《商务谈判与沟通技巧》教案

1、湖北三峡职业技术学院商务谈判与沟通技巧教案 专业名称 13连锁课程名称商务谈判与沟通技巧授课教师金章禾I 授课时间2015 年秋季学期项目一沟通一、教学设计课题说说沟通课程学时2学习方法讲授、学生分组讨论、案例 分析学习场地活动教室多媒体教 室学习目标1 理解商务沟通的含义与构成要素；2 .明晰影响沟通的因素；3 掌握有效沟通的技巧。学习内容1.描述沟通的基本含义，理解沟通的基本构成要素；2,熟悉沟通的基本方式；3 ,能够克服沟通中的主要障碍；4 .掌握有效沟通的方法和技巧。学习重点1 .沟通的构成要素和基本方式：2 .有效沟通的方法和技巧。学习难点1 ,沟通中的语言技巧；2 .有效沟通的方法

2、和技巧。实训练习训练项目：有效沟通训练。活动步骤：第一步：把全班同学分为6-8人小组。每个小组站成一个 纵队。第一步：每个小组的第一位同学想一段（50字左右）简单的话，小声地把这句话告诉第二位同学；第三步：第二位同学讲这句话告诉第三位同学直到最后以位同学。第四步：最后一位同学站起来，说说听到了什么；第五步：第一个同学再评评他说的对不对。学习小结1 .沟通是人们之间为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。良好的的需要具有合格的沟通主体、明晰的沟通目标、恰当的沟通方式和媒体以 及信息的 反馈与接收系统。2 .沟通的主要类型包括：语言沟通和非语言沟通；正式沟通和非

3、正式 沟通；自我沟通、人际沟通、群体沟通等方式。3 . 沟通中存在的障碍包括语言障碍、角色障碍、习俗障碍以及我们 的情绪对沟通效果的影响。4 .有效沟通的基本途径需要从语言、换位思考、了解需求和以情动人几个方面加以注意。课后作业1 .简述沟通的基本含义和构成要素。2 .简述在商务沟通中我们可能遇到的沟通障碍有哪些。3分析有效沟通的基本途径有哪些，你还想到了哪些问题？1.1走出去建立自己的人脉沟通本意是指开沟以使两水相通。后来用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见现代意义上讲沟通是人们之间为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。商务沟通就是信息传递者借助恰

4、当的方式和媒体使有关商务活动的信息传达到信息的接受者，并为对方所接受的过程。第一、沟通要有参与活动的人商务沟通的主体，是指商务信息的发送者和接受者。第二、沟通要有确定的目标这个目标可以是增进彼此之间的了解，或者是调整彼此之间的态度或认识，或者是获取对方的信任和 支持。第三、沟通要选择恰当的方式和媒体。信息传递的渠道一般由面对面、电话、讲演和回忆等。第四、沟通要有信息的反馈接收。沟通是信息在沟通主体之间的双向流动，信息的单向流动不可能实现沟通的目标，需要沟通者之间对 传递的信息进行认知、接受和反馈。(1)语言沟通语言沟通又可以分为口头语言沟通和书面语言沟通。口头语言是我们用说话的方式讲 述出来的

5、语言。具有平易、简洁、明了、生活化，可以营造一种亲切的、生活化氛围的语 言特点。(2)非语言沟通非语言沟通一般包括身体语言沟通、服饰仪态和空间位置沟通。非语言沟通主要是 指人们的身体语言沟通，即人们在生活和工作中约定俗成的，具有明确指代意义的动作。(1)正式沟通正式沟通一般指在组织内部，依据组织发展的目标、原则进行的规范化的信息传递与 父流。(2)非正式沟通非正式沟通是指正式沟通渠道之外进行的各种沟通活动，一般以人们之间的交往为 基础，通过各种各样的社会交往而产生。(1)自我沟通自我沟通是沟通者在面对困难挫折等不良情绪时，自我说服的过程。(2)人际沟通人际沟通是人们在各种各样的社会交往中为谋求

6、融洽的协同的心理状态而进行的信息传递和反馈。(3)群体沟通群体沟通是以若干个个体作为交流对象而同时进行交流的方式。1.2搬开沟通中的绊脚石2.1我们的语言在商务沟通过程中，较高的语言运用能力可以让我们准确地表情达意，交流思想，协调关系。要沟 通，就必须做到知无不言，言无不尽的充分沟通。习俗就是风俗习惯。它是在一定历史背景下形成的具有固定特点的社会规范，如道德习惯、礼节礼 仪等。习俗世代相传，因地域而异，因此有“十里不同风，百里不同俗”之说。可见由于各个国家风俗习惯的不同，同样的手势却会有不同的含义，在商务活动中要谨慎使用。由于每个人年龄、性别、职业、社会地位、生活经历的不同，面对同样的事物，人

7、们会从不同的角 度加以认识和评判。同时，每一个人在社会活动中又扮演着多重角色，当我 们承担不同角色时，应当采用 不同的沟通方式，如果不管什么角色都用一种方式沟通，就 会引起沟通困难。情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题，还影响认知思考、行为表 现。不良情绪在我们身上主要有两种表现：一是过度的情绪反应；二是持久的消极态度情绪。古代先哲亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适1.3学会沟通的绝招有效沟通必须符合三个标准：第一，信息的发送者能够清晰地表达信息的内涵；第二，信息发送者能够重视信息接受者的反应，并且依据接受者的反应及时修正信息的传递速度

