楷体表示。 除封面特殊需要外，不要用太花的字体SLIDES字号 封面根据画面编排STORY-LINE用28号加粗。正文一般用16或者18号字,

37、特殊情形可用14或者12号字,尽量不用10号以下如非必要一般不加粗SLIDES图形 尽可能不用奇怪的形状。图形尽可能少，能归类的尽量归类。简单而明确的标记表达出丰富的含义是大师级的作品，值得大家为此努力。每一种基本图形、标注、星、箭头、线条都有其特定涵义，不可为追求美观而混用。一本报告内的图像尽可能的少，除非极有必要不要加图像。剪贴画尽可能少，尽可能简单。一张片子中多于两个剪贴画将把听众的注意力吸引到墙上。SLIDES构图 要注意图形的整齐，相似的内容线框要对齐。各行间距要稍大一些，不可挤成一团要注意天头地脚，不能上顶天，下落地。左右也同样要注意。要注意整个画面的协调，避免出现重心不稳。SLI

38、DES数量与质量好的报告不在数量，在于质量报告的质量是以数量为基础的数量的体现不在报告的页数上，而在信息量上质量的体现在于用尽可能少的篇幅反映出尽可能丰富的信息量，要求对信息进行处理，使其以简明易懂的形式表现出来渠道的业绩数据渠道的业绩数据 细分市场 .分销分销销售销售/营销营销产品提升产品提升服务服务1、识别各渠道向该细分客户群提供的服务向客户提供的服务向客户提供的服务展厅售前咨询提供全面解决方案最低单价最低捆绑价便利（地点、时间）可随时提货多样性安装/成型基本整合高级整合客户化送货服务培训技术支持硬件维护应用支持项目管理外包服务的重要性服务的重要性经销商经销商Vendor integrat

39、ors系统系统集成商集成商VARs/网网络集成商络集成商计算机计算机超市超市杂货店杂货店直销直销邮件邮件定单定单可选渠道可选渠道2、各项服务对细分客户群的重要性，10分制3、渠道绩效的评分，5分制五、培训实施客户的角色客户的角色实施咨询方案评估咨询方案掌握方案操作方法工作目标工作目标帮助客户实施管理改善方案，提高管理水平主要工作主要工作制定实施推进方案对管理理念、技能、实施方案等进行培训检查、评估方案实施情况，对实施过程中遇到的问题提出改善建议对实施方案进行调整注意事项注意事项培训视项目需要可以邀请内外部讲师做专题演讲，咨询顾问也应结合项目的推进开展多种形式的培训（汇报、研讨、专题等）六、服务

40、跟踪客户的角色客户的角色提出问题工作目标工作目标协助解决方案实施中的问题主要工作主要工作客户回访解答问题，提供建议注意事项注意事项保持最大的诚意持续为客户解决企业问题或其它相关事宜。主题主题3 3 ：积极心态和基本礼仪：积极心态和基本礼仪积极心态的魔力 优点1 积极心态能够激发热情 优点2 积极心态能够增强创造力优点3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生 导致消极心态的八个原因导致消极心态的八个原因 1 1、缺乏目标、缺乏目标 2 2、害怕失败、害怕失败 3 3、害怕被拒绝、害怕被拒绝 4 4、埋怨与责怪、埋怨与责怪 5 5、否定现实、否定现实 6 6、做事半途而废、做事半途而废

41、 7 7、对未来悲观、对未来悲观 8 8、好高骛远、好高骛远 第一个信念：我有必定成功公式第一个信念：我有必定成功公式 （1 1） 仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它 写下来。写下来。 （2 2） 逐一找出您要进行的步骤。逐一找出您要进行的步骤。 （3 3） 拖延是最大的敌人，立刻行动。拖延是最大的敌人，立刻行动。 （4 4） 观察哪个行动有用，哪个行动不管用观察哪个行动有用，哪个行动不管用 （5 5） 修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。 第二个信念：过去不等于未来第二个信念：过去不等于未来 过去的他（她）

