模块六前厅销售管理

1、模块六前厅销售管理任务二 客房定价任务一客房销售任务三前厅部经营指标分析1.掌握客房销售的要求和排房技巧；2.掌握制定房价的依据和方法；3.熟悉和掌握客房销售技巧；4.了解客房报价的方法和技巧；5.掌握常用的客房定价方法；6.熟悉客房经营指标和主要经营报表。1.能够根据客人需求特点，用不同方式向客人报价；2.能够根据客人需求特点正确排房；3.能够用常用的方法制定房价；4.能够按照程序向客人推销客房，达到客人满意；5.能够填制主要经营报表并对客房主要经营指标进行分析。前厅部的主要工作任务之一就是尽量销售客房商品，前厅部的服务人员应充分利用自身的优势条件，熟悉和掌握客房销售技巧，适时、成功地销售客

2、房及酒店其他产品，最大限度地提高客房出租率，实现收益最大化。为了增加客房销售收入，总台接待员的工作不仅直接面向客人办理入住手续、排房，而且在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售。总台销售工作的成功与否，直接影响到客人对酒店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到酒店的经营效果。任务一 预订的受理一、客房销售流程二、客房销售技巧知识链接知识拓展问题思考情境导入情境导入 链接动画 QTD060101客房销售一、客房销售流程图6-1 客房销售流程二、客房销售技巧从销售全员性的角度出发，前台接待人员的工作不仅是接受客人预订，为客人安排房间，还要善于推销客房及其他产品。因此，接待员不仅要熟悉客房销售的要

3、求和服务程序，更要掌握正确的销售方式、方法，也就是要讲究销售的技巧。二、客房销售技巧图6-2 客房销售技巧知识链接一、客房销售的一般工作要求对于总台接待人员来说，要在接待过程中成功地销售客房及酒店其他产品，自身要掌握相应的知识和信息，熟悉销售工作的要求。知识链接1.销售准备（1）仪表仪态要端正，要表现出高雅的风度和姿态。（2）总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。（3）熟悉酒店各种类型客房的情况，以便向客人介绍。（4）了解酒店所有餐厅、酒吧、娱乐等各营业场所及公共区域的营业时间与位置。知识链接2.服务态度 图6- 服务态度一个讲礼貌、训练有素的前台服务人员是酒店经营最宝贵的财富之

4、一，他所造成的客人对酒店的第一印象，将决定客人是否再次光顾，甚至会自动为酒店宣传，扩大酒店的影响。知识链接3.销售工作（1）要善于用描述性语言向客人介绍几种客房的优势，说明能给客人带来的好处。（2）不要直接询问客人需要哪种价格的房间，应揣摩客人心理。（3）要善于观察和尽量弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。（4）不要放弃对潜在客人推销客房。知识链接4.销售培训（1）销售意识培训拥有正确的销售意识是员工掌握销售方法的前提。管理者应首先进行销售意识培训，包括：以提供服务的方式进行推销。帮助客人购买他想要购买的产品，而非卖出自己想卖的产品。（2）让员工亲历酒店产品与服务一个经常被忽

5、略但却行之有效的方法是让员工亲身经历他们推销的产品和服务。知识链接（3）详尽的培训提纲及灵活的培训重点编制详尽的培训提纲及灵活的培训重点变化是使员工迅速全面掌握销售方法的另一重要手段。知识链接二、客房销售的具体要求图6-4 客房销售具体要求知识拓展一、客房分配技巧为客人迅速、准确地排房是体现前厅服务水平的一个重要方面，客房分配应根据酒店的客房使用情况和客人的具体要求等进行。知识拓展1.排房顺序预先为贵宾、散客和团队排房，不仅可以保证客人的需要得到满足，而且使前厅、客房、餐饮服务等相关业务部门的正常运转具备稳定的工作基础。通常可按下列顺序进行。知识拓展图6-5 排房顺序知识拓展图6-6 排房技巧