8、和方 式；第三，有效沟通的品质最终取决于信息接受者的回应。在谈话中要用对方听得懂的语言进行沟通，简洁明了是沟通成功的保障。在人与人沟通的时候，要想与对方达成一致意见，就要先站在对方的角度思考问题。因为，同样一件 事情、一句话，扮演不同角色的人会从不同的角度去理解，其观点与利益 自然也就不同，甚至还会造成严 重的冲突。我们每个人的需求都不相同，沟通要从对方的需求出发，才能获得好的沟通效果。在与人沟通时，要学会管理情绪，这样一方面我们自己更容易保持平静和愉快，即使遭遇低潮也会乐 观地应对，能承担压力；另一方面，面对他人的“心锁”时，也容易理解 别人，建立和保持和谐的人际关(1)在与人说话时，要坦诚

9、地讲出你内心的感受;(2)谈话要相互尊重；(3)当所交谈的内容有分歧时，不要争执，一旦说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥 补，甚至有可能造成无可弥补的终身遗憾。课题你想怎样沟通课程学时2学习方法讲授、学生分组讨论、案例 分析学习场地活动教室多媒体教 室学习目标1 . 了解面对面沟通的原则和优缺点，能够掌握面对面沟通的父流技巧；2 .掌握书面沟通的原则和写作技巧；教学设4 .如何正确使用电子邮件1 .你想怎样沟通1.1 面对面沟通所谓面对面沟通，是指沟通双方(或多方)面对面地、直接用口头语言就某一问题进行 磋商、沟通和 洽谈。在所有的沟通方式中，面对面沟通是最古老、应用最广泛、最经常使用的

10、一种方式。第一，沟通过程细致深入，信息反馈及时第二，沟通过程具有较大的灵活性第三，沟通方式通常比较规范。第四，有利于建立长久的贸易伙伴关系第一，容易暴露自己的意图第二，决策时间短第三，费用较高第一，求同存异第二，积极倾听第三，运用和理解身体语言第一，创造和谐的沟通气氛第二，做到思维缜密、迂回前进第三、注意表达技巧的运用第四，加强团队合作团队合作需要注意4个问题：(1)要主次分明。(2)要分工明确。(3)要会捧场、学会补台(4)善用沟通策略。2.2书面沟通1.1.1书面沟通的含义 书面沟通是以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书 面合同等，书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通

11、的时间一般不长，沟通成本也比较低。1.1. .2书面沟通的优点第一，方便第二，准确第三，利于决策第四，材料齐全、有据可查第五，省时、低成本1.1. .3书面沟通的缺点第一，当撰写人书面表达能力欠缺时，就有可能出现词不达意的情况，引起 对方误解，延长谈判时间，甚至丧失良机。第二，无法通过观察对方的语态、表情以及习惯动作等来判断对方的心理活动，从而难以运用谈判 技巧。第三，双方缺少了面对面的接触，讨论问题往往不能深入、细致，彼此印象、情感也不深刻，不利 于今后长期业务关系的建立。1.1. .4书面沟通的原则第一，完整，商务信函应完整表达所要表达内容和意思。第二，正确，书面表达的用词用语及标点 符号

12、应正确无误。第三，清楚，商务信函中的词句都应能够非常清晰明确地表现真实的意图，而一事一 段则会使信函清楚易读和富有吸引力。第四，简洁，用最简单普通的词句来直截了当地告诉对方。第五，具体，书面沟通的内容要具体而且明确，尤其是要求对方答复或者对今后的交往产生影响的 信函一定要逐项说明清楚。第六，礼貌，书面沟通的文字表达语气上应表现出一个人的职业修养，客气而且得体。第七，体 谅，在商务沟通中为对方着想，这也是拟定商务函电时一直强调的原则。1.1. .5书面沟通的写作步骤第一步，收集资料第二步，组织观点第三步，提炼材料第四步，起草文稿第五步，修改文稿修改文稿可以从下面4个方面进行：(1)从策略上进行修

13、改。(2)从宏观上进行修改。(3)从微观上进行修改。(4)就正确性进行修改。3.3电话沟通电话沟通是一种比较经济的沟通方式。是指商务人员借助电话通信进行信息沟通、协 商，寻求达成交易的一种沟通方式。电话沟通最显著的特点是：只闻其声，不见其人。第一，电话沟通是一种方便、快捷的沟通方式。第二，沟通环境相对宽松。第三，利于控制沟通信息，保守商业机密。第一，重要的事情往往被忽略。第二，有马上被结束谈话的压力。第三，容易分神。第四，很难判定接电话人的反应。第一，欢快的语调，欢快的语调会有效的感染对方的情绪，给对方留下极佳的印象。第二，微笑的声音，“微笑”来源于积极和快乐，要对说话内容和谈话者表示出极大的

14、兴趣。第三，饱满的状态，打电话时的精神状态、职业素养，甚至你的姿态都能通过电话里的声音展现给对方。精神饱满地面对话筒时，说出来的话就会充满活力，亲切悦耳。第四，安静的环境，电话时应注意周边环境不要太杂乱，那样将会影响通话效果。打电话时，4平方米范围之内都较为敏感。第五，良好的习惯，其中很重要的一个习惯就是用左手持电话，空出右手拿笔，随时准备做记录。第一，在打电话前将要说的事情整理出来。第二，打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。第三，打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂电话。第一，要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话铃响太长时间。第二，接电话之后应主动报上姓名，但是千万别用