42、过去的他（她）成功的他（她）成功的他（她）海伦海伦看不见听不见的残疾人看不见听不见的残疾人作家作家吕蒙吕蒙被人叽为吴下阿蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽的名白衣过江，打败关羽的名将将 勾践勾践亡国的国君亡国的国君 成功的复仇者成功的复仇者里根里根二流演员二流演员美国总统美国总统吴士宏吴士宏护士护士TCLTCL集团副总裁集团副总裁第三个信念：做事先做人第三个信念：做事先做人 * * 做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人* * 做一个具有团队精神的人做一个具有团队精神的人 * * 做一个善于学习的人做一个善于学习的人 * * 做一个有向心力的人做一个有向心力的人 * * 做一个了解组织

43、与他人需要的人做一个了解组织与他人需要的人 第四个信念：是的，我已经准备好了 YES， I AM READY！ 对方会依据你的外表、言谈、动作等细节对你做出评估接触接触（第一印象）（第一印象）沟通沟通（了解）（了解）互动互动（理解）（理解）服装服饰服装服饰 着装应该：传统、朴素、庄重、保守、合宜着装应该：传统、朴素、庄重、保守、合宜 TPOTPO原则：是穿着和打扮的基本原则原则：是穿着和打扮的基本原则 T T表示（表示（TimeTime）时间：早中晚；春夏秋冬）时间：早中晚；春夏秋冬 P P表示（表示（PlacePlace）地点：所去之地）地点：所去之地 O O表示（表示（OccasionOc

44、casion）场合：工作、社交、）场合：工作、社交、 休闲休闲着装基本原则着装基本原则 最美的服装是最美的服装是“一种恰到好处的协调和适中一种恰到好处的协调和适中”的服务。的服务。 著名哲学家笛卡尔著名哲学家笛卡尔面料要好面料要好 四纯：纯毛、纯棉、纯丝、纯麻四纯：纯毛、纯棉、纯丝、纯麻色彩要少色彩要少 三色原则：正装与配套的衬衫、领带、鞋袜、帽子等等加之一起不超过三色原则：正装与配套的衬衫、领带、鞋袜、帽子等等加之一起不超过三色（一个色系的算做一种颜色）三色（一个色系的算做一种颜色） 采用两色或三色时，其中最好有一色彩是白色的采用两色或三色时，其中最好有一色彩是白色的 最好是上衣与裤、裙采用

45、同一颜色。最好是上衣与裤、裙采用同一颜色。 基本色彩选择：蓝、灰、棕、黑色基本色彩选择：蓝、灰、棕、黑色蓝色表示严谨；灰色表示稳重蓝色表示严谨；灰色表示稳重棕色表示文雅；黑色表示高贵棕色表示文雅；黑色表示高贵着装基本规范着装基本规范 款式要雅款式要雅 端庄雅气、文质彬彬、精明干练端庄雅气、文质彬彬、精明干练 做工要精做工要精 美观耐看，平直无皱美观耐看，平直无皱 穿着要美穿着要美 中规中矩、干干净净，忌乱、脏、破、皱中规中矩、干干净净，忌乱、脏、破、皱 西装西装 面料特点：薄、轻、软、挺面料特点：薄、轻、软、挺 藏蓝色西装是首选上班装，其次灰色、黑色藏蓝色西装是首选上班装，其次灰色、黑色 休闲

46、式西装有：红色、黄色、绿色、紫色、橙色休闲式西装有：红色、黄色、绿色、紫色、橙色 西装款式：欧式、英式、美式、日式西装款式：欧式、英式、美式、日式男士着装男士着装 上衣不应该过肥或过瘦上衣不应该过肥或过瘦 上衣的下摆，应到达您站直以后，手臂贴着腿侧自然下垂，中上衣的下摆，应到达您站直以后，手臂贴着腿侧自然下垂，中指弯曲后，从其指尖往内数的第二个指弯处指弯曲后，从其指尖往内数的第二个指弯处 上衣的袖子，不要过短或过长。伸直手臂，上衣的袖口距拇指上衣的袖子，不要过短或过长。伸直手臂，上衣的袖口距拇指指尖约指尖约1212厘米厘米 西裤不宜过长或过短。站直后，其下端遮住西裤不宜过长或过短。站直后，其下

