航空公司营业部工作标准

1、航空公司营业部工作标准1售票处工作标准1.1着工作制服,整齐、干净，仪表端庄。1.2主动热情，周到礼貌、微笑服务。1.3站立回答问讯，耐心细致，百问不厌。1.4接听电话及时，铃响不超过三声。1.5使用文明用语，禁止忌语。1.6把好售票关，检查购票人身份证件，详细填写旅客订座单。1.7认真填写客票，内容标准，字迹端正清晰。1.8妥善保管，正确使用，及时结算各类票证。1.9营业款及时上交，防止丢失和被盗2财务工作标准2.1树立良好的职业道德观，严格执行财务制度。2.2严格票证管理，做好空白票证的领取，发放及回收工作。2.3按时结账、做到票证日请日结。2.4每天核对销售日报，做到日报，财务联，票款相

2、符，及时与结算室结账。2.5账目清晰，不因进帐不及时等原因导致人为拖欠票款，对应收款项应及时核对清理。2.6做好服务工作，对销售人员提出的问题认真解决，不刁难，不推托，细致耐心 。2.7严禁以权谋私，以票谋私。3补票处工作标准3.1每天早上0630到岗，正常航班应在第一个航班办理乘机手续前5分钟到达工作岗位。3.2接听问询电话，铃响不得超过3声，对旅客问询应有问必答。3.3一张客票的出票时间不得超过3分钟。3.4认真核对客票内容，不开错误客票。3.5办理退票时，必须取消相应的PNR。3.6做好票证、票款管理工作，严格交接手续。3.7不得虚占航班座位。3.8定座单要认真填写，并在出票时查验身份证

3、，定座单要妥善保管，分月保存，期限半年。4服务台工作标准4.1地面服务事故差错率为0。4.2持证上岗率为100%，统一着装率为100%。4.3使用文明礼貌用语，微笑服务。4.4地面服务满意率不底于75%。4.5保证航班信息的准确、有效。4.6工作记录准确、详细。4.7主副班制度：4.7.1查验对讲机、电话机等通讯设施是否畅通完好。4.7.2接听问询电话，电话铃声不得超过3声。4.7.3准确掌握航班动态，及时通知接送飞机人员，中间环节不得超过2分钟。4.7.4接到配载、值机等有关单位需要广播通知后1分钟内通知广播室。4.7.5准确掌握VIP旅客所乘飞机的航班号、姓名、职务、人数、候机地点及登机要

4、求，保确重要旅客接送工作安全、满意。4.7.6回答旅客问询无差错。4.8特殊服务：了解和熟悉特殊旅客所乘航班，掌握特殊旅客状况，接到通知后2分钟内为旅客提供相应服务，保证特殊旅客的服务满意率为95%。4.9接送飞机：4.9.1了解航班动态，提前5分钟到达接机口。4.9.2服务员在航班离站前30分钟到达登机口。4.9.3广播上客15分钟后准确查出登机旅客人数。4.9.4接到登机牌序号后，5分钟内查出未登机人员序号，报给值机。4.9.5通知广播或用小喇叭查找未登机旅客，将情况随时报给值机人员。4.9.6送机人员与上飞机于乘务员核对人数，交接有关事项，准确率为100%。5配载工作标准5.1在航班起飞

5、前90分钟将可装货物、邮件业载通知货运。5.2航班离站前30分钟结载，航班起飞前10分钟将舱单送交机组。5.3正常情况下，在签派通知上客后，最晚于航班离站前30分钟通知登机。5.4在各种载量数据充分的条件下，绘制平衡图用5分钟，复核平衡图用3分钟。5.5正常情况下，保证在航班离站前5分钟前关舱门；非正常情况下，在航班离站前5分钟，减掉未登机旅客（包括减行李）。5.6航班离站后5分钟内拍发LOM报。5.7在接到航班及各种动态信息后，于3分钟内通知各有关岗位。6行查工作标准6.1分检人员应于早晨06:30到达岗位，其他时间段应于航班办理值机手续同时到岗（航班离港前一个半小时）。6.2接机人员在航班