15、机械麻木的声音去完成这个程序。第三，在接电话的同时还应准备好记录。第四，接电话还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态与清晰明朗的声音。第五，帮别人做留言时，要确认一下信息的价值。看内容能否给予别人有效的信息和帮助，也就是我们通常所说的“ 5W2H原则。第六，注意一些小毛病。第一，重要的第一声，要给对方留下好的印象。第二，要有喜悦的心情。第三，端正的姿态与清晰明朗的声音第四，迅速准确的接听。第五，认真清楚的记录。电话沟通中的资料都是业务合作的重要信息。对于打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5w2h技巧。第六，有效电话沟通。第七，注意挂电话前的礼貌。网络新闻是突破传统

16、的新闻传播概念，在视、听、感方面给受众全新的体验。即时通信(IM)是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务。即时通信已经发展成集交流、资 讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作和企业客户服务等为一体的综合化信息平台。1 主题精短发送电子邮件，必须要在“主题”栏里填写能够反映邮件中心意思的文字内容。2 -内容简短电子邮件的内容应当简明扼要，如果表述的内容比较复杂，最好分成几个小段落，以 序号1、2、3标明。3 称呼恰当电子邮件正文中的称呼要注意，避免冒昧。4 -拼写正确撰写电子邮件一定要注意邮件正文拼写和语法的正确，避免引起对方的误解。邮件要 使用纯文本或易于阅读的字体。5 .回复及时对有必要回复的

17、邮件，应按“ 48小时原则”，即在两个工作日内处理完毕。6 .慎重转发不要随意转发电子邮件，尤其是不要随意转发带附件的电子邮件。7 .避免群发一是群发邮件容易使得收件人的地址相互泄漏；二是，消极信息会被无限放大，影响企业声誉。8 .明确身分在给不认识的人发送邮件时，要在签名中注明自己的身份。9 .公私分明工作上的联系不要发送到对方的私人信箱里去。项目三沟通表达、倾听、提问与反馈技巧一教学设计课题你该怎样表达课程学时8学习方法讲授、学生分组讨论、案例 分析学习场地活动教室多媒体教 室学习目标1 .掌握商务沟通中听与看的技巧；2 .掌握商务沟通中提问与回答问题的技巧；3 .掌握商务沟通中说服与拒绝

18、的技巧。学习内容1 .商务沟通中倾听与察看的技巧；2 .商务沟通中提问与回答的技巧；3 .商务沟通中说服与拒绝的技巧。学习重点倾听与察看的技巧。学习难点1 .察看的技巧；2 .拒绝的技巧。实训练习实训项目：倾听技能测试实训步骤：1.完成倾听测试问题；2 根据测试表的提示评价自己的倾听能力；3 ,提出改善自己倾听习惯的方法。学习小结1 在商务沟通中要把握倾听的技巧，发现阻碍倾听的障碍。2 .在商务沟通中要从对方的表情、眼神以及肢体的各个部分仔 细体会， 探求对方的真实意图。3 .在提问的技巧中，应掌握四种选择提问的时机和七种提问的技巧；在 回答问题方面要掌握七个技巧和五个策略。4 .商务沟通的过

19、程中充满了说服与拒绝，要熟知说服中的障碍和五种说服对方的策略；面对对方提出的不合理和不能满足的要求，在遵循 五个原则基础卜.，肉提出了四种常用的拒绝方法 提供学习。课后作业1 .倾听的意义和方法有哪些？2 .如何把握提问的时机？3 你将采用什么方法说服对方接受你的意见？4 .面对不合理要求你可以怎么拒绝对方？1你该怎样表达1.1 倾听与察看2.11 倾听的收获听是人的本能，是接受外界的信息，了解认识这个世界的重要途径。在倾听过程中，我们可以获得什么？第一，倾听可以让我们获取信息开阔视野。在我们每一天获取的信息中有53殊自于听,其他则来自于读、说、写。第二，倾听是获得他人尊重的重要途径。第三，倾

20、听可以获得他人的信赖和理解。第四，倾听可以获得沟通中的主动权。2.12 发现倾听的障碍第一，主观障碍(1)自我为中心。(2)先入为主的偏见。(3)急于表达自己的观点。(4)心不在焉，转移话题。第二，客观障碍如果环境比较嘈杂，噪声很大，则会让人烦躁不安，无法集中注意力，严重影响倾听的效果。2.13 跨越倾听障碍1、“五要”一要：专心致志、集中精力二要：学会记录三要：有鉴别地倾听四要：克服先入为主五要：创造良好的倾听环境2、“五不要”一不要：不要急于反驳、抢话而放弃听二不要：不要争论三不要：不要急于判断问题而耽误听四不要：不要回避难以应付的话题五不要：不要逃避交往的责住肢体语言包含动作、表情、眼神

21、。实际上，在我们的声音里也包含着非 常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都 是肢体语言的一部分。2.11.观察对方的表情 表情是我们内心的晴雨表，也是人际沟通的重要手段之一。不同的国家、不同 的肤色、不一样的语言，却可以用笑脸传递共同的心愿。然而，表情也具迷惑性，稍不小心，我们就会 被表情蒙蔽，做出错误的判断。观察对方的眼睛，重点放在眼神和眉毛的变化上。视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间30-60%，超过者可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么 感兴趣；但从头至尾都几乎不看对方，那就是企图掩饰什么