47、端遮住1 1厘米左右的鞋帮，厘米左右的鞋帮，长度最合适长度最合适 穿西装十忌：穿西装十忌： 袖口商标不除袖口商标不除 上衣衣扣系得不得法上衣衣扣系得不得法 衣袋里乱放东西衣袋里乱放东西 鞋袜与西装不配套鞋袜与西装不配套 领带打得长短不适当领带打得长短不适当 乱用领带夹乱用领带夹 内穿多件羊毛衫内穿多件羊毛衫 不见衬衫的袖口不见衬衫的袖口 不打领带时依然系着衬衫的领口不打领带时依然系着衬衫的领口 衬衫之内穿着高领内衣衬衫之内穿着高领内衣衬衫衬衫 衬衫号称衬衫号称“第二上班装第二上班装” 正式场合只能穿长袖衬衫，不能穿短袖衬衫正式场合只能穿长袖衬衫，不能穿短袖衬衫 质地以纯毛、纯棉、亚麻等为主质地

48、以纯毛、纯棉、亚麻等为主 首选色彩：以素色、无图案为主：白色、淡蓝色、中灰色等等首选色彩：以素色、无图案为主：白色、淡蓝色、中灰色等等 休闲衬衫：粉红、淡紫、正红、明黄、绿色等等休闲衬衫：粉红、淡紫、正红、明黄、绿色等等 带图案的衬衫，只有细小的竖条纹才能与西装配套带图案的衬衫，只有细小的竖条纹才能与西装配套 衬衫应注意之处：衬衫应注意之处： 应当不甚透明应当不甚透明 应当与外衣相互配套应当与外衣相互配套 长袖衬衫比较适当，短袖衬衫一般适合于业务员长袖衬衫比较适当，短袖衬衫一般适合于业务员 两手伸直时两手伸直时, ,衬衫的袖子应该比西服袖长一厘米左右衬衫的袖子应该比西服袖长一厘米左右 领带领带

49、 三一定律：领带，腰带，皮包一个颜色，以黑色为佳三一定律：领带，腰带，皮包一个颜色，以黑色为佳 领带首选色彩：蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色等等单色领带领带首选色彩：蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色等等单色领带 以真丝领带为最佳以真丝领带为最佳 选择条纹、方格、圆点等几何图案或碎花图案：选择条纹、方格、圆点等几何图案或碎花图案： 斜纹表示果断，方格表示热情，圆点表示关怀，碎花表示体贴斜纹表示果断，方格表示热情，圆点表示关怀，碎花表示体贴 颜色与图案必须与上装协调一致颜色与图案必须与上装协调一致, ,避免避免“斑马搭配斑马搭配”或或“梅花鹿搭配梅花鹿搭配”（“斑马搭配斑马搭配”就是条纹领带配条纹西

50、装或条纹衬衫就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫; ;“梅花鹿搭配梅花鹿搭配”就就是格领带配格西装或格衬衫）是格领带配格西装或格衬衫） 忌：带有阿猫、阿狗等等动物图案忌：带有阿猫、阿狗等等动物图案 领带压槽：男人的酒窝领带压槽：男人的酒窝 不用领带夹（进餐时用）不用领带夹（进餐时用） 领带的大箭头在皮带的正上端领带的大箭头在皮带的正上端 身体肥胖者，打宽领带为佳；身体瘦削者，打窄领带为佳身体肥胖者，打宽领带为佳；身体瘦削者，打窄领带为佳西服、衬衫、领带的搭配：西服、衬衫、领带的搭配：由外向内颜色逐渐加深，显示庄重平和由外向内颜色逐渐加深，显示庄重平和由外向内颜色逐渐变浅，显示精明干练由外向内颜色逐

