从用户的需求出发做好服务工作

1、从用户的需求出发做好服务工作工作硼奔.在市场化的今天，各行各业都在不断提高服务层次，增加服务种类，美国销售学家里维教授曾断言：未来竞争的关键，不在于厂方能生产什么产品,而在于其产品所提供的包装，服务等附加价值.供水企业作为窗口单位，服务工作事关国计民生，提供优质服务是永恒的主题.而了解我们所服务对象的需要，改进服务方式，适应市场和用户的需求，则是供水企业必须摸索和探讨的问题.一，了解用户需求.为做好服务工作打好基础几年来的工作实践，使我们深切感受到用户对供水服务有以下四个方面的“迫切需求":一是希望受到真正的重视.除了希望得到“礼貌接待”,?"微笑服务"外.用户希

2、望我们向他们提供更多的供水，用水方面的信息，需要供水稳定,水费查询便捷，并能把他们的事当成自己的事，正确，耐心地解决各种问题，全心全意为他们排忧解难.二是希望问题得到一次性解决.用户遇到问题时，大都希望在一个地点一次性解决，而不是被相关责任人推来推去，自己跑来跑去.三是希望得到真诚的补救.当用户出现错误和失误时，他们最希望得到我们的真诚服务，通过我们的全力补救来有效的弥补他们的损失，当用户对我们处理问题的措施表示满意的时候，他就会比以前更加信赖我们.四是希望被"特殊”照顾.用户来电来函来访，绝对不是希望听到否定的字眼.当他的意愿不能被满足时，希望有人能为他做出"特殊”的安排

3、.当我们在政策及规定允许的范围内满足了他看似不可能的要求时，他的感激之情就会影响到亲朋好友，我们最终得到的将是更多，更广泛的信赖，理解与支持.二创新方式方法.与时俱进做好服务工作把用户的需求作为做好各项服务工作的出发点和落脚点，对用户提出的合理要求，要坚决满足，不然势必会影响到企业的社会效益和经济利益.如何适应市场和用户的需求，与时俱进地做好服务工作，已刻不容缓地摆在我们面前.1,抓观念转变，培育全新服务理念在供水行业内外环境发生深刻变化的今天，必须引导广大职工在思想观念上对服务工作有一个全新的理解和认识，从意识深处重新给自己定位.一是培养职工树立强烈的“企业”意识.通过构建优秀的企业文化引导

4、和激励职工，树立”上下一心，同舟共济”的使命感和危机感，增强企业的凝聚力和向心力，让"企兴我荣”的企业意识成为职工行为的准则二是要培养职工树立”以人为本，诚信服务”意识.诚信是社会最普遍也是最基本的伦理价值需要，现代社会是诚信需求日益增长的社会，就企业而言，诚信是宝贵的无形资产，是塑造企业形象和企业领导者形象的基石.我们要积极开展以"建满意窗口，创诚信企业”为主题的诚信教育活动，引导职工牢固树立诚信服务意识，使诚信成为每一个职工的基本行为规范.2,抓机制建设，提高服务人员素质做好服务工作关键是要有一个良好的运行机制，人员素质的提高在很大程度上取决于机制建设.一是要对服务人员

5、加强培训与交流，包括新职工岗前培训老职工转岗培训，服务人员礼仪培训，引导服务人员文明服务,做到以诚待人，以理服人;二是口王晓光李艳从用户的需求出发做好服务工作鞍山:社会科学2006_年第期制定考核制度，根据总公司服务工作管理规定和总公司营业抄收工作管理规定的要求，加大对服务人员的定期，不定期考核力度，发现问题，严肃处理；三是建立服务责任追究制，服务人员违反规章制度受到处罚，其所在的班，所长和中层管理人员也要负连带责任；四是要继续加强供水服务热线"2212110"的网络建设，坚持实行“首问责任制"，在服务内容，工作程序和考核标准上要不断量化，细化，做到投诉工作衔接的

