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文档简介
1、服务培训资料一、仪容仪表规范仪容仪表是人的外表,主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面,它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。1、仪容规范仪容规范的具体要求如下:(1)面部应保持清洁、头发整齐光洁,发型大方,不使用浓烈气味的发乳或化妆品。(2)男员工要坚持每天修面,不留胡须,头发要梳理整齐,且长度不能盖及耳部及衣领。(3)女员工头发要梳理整齐,无头皮屑,头发长度不宜过肩,长发需扎好盘起。(4)要经常洗澡,修剪指甲,不染指甲,保持手的清洁。(5)女员工可画职业淡妆,不能浓妆艳抹。(6)上班前不吃带异味的食品,饭后漱口,保持口腔清洁。(7)仪容大方,坦诚待客,
2、对客人的讲话要聚精会神,注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。(8)注意休息好,经常运动,保持良好的精神状态,上班时不要面带倦容。2、仪表规范仪表规范的具体要求如下:(1)上班时间要穿着规定的制服,要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好,不可衣冠不整。做到经常换洗,保持干净。(2)男员工系领带或领结时,要将衣服下摆扎在裤里,不能将衣袖、裤子卷起,穿黑皮鞋要保持光亮。(3)女员工穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露。(4)工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。(5)每日上班前腰先检查自己的仪容仪表,需要整理时要到卫生间或工
3、作间进行,不能当着客人的面或在公共场所整理。一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1. 礼貌:是指向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度,礼是由风俗习惯形成的礼节,貌是:面容代表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。2. 礼节:是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的规则和方式,人们在公共场所的举止、风度和衣着等。3. 礼仪:是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为,如鞠躬、拥抱等。包括:着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。二、礼貌服务主要表现在哪些方面?1、主要表现在:语言文明、态
4、度文明、工作文明2、常用礼貌文明用 :1)您好,欢迎光临2)请问您几位,是否有预定3)请跟我来4)很抱歉让您久等了5)请您多多包涵6)请多关照7)真是抱歉耽误了您很长时间8)您还需要别的吗9) 我能为您做些什么吗10) 很高兴为您服务11) 请您多提宝贵意见12) 请您随我到收银处结帐好吗13) 请问您对我的服务还满意吗14) 谢谢光临,请慢走。15) 您走好,欢迎下次光临。 三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么?1.讲文明,讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2.行为美、环境美、心灵美、语言美3.爱公司、爱本职工作、爱顾客四、酒店的服务意识:1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。2、酒店的硬件设施
5、重要,便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识,所以,就要有全面、统一、标准的服务意识培训。五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范? 1、一不吸烟,不吃零食。 2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。 4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。 6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。7、 五勤,眼、口、脚、手、耳勤。六、服务中的5先原则:1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人七、服务员的语言要求:(基本用
6、语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别。八、服务中常用语应分哪些种类:服务中应用语大致分十三种:欢迎语 、 问侯语 、直接称谓语、 间接称谓语、 祝贺语、 应答语、 征徇语、 道歉语、 安慰语、 劝阻语、交待语、推辞语、告别语1、欢迎语:欢迎光临、欢迎光临本酒店等。2、问候语:早上好、下午好、晚上好等。3、祝贺语:祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。4、应答语:好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答“谢
7、谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢,很乐意为您服务”等。) 5、征询语: 我能为您做点什么?、 对不起,您可以说慢一点吗?、 如果您不介意,我可以? 对不起,打扰您一下,请问?、您看,这样可以吗? 请问您还需要点什么吗? 6、向客人表示歉意时: 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可,不应没完了地唠叨,反而招致对方反感。道歉不可过份自谦,低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可,否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格。道歉应有事实依据。认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客人也有责任时
8、不应大包大揽错误,否则会给饭店带来不必要的损失。 7、使用告别语: 告别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的印象与友情,故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方,可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。当客人办完手续离店时,可以说:“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。当你离开客人房间或服务处所,可以说:“晚安,小姐(先生)”、“请好好休息,再见”,“我得去了,谢谢您,再见”等。 进行服务礼仪培训在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态,包括站姿、坐姿和走姿
