如何处理客户投诉

1、如何处理客户投诉第1部分 一 必须完善的工作1 建立受理顾客投诉的通道；2 制定各类投诉的处理标3 准；4 明确管理人员在处理投诉工作中的权限及变通范围；5 建立档案化管理；6 建立对投诉事件的整理、归纳、分析、评估制度；7 建立顾客投诉事件通报制度，8 指9 定针对相关责任人的奖罚制度；二 顾客投诉接待工作系统流程 执行 管理 受理顾客的投诉意见 执行流程的控制 | |时间记录分类 记录存档，资料存档 | | 处理 资料系统分析了解事实-解决问题-顾客回应-善后追踪 | | 评估，建议 呈报 | 主管-工商部门-记录的传送 | 责任规划 奖罚制度的执行 | 公布 三 让管理人员学习在顾客投诉

2、处理过程中应注意和规范的事项 让管理人员掌握处理各类顾客投诉应采用的方法；下面还有个资料您参考：不同类型的顾客接待策略 顾客基本类型顾客基本特点顾客次要特点顾客其他特点营业员的接待策略爱好辩论的顾客对各营业员的话语都是持异议不相信营业员的话，力图找出差错谨慎缓慢地作出决定出示商品，使顾客确信是好的；介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是”这样的话语 “身上长刺”的顾客明显的心情（脾气）不好稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒像是预先准备的，具挑衅性避免争执；坚持基本事实；根据顾客需要出示各种好的花色品种；提供温和的服务；果断的顾客了解自己需要什么商品确信自己的选择是正确的对其他见解不感兴趣语言简洁些；

3、争取一次成买卖避免争执；机智老练的插入一点见解有疑虑的顾客不相信营业员的话不愿受人支配要经慎重的考虑才作出决定强调品牌，介绍商品；出示商品，让顾客看、摸、尝试商品注重实际情况的顾客对有根据的信息感兴趣，希望详尽些对营业员介绍中的差错很警觉注重查看商标强调品牌和制造商的真实情况；主支提供详细信息犹豫不决的顾客不自在、敏感在非惯常的价格下购买商品对自己的判断缺乏把握友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在易于冲动的顾客会很快地作出决定或选购急躁、无耐性易于突然停止购买迅速接近，避免时间过长，讲话过多；注意关键点优柔寡断的顾客自行作出决定的能力很小顾虑，惟恐考虑不周，出现差错要营业员帮助作出决定

4、；要营业员当参谋；要求作出的决定是对的实事求是地介绍的关商品及服务的特点及优点；解答顾客心中疑虑四周环顾的顾客看货购物者，寻找新、奇、特商品不要营业员说废话可能大量购买注意购买迹象，礼貌、热情地突出商店的服务沉默的顾客不愿交谈，只愿思考对信息似乎没有兴趣，但却关注地听信息似乎满不在乎询问直截了当，注意购买迹象考虑比较周到的顾客需要与别人商量寻找别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握通过与顾客一致的那些看法，引出自己的见解，取得顾客的信任第2部分主要讲述客户投诉的原因、处理投诉的原则和程序一、客户为什么要投诉二、处理客户投诉的基本原则三、处理客户投诉的程序一、客户为什么要投诉 随着社会法制意识的

5、不断增强，人们对消费维权意识也不断地提高。在各行各业不断地承诺或加强对行业内部的服务意识的同时，如今的客户见识多了、选择广了，要求也就更多了。我们没办法去选择客户，就只能学着去了解客户。因此现在各企业之间的竞争无非是对客户资源的竞争。当都市生活步伐的加快，人们生活的节奏也随之变快，客户就要求我们在办理业务时有快节奏的工作速度、高效率的工作效益。我们的产品和服务一旦达不到客户的期望，他们就会感到不满，这个时候的客户便会少了一份耐性、少了应有的宽容，不允许我们犯一点错误，如果他们的需求一时间未被理解或者我们未能及时给予解决，他们有可能会选择投诉，或者重新选择别的供应商。“用户至上，专业服务”是所有

6、企业的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉. 投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高企业的声誉及社会影响。 二、处理投诉的基本原则：1、投诉的过程当客户打来电话或直接投诉，我们要重视、关心、认真地倾听。在整个过程中我们都要表现出同情、理解和谦虚。在了解问题的同时重述客户的问题，让客户充分感觉我们的重视程度。聆听是一门艺术，从聆听中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

7、我们在聆听客户投诉时，首先要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地对客户进行提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心。不要急着做解释,这样反而会激怒客户。并且要自始至终地有礼貌，表现出诚挚接受客户的态度，不要有任何不耐烦的情绪反应。2、真心诚意地帮助用户解决问题 用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。 2、把“对”让给用户，鼓励客户发泄用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即