6、到达前5分钟到达迎机口。6.3行查人员在提前5分钟到达行李发放岗位。6.4每检查发放行李10件次不超过5分钟，100件次不超过40分钟 。6.5旅客取到行李的等待时间不超过10分钟。6.6处理旅客行李事故时间不得超过30分钟。6.7发放和分检行李差错率不超过2%。6.8发报时间不迟于事故处理后5分钟。7值机工作标准7.1平均每20秒办理一名旅客。7.2按机型提前5分钟开放值机柜台。7.3按机型提前5分钟开放特殊柜台，必须配绶带站立服务7.4接听电话铃声不得超过3声。7.5使用文明用语达到100%。7.6办理乘机手续差错率不得超过万分之二。7.7拍发FTL报达到100%准确，航班离港半个小时内拍

7、发。7.8结载5分钟后报业载,提前20分钟开始补票。7.9收入统计在航班离港一个小时内做完。7.10在办乘机手续前半小时，核对航班售票人数、登记牌数量、行李条、机型是否准确。8.接线员工作标准8.1工作前准备8.1.1电脑进工作号，8.1.2打扫卫生。8.1.3办理交接手续。8.1.4所有准备工作08:00/14:00/19:00前完成。8.2电话接听规范8.2.1电话铃响后三声内接听：“您好，南方航空*号为您服务。”（节假日期间应向旅客表达节日祝福）8.2.2旅客查询航班时，认真回答旅客提出的每一个问题。回答问题时要求语言简练，语速适中，语气柔和。8.2.3旅客订座时，需问清旅客姓名，证件号

8、码，所订航班，日期，联系电话，送票地址，送票时间，是否需要办理乘机手续及保险，以上内容逐一填入订座单，是大客户的要在订座单上注明大客户名称。订座单填写要求字迹工整规范。8.2.4以上内容必须与旅客进行二次核对，确认无误后说结束语：“欢迎您再次拨打*。再见！”听到对方挂断电话挂断本机。8.2.5订座生成记录编号，并填写订座日期及订座人姓名。8.2.6将订座记录登记在订座记录本上与柜台办理交接手续。8.3其他8.3.1接到旅客投诉电话，记录投诉内容和联系电话，并立即上报。8.3.2凡接线员所接订座必须生成PNR，预定座位必须在备注栏内注明出票时限。8.3.3所有签名须完整，不得用工作号或姓代替。9

9、送票车辆调度工作标准9.1.工作前准备9.1.1打扫所属卫生区卫生，小心擦拭电脑、显示器和打印机上的浮尘。9.1.2打开电脑，检查GPS定位系统是否正常运行，通过电台与各车辆司机进行通话调试。9.1.3记录车辆行驶公里数，询问司机用油情况，确认当日司机所开车辆，并登记。9.1.4翻阅交接记录，查看是否有当日送票，做到心中有数。9.1.5 总结前一天车辆停放情况，并在交接本上进行登记。9.2.安排车辆送票9.2.1接到柜台或其他售票处送票，查看车辆情况，通知司机送票，并在“送票车辆使用登记表”上登记用车单位、送票地点、出车时间、司机姓名。9.2.2及时通过电台和司机保持联系，了解送票情况。9.2

10、.3随时查看车辆定位系统，掌握车辆动态，做好监督与监控工作，观察司机在出车过程中是否有异常情况，如有异常，及时与司机联系，问清情况后做好登记并上报，9.2.4遇到司机在送票过程中由于地址不详或其他因素未能将机票送到旅客手中的情况时，要及时与旅客取得联系并通知司机。9.2.5坚持就近送票的原则，各售票处需要送票时，应根据送票地址，合理安排出票售票处和送票车辆，并登记“就近送票登记本”。9.2.6 依据“就近送票登记本”上的记录，月底汇总“就近送票统计表”。9.2.7司机送票结束后，及时登记回车时间。9.3.旅客信息采集9.3.1收到各班组交来的出票人联和订座单后，进行认真复核，发现短缺，及时报告

11、。9.3.2根据复核无误后的出票人联和订座单，在电脑上输入旅客信息，做到准确无误。9.3.3 旅客信息输入，须严格按照系统所列项目逐一输入，不得遗漏。9.3.4 输入完毕后，将订座单和机票出票人联封存。9.4.大客户登记9.4.1收到各班组交来的大客户A本和出票人联后，认真核对，检查填写内容和签字是否齐全。9.4.2 将大客户出票人联留存并及时登记“大客户出票登记表”。9.4.3月底，根据“大客户出票登记表”汇总 “大客户出票统计表”，连同出票人联上交大客户管理人员。9.5.明珠卡9.5.1 及时领取空白明珠卡申请表，并登记造册。9.5.2 领取空白表时要签字确认，收回时要及时销号。9.5.3