22、的表现，有可能是用不看对方的方式来抑制深 藏于内心的欲望。肢体语言又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。广义的肢体语言也包括前面讲的面部表情在内；狭义的肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。根据调查研究：当我们在与他人进行沟通时，语言只是起到7%的传达的作用，语气却占去剩下的38%。更重要的是：肢体语言在沟通中起到了 55%的影响。2.2设问与巧答1.1.1设计问题1.1.1.1提问的原则1 明确提问的目的2明确提问的对象3简洁明了的语言提问的语言不宜过长，要通俗简练、明确。提问的语言必须是对方能够理解的，同时不要提一些“是不是”、“对不对”等不需要动脑

23、子的问题，这样，将无法得到提问者想要的答案。4留有余地的提问艺术1.1. .1.2选择提问的时机1 在对方发言完毕之后提问2在对方发言停顿、间歇时提问3-在自己发言前后提问4在议程规定的辩论时间提问1.1. .1.3选择提问的方式1 封闭式提问封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有一定 限制。这样的提问能够让回答者按照指定的思路去回答问题，而不至于跑题。2开放式提问开放式提问是指在广泛的领域内引出的广泛答复的提问方法，这样的问题通常无法以 “是”或“否”等简单字句答复。3证实式提问证实式提问是指针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充的答复。4探索式提问探索式提

24、问是只针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明。5引导式提问引导式提问是指对答案具有强烈的暗示性，是反意疑问句的一种。6选择式提问选择式提问是指将自己一方的意见摆明，让对方在划定的范围内进行选择。7协商式提问协商式提问是指为使对方同意自己的观点，采用商量的口吻向对方发出的提问。1.1. .1.4把握提问的要诀1 应该预先准备好问题。2-不要打断对方的发言去提问3要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题4-不要强迫对方回答问题5,不要向法官一样追问6-提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答7-要以诚恳的态度来提出问题1.1. .2巧妙回答 在商务沟通中，回答问题一般应遵循有问必答、正面回

25、答的原则，但是回答问题也 是需要技巧的。1 回答问题之前，要给自己留有思考时间2把握对方提问的目的和动机3不要彻底地回答问题4避正答偏，顾左右而言它5不知道的问题不要回答3 - 3说服与拒绝1 有效地说服对方接受自己的观点，对于谈判过程中双方之间的关系以及最终所达成 的协议有着重要的影响。2强有力的说服技能有助于建立行好的谈判者形象。3谈判中的说服力有助于提高谈判的效率。1 将对方视为要击败的对手。2-缺乏充分而有效的说服了解。3-背后利益集团的影响。4沟通过程中的障碍。1 尊重和理解对方 2运用具有说服力和感染力的语言 3帮助对方寻找说服背后利益集团的依据 4善用感情因素 5营造良好的说服氛

26、围“固执己见”的人在商务沟通中，面对“固执己见”的对手，要抓住他们的性格特点。掌握他们的心理活动规律，采取适宜的说服方法，晓之以理，动之以情加以说服。在说服“固执己见”的人时，通常可采取以下几种方法:2 等待法3 -迂回法拒绝是对他人意愿、行为的一种直接或间接的否定，也就是不接受对方希望你接受的观点（意见）、物品、要求或请求等。1 直接拒绝法直接决绝就是将拒绝的意思当场讲明白。2婉言拒绝法婉言拒绝就是运用委婉的语言，暗示对方无法满足其要求。3幽默语言拒绝法 直接拒绝对方有时会难以说出口，如果能恰当地使用幽默语言使拒绝不再尴尬，而且不失风度。4模糊语言拒绝法巧妙地使用模糊语言也可以避免矛盾激化，

27、模糊的回答可以避开一些敏感的话题。项目四不同对象的沟通技巧、教学设计课题你要跟谁沟通课程学时6学习方法讲授、学生分组讨论、案例 分析学习场地活动教室多媒体教 室学习目标1、了解自我沟通的作用和方法、步骤；2、掌握与问事沟通的方法和技巧；3、掌握与客户沟通的原则和技巧。学习内容1.自我沟通；2.与同事沟通；3.与客户沟通。学习重点与客户沟通的技巧。学习难点自我沟通技巧。实训练习训练项目：完成课后测量表，使自己成为一个受欢迎的人。活动步骤：第一步：认真填写成熟量表自测。第一步：对照检测项目分析自己存在的问题；第二步：针对自身存在的问题找到解决方法；第四步：小组同学相互父流，你的方法是否有效。学习小

28、结1 .自我沟通是有效沟通的起点。良好的自我沟通有助于精神自愈和修炼自我，自我沟通要通过 个步骤完成：认识自己自我定位确立信念，进行自我沟通可以通过成熟量表自测、写日记、撰写学习或工作心得、静思、自我聊天的方法实现。2 .与同事沟通要注意尊重同事，真诚沟通；表达方式上做到委婉表达，言辞平和；面对分歧时要注意大局为重，淡化分歧。3 .在与客户沟通时，要把握尊重客户的基本原则，做好与客户沟通前 的准备工作。在面对与陌生客户时，要做到微笑至上，力争能够建立起良好的业务关系。课后作业1 .如何完成自我沟通？2 .与同事沟通的原则是什么？3 .与客户沟通前应做好哪些准备工作？1你要跟谁沟通1.1 自我沟

