客房服务与管理——电子教案

1、201201学年度第学期教案课程名称：系部/教研室：任课教师：使用教材：客房效劳与管理教学进度方案表周次授课内容摘要学时备注第1周1-1客房部的地位、作用与工作任务21-2客房部的根底知识2第2周2-1客房部的组织机构与主要职能22-2客房部与其他部门的沟通2第3周3-123-22第4周4-12.3公共区域的清洁卫生22第5周十一假期第6周6-126-2实训一：中式铺床2第7周7-1实训二：西式铺床27-2.2第8周8-12客房设备的管理28-22第9周22第10周22第11周22第12周12-122第13周22第14周22第15周15-122第16周22第17周22第18周18-1期末复习2

2、18-2期末复习2第19周19-1期末考试空白制定人：任课教师审核人：教研室负责人批准人：系部主任教学内容课题名称1-1 1.1客房部的地位、作用与工作任务负责人签字授课班级授课时间教学资源教学方法讲授法，启发式教学法，案例分析法教学目标1、了解客房部的地位2、掌握客房部的工作任务教学重点教学难点授课类型理论帀间理论分配【导入】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即?客房效劳?。酒店最重要的商品是什么？启发式教学法是客房。房间是酒店最根本的产品， 也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保 障住客平安，让住客留下美好的入住经历

3、。而客房效劳人员效劳工作水平对其具有 决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房效劳人员的 知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。【新 授】一、客房部的地位和客房部的作用 客房部是现代饭店的重要职能部门之一， 它的主要职责是组织生产客房 产品，为客人提供优质效劳。客房是客人暂时的“家，客房部要通过一系列管 理手段和技巧，组织好客房职工管理好这个“家，使客人真切感受到家的温馨。 因此，客房是客人的“家外之家，是饭店重要的经济来源。1客房是饭店存在的根底没客房的那是饭馆儿。旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别。2、客房是饭店组成的主体建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大局部。

4、按客房和餐位的一 般比例，在饭店建筑面积中，客房占 70%-80%;饭店的固定资产，也绝大局部在客 房，饭店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大局部在客房。所以说客 房是饭店的主要组成局部。3、饭店的等级水平主要是由客房水平决定的客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装 饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等。二是效劳水平即效劳员的工 作态度，效劳技巧和方法等。4、客房是饭店经济收入和利润的重要来源只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费 都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。饭店经济收入主要来源于三局部一一客房收入，饮食收入，综

5、合效劳设施收 入。其中客房收入一般占饭店总收入的 50流右。5、客房是带动饭店一切经济活动的枢纽6、客房效劳质量是饭店效劳质量的标志7、客房部的管理直接影响饭店的运行和管理二、客房部的工作任务1、生产客房商品2、为饭店创造清洁优雅的环境案例1：案例分析教学法案例经过：7月11日晚21点左右，8209客人打到前台说：“你们的效劳是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服 务员给您补上，你稍等。客人很不快乐的说到：你光抱歉有什么用，马上给我 送过来。“随即挂断。当班接待员立即打到台班说明情况。案例分析：我们的企业精神是以情效劳，用心做事，我们在给客人提供个性

6、化、亲情化服 务是建立在满足物质需求和精神需求的根底上的一种升华，如果说连客人最根本的 必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。再有就是当班效劳员的责任，在为客人清 理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾 客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是 100仁0的道理。另一方面，我们 常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。职工干工作的同时要注意细节问 题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的 管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管 对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假设自己是客

7、人，在住酒店的时候要什么没什么，连最根本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工 作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。案例2案例经过：7月9日晚效劳员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22： 02分张先 生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了， 引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏 品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼抱歉，并做了升值效劳， 以消除顾客不满。案例分析：在对客效劳中我们不仅要讲就房间清扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住 宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理

8、上的享受，除了整理好房间之外， 还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们 要注意客人一切，包括喜好，习惯，比方说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出 现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的 话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东 西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息， 再加上好的效劳理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好的为客人提供个性化 效劳了。另一方面：我们在清理房间过程中，一定要谨

9、慎，对于客人的东西不能乱 动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主 张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。小 结】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部 的地位，作用与工作任务。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二 节的内容。【作业】结合实例说明，客房部的地位和作用有哪些？【课后反思】教学内容课题名称负责人签字授课班级授课时间教学资源教学方法教学目标1、了解客房商品的含义2、掌握客房类型配置的原那么，掌握客房功能布局与布置3、学会美化装饰客房教学重点客房类型配置的原那么教学难点授课类型理论时间 分配【导入】客房部最