51、渐变浅，显示精明干练 女士着装女士着装六忌：过分鲜艳过分杂乱过分暴露过分透视过分短小过分紧身 典雅的套裙典雅的套裙 将潇洒、刚健的西装上衣与柔美、雅致的女性服装组合一起，刚柔相济将潇洒、刚健的西装上衣与柔美、雅致的女性服装组合一起，刚柔相济 色彩选择：淡雅、清新、凝重：藏蓝、碳黑、烟灰、雪青、黄褐、蓝灰、色彩选择：淡雅、清新、凝重：藏蓝、碳黑、烟灰、雪青、黄褐、蓝灰、暗土黄、暗紫红等等较冷的色彩暗土黄、暗紫红等等较冷的色彩 上浅下深显得正统而庄重；上深下浅富有动感与活力上浅下深显得正统而庄重；上深下浅富有动感与活力 肩部挺拔、平直，腰部收紧或束腰，上衣长不过臀，线条鲜明，整体上肩部挺拔、平直，

52、腰部收紧或束腰，上衣长不过臀，线条鲜明，整体上呈倒梯形造型呈倒梯形造型 女士套裙规范：女士套裙规范： 忌：过大或过肥忌：过大或过肥 忌：衣扣不到位忌：衣扣不到位 忌：不穿衬裙忌：不穿衬裙 忌：内衣外现忌：内衣外现 忌：随意自由搭配忌：随意自由搭配 忌：乱配鞋袜忌：乱配鞋袜 是是“腿部的时装腿部的时装” 西装应与皮鞋相配西装应与皮鞋相配 男士第一选择是黑色皮鞋男士第一选择是黑色皮鞋 不可以穿透明的鞋子不可以穿透明的鞋子 穿鞋注意之处：穿鞋注意之处：鞋与衣服要搭配鞋与衣服要搭配鞋与人要般配鞋与人要般配鞋与景要适宜鞋与景要适宜鞋鞋 对男士而言，穿西装套装时，务必穿深色的袜对男士而言，穿西装套装时，务

53、必穿深色的袜子，最好是黑色的袜子子，最好是黑色的袜子 对女士而言，穿西装套装时，务必穿长统丝袜对女士而言，穿西装套装时，务必穿长统丝袜或连裤丝袜或连裤丝袜 忌：忌：袜口被人看到袜口被人看到以裤代袜以裤代袜松松垮垮的袜子松松垮垮的袜子 破残的袜子破残的袜子有味道的袜子有味道的袜子袜袜 牛皮包档次最高，羊皮包次之。牛皮包档次最高，羊皮包次之。 最正宗的色彩是黑色，其次是棕色。最正宗的色彩是黑色，其次是棕色。 用包注意之处：用包注意之处： 包中放有用之物包中放有用之物 用包要适当：穿西装男士不可以用肩包，用包要适当：穿西装男士不可以用肩包，女士不可以用腰包和双肩包女士不可以用腰包和双肩包 用包不宜多

54、用包不宜多 用包不宜张扬用包不宜张扬皮包皮包 手表手表 男人的首饰男人的首饰 应戴正方形、长方形、正圆形、椭圆形应戴正方形、长方形、正圆形、椭圆形 应选单色表和双色表：三黄表、三银表、三黑表等等应选单色表和双色表：三黄表、三银表、三黑表等等 忌：广告表、特殊用途表忌：广告表、特殊用途表手表手表 商业人员商业人员“四必备四必备” 爽口液、手帕、梳子、擦鞋器爽口液、手帕、梳子、擦鞋器 办公用品办公用品 钢笔、记事本、计数器、名片包、钥匙包钢笔、记事本、计数器、名片包、钥匙包 用名片包而少用名片盒用名片包而少用名片盒 名片不要放在钱包、裤兜、公文包等等名片不要放在钱包、裤兜、公文包等等备品备品仪容仪

55、表与身体语言仪容仪表与身体语言 干干净净干干净净 整整齐齐整整齐齐 长短适当（宜短不宜长）长短适当（宜短不宜长） 简单大方简单大方 朴实典雅朴实典雅 男士头发以男士头发以6 6厘米左右为佳厘米左右为佳发型发型目光接触目光接触正视：具有平等、友好、尊重之意；正视：具有平等、友好、尊重之意；侧视：约侧视：约4545度角度去平视对方；度角度去平视对方；仰视：表示尊重、友好、盼望；仰视：表示尊重、友好、盼望；俯视：表示爱护、教训、尊严、先发制人。俯视：表示爱护、教训、尊严、先发制人。视线接触的时间：应超过相处视线接触的时间：应超过相处1/31/3的时间。的时间。散点柔视法（大三角散点柔视法（大三角/