6、2.排房技巧 知识拓展图6-7 客房销售的基本方法二、客房销售的基本方法总台销售也就是采取谈判房价的方式决定销售的价格。一般来说，总台接待员在议价推销过程中可采用以下几种方法。问题思考插入动画插入动画QTD060102巧妙推销豪华套房巧妙推销豪华套房任务二结账服务一、客房定价的步骤知识链接知识拓展情境导入问题思考情境导入 链接动画链接动画QTD060201客房定价客房定价一、客房定价的步骤1.确定定价目标 1）利润导向目标 图6-8 利润导向目标一、客房定价的步骤2）营业额导向目标 图6-9 营业额导向目标 一、客房定价的步骤2.预测市场需求 客房定价是为客人服务的。只有在制定价格前认真做好市

7、场调查，针对已经或准备选择的目标市场制定合理客房价格。另一方面，酒店客房的价格水平是由客人的需求水平和客源结构决定的，而价格制定又是一项具体的工作。一、客房定价的步骤3.估算成本费用 成本是影响客房商品价格的重要组成部分。客房成本可分为固定成本和变动成本。酒店经营者要使制定的价格能够收回这个总成本，必须平衡好在短期和长期内成本与销量之间的关系。一、客房定价的步骤4.分析同行竞争对手价格水平 酒店客房商品的价格是面向旅游市场的，价格水平的高低必然引起同行的注意。同时，同行竞争对手的价格又会对本酒店的房价制定产生影响。一、客房定价的步骤5.选择定价方法 产品成本、市场需求和竞争因素是价格决策所必须

8、考虑的三大因素。客房成本决定了价格的最低下限；市场需求确定了价格的最高上限；竞争者的产品及价格又为定价提供了参考的基点。一、客房定价的步骤酒店通过以上方法制定的价格是客房的基本价格。在实际经营过程中，酒店还要根据市场环境的变化及时进行调整，以保证客房利润目标的实现。同时，酒店还要认识到，房价的调整可能会引起客人和竞争对手的各种反应。因此，酒店应密切注意市场动态，充分考虑各种可能，做好应对准备工作，使房价的调整能够真正达到预期目标。知识链接房价种类（Room Rates）1.按价格性质划分 1）标准价（Rack Rate）：标准价通常就是酒店制定的，价目表上明码公布的各种客房的现行价格，不含折扣

9、、优惠等因素。标准价亦称门市价、柜台价、客房牌价。知识链接2）商务合同价（Commercial Rate）：酒店与客源单位签订房价合同，根据所签订的合同提供优惠价格的客房，幅度与客人流量、消费水平、信用程度等有关。3）免费（Complementary Rate）：为促进客房销售，酒店在互利互惠的原则下，为某些特殊客人提供免费房，以求双方建立良好的合作关系。 知识链接2.按客源类型划分 图6-10 按客源类型划分知识链接3.按销售季节特点划分1）淡季价（Slack season Rate）：酒店在经营淡季，客源减少时，为刺激消费，提高客房出租率，所制订的、低于门市价一定幅度的价格。 2）旺季价（

10、Busy season Rate）：酒店在经营旺季，客源增加时，依照标准价上浮一定幅度的价格，以获得最大收益。 知识链接4.按时间段划分1）日租金：是指当日入住至次日中午12：00前退房，计收一天房租。2）白天租用价（Day Use Rate）：这种房价主要是针对以下几种情况：（1）客人凌晨抵店入住。（2）客人入住与离店发生在同一天。 （3）客人退房离店超过了规定时间。一般情况下，超过12：00，加收半天房租；超过18：00则加收一天房租。 知识链接3）钟点房价（Hour Rate）：酒店推出按小时段计算客房租金的一种促销价格。5.加床价（Extra Bed Rate）：酒店根据客人要求额外增

