模块五质量管理

1、模块五 质量管理学习目标学习目标主讲内容主讲内容思考与练习思考与练习 【学习目标【学习目标】 1、了解质量管理有关概念与术语、了解质量管理有关概念与术语 2、掌握质量管理的方法和技术、掌握质量管理的方法和技术 3、理解、理解IS09000系列知识要点系列知识要点 4、理解全面质量管理，并且知道、理解全面质量管理，并且知道 如何进行全面质量管理如何进行全面质量管理案例导入案例导入 主讲内容主讲内容项目项目1 质量管理概述质量管理概述项目项目2 全面质量管理全面质量管理项目项目3 IS09000系列标准系列标准项目项目4 质量管理的方法和技术质量管理的方法和技术项目项目1 质量管理概述质量管理概述

2、 一、质量管理的相关概念一、质量管理的相关概念 1产品的概念产品的概念 产品是活动或过程的结果。产品是活动或过程的结果。 2质量的定义质量的定义 适用性就是产品和服务满足顾客需求适用性就是产品和服务满足顾客需求 的程度。的程度。 二、二、 质量成本质量成本 质量成本由下列四种运行成本构成质量成本由下列四种运行成本构成。 1预防成本预防成本预防成本是指为预防质量缺陷预防成本是指为预防质量缺陷的发生所支付的费用。的发生所支付的费用。 2鉴定成本鉴定成本鉴定成本是指为评定产品是否鉴定成本是指为评定产品是否具有规定的质量标准而进行试验、检验和检查所支具有规定的质量标准而进行试验、检验和检查所支付的费用

3、。付的费用。 3内部缺陷成本内部缺陷成本内部缺陷成本是指交货前内部缺陷成本是指交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失。因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失。 4外部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本是指由于产外部缺陷成本是指由于产品没有达到规定质量标准但没有被产品生产者或服品没有达到规定质量标准但没有被产品生产者或服务项目提供者发现而引起的公司损失。务项目提供者发现而引起的公司损失。 三、质量管理的三、质量管理的发展发展 1.质量检验阶质量检验阶段段 2.统计质量控统计质量控(StatisticalQualityContr01)阶段阶段 3.全面质量管全面质量管理阶段理阶段项目项目2

4、 全面质量管理全面质量管理 一、全面质量管理的特点一、全面质量管理的特点 1全面质量管理的涵义全面质量管理的涵义 “一个组织以质量为中心，以全员参一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。理途径。”（1SO 8402） 2全面质量管理的特点全面质量管理的特点 （1）全面质量管理的对象的全面性。）全面质量管理的对象的全面性。 （2）全面质量管理的过程的全面性。）全面质量管理的过程的全面性。 （3）全面质量管理的全员性。）全面质量管理的全员性。 （4

5、）全面质量管理方法的全面性。）全面质量管理方法的全面性。 二、全面质量管理的基本观点二、全面质量管理的基本观点 1一切为了用户一切为了用户 一切为了用户就是把用户需要放在第一位一切为了用户就是把用户需要放在第一位 2以预防为主以预防为主 优良的产品是设计和制造出来的，不是检优良的产品是设计和制造出来的，不是检验出来的。验出来的。 3用数据说话用数据说话 在企业的全面质量管理工作中，常常利用在企业的全面质量管理工作中，常常利用数据对产品的质量进行统计控制和判断。数据对产品的质量进行统计控制和判断。 三、全面质量管理的内容三、全面质量管理的内容 1设计开发过程质量管理设计开发过程质量管理 设计开发

6、过程包括市场调研、产品研发、设计开发过程包括市场调研、产品研发、技术工艺准备、新品试制和鉴定过程，是正技术工艺准备、新品试制和鉴定过程，是正式投产前的全部工作式投产前的全部工作 2生产制造过程质量管理生产制造过程质量管理 生产制造过程就是产品生产加工或服务生产制造过程就是产品生产加工或服务形成过程，在整个生产过程中处于中心地位。形成过程，在整个生产过程中处于中心地位。 3辅助生产过程的质量管理辅助生产过程的质量管理 辅助过程包括物资采购供应、动力生辅助过程包括物资采购供应、动力生产、设备维修、器具制造或采购、仓储、产、设备维修、器具制造或采购、仓储、运输服务等。运输服务等。 4使用服务过程的质