29、通自我沟通就是指一个人自己与自己进行的信息、知识、思想和情感等方面的交流，也 可以理解为“自己跟自己约会、交流”。自我沟通包括自我独立思考、 自我反省、自我控制、 自我激励、自我监督与管理等。良好的自我沟通可以改善我们的情绪，帮助我们更好地处理生活中的挫折和困难。当人生面临着挫折的时候，每个人内心深处都具有一定的自我修复能力。自我沟通有助于对自我进行定位，然后依据这个定位，人们会改变自己的行为方式， 提局个人素养和生活品质。1.1.3 自我沟通三步曲第一步：认识自己认识自我包括认识自己的情感、气质、能力、水平、品德修养和处世方式。第二步：自我定位正确地认识自我，了解自我，相信自我，找准坐标系中

30、的位置，并且坚定信念，勇敢地走下去，每 个人都可以成功。第三步：确立信念坚强的信念、强大的精神力量可以帮助我们战胜很多挫折和困难。1.1.4 自我沟通的方法使用成熟量表自测可以了解和认识自己，找出差距和努力方向。自己与自己在日记中约会，不仅吐露了心声，而且还释放了情绪，记录了人生的历程，并且具有私 密性。把通过各种媒体获得的有价值的信息、知识，以及自己工作中遇到的大事小情、成功 或失败经历记 录下来，加上自己的感受、体会，通过比较和思考，会使人由感性上升到理 性。静思是把自己自然地融入一人世界，在与自己的心灵交谈中，才能发现一个真实的自己，保持一份 冷静和坦然。自我聊天就是和自己说说心里话，也

31、是自我沟通的重要方法，有助于我们改善情绪、调节心态、实 现自我释放、完成自我沟通。1.1.5 克服自卑心理的技巧第一，行走时抬头、挺胸，步子迈得有弹性第二，抬起双眼，目视前方，眼神要正视别人第三，当众发言第四，众人面前显显眼2.2与同事沟通第一，与同事说话要稳重，不要评头论足第二，为人真诚，宽容谅解第三，严于律己，宽以待人同事之间的交流较多的是工作之间的事情，面对不同意见时，说话要委婉，不要锋芒毕露，更不能 相互指责，推脱责任、第一，用语要恰当第二，语速要适中第三，语调要明朗第四，语气要平和在工作中出现矛盾分歧要以大局为重，淡化矛盾分歧，用客观标准衡量问题，决不能掺杂自身的好第一，以大局为重，

32、多补台少拆台 第二，对待分歧，应求大同存小异 第三，发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉 第四，虚心向老同事学习2.1.2与同事交往的技巧第一，不结“小圈子”第二，控制好情绪第三，不要过分表现第四，掌握谈话分寸第五，少争论少辩论第六，不要在办公室倾诉心事2.1.3如何拒绝同事的不合理要求拒绝是一门艺术，它最核心的原则就是无论用什么样的方法，一定要让对方感受到你 的真诚和善意，从而取得理解和共识。第一，先不要急于表达。第二，表达出你对他的理解和友好的愿望，告诉他你之所以不能这样做的理由。第三，要坚定但友善地告诉他你的想法，并让他看到你的坚持。表达友好和善意是我们拒绝时最重要的原则。3.3与客户沟通3

33、.1.1 与客户沟通的原则尊重客户是与客户沟通的羁绊原则在与客户沟通时，耐心地倾听客户意见，是对客户最大的尊重，谈判成功的可能性也最大，因为聆 听是褒奖客户谈话的一种方式。与客户沟通时，一定要注意自己的一言一行。预约客户即是对客户的尊重，也是我们自己良好修养的表现。预约之后，要在约定好的时间、地点进一步与客户进行沟通，赢得客户的认可。3.1.2 与客户沟通前的准备俗话说：“知己知彼，百战不殆。”对客户的了解也是对客户的尊重，对客户的不了解，很难找到沟通的切入点。成功的沟通不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后 再选择和解释产品。沟通的环境可以烘托通话的气氛

34、，选择沟通的环境，在留下良好印象的同时，也会你添加无限的自 信。良好的心态是阳光生活的开始。在即将与客户沟通的时候，都需要保持良好的精神面貌，因为你不 但是代表自己，还代表着你的公司，代表着公司的产品。首先，要用坚定清晰的语句告诉接待员我们的意图其次，要适时和接待员打招呼首先，向秘书介绍自己，并说明来意 其次，如果发现关键人士不在或正在开会时可以：请教秘书的姓名；将名片或资料，请秘书转交给拜访对象；尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等。向秘书道谢，并请教她的姓名。首先，接近对方的技巧会见关键人士时，可以运用商务场合流行的D-M-A-S步骤。其次，告辞的技巧一是，要感

35、谢对方在百忙当中抽时间洽谈。二是，回顾此次会谈，以备下次再会谈。三是，退出门前，轻轻地向对方点头。第一，微笑至上第二，保持适当距离第三，察言观色第四，找准位置第五，适时恭维第六，掌握节奏项目五谈判准备（一）一、教学设计课题认识商务谈判课程学时4学习方法讲授、学生分组讨论、案例 分析学习场地活动教室多媒体教 室学习目标1理解谈判的涵义及特征2 .熟知商务谈判基本原则3 .能够树立商务谈判的信心学习内容1 .描述商务谈判的基本含义，特征；熟悉商务谈判的基本要点；2 .商务谈判的基本原则；3 .商务谈判人员应具备的心理素质。学习重点1 .商务谈判的基本要点；2 .树立谈判信息；3 .培养较好的语言表