11、加床位而实行的价格。 知识拓展一、客房价格构成客房商品的价格是由客房的成本和利润所构成的。图6-11 客房价格构成知识拓展二、影响房价制定的因素1.外部影响因素 图6-12 影响房价制定的外部因素知识拓展2.内部影响因素（1）定价目标。定价目标是指导酒店进行客房定价的首要因素，这是酒店确定经营方针的重要依据。（2）酒店地理位置。位于市中心区、繁华商业区、距离机场、火车站比较近、交通便利的酒店，其房价的制定或调整的条件就会有利一些。知识拓展（3）经营成本及投资成本。这是影响客房价格水平的基本因素，比如投资成本回收期的长短，以及目标利润率的高低，都会对房价的制定产生影响。在进行客房定价时，必须考虑

12、成本水平。（4）酒店服务质量。在定价过程中，除考虑酒店硬件设施设备的档次以外，还必须要考虑服务质量水平。知识拓展三、常用的定价方法1.随行就市法就是以同一地区、同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，从而确定酒店客房价格。这是酒店业中一种常见的以竞争为中心的定价方法，一般有两种方法：一是以同等级别酒店的平均价格水平作为定价目标。二是追随“领导型酒店”的价格，以减少风险。知识拓展2.千分之一法亦称建造成本定价法，是根据建筑总成本来制定房价的方法。根据建造成本定价法，总成本除以客房总间数，得出平均每间客房所占的建造成本，再除以1 000，即得出这个房间的房价。平均房价=1饭店客房数饭店建筑总成本知

13、识拓展3.客房面积定价法 这种方法是先通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应得的收入，然后再确定每间客房应得的收入，从而确定客房价格。假设计划期内客房预算总收入为y，计划期天数为n，客房总面积为M，某间客房面积为m，预计计划期客房出租率为r，则：房价mrnMy知识拓展4.赫伯特定价法 亦称赫伯特公式法以目标收益率为定价的出发点，在已确定计划期各项成本费用及酒店利润指标的前提下，通过计算客房部应承担的营业收入指标，最终确定房价 。知识拓展图6-13 赫伯特定价法计算步骤知识拓展5.盈亏平衡定价法盈亏平衡定价法指的是酒店在既定的固定成本、平均变动成本和预计客房销售量的条件下，实现销售收入与总

14、成本相等时的房价，也就是酒店收支平衡时的客房价格。客房价格这种方法常常作为酒店各种定价方案进行比较和选择的依据。税率每间客房日费用额1问题思考链接动画链接动画QTD060202决不降价决不降价五星酒店五星酒店五星价五星价任务三前厅部经营指标分析一、客房销售预测知识链接知识拓展情境导入实战演练二、客房经营情况分析情境导入 链接动画链接动画QTD060301前厅部经营指标分析前厅部经营指标分析一、客房销售预测客房年度销售预测是指对预期的年度客房销售进行营业收入计划分析的过程，是对来年客房销售作详细的计划。换句话说，前厅部制订年度工作计划的依据就是客房销售预测， 其结果是制定客房年度销售预算表，如表

15、6-1所示。制定步骤如下：一、客房销售预测1.根据统计资料提供的数据，分析并权衡出租率，以及平均房价与客房年度销售各项指标之间的关系。 2.确定客房出租率和平均房价的浮动百分比。3.计算年度客房出租间天数。一、客房销售预测4.根据季节差别和酒店的接待能力，科学、合理地将客房销售预计达到的平均房价、出租率、间天数及客房营业总收入按月分解并单列。5.填制客房年度销售预算表并报酒店总经理审核。一、客房销售预测表6-1 客房销售预算表二、客房经营情况分析1.客房营业收入分析影响客房营业收入的因素主要有客房出租率、公布房价和折扣率。客房出租率是影响客房营业收入的关键因素。在公布房价确定的情况下，平均折扣

16、率越高，实际房价越低，收入也就越少；在平均折扣率确定的情况下，公布房价越高，实际房价越高，收入也就越多。二、客房经营情况分析表6-2 客房营业收入表项目2008年10月2009年10月差异客房数4004000出租率78802公布房价250240-10折扣率90955实际房价2252283收入2 176 2002 261 76085 560二、客房经营情况分析如表6-2所示，该酒店2009年10月客房营业收入2261760元，比 2008年10月增加了85560 元，增长率为 3.93。若要进一步了解收入增加的因素及影响程度，则需要用因素分析法进行分析。二、客房经营情况分析（1）出租率因素对收入