56、/小三角小三角/ /倒三角）倒三角）视线的转换：视线的转换：应适时转移视线，让对方轻松一下应适时转移视线，让对方轻松一下与多人打交道时，应与多人打交道时，应“等距离交际等距离交际”握手握手 握手的先后次序握手的先后次序 握手的决定权原则上属于女士、长辈、职位高的、已婚之人握手的决定权原则上属于女士、长辈、职位高的、已婚之人 伸手的先后顺序是上级在先、长者在先、女性在先伸手的先后顺序是上级在先、长者在先、女性在先 见面之初：宾主之间的握手应由主人先伸出手来，表示欢迎见面之初：宾主之间的握手应由主人先伸出手来，表示欢迎 告别之际：则应由客人先伸出手来，表示辞行告别之际：则应由客人先伸出手来，表示辞

57、行 握手的标准握手的标准 右手对右手相握右手对右手相握 右臂应与身体成右臂应与身体成6060度角度角 握手时间为握手时间为3 35 5秒秒 握手力度不宜过猛或毫无力度握手力度不宜过猛或毫无力度 面含微笑面含微笑 目视对方双目目视对方双目介绍与名片介绍与名片 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 先递名片再介绍先递名片再介绍 内容要全面内容要全面 时间要简短时间要简短 第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称 给对方一个自我介绍的机会给对方一个自我介绍的机会自我介绍自我介绍 谁当介绍人？谁当介绍人？专业对口人员专业对

58、口人员 公关礼宾人员公关礼宾人员 身份对等人员身份对等人员介绍他人介绍他人 介绍次序的两个原则介绍次序的两个原则 第一：少数服从多数的原则第一：少数服从多数的原则 第二：位尊者优先了解情况原则第二：位尊者优先了解情况原则 先低后高：把职位低的人先介绍给职位高的人先低后高：把职位低的人先介绍给职位高的人 先宾后主：把来宾先介绍给东道主先宾后主：把来宾先介绍给东道主 先少后老：把晚辈先介绍给长辈先少后老：把晚辈先介绍给长辈 先男后女：把男士先介绍给女士先男后女：把男士先介绍给女士 先次后要：先将不那么重要的介绍给重要的人先次后要：先将不那么重要的介绍给重要的人 把未婚之人介绍给已婚之人把未婚之人介

59、绍给已婚之人 把个人先介绍给团体把个人先介绍给团体 把聚会中后到的介绍给先来之人把聚会中后到的介绍给先来之人 介绍时应注意：介绍时应注意： 起立并目视被介绍人双眼起立并目视被介绍人双眼 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立；但在会议、宴会进行坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立；但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可 右手手掌心向上右手手掌心向上 并拢的五指指向其身体中段并拢的五指指向其身体中段 不可以用手指胡乱指点，不可用单指点人不可以用手指胡乱指点，不可用单指点人 不可以东张西望不可以东张西望 介绍完毕后与对方握手问候，如

60、：您好！很高兴认识您！介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬避免对某个人特别是女性的过分赞扬 行政职务行政职务 技术职称技术职称 学位学位 职业职业 泛尊称泛尊称 称呼称呼称呼刚刚认识的人的禁忌：称呼刚刚认识的人的禁忌：不要滥用表示行业、分工的称呼不要滥用表示行业、分工的称呼不要用可能引起误会的称呼不要用可能引起误会的称呼 l山东人山东人 “伙计伙计”l香港人认为香港人认为“爱人爱人”是小蜜是小蜜不要使用低级庸俗的称呼不要使用低级庸俗的称呼不要使用外号不要使用外号不要随随便便地称呼他人的名字不要随随便便地称呼他人的名字不恰当的替代（下一个、不恰当的