36、达能力。学习难点1 .商务谈判中自信心的养成、；2 .商务谈判中语言表达感染力的培养。实训练习训练项目：敏捷的思维能力和语言表达能力训练。活动步骤：第 步：老师任选 个话题（如：现在的流行语是什么，你该怎样看待这些语言？）；第二步:给学生1分钟的准备时间；第三步：学生上台辩论5分钟活动要求：要求不能有3次停顿。学习小结1 .商务谈判把握三个要点问题，即谈什么、跟谁谈、怎么谈。2 .商务谈判的特征表现为：以经济利益谈判为目标，通过协调合作形 成严谨的经济合同，在利益协调过程中，谈判人员将会表现出极强的谈 判艺术。3 .商务谈判的基本原则包括：诚信原则、合作原则、立场服从利益原 则、对事不对人原则

37、、守法原则。4 .商务谈判人员要具备良好的心理素质，这是影响谈判的重要因素， 要学会调节情绪，树立谈判的信心。课后作业1 商务谈判的要点问题是什么？2,在进行商务谈判时要遵循哪些原则？3.在商务活动中应如何培养我们的自信心？L认识商务谈判1.1. 会谈才会赢1.1.1. 1商务谈判的定义谈判是人们在日常生活中解决矛盾冲突的一种工具。谈判是由“谈”和“判”两个字组成。“谈”就说话、讨论，是指双方或多方之间沟通和交流。“判”就是分辨、评定、判决，就是决定一件事情。谈判就是相对双方，将自己的观点从“最理想”调试到“最可行”的“谈”的过程。一切有关协 商、交涉、商量、磋商的活动，都是谈判。商务谈判是一

38、种经济谈判，是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双方或多方的商务往来 关系而进行的谈判。1.1.2. 2商务谈判的要点商务谈判的要点包括：谈什么、跟谁谈、怎样谈。1.1. .1.1.我们要确定谈什么，就是确定谈判的目标。目标是商务谈判的灵魂，是所有谈判计 戈卜准备、实施过程中围绕的主题。1.1.1. 2.2我们要确定跟谁谈，即确定谈判的对象。不同的人在生活工作中有不同的习惯，在商务谈判中使用同样的沟通信息、方法和过 程，对不 同的沟通对象将会产生不一样的效果。1.1.2. 2.3我们要确定怎样谈，即确定谈判的方法。这是最复杂和最困难的要素，也决定了谈判的有效性，不同的谈判对手我们应当选择

39、 不同的谈 判策略和方法。1.1. .3商务谈判的特征1.1.1. .1商务谈判是以获得经济利益为目的商务谈判者在谈判中以获取经济利益为基本目的，在满足经济利益的前提下才涉及其他非经济 利益。人们通常以获取经济效益的好坏来评价一项商务谈判的成功与否。1.1.2. .2商务谈判是一种协调行为的过程。由于参与谈判各方的利益、思维及行为方式不尽相同，存在一定程度的冲突和差异，因而谈判 的过程实际上就是寻找共同点的过程，是一种协调行为的过程。1.1.3. 3.3商务谈判注重合同条款的严密性与准确性商务谈判的结果是由双方协商一致的协议或合同来体现的。合同条款反映了各方的权利和义务， 合同条款的严密性与准

40、确性是保障谈判获得各种利益的重要前提。1.1.4. .4商务谈判具有艺术性。随着社会交往的迅速发展，谈判已经发展成为一门集政治性、技术性、艺术性为一体的综合性 学科。成功的谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼 神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。2.2 遵守谈判原则商务谈判的原则是指谈判的指导思想、基本准则。它决定了谈判者在谈判中将采用什么谈判策 略和谈判技巧，以及怎样运用这些策略和技巧。商务谈判的基本原则主要包括：诚信原则、合作原 则、立场服从利益原则、对事不对人原则、遵守法律原则等。诚信是商务谈判的基础与命脉，是原则之中

41、的原则。中国自古就有“货真价实，童叟无欺”的 八字经典，在英文中也有“ NO TRICKS ”的真言。商务谈判中的诚实信用原则有两个基本要求：一是言必信，即在谈判中讲真话，不讲假话；二 是行必果，即遵守诺言，实践诺言。商务谈判是各类企业进行经营活动和参与市场竞争的重要手段。参与谈判的双方存在竞争关 系，但本质来讲是合作者，而不是敌对者。谈判是一种在矛盾冲突中寻求合作的过程。2.2.3立场服从利益原则 立场是指谈判双方认识和处理问题时所处的地位、所采取的角度和所 抱的态度。利益是双方希望获得的好处。在商务谈判中，谈判双方应该把重点放在双方利益上来考虑问题。利益是目标，立场 是由利益 派生出来的，