7、量管理使用服务过程的质量管理 使用服务过程是真正考核产品质量，在使用服务过程是真正考核产品质量，在用户手里反映产品使用价值，实现生产目用户手里反映产品使用价值，实现生产目的的过程，它是质量管理的归宿点，同时的的过程，它是质量管理的归宿点，同时又是出发点。又是出发点。 四、四、QC小组与小组与PDCA1QC小组小组 QC小组就是质量管理小组，是一种行之有效小组就是质量管理小组，是一种行之有效的、群众参与的质量管理活动形式。具体活的、群众参与的质量管理活动形式。具体活动步骤分为：动步骤分为：（1）组成小组，确定组长。小组的组成要以）组成小组，确定组长。小组的组成要以自愿组合为原则。自愿组合为原则。

8、（2）命名。小组命名通常以要解决的问题为）命名。小组命名通常以要解决的问题为名称。名称。（3）分析问题，确定主题。）分析问题，确定主题。（4）确立目标，采用）确立目标，采用“5W2H”来确立目标。来确立目标。 What：做什么，主题项目与数据。：做什么，主题项目与数据。 Why：为何做，明确其目标。：为何做，明确其目标。 Who：谁来做，组员分工。：谁来做，组员分工。 Where：何处进行，活动场所及配合部门。：何处进行，活动场所及配合部门。 When：何时，确定进度。：何时，确定进度。 How To Do：如何做，方法的选择，步骤、措施制：如何做，方法的选择，步骤、措施制定。定。 How M

9、uch：成本多少，费用的概预算。：成本多少，费用的概预算。（5）制定工作计划，内容包括工作内容，进度、负）制定工作计划，内容包括工作内容，进度、负责人、效果评价、举措等。责人、效果评价、举措等。（6）找出问题的主要方面和原因分析）找出问题的主要方面和原因分析（7）提出对策）提出对策（8）对策实施）对策实施（9）效果评价）效果评价（7）重新提出对策。）重新提出对策。（10）效果维持）效果维持（11）总结发表成果）总结发表成果 2PDCA工作循环工作循环 PDCA是四个英语单词的组合，即即Plan（计划）、（计划）、Do（执行）、（执行）、Check（检查）、（检查）、Action（效果）。（效果

10、）。 （1）PDCA循环每完成一次应在高一水平上继续，即滚循环每完成一次应在高一水平上继续，即滚动上升。动上升。 （2）PDCA各组都有，大环、中环、小环紧扣相连。各组都有，大环、中环、小环紧扣相连。 （3）PDCA可以分成几个步骤，如表可以分成几个步骤，如表5-2所示所示。项目项目3 IS09000系列标准系列标准一、一、IS09000系列标准系列标准的由来的由来 二、二、IS09000系列标准系列标准的内容构成的内容构成1IS09000族的核心族的核心标准标准 2与质量体系有关的基本术语与质量体系有关的基本术语 质量方针质量方针（Quality Policy） 是由企业的最高是由企业的最高

11、管理者正式发布的总的质量宗旨和质量方向。管理者正式发布的总的质量宗旨和质量方向。 质量体系质量体系（Quality System） 是企业为实施是企业为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 质量策划质量策划（Quality Planning） 是确定质量以是确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。及采用质量体系要素的目标和要求的活动。 质量控制（质量控制（QualityContr01） 是企业为达到质是企业为达到质量要求所采取的作业技术和活动。量要求所采取的作业技术和活动。 质量保证（质量保证（Quality Assurance） 者

12、提供信任，者提供信任，外部目的是向顾客或第三方提供信任。外部目的是向顾客或第三方提供信任。 质量改进（质量改进（Quality lmprovement） 是企业为是企业为向自己及其顾客提供更多的收益，在整个企业内所采取的旨向自己及其顾客提供更多的收益，在整个企业内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。 质量管理（质量管理（Quality Management） 是确定质是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所量控制、质量

13、保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。有活动。案例案例:三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件 三、三、IS09000系列标准的适用性系列标准的适用性 IS09000系列标准适用以下四种情况：系列标准适用以下四种情况： （1）用于质量管理指南。）用于质量管理指南。 对于用于管理指南的情况，任一组织都适用，对于用于管理指南的情况，任一组织都适用，因为任何一个希望开展质量管理的组织都处于这种情况下因为任何一个希望开展质量管理的组织都处于这种情况下。 （2）合同情况，在第一方和第二方之间。）合同情况，在第一方和第二方之间。 在合同情况下，供方按合同要求向顾客提供产在合同情况下，供方按合同要求向顾客提供产

