问题解析与对策

1、問題解析与對策一問題分析与對策的特性二案例說明三問題的成長四解決問題五QC Story步驟一問題分析与對策的特性以時間發生先后來區別問題分析与對策的進行特性項目一二三時間發生時發生后發生前名稱錯誤檢討計划人的能力未知已知先知階層別基層人員中層主管高層主管解決程度 局部解決 大部分解決 整体性解決對策治標治本預防重點質料作業過程解決全員參与作法DCAPCAPDPDCA二案例說明三問題的成長1問題是什么 當現狀与標准有了差距時即遇到了問題2問題的分類現狀導向型顯在未來導向型潛在（課題）3問題解決的結果解決提出最好的解決對策妥協提出滿足的解決對策化解變更目標或標准以消除問題回避等待提出解決對策4傳統

2、的問題解決方式 問題 進一步分析 解決 地位經驗學歷5全面性的問題解決方式 現況分析（問題定義 問題發掘 問題确認）原因分析對策擬定決策分析再發防止邏輯性（知識經驗）推理性（自我訓練）系統性創造性1化繁為簡2找出原理原則3點（問題 對策）1水平垂直反面思考2定出步驟3線（問題 原因 對策）1建立模式2Team Work3面1建立模式2激發3空間四解決問題1定義問題1）定義問題“影印机坏了” “影印机會弄臟印出來的紙張”2）擬定有效的問題陳述明确的問題陳述客觀的明确的正確而簡洁 描述較不可接受的狀況不明確的問題陳述主觀的一般性的不明確或 模糊不清意指出解決方法 將希望和問題混淆不清3）問題定義將

3、問題的特性用4W2H格式表 示出來*What什么事情*When何時發生*Who与誰有關*Where在何處發生*How如何發生的*How much(many)發生的次數或數量2.發掘及确認問題1）問題檢討為什么是問題現象發生后首先討論“現在發生什么事情”以評估及澄清現況且為什么這是一個問題是否真正影嚮至效率或是品質解決以后是否會再度發生此問題是否在自己本身的能力范圍內可以控制a對解決問題有控制權b對問題的解決具影嚮力c兩者皆無即無控制權也無影嚮力2）問題的發掘 大部分的問題均极為複雜單憑個人的力量不可能達到發現評估証實并解釋所有的資料必須運用團隊的力量將所有資料以一共同的格式加以整合運用來找尋真

4、正的原因問題發掘的方法腦力激蕩法名目團体法面談法高登法聯想法檢查表法問題或意見收集方向之方法缺點（問題）列舉法优點列舉法希望列舉法特性列舉法問題或意見整理歸納之方法特性要因圖系統圖KJ法 3)問題确認 用關聯圖方式將所列舉出的各問題之間的因果關系再确認并以計分判斷出治標与治本的問題亦即處理的优先順序在此過程中可依照事實的需要給予重要的問題加權計分4）問題解決确定治標与治本的問題之后必須進行“問題決定”确定所找出的問題是否在自己能力范圍之內可以解決若本身能力不能解決就必須回到“問題發掘”重新開始若在自己能力范圍內也必須定出所找出的問題可以解決到什么程度（階段）3問題分析（原因分析） 借著分析問題

5、在什么狀況下不會發生得到原因而對策即為原因之相反對于經常發生之問題或數据之問題可采用特性要因圖 查檢法 柏拉圖等方法以找到原因 對于偶然發生或非數据性之問題可采用特性要因圖 達飛法或系統圖以詢問3Whys或5Whys之方式以找到原因 4對策擬定有創意的解決 重要的原因 選出的解決方案 方案和分析以腦力激蕩產生可能的解決方案運用創意增加解決方案的數量（類比法排除法）5決策分析1）問題解決的目的針對問題解決的目的下對策訂定問題的目的即是決策的目標也就是決策所要完成的明确細節2）決策限制（Must)要了解決策的限制也就是“必要”（Must）因為必要的目標是保障成功決策的必要條件任何不符合必要的因素都

6、必須刪除其目的即在事先過濾容易或可能失敗的選擇方案3)決策評估（Needs)對于一物品之需求即充分條件宜盡可以的將此需要（Needs)量化以利找到對策亦可作為評比表決等決策分析用決策的形式有a數量決策b理性決策采用的方法有多數表決法達飛法決策矩陣法4）決策障礙障礙防治法（或稱風險評估決策過程中要了解“決策障礙”也就是風險評估為避免在執行決策后出現新的困難風險評估是必要的一項步驟宁可選擇不十分理想但是風險小的方案避免去選擇接近理想卻具有危机的方案5）實施追蹤對于訂定的決策執行后必須進行追蹤可使用方法為甘特法列出行動計划表以5W2H定義問題并使用who do what by when之原則進行追蹤