9、,态度谦和,精神集中,两眼尽量注礼对方;表情轻松,多露微笑;如与客人在行走时交谈,应注意处处礼让客人先行。其基本要求是:庄重、大方、谦恭、友好。 8、称呼语:先生、小姐、阁下等 九、礼貌服务的基本要求是什么?(主动、热情、耐心、周到)1.主动:主动的要求标准:无论闲忙待客不误;不嫌麻烦,方便客人;不分客主,一样照顾;不怕困难,优质服务。2.热情:指待客礼貌,面带微笑;态度和蔼,不急不躁;言语亲切,积极关照;工作热心,照料周到。3.待客周到:指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全,达到以上标准。十、礼貌待客应做到什么?陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样,侨胞和
10、外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。十一、怎样对客人一视同仁?不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。 十二、常用的礼貌用语十四字:您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系十三、礼貌待客服务应做到哪五声?1.顾客进门有迎声2.顾客询问有答声3.顾客帮忙有谢声4.照顾不周有歉声5.顾客离开有送声 十四、酒店的服务意识包括:言谈、仪表、举止、礼节、称呼。 十五、为什么迎客在前、送客在后?客人初来不熟悉环境,礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座;客人消费回去要离开送别,在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外,还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。 十六、工作中应
11、做到哪几“勤”?那么四勤的基本要求是什么?眼勤、嘴勤、手勤、腿勤A. “眼勤”要做到眼观六路、耳听八方,并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。B. “嘴勤”要做到有问必答、有呼必应,做到人声先到,主动介绍和询问有关情况后及时回答。C. “手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。 十七、应怎样迎送消费的客人顾客进厅时前去打招呼,欢迎光临“您好”,顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走”“欢迎下次光临”等礼貌用语。 十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些?1.不目目久视2.不交头接耳3.不惊奇窃笑4.不品头论脚十八、仪态1.站态:站立要端正、
12、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。2.坐态:坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。3.行态:行走应轻而稳1)尽量靠右边走而不走中间2)与上司、宾客相遇时,要点头示礼致意3)与上司同行至门前时应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行4)与上司、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下5)客人迎面走来或上下楼梯时,就主动为客人让路4.手态:“体态语言”手姿要求规范适度5.行礼:面遇客人时要主动点头问好十九:电话礼仪:1、 非总机员工接员电话规范:1)电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。2)拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名,并做问候;如:您好
13、XX部门您好,我是XXX您好,请问需要我帮助好吗?您好,有什么可以帮到您吗?等2)如果对方语言不清或是错号时,也应礼貌回答:如:对不起,您可能拨错号了,我们是XXX,您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。«如果对方找其他部门的员工,可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工,请其将电话打到休息室,如该员工不在或不宜接电话时,应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容,用笔记录后在复述,同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。 无论哪个部门的员工打工作电话,虽不与通话者见面,但声音和 语言是一种信息,时时反映着饭店的水准与形象,所以饭店员工打电话
14、时应养成习惯,注意以下事项: 1、«不管对方态度保持如何,始终保持柔和亲切的音调,发声忌用假嗓,音量中等,不让对方感到过轻或过重,在声音上给对方建立良好的印象。 2、«打电话前先准备谈话内容和纸笔,简明扼要、表达清楚,忌在电话中闲聊和占线时间过长,给对方干练高效的印象。 3、«打电话时应先问候,报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好,我是XXX洗浴XX,请找XX 先生”。 4、«听电话时应仔细,并间或出声,如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思,长时间不出声无反应是不礼貌的,重要信息以纸笔记录。 5、
15、71;通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等,并等对方挂继自己再轻轻挂电话。 6、«浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话,宜选择恰当的时机,最好是对方工作间歇或休息时间,简要但诚挚地邀请或问候,会起到工作上意想不到的效果. 十九、为什么要微笑?因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系,还可以反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操,又可以表达服务者对顾客的欢迎感情。一见面就给客人一个热情舒适的感觉,可以使客人高兴而来、满意而归。二十、如拾到任何遗留物品时,应怎样处理:要立即上交当班负责人,由负责人保管,如客人认领,须通过负责人,请客人详细描
16、述物品特征出示有效证件并登录备案,方可返还,如长时间无人领取,上交公司另行处理。二十一、什么是酒店的服务需求?酒店是服务需求,就是被服务者的需求,即客人对酒店服务的欲望和期待,一般来说,客人对酒店的服务要求主要有表现为几个方面:1、功能性:酒店所提供有服务能满足客人基本需要;2、经济性:客人希望酒店提供的服务能物有所值;3、安全性:客人希望酒店能保障他们的人身和财物安全,并有一种心理上的安全感;4、时间性:客人希望酒店提供的服务能及时、准时、省时;5、舒适性:客人希望酒店的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美,令他们有种美的享受。6、文明性:客人希望酒店能提供热情诚恳、亲切友好的服务,使他们得到精神上的满足。二十二、怎样理解酒店服务员的服务观念? 酒店(旅游、饭店)服务员的服务观念,简言之就是“客人至上”的观念,具体应确立以下六个意识:1)我们的收入来自客人的消费,客人我们的衣食父母;2)客人不是慈善家,客人需要我们提供舒适完美的服务;3)我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店
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