17、的影响：40031（80-78）25090=55 800（元）由于出租率提高，酒店2009年10月客房收入增加了55 800元，占收入增加额的65.22。 （2）公布房价因素对收入的影响：4003180（240-250）90=-89 280（元）由于公布房价下降，客房收入减少了89 280元。 二、客房经营情况分析（3）折扣率因素对收入的影响：4003180240（95-90）=119 040（元）由于折扣率下降，客房收入增加了119 040元。 三项因素对客房收入的综合影响：55 800+（-89 280）+119 040=85 560（元）三项因素使客房收入比2008年10月增加了85 5

18、60元。 二、客房经营情况分析从上面的分析可以看出，客房营业收入增加的主要原因是出租率提高和房价折扣率下降。因此，全面反映酒店客房经营情况的不仅是客房出租率的高低，而且有赖于客房实际平均房价的高低。 二、客房经营情况分析2.客房费用分析 客房费用分析就是要分析客房经营费用变化的原因，采取相应的措施。这是加强客房经营管理，提高客房经济效益的重要手段。二、客房经营情况分析表6-3 客房部费用对照表项目项目2008年年10月月2009年年10月月差异差异工资80008000福利费880880电话租金45004500低值易耗品摊销5650057000500服务费及其他费用30003000 不变费用小计

19、7288073380500消耗品2500024000-1000水费800090001000电费18500200001500燃料费1600016600600维修费78056993-812洗涤费1300011000-2000可变费用小计8830587593-712总计161185160973-212二、客房经营情况分析如表6-3所示，如果用因素分解来表示可变费用总额，则可以写成如下公式： 可变费用总额=客房数量计划期天数出租率间天可变费用 用因素分析法进行分析： （1）出租率因素的影响：由于出租率提高，可变费用总额增加了2264元。二、客房经营情况分析（2）间天可变费用因素的影响：由于间天可变费用

20、降低，可变费用总额减少了2 976元。 两项因素使客房可变费用总额减少了712元。在酒店经营中，对客房间天可变费用常有定额。若将两年间天费用进行比较，则可以发现经营管理中的问题或成绩。 二、客房经营情况分析3.客房利润分析 客房利润是指在一定时期内客房收入扣除税金和费用以后的余额。计算公式是：客房利润=客房收入-税金-费用 二、客房经营情况分析表6-4 客房营业收入表项目2008年10月2009年10月差异客房数4004000出租率78802公布房价250240-10税率90955不变费用总额7288073380500单位可变费用9.138.83-0.3利润190620519876998149

21、4二、客房经营情况分析（1）出租率因素影响：由于出租率提高，客房利润增加50 746 元。 （2）房价因素的影响：由于房价提高，客房利润增加28 272 元。（3）由于不变费用增加，利润减少500元。 （4）单位可变费用因素的影响：由于单位可变费用下降，利润增加2 976元。 综合各项因素的影响，最终利润增加了81494元： 50 746+28 272+（-500）+2 976=81 494（元） 知识链接 链接动画QTD060302客房销售预测的内容客房销售预测的内容知识拓展 客房销售统计指标分析与评估作为酒店经营活动的中心和信息中心，前厅部要利用经营管理过程中获得的各种统计信息资料，分析和

22、研究客房商品经营状况及对策。知识拓展 1.前厅统计分析报表（1）客房营业日报客房营业日报表可以全面反映酒店当日的客房营业状况，一般包括各类用房数、各类客人数、客房出租率、客房收入以及当月和去年同期的统计数字等内容。 知识拓展表6-5 客房营业日报表知识拓展 （2）客房收入报告客房收入报告（Rooms Revenue Report）是详细反映酒店每间客房收入情况的报告。 表6-6 客房收入报告知识拓展 （3）在店团队统计表 表6-7 在店团队统计表知识拓展 2.主要客房经营指标分析1）客房出租率客房出租率是反映酒店经营状况的一项重要指标，是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例。计算