42、是为利益服务的，因而立场应服从利益。谈判中的基本问题不是双方在立场上的冲 突，而是双方在利益上的冲突。商务谈判中的“事”是指具体的谈判目标和谈判议题，以及谈判行为过程中涉及到的其他事 件；“人”则是指事件谈判中所涉及的自然人以及人的人格、个性等因素。商务谈判中所讲“对事 不对人”原则，就是在谈判中区分人与问题，把对谈判对手的态度和讨论问题的态度区分开来，在 沟通中不要涉及个人的人格、个性等因素，就事论事，不要因人 误事。225守法原则遵规守法这项原则要求谈判的内容及所签订的契约必须严格遵守国家的有关法律、法 规和政策，这也是发展市场经济，维持正常的社会经济秩序的必然要求。2.3 信心与成功同在

43、挫折是指人们在某种动机的推动下所要达到的目标受到阻碍，因无法扫除障碍而产生 的紧张状 态或情绪反应。心理挫折的不良后果1）产生攻击性行为攻击性行为是心理挫折中最常见的，是个体遭受挫折后发泄愤怒情绪的过激行为。一般表现 为：过激的动作、夸张的表情、犀利的语言或文字等。2）焦虑焦虑是一种朦胧预感，感到不幸或危险即将来临，将降在自己或家人头上，由此而产生的消极 情绪状态称为焦虑。表现在三个方面：紧张，害怕；烦躁不安，心神不宁；担心，忧虑。3）抑郁、绝望抑郁是以情绪低落为主要表现，伴有思维迟缓意志活动减退，自卑，缺乏自信，自我评价低 下。绝望，消极，社会退缩，甚至出现退化的表现，即受挫折时表现出来的与

44、自己年龄不相称的幼 稚行为。2.3.2谈判人员心理素质高度的自信心是一切成功的基础。商务谈判人员的自信心包括三个层次：一是对自己充满信 心，相信自己能够胜任工作；二是对自己的企业充满信心，相信企业的优势；三是对自己的客户充 满信心，相信客户是真诚而来。意志力和耐心是商务谈判中必不可少的心理素质。耐心是谈判抗御压力的必备品质和谈判争取 机遇的前提。诚心是商务谈判人员不可缺少的心理品质。诚心能使谈判双方达到良好的心理沟通，保证谈判气氛的融洽稳定，使双方谈判人员的心理活动保持在较佳状态，提高谈判效率，使谈判向顺利的方向发展。暗示就是用言语、手势、表情等使人不加考虑地接受某种意见或采取某种行动。正面暗

45、示会激发我们积极向上的意愿，产生一个积极的结果，相反负面暗示，则会产生失败的结果项目五谈判准备（二）一、教学设计课题认真准备课程学时4学习方法讲授、学生分组讨论、案例 分析学习场地活动教室多媒体教室学习目标1掌握选择最佳谈判时机、谈判地点和确定最佳人员的技巧；2 . 了解市场调研的主要内容和方法；3 .学会制定商务谈判方案学习内容1 .商务谈判时机、地点和人员的确定；2 .市场调研的内容和方法；3 .商务谈判方案的制定。学习重点1确定商务谈判时机、地点、人员。2 .制7E商务谈判方案。学习难点编制商务谈判方案。实训练习实训项目：编制商务谈判方案。要求：1.设计参加谈判人员的构成；2 .安排谈判

46、的时间和地点，包括具体时间、地点以及应注意的 问题。3 ,确定谈判的目标和谈判的议题，包括明确谈判哪些问题以及可接受的最低目标。学习小结1 .要根据谈判的事项合理确定商务谈判时间、地点和人员的选择。2 .成功的谈判来自于大量的、准确的市场信息，市场调查的内容有宏 观因素、微观因素，调查方法也有案头调查法、直接调查法、网络调查 法等，学会编写市场调查报告。3 .在进行充分的市场调查后，要根据调查结果编写商务谈判方案。商务 谈判方案包括标题、主体、结尾二个部分。在方案主体部分要阐明商务 谈判的目标、谈判的议程和谈判策略。方案要简洁明了、具体还有具有课后作业1 .安排谈判的时间要考虑哪些因素？2 .

47、选择主座谈判或客座谈判应注意哪些问题？3 .市场调查报告的主要内容有哪些？4 .商务谈判议程包括哪些内容？5、认准准备1.1 天时、地利、人和“天时”商务谈判时间的选择是指在什么时间举行谈判、谈判需要多长时间、各个阶段时间如 何分 配以及每个谈判议题出现的时间顺序等。2.11 安排谈判的时间要考虑的因素包括：1 -看谈判准备的程度。2-看谈判人员的身体和情绪状况。3看市场形势的紧迫程度。4-看谈判议题的需要。5文娱活动的安排要恰到好处。6要有机动时间的安排。2.12 不宜选择的谈判时间1 避免在缺乏前期准备时谈判2避免在身体状态欠佳时谈判3-避免在急需某种商品或急售某种商品时谈判4-避免在不利

48、的自然 条件状况下谈判L L 2探寻“地利”2.11 .主座谈判 主座谈判又称主场谈判，它是在自己所在地组织的谈判。客座谈判也叫客场谈判。 客座谈判对客方来说需要克服不少困难。到客场谈判时必须注意以下两点：1 .要入境问俗、入国问禁。2 .要审时度势、争取主动。三地谈判第三地谈判是指在谈判双方(或各方)以外的地点安排的谈判。第三地谈判，可以避免主、客场 对谈判的某些影响，为谈判提供良好的环境和平等的气氛。1 .1.3探寻“人和”项目小的商务谈判一般采用“一对一”模式完成的。“一对一”谈判往往的 双方谈判者只能各自为战，得不到助手的及时帮助。较大的谈判项目，情况比较复杂，各方有几个人同时参加谈判