6、环节更细，信息反馈的速度更快，提高工作效率.3,抓制度建设，适应服务形势要求没有规矩，不成方圆.各项服务工作要做到有章可循，有法可依，制度必须先行，并且要根据形式的发展不断完善，与时俱进.对现有的一些没有具体明确规定的问题进行统一规范,如无用水执照的机关，个体户估量收费，居民户装修水表改动，大修维修涉及地面恢复，及产权维修分界等问题.尽快出台供水用水管理条例实施细则，工程质量验收标准，并建立包括与用户之间签订供N;蠕（上接第3O页）化.理论联系实践，文化指导制度，为国家分优解愁，出谋划策,克服困难，出师大捷笑颜开，参保的单位职工，劳动者放下心来，退休的老人老有所养，再也不用胸襟飘落老年泪.理论

7、联系实际，完善相关制度，良好的文化形象是社会保险赢得公众的信任和支持的重要保证，调动工作人员的积极性，主动性创造性是重中之重.（四）勤奋学习，多思是宝学海里邀游勤奋作舟，书山中挥胜多思是宝.对社会保险而言，这是一部新文化，学习是刨造力和竞争力的源泉，我们构筑新文化，必须立下好的规矩,社会保险文化是学习型文化，脑子里装的是创新，不甘落后，骨子透着竞争，做就要做第一流，让人看得起的男用水合同等制度，约束双方行为，减少纠纷.4,抓服务创新，探索服务新方式方法良好的企业形象来源于优质的服务，而优质服务又源于服务形式上的不断创新，我们要及时调整服务方式，方法.与时俱进地做好服务工作.一是开展人性化服务.

8、如上海煤气公司推出了煤气上门检修人员履行“五个一”活动,即送上一张名片表明身份，穿上一副鞋套保持客户居室整洁，工具下垫上一块抹布不损坏客户居室卫生，在施工中作一次安全用气宣传，竣工后进行一次施工质量电话回访.可以看出，服务已成为企业占领市场，赢得效益的重要手段；二是推出便民服务新举措.开展与社区“共建活动”，设置咨询台，开展现场用户咨询，管道维修,抄表收费答疑等服务，并充分利用营业综合管理系统搭建的平台，实现收费网络查询和报修的便利顺畅；三是及时改进服务方式，完善服务功能.我们过去实行的登门主检等服务与现在的效益服务标准存在着差距，只有全日制供水率达到90%以上或更高，才是符合市场需求标准的服

9、务.如何适应用户的需求，在营业收费方式，维修服务方式上的创新是我们需思考的问题；四是建立完善"三个中心”.即客户发展中心，供水服务中心和收费结算中心.客户发展中心即实现用水申请受理，勘察，设计，施工，开栓，收费，建档的一站式服务.扩大供水服务中心，真正为用户提供供水用水咨询，投诉，落实反馈的24小时服务.结算中心即利用营业收费系统实行同城联收，达到帐款i3满月结.通过这三个中心为用户提供零距离服务.随着市民消费水平和消费意识的提高用户接受服务正在由被动式向主动式转变.面对新形势，我们要主动调整经营观念和服务理念，把指令性服务变成商品性，效益性服务，把责任服务变成生存服务.实践证明，供

10、水企业要与用户建立起一种融洽的工作关系，必须心系普通百姓，服务千家万户，只有真情服务，才能源远流长.【作者单位：鞍山市自来水总公司】责任编辑:眷波子汉.学则智，不学则愚;学则治，不学则乱.自古圣贤，盛德大业，未有不由学而成者.（选自黄宗羲卷）开展文化建设,是社会保险事业发展的需要，社会保险文化联系实践，指导规章制度，使其渗透于社会保险扩面，收缴，管理，发放等各个环节成为推动社会保险事业发展，前进的动力.（五）素质提高，文化振兴个民族的兴衰，经济实力是否强盛，一是看他的文化，是否代表先进文化前进的方向.新中国成立之初，共产党给全国老百姓扫盲，代表了文化前进的方向，中国人民站起来了.今天，今非昔比，我们加入世界贸易，在世界冲刺，对手是西方经济发达国家，两者都作一倍努力，我们还是赶不上它们.如果西方使一倍努力，我们使两倍力，就有可能赶上并超过他.一朵梅花红一点，一片梅花红一遍，遍遍红花形成海.这种由小到大，像海一样的梅花，无边无际的红梅海，气势浩瀚，翻江倒海