23、公式为：客房出租率实际出租房间数/可供出租客房总数100另外，掌握保本出租率对酒店的经营管理也有着重要的指导作用。其计算方法如下：保本出租率 100可供出租客房间天数平均房价保本营业额知识拓展 2）双开率酒店经营者仅仅测算客房出租率并不能完全、准确地反映客房出租状况及产生的效益和成本费用。双开率是指在已出租客房中，双人使用的房间数所占的比例。计算公式为： 双开率 100已出租客房总数双人使用的房间数知识拓展 3）客房销售效率客房销售效率是实际客房销售收入占可供出租客房按牌价出租的销售额的百分比。其计算公式为：客房销售效率 100客房销售效率不仅能够反映客房销售数量的多少，还能反映出客房平均销售

24、的价格和客房类型等情况，更能体现客房销售的实际效果。销售额全部客房牌价出租的总客房实际销售额知识拓展 4）理想平均房价理想平均房价是一定时间内，从最低价格出租客房和从最高价格出租客房价格得出的平均值。计算时要结合客房出租率、双开率及客房牌价进行。例如，某酒店共有客房400间，其类型及出租牌价，如表6-8所示。预计未来该酒店的客房出租率可达80，双开率为30，计算期为12个月，求其理想平均房价。知识拓展表6-8 某酒店客房类型及出租牌价客房类型数量（间）牌价（元）1人住2人住单人房标准间普通套房高级套房503004010140200300450260400600知识拓展 （1）从低档到高档计算每

25、日客房收入为客人排房时，先从最低档的单人房开始，依次向高一档的客房类型递进，直至把客人全部安排完为止。由此计算出的客房收入就是每日最低客房收入。（2）从高档到低档计算每日客房收入为客人排房时，先从最高档的高级套房开始，依次向低一档的客房类型续排，直至把客人全部安排完为止。由此计算出的客房收入就是每日最高客房收入。知识拓展 （3）计算理想平均房价理想平均房价223.2（元）将酒店的实际平均房价与理想平均房价进行比较，就可以较为客观地评价酒店客房的经济效益。%804002)7701065860(知识拓展 5）平均房价 平均房价是指酒店每出租一间客房所获得的平均客房收入。计算公式如下： 平均房价=客

26、房房费总收入/已售客房数平均房价的高低受到许多因素的影响，如出租的客房类型、双人住房率、白天房价以及房价折扣等。通过分析平均房价可以掌握前台销售人员向客人出租高价客房的工作业绩。实战演练 .调查一家星级酒店的客房营业状况，采集有关数据，然后依据所提供的表格内容，制作一份酒店客房营业收入表，并进行客房利润分析。客房销售术语Upgrade将高价格类型的客房按低价出售。这种情况主要用于客房状况紧张时期，对重点客人和有预订的客人提高接待规格，以求扩大客房出租率。Up selling推销更高价格的客房。前厅人员应根据客人的特点，介绍高价客房所带给客人的各种好处与利益，以劝说客人购买比其原来所需房间价格更

27、高的客房。Tariff价目表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。Rack rate门市价格，是指客人直接在酒店购买客房商品的价格。Net rate净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。一般用于房价表，签写有关房价的合同。Commercial rate商务房价。指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。Average room-rate平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。Day use半天用房，指客人要求租用客房半天，不过夜。一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六点以前，房价是全价的一半。Package指包价服务。指酒店将几个项目组成一个整体，一个性出售给客人。Free Individual Tourist RateFIT Rate散客价。这种价格往往与酒店门市价相同。但酒店为吸引客人，常常推出含餐或享有其他优惠服务项目的商务散客价格等。Group Rate团队价。主要是酒店针对旅行社等团队客人制定的折让价格。目的是确保酒店长期稳定的客源，提高客房出租率。可以根据客源多少、季节等不同情况确定。Discount Rate折扣价。酒店为吸引回头客，向常客（Regular