10、主要的产品就是客房。客房一般由卧室和卫生间两大局部组成。不同类 型、档次的饭店，为了满足客人用的要求，设置了不同种类的客房，大型饭店客房 的种类多，设备齐全；小型酒店客房种类小，设备较简单。今天，我们学习客房的 种类及其功能。5'【新授】一、客房商品客房作为一种商品其外形应包括一定的空间房间，特定的时间客人居住期， 设施房间内的设备及用品；客房商品的内涵包括使客人受到尊敬，为客人提 供热情、礼貌、卫生、平安等具体效劳。客房是设施概念，客房商品是产品的 综合概念。二、客房类型与客房设施1、客房类型配置的原那么1以功能需要为原那么2优化资源配置的原那么2、按结构和床划分1单人间2双人床间3

11、双床间4三人床间5套房：其中，套房又分为：普通套房，商务套房，双层套房，连接套房, 豪华套房，总统套房。3、按客房的档次划分4、按客房在饭店所处的位置划分1外景房2内景房3角房5、特殊客房楼层的配置1行政楼层2女士客房3无烟楼层4残疾人客房三、客房功能布置与布局1、客房功能布局的原那么1平安性：平安性是健康、舒适、效率的前提。2健康性3舒适感4效率：效率问题实际上是设计和经营的经济效益问题。2、客房的功能布局与主要设备1睡眠区：是客房的最根底组成局部。这个区域的主要设备是床和床头柜。 床的质量直接影响客人的睡眠质量。2盥洗区：是指客房的卫生间。3储存区：主要设备是柜子，包括衣柜，小酒吧台，和行

12、李柜。4办公区域5起居区：套房一般会有独立的起居间，沙发的数量增加，方便客人会客之 用。四、客房的美化装饰1、客房的光线1照度要求：一般要求照明取 50-100Lux,客房的照度低些，以表达静谧, 休息甚至懒散的特点；但局部照明，比方梳妆镜前的照明应该提供足够的照度，可 以超过300.2色温要求：3000k左右。卧室需要暖色调，洗手间需要高色温，以显清洁 和爽净。3显色性要求：Ra>90应注意：一间15平方米的房间只需要一只60W的白灯或一只40W的日光灯即可 面积不超过20平方米，不宜采用较大灯具，防止光污染和资源浪费。2、客房的色彩1色彩的选择：家具色彩、纺织品色彩、墙壁、地面、屋顶

13、色彩2色彩的比照：色相比照、明暗比照、冷暖色比照3、客房艺术品陈设1摆设品2挂件教材P17,新加坡香格里拉总统套房案例1案例经过：7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台 核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张 床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客效劳了，一个无法满足顾客需 求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈 发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客效劳还是日常工作，我们都应该养成一个 好的工作习惯一就是把一些必

14、须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时 候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远 不能对客人说“ no，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办， 我们都能够以办成的态度去办。当班人职工作不认真，不仔细，更是对客人的不负 责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心 目中良好的形象。【小结】【课堂练习】讨论客房内部色彩的选择【作业】【课后反思】教学内容课题名称负责人签字授课班级授课时间教学资源教学方法讲授法，案例分析法教学目标了解客房部组织机构设置教学重点客房的分支机构的职能教学难点授课类型理论分间【导入】请十至十二

15、名学生来讲台做游戏，游戏表达分工合作的重要性。【新授】一、结构原那么1适合经营需要的原那么2、专业化分工与协作的原那么3、精简与效率的原那么二、客房部组织机构设置1设立客房效劳中心的组织机构2、小型饭店客房部组织机构三、客房部的岗位设置1、客房部经理室：负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络 协调。2、客房效劳中心：客房的信息中心和联络协调中心。3、客房楼层：客房部的主体，负责客房及楼层公共区域的管理，为客人提 供优质的客房产品。4、饭店公共区域：负责公共区域的清洁保养。5、布件房：负责饭店布件及职工制服的保管、收发及修补。6、洗衣房：负责布件和职工制服的洗烫，提供洗衣效劳。案例1案

16、例经过：7月18日早晨大约在& 25左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。台 班 一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查 8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿 床单被卓时，前台通知说带客人把仃李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不 可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来，可客人一进门就对效劳 员说：“你们半个多小时做不出一间房。案例总结：再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供应客人，我们却把客人领 进了未清