49、，各人之间有分工有协作，取长补短，各尽所能，可以大大缩短谈判时间，提高谈判效率。2 .谈判小组的规模小组谈判模式，人员一般以3-7人为宜。对于特别大型的商务谈判，可以根据谈判议题分为若干谈 判小组，分别完成。3 .谈判人员构成商务人员。经济人员用。技术人员。法律人员。翻译人员。4 .谈判人员的分工与合作(1) 主谈人主谈人或称谈判小组的首席代表，是商务谈判队伍桌上的主要发言人，也是谈判桌上的组织 者，预定方案的执行者。(2) 辅谈人辅谈人员在谈判过程中往往处于“配角”位置，是谈判队伍的必要构成。(3) 其他工作人员如记录员、打字员等，负责准确、完整、及时地记录谈判内容。2.2真实的凭据 2.1

50、市场调查的内容宏观因素调查主要是针对商务谈判大环境的调查。宏观因素调查表：序号调查项目应掌握的信息1政治状况国家的政治背景、经济体制、国家对企业的管理制度、国家政局的稳定程度2宗教信仰宗教信仰对一个国家的政治、法律、国别政策、社会交往与个人行为、节假日与工作时间的影响3法律制度法律制度状况、法律执行的情况、司法独立程度、法院受理案件时间长短、执行判决情况4商业习惯企业经营决策的程序、正式谈判场合的安排惯 例、商业间谍活动与防范情况、商业贿赂想象、谈判条件等5社会习俗衣着和称呼的规范、工作与非工作习惯安排、社交礼俗习惯、妇女是否参与经营业务活动及其地位6财政金融该国货币在流通与兑换情况、支付信誉

51、、税收政策、经营者的纳税义务情况7基础设施与后勤供应人力、物力、财力情况、当地运输条件8气候状况各个季节的温度、湿度情况以及风暴、地震等自然灾害情况微观因素调查，主要集中在具体的谈判内容、谈判对手、竞争者、市场行情和企业自 身实力等方面的信息 调查。微观因素调查表：序号调查项目应掌握的信息1市场状况产品的市场分布状况、市场需求信息、市场供应信息2商务谈判内容与父易有关的各项条件：价格、付款方式、父货方式、包装、运输等3企业自身实力企业自身经济实力评价、谈判项目的可行性分析、目标定位、谈判资料准备情况4谈判对手实力对方的主体资格、资信情况、履约能力、参加谈判人员的权限和目标等5竞争者实力现实和潜

52、在竞争者的类型和数量、企业实力、营销策略、市场地位常用的三种市场调查方法:1 .案头调查法2 .直接调查法3 .网络调查法4 .2.3市场调查报告的内容与格式市场调查报告的内容结构一般由标题、引言、正文、结论四个部分组成。第一部分：市场调查报告的标题第二部分：市场调查报告的引言第三部分：市场调查报告的主体1 .市场调查情况介绍2 .市场调查分析预测3 .市场营销建议第四部分：市场调查报告的结尾3.3 制定成功的方案3.4 .商务谈判方案的定义商务谈判方案是谈判人员在谈判前预先对谈判目标具体内容和步骤所作的安排，是谈判者行动 的指针和方向。1 .从形式上必须是书面的，便于参照执行和修改完善。2

53、.从语言上要简明扼要，尽可能使谈判人员能容易地记住谈判方案中的主要内容与基 本原。3 .从内容上要具体的、有条理的规划。谈判方案应具有可执行性。4 .从执行上要具有灵活性。商务谈判方案大体上可以分为三个部分：谈判目标一一谈判议程一一谈判策略。第一部分：谈判目标首先，制定谈判目标的原则1 .实用性；2 .合理性；3 .合法性；其次，制定多层次谈判目标1 .最高期望目标2 .可接受目标3 .最低限度目标第二部分：谈判议程议程就是议事的程序。商务谈判议程包括两部分：通则议程和细则议程。4 .通则议程通则议程是谈判双方共同遵守使用的日程安排，一般要经过双方协商同意后方能正式生效。5 .细则议程细则议程

54、是本方参加谈判的策略的具体安排，只供己方人员使用，具有保密性。第三部分：谈 判策略1 在准备阶段要合理安排谈判议题的顺序。2 .在制定商务谈判方案时要确定谈判的风格。3在交易磋商中，要学会控制谈判的速度。商务谈判方案一般由三个部分构成:标题、主体、结尾（落款）。（一）标题标题的写法一般为：事由+文种。（二）主体主体是整个谈判方案的核心部分，也是正文部分。（三）结尾（落款）结尾部分要注明方案的制定人员和制定方案的时间。项目六谈判的开局一、教学设计课题良好开局课程学时4学习方法讲授、篇瑞讨论、手活动教室学习场地多媒体教室学习目标1熟知商务谈判开局的作用和开局气氛的营造方法。2 掌握商务谈判开场陈述的方法和技巧。3 .体会商务谈判各种开局方式的策略。学习内容1开局导入工作；2。开局气氛的营造；3,开局策略学习。学习重点1开局气氛的营造；2 .开场陈述的技巧。学习难点开局策略的运用技巧。实训练习实训项目：营造谈判开局气氛实训要求：请两个小组