14、品，按合同要求建立和实施质量体系。品，按合同要求建立和实施质量体系。 （3）第二方认定或注册。）第二方认定或注册。 （4）第三方认证或注册。）第三方认证或注册。 四、选择使用四、选择使用IS09000系列的两种方式系列的两种方式 1受益者推动受益者推动 2管理者推动管理者推动五、质量认证制度五、质量认证制度 1现代质量认证制度的由来现代质量认证制度的由来 2质量认证制度的含义质量认证制度的含义 （1）产品和质量体系认证）产品和质量体系认证 （2）认证机构的认可）认证机构的认可 3认证的要素和类型认证的要素和类型 （1）认证的要素）认证的要素 认证的基本要素包括下列四项：认证的基本要素包括下列四

15、项： 型式试验型式试验 是指为了证明产品质量符合产是指为了证明产品质量符合产品标准的全面要求而对产品进行的抽样检验，是品标准的全面要求而对产品进行的抽样检验，是构成许多类型认证的基础。构成许多类型认证的基础。 质量体系检查质量体系检查 是指对产品生产企业的是指对产品生产企业的质量保证能力进行的检查和评定。质量保证能力进行的检查和评定。 监督检验监督检验 是对获取认证后的产品进行是对获取认证后的产品进行的一项监督措施。的一项监督措施。（2）认证制度的分类）认证制度的分类 自愿性认证和强制性认证自愿性认证和强制性认证 国家认证、区域认证和国际认证国家认证、区域认证和国际认证 合格标志认证和安全标志

16、认证合格标志认证和安全标志认证 （3）认证证书和认证标志）认证证书和认证标志 认证证书是认证机构证明产品质量符合认证证书是认证机构证明产品质量符合标准和技术要求的具有法律效力的文件。标准和技术要求的具有法律效力的文件。 产品质量认证标志是认证机构为了证产品质量认证标志是认证机构为了证明某个产品符合认证标准和技术要求而设计、明某个产品符合认证标准和技术要求而设计、发布的一种专用质量标志。发布的一种专用质量标志。六、IS09000系列标准与TQM的关系项目项目4 质量管理的方法和技术质量管理的方法和技术 一、统计分析表一、统计分析表 具体形式有四种：具体形式有四种： （1）不合格项目表。不合格项目

17、是指过程或产品不达）不合格项目表。不合格项目是指过程或产品不达标的质量项目。此表适合调查不合格项目发生次数和比率。标的质量项目。此表适合调查不合格项目发生次数和比率。 （2）缺陷位置表。用于调查产品于同位置发生缺陷的数）缺陷位置表。用于调查产品于同位置发生缺陷的数量和比率。量和比率。 （3）不合格原因表。用于调查不同班组、员工、设备、）不合格原因表。用于调查不同班组、员工、设备、时间、发生质量问题的原因次数。时间、发生质量问题的原因次数。 （4）工序分布表。用于调查加工全过程各过程出现问题）工序分布表。用于调查加工全过程各过程出现问题的频数，不涉及具备员工、产品，适用于工序稳定性控制。的频数，

18、不涉及具备员工、产品，适用于工序稳定性控制。 （5）矩阵表。矩阵表是一种多因素调查表。）矩阵表。矩阵表是一种多因素调查表。二、分层法二、分层法分类法也称数据分层法，数据分层就是把性质相同的、在同一分类法也称数据分层法，数据分层就是把性质相同的、在同一条件下得到的数据归并在一起，以便进行比较分析。条件下得到的数据归并在一起，以便进行比较分析。例如，某车间三个班组在同一组设备上，一天早、中、晚三个例如，某车间三个班组在同一组设备上，一天早、中、晚三个班次生产产品的质量、数量，可综合采用分层法和统计分析表，班次生产产品的质量、数量，可综合采用分层法和统计分析表，如表如表5-4所示。所示。 三、排列图

19、三、排列图 排列图又叫帕累托图，见图排列图又叫帕累托图，见图5-55-5。排列图法遵循。排列图法遵循“关键的关键的少数和一般的多数少数和一般的多数”的原则，是主次矛盾的辩证思想的实际的原则，是主次矛盾的辩证思想的实际应用。应用。 例题：某车间生产的产品中有不合格品例题：某车间生产的产品中有不合格品414414个，造成不合格个，造成不合格的原因和件数见表的原因和件数见表5-55-5。 四、因果分析图四、因果分析图 因果分析图又称鱼刺图，它是在排列图的基因果分析图又称鱼刺图，它是在排列图的基础上，为清晰而有效地整理和分析质量特性（果）础上，为清晰而有效地整理和分析质量特性（果）波动和影响要素项目（因）之间的关系，从大到波动和影响要素项目（因）之间的关系，从大到小，从粗到细，寻根溯源，直至找到问题症结所小，从粗到细，寻根溯源，直至找到问题症结所在的图示技法。在的图示技法。 五、散