17、理好的房间，这本身也是对客提供了劣质效劳，前台是专门接待的一个班 组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两 者都起着很重要的作用。但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的 产品提供应客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致 客人投诉。两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。客人的需求就是 命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让 客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。事情发生后，两者都没 有分析自身的原因、检讨自己的缺乏，而是相互推诿，相互指责对方，好似这件事 与自己无关。我们

18、时刻强调，在工作中应该勇于承当责任，任何一次客人的不满都 会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干细想一下，我们个人 都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的效劳，酒店的形象被破坏了，哪里 有我们的社会价值呢？所以， 在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳, 为我们共同的荣誉去努力。案例2案例经过：7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，效劳员去房间送针线 包时，向效劳员要了一包面，且效劳员容许的很好，但是等了一个晚上，方便面也 没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有 gro送到客人房间，并对我们的效劳不周再次向客人致歉

19、。案例分析：我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在 第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等 于宣判了死亡了的酒店我们不能让酒店的效劳逐渐退化，而是要在继承以前的荣 耀传统的根底上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最根本的需求忘记，这 绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前， 何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化效劳了。酒店也正在强调提高职工主动 效劳的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客效劳 当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造

20、出一个积极向上的工作气氛。【小结】1 客房是一个组织，组织就有相应的组织机构。2. 组织机构对组织有很大的作用，而且不同的组织有不同的机构，同样的组织也有 不同的组织机构。3、客房部的组织机构可从纵向和横向两个方面来看，并有相关职能和岗位职责。【课堂练习】【提问】客房部的组织机构是不是一个统一、固定、通用的模式？【讲解】1. 客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。各饭店根据自身的类型与规模等客观条件，以及经营指导思想等主观因素进行设计，还要随着饭店的开展变化 及时地做出调整。2. 大中型饭店的客房部组织机构规模大， 分支多，工种全，分工细，一般设有楼层、公共区域和洗衣房二个根本局部和客房

21、效劳中心和布件房两个局部。层次上有经理、主管、领班和普通职工四个层次。小型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。有的客房和前厅合并为房务部， 单设的客房部 般不设客房效劳中心和洗衣房【作业】请为即将开业的某快捷酒店的客房部做一个组织机构图，并写出各个岗位的职责。【课后反思】教学内容课题名称负责人签字授课班级授课时间教学资源教学方法讲授法，案例分析法教学目标了解客房部与酒店其他各部门的沟通教学重点客房部与前厅部的沟通教学难点客房部与前厅部的沟通授课类型理论、实践二者选择一个即可时间【导入】客房部是酒店几个大部之一，它人员多，到班次多，工种多，所负责的区域和 任务大，这就使得内部的交流沟通变得

22、尤为重要。只有建立良好的沟通渠道，才会 使领导意图下到达每个职工，才能使每个职工了解自己的任务，工作才会平衡有序 的完成。作为客房部经理，要经常地及时把酒店内近期工作，活动，一些困难及客 流情况等通报所属职工，使其对有关部位情况有所了解，做好准备工作，例如酒店 采购的棉织品未按期到货，而这时的出租率又相应较高，客房部库房又没有任何库 存，这时客房部经理应及时通报大家，使职工了解出租率高，棉织品短缺这一问题， 做好充分思想准备，在工作中采取一定措施，克服困难，如楼层效劳员快更换棉织 品并送交洗衣场，洗衣场适当安排加班，洗出所有棉织品。棉织品室应视各层棉织 品库存的情况，合理分配发放，严格控制，杜

23、绝浪费。客房部的沟通主要通过开班前会、晨会、领班会、各项重大任务协调会和定期 召开部门职工大会来实施。【新 授】一、客房部与前厅部的关系在酒店客房部内内客房部与前厅部之间的沟通交流、协作是非常重要的，严格 地讲客人离店后，前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房 子清洁，检查完毕并交回给前厅继续出租。前厅部在耒得到客房部认可之前， 不得将房子出租出去。为获得最正确效劳和最高的出租率，客房部与前厅部之间的互通信是至关重要 的，前厅部根据电脑登记情况和客人入住及离店情况及时作出房态表或预先口 头通知客房部，客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，做出房态误 差报告送交前厅，以其到达