12、 对于收回的申请表，要在“明珠卡登记本”上登记申请表上的有关旅客信息。9.5.4 及时上交已办理的明珠卡申请表并注明上交日期。9.6.下班前准备9.6.1呼叫在外送票的司机，询问回来的时间。9.6.2登记车辆行驶公里数，并询问夜班司机用油情况。9.6.3关闭电脑和电台，将电话锁入抽屉，将1号对讲机交于接线员夜班人员。9.6.4保持卫生清洁，保持各种办公用品的整洁。9.7其他9.7.1在所有车辆回到售票处后，方可下班（夜班车送票除外）。9.7.2 关心司机，安排车辆要公平合理，不偏不向。10.送票工作标准10.1送票前柜台将所出票登记在送票记录本上（应写清旅客姓名，人数，地址，联系电话，票款总数

13、，保险金额）10.2送票人员在柜台检查机票、保险是否齐全，送票地址是否详细准确。如有疑问应先询问柜台或打电话与旅客联系。10.3将机票、保险装入票袋，带宣传资料，在送票记录本上签字。10.4出车时应向调度报出车时间。10.5按旅客所留地址快速、准确、安全的把机票送到旅客手中（除非旅客自己要求要到XX地点取票，否则不得以任何理由要求旅客去我们指定的地点取票）。10.6由于地址不详或其他因素未能及时找到旅客时，要请求调度人员协助联系查找旅客。10.7见到旅客要做到微笑服务，使用礼貌用语，男士统称“先生”女士统称“女士（小姐）”，先说“您好”，表明自己的身份，“我是某航订送票中心的送票人员，请问是您

14、订的机票吗？”并验明旅客的有效证件，旅客核查无误后，收取票款，并准确回答旅客提出的相关问题（不能回答的问题，不得随意回答，可过后电话联系回答）。10.8离开时，要向旅客致谢说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次拨打送票热线。再见！”10.9返回后，送票人员与班组财务人员要及时交接票款，班组财务人员查验票款后在送票记录本上签字。10.10司机回车后向调度人员报回车时间。10.11大客户送票时将“大客户出票登记本”A本取出，根据机票填写各项内容，与机票，保险一并交给送票人员。10.12送票人员在与大客户办理完票款交接手续后，提醒大客户经办人将本次购票记录在B 本上或为其登记，在“售票员签字”一栏

15、签上自己的名字，并请经办人在A本上签字。10.13认真核对A本和B本，并告知注意事项。11送票司机工作标准11.1上班前准备11.1.1 0800前到达工作岗位。11.1.2 将电台打开，天线放在车顶，与调度人员通话调试。11.1.3 检查车身、车内卫生是否清洁并作相应保洁工作。11.1.4 检查车辆工作是否正常。11.2车辆安全11.2.1遵守交通规则，按要求停放车辆。11.2.2行车速度最高不得超过50公里/每小时。11.2.3指定每周一或周二为订送票中心车辆安全日11.2.4安全日要进行车况及车容检查，对各车辆的主要部件进行一次系统的检查，发现问题，及时维修，并认真登记检查记录。11.2

16、.5安全日检查过后要进行一次车辆运行讲评，对一周运行情况进行总结，防微杜渐，确保行车安全。11.2.6安全日要开展安全教育工作，牢固树立“安全第一”的观念。11.3车辆保养与维修11.3.1爱惜车辆、精心维护，尤其是换季保养。11.3.2夏季来临，检查空调，及时维修。11.3.3冬季来临，加防冻液，备好防滑链。11.3.4车辆出现异常情况，要及时向队长汇报，需要维修时须经上报批准后方可送交修理厂，同时做好维修登记工作。11.3.5车辆维修时，对于轻微故障，司机要在现场监督维修；对于严重故障，司机要及时通过电话督促尽快修好，以保证车辆尽快投入运行。11.3.6车辆保养与维修要进行严格登记，每车一本，随时