7、此法較單純但對事件之關聯性無法由此法得到网路圖列出作業表將決策完畢后之執行計划一一列出并列出何者為先行作業何者為后續作業以此网路圖即可按部就班的完成預訂的計划而無任何遺漏6執行确認1）執行衡量計划及統計工具的使用2）查訪顧客和供應者3）就“改善前”和“改善后”的結果進行檢討4）評估結果7再發防止1）再發防止再發防止的程序能夠讓我們看到未來可能會發生什么情況然后再回到現在在最能夠發生效果的時候立即采取行動并使用“潛在問題分析”考慮一些無法想象和遙遠的可能性“潛在問題分析”是一种自發性的謹慎行動有四項邏輯上的連續步驟a尋找出某項計划方案或作業上的弱點b在弱點中找出可能不利的影嚮甚至必須立即采取 行

8、動的特定潛在問題c找出原因及可能防止的方法d若預防行動失敗或無效時如何緊急應變2)再發防止与決策障礙“再發防止”与“決策障礙”在基本上具有相同的行動起點但是兩者的目的過程卻完全不相同“決策障礙”是考慮選擇方案的不利后果來做一個平衡的選擇找出風險小的方案而“再發防止”是要找出一個方案來消彌已經存在的風險3）再發防止与原因分析決策分析“再發防止”在本程序上与“原因分析”及“決策分析”不同“原因分析”及“決策分析”是一個步驟接一個步驟以有秩序且完整的方式產生一個合乎邏輯的結論“潛在問題分析”則經由四個邏輯上連續步驟找出些潛在的問題及原因而其中可能有一些根本無法預防在此時就必須直接訂出應變計划使影嚮減

9、至最低4）問題再發防止可使用的方法缺陷樹圖（FTAFault Tree Analysis)將問題產生之各層原因以ANDOR之方式樹圖列出再針對造成問題的前70之原因做預防（即使用愚巧法Fool Proof)則可防止問題的再度發生故障模式和影嚮解析（FMEAFailure Mode and Effects Analysis)將問題模式依4W2H予以敘述再用3Why填寫原因分析并用who do what by when原則將改正的情況詳細敘述以作為往后問題再產生之參考目前電腦科技日新月异宜采用電腦將所有故障模式建檔建立一改善解決問題之資料庫以便后進人員參考使經驗得以傳承過程決定計划圖法（PDPC）

10、矩陣圖問題對策集五QC Story步驟基本步驟實施要項步驟一選擇主題找出問題決定主題步驟二掌握現狀及設定目標現狀之掌握收集事實決定攻擊對象（特性值）目標之設定決定目標（目標值与期限）步驟三完成活動計划決定實施事項決定日程職務分擔等步驟四原因結果之解析調查特性值之現狀提出原因解析原因決定對策項目步驟五對策之檢討及實施對策之檢討提出對策之項目檢討對策之具体化确認對策之內容對策之實施檢討實施方法實施對策步驟六效果之确認确認對策結果与目標值做一比較提出成果（有形無形）步驟七標准化及管理的落實標准化制定修定標准決定管理的方法管理之落實使相關人員徹底的了解教育負責之人員确認是否一直被維持著質量管理學 企業

11、管理專業教材适用范圍: 本書可作為大專院校管理專業和工程技術專業的質量管理教材也可作為企事業單位的質量管理教育培訓用書和各級質量管理人員參考書主要內容1質量管理概論質量是企業的生命質量的定義和特性質量管理質量職能的含義內容及質量管 理的發展全面質量管理的概念特點內容2質量管理和質量保証國際標准ISO9000族國際標准的來龍去脈ISO9000族國際標准的分類与特點ISO9000國際標准的原則和意義3質量体系質量体系的含義建立質量体系的目的要求和程序質量体系要素的內容質量体系認証的意義及要求4質量管理的領導与計划組織企業領導在質量管理中的關鍵作用建立質量管理机构的必要性和掌握建立的原 則質量方針目

12、標的含義及制訂的依据和程序質量方針目標實施過程和評价考核中應抓好 的工作QC小組的作用特點以及建立的原則方 式和開展活動的程序5質量管理常用統計方法數据總体樣本的含義及隨机抽樣的一般 方法排列圖因果分析圖的作圖方法和應用分層法統計圖表法的應用直方圖的原理作用作圖方法和應用6工序能力分析工序能力和工序能力指數的涵義工序能力指數在各种情況下的計算方法工序不合格品律率計算方法工序能力指數的判定和提高工序能力指數的 途徑7控制圖控制圖的涵義和作用控制圖的原理控制在計量值和計數值情況下的各种作圖方 法觀察分析和應用控制圖8相關与回歸分析變量之間的相關關系相關圖的作法和觀察分析一元回歸分析利用回歸方程進行預測和控制9.試驗設計試驗設計的概念及其作用單因素試驗設計常用的几种方法正交試驗法的概念和基本方法多指標正交試驗的方法和應用10可靠性可靠性的含義及產品質量与可靠性的關系可靠性的主要指標系統可靠性的結构模型及系統可靠度的計 算可靠性試驗一般方法11質量檢驗質量檢驗的概念分類及意義抽樣檢驗的基本原理計數標准型抽樣檢驗的方法計數調整型抽樣檢