24、最高出生率。前厅部应为客房部准备当日客人入住 情况表，当日团队入住表和当日重要宾客表，尽可能全面地注明客人的、年龄、 国籍、身份、爱好、有无特殊要求，到达航班等信息，客房部根据所有这些信 息安排客人的起居。所以说建立良好的协作关系是提供最正确效劳和获得最高 出租率的保障。二、客房部与工程部的关系1、客房部与工程部作为两个职能部门，他们的目标是相同的，两者之间必须保 持良好的工作关系，才能取得最正确工作效果。2、一般来讲工程维修分为三局部：一是日常维护保养，二是定期检修，三是大 修，客房部与工程部的协作关系始于客房部，客房部职工在工作操作中不断发现问题，提交工程部要求维修。客房部、工程部管理人员

25、根据日常维修，对常发生 的故障和问题进行定期定期检查，并提交维修报告，除些以外，每年在淡季或出 租率情况许可下应对酒店客房及公共区域逐步进行全面检修和维护保养。只有客房部和工作部的良好协作关系，互相配合才能保障酒店的设施，设备处于完好状 态，才能为宾客提供优质效劳，减少客人投诉。三、客房部与餐饮部的关系1、客房部不仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，同时还负责各餐厅、宴会 厅的清洁和维护工作，因此上至客房部主管宴会部及餐厅经理，下至公共区域卫 生清洁工和餐厅效劳员都要互相理解，互相配合，通力合作。2、作为客房部管理人员应及时与各餐厅及宴会部经理取得联系，了解各餐厅的 用餐情况和时间，宴会的规模

26、及布置，保障各餐厅棉织品的供应及餐后清洁工作， 特殊会议对棉织品，花卉，装饰等特殊要求，都要与宴会厅经理提前协商，每日 必须要阅读各项宴会单做到心中有数。例如冬季召开大型宴会，不要考虑来宾存衣问题，存衣室是否能够存足够的衣物，衣架是否够，标号是否齐全，如何排号, 从员如何安排等，都在事先做好准备，客房部管理人员还应根据每月棉织品盘点 情况与餐饮部召开协调会，指出棉织品使用中问题，尽量减少不必要的浪费节约 开支，餐饮部也应根据运营情况对各餐厅的清洁卫生和棉织品发放中出现的问 题，职工工服问题与客房部协调，使问题尽快解决，只有两部门的通力合作才能 使各项活动进行得井井有条，才能提供优质高效的效劳。

27、四、客房部与平安部的关系平安是酒店工作的生命线，没有平安就没有旅游业，它直接影响酒店宾客的生命 财产平安和酒店的财产平安，所以说客房部的平安工作是很重要的。作为客房部 经理一定要有很强的平安意识，要支持专职平安人员的工作，积极配合平安保卫 人员做好客房平安工作，对新职工要加强平安教育，消防教育和防盗防骗教育，并经常请专职平安保卫人员对客房部职工进行各种形式的平安教育，包括通报本地区域范围内发生的一些案例，提高职工警惕性，防止坏人作案给酒店和宾客造 成恶劣影响，一旦发现可疑情况及时通报平安部客房部与其他部门工作协调制度客房部与各部门的协调与前厅部的协调1、客房部与前厅部应根据各自的工作记录，准确

28、核对最新的客情房态；2、客房部根据前厅部提供的客情预报，获得即将抵店的 VIP、团队等信息，根据 客人的特殊要求，做好准备工作；根据客情预报定期安排清洁方案和客房维修；3、对携带少量行李的住客，两部要保持密切联系，防止逃账；4、住客离店结进时，客房部要及时检查房间，必要时协助行李员为客人送出行 李；5、客人离店、客房部及时清理房间后通知前台调整房间状况。与工程部的协调1、 当客房浙占工具、设施设备等发生故障时，客房部应填写报修单或通知工 程部，工程部应及时派人修理，两部应密切配合，对客房的设备设施进行定期的 维护和保养负有重要责任；2、客房部应向工程部提供有关客值预报，合作制订客房大修方案。与保安部的协调1、客房部应积极协助保安部对酒店公共区域客房修层进行细致检查，做好防火 防盗工作，确保住客平安；发现平安隐患，两部应快同制订整改方案；发现可疑 情况，应及时与保安部取得联系；2、客房部和保安部应共同制定住客紧急疏散方案，一旦出现险情，客房部应配合保安部，并在保安部的统一指挥下，做好住客全工作。客房部内部工作协调1、当酒店出现人手紧缺时客房部除了可以补允实习生外，还应注意合理安排 人手，以老带新；或将工作表