8、使用户言谈中有不对的，也要把“对”让给用户，与用户争议会激发矛盾。，当客户向我们发怒时，我们只能退让，在他们激化的情绪下我们要表现出足够的诚意，这个时候客户就慢慢平息了。  3、用同理心和客户沟通。当客户发泄完后，这个时候我们可以向其解释，让客户觉得我们完全站在他的立场，充分做好道歉，其实道歉并不是我们真的做错了，这时候的道歉只是对投诉客户的遭遇表示的同情，表示对现状的理解。常用的语句是：对不起！我们的服务员给你造成麻烦，请问你现在有什么要求？这个时候我们就可以知道客户到底需要什么。4、迅速的处理。在探询客户说出问题的重点后，征求客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或

9、希望解决的办法，不论是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你一时无法解决，可以在请示上一级后再决定答应，但要主动地和客户保持联络。当你将这件不愉快的事情解决之后，心须问：请问您觉得这样处理可以吗？你还有别的问题吗？如果没有，就多谢对方提出的问题。三、处理客户投诉的程序 从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程： 接诉、聆听、判断处理、回访、总结。 （1）接诉 礼貌是做好投诉处理工作的基础，；投诉接待环境是影响处理工作的第一关。无论是在现场接待还是电话、网络接待客户投诉都要做好接待环境的选择，尤其是电话和网络接待客户投诉时更不能随便。（2）聆听与记录 诚意听取用户的投

10、诉。认真记录事故的要点。待客户诉述后再向客户重复一遍他所投诉的要点，并取得客户的确认。（3）判断、处理 用真心感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，以积极的正面态度回应用户。能当场解决的当场处理，不能当场解决的应当告诉客户将会怎样处理，或向上司反映后会怎样处理，争取客户的理解与支持。（4）回访 投诉处理完毕后，就及时回访客户，消除公司在客户心中的负面印象。回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。（5）总结 最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训，在从今

11、后的工作中怎样才能避免类似情况的发生。第3部分接受客户投诉 接受客户投诉是基层保险公司客户服务的一项重要工作。引发客户投诉的因素很多，一般来说有以下几种：一是业务员展业时解释不清或有误导；二是客户自身盲目投保，对保险责任一知半解，从而产生分歧；三是保险公司自身售后服务工作滞后，导致客户产生不满；四是客户出于自身利益而故意刁难。那么如何妥善处理客户投诉，使一些趋于激化的矛盾及时得到化解，从而“化干戈为玉帛”，让客户不悦而来，满意而归，笔者以为要做到“诚、信、坚、韧”。 “诚”即要以诚相待，以心交心。首先，工作人员对客户投诉要有正确的认识。客户投诉并不全都是麻烦事，相反有些能在一定程度上促进保险公

12、司更好地开展工作。其次，对投诉的客户要有诚意，要把他们当作朋友，尊重他们，不要怀着一种敌意或居高临下的心态而处处设防。第三，要尽力营造一种宽松的接待氛围和环境，从而让一次次投诉在一种轻松、友好的谈心、聊天过程中结束。 “信”即信守承诺，一言九鼎。处理一些客户投诉切忌做表面文章，应付了事，对客户提出的问题和要求，能立即解决的就立即解决，要一定时间的就要做好解释，争取及时解决，不要拖沓消极，出尔反尔，这样会失去客户对公司的信任。 “坚”即坚持原则，立而不乱。一般而言，基层支公司的客户由于各种原因，因此经常会出现一些过激的投诉行为。对此，接待人员首先要心中有数，要有主见，千万不能乱了阵脚，而让一些存

13、心取闹的客户有机可乘。例一：客户张某为其儿子投保了简易人身保险和“潇洒明天”保险，年月张某在领取了“潇洒明天”生存金后，在业务员多次催促的情况下，其一直以各种理由拖欠缴纳续期保费。月份，其儿子因病死亡，张某向保险公司提出理赔申请，而此时保单已处于失效状态。在遭到拒赔后，张某在公司营业大厅大声哭闹、下跪，并紧紧抱住工作人员的双腿躺在地上打滚，搞得工作人员处境尴尬。对此，公司工作人员在耐心与其丈夫、儿媳进行面谈的基础上，严正地告知对方，如张某继续如此，将视作扰乱公司正常工作秩序向公安机关报案。在工作人员的坚持原则下，无理取闹的客户终于被说服。 “韧”即坚持不懈，耐心细致。一些投诉不是一次两次就能解

14、决的，而要反复上门做解释说服工作。例二：客户吕某因其妻患多发性错构瘤于年月向保险公司提出索赔要求。此病极为罕见，据投保人自己反映，该病全国一年只发生五六例。同时，也为保险公司的查勘带来了一定的困难。直到年月底，方告知投保人此病不在重大疾病内而不予立案。客户吕某对此表示极为不满，并扬言威胁保险公司，还三天两头到公司营业厅大声吵闹、叫骂。为此，保险公司客户服务人员开始了多达十余次的上门解释说服工作。第一次客户服务人员提了花篮去客户家，投保人不在，就看望了被保险人并表示慰问；第二次，在与投保人父亲和弟妹做解释说服工作后，再面见投保人，耐心地听其宣泄不满，待其稍稍平静时，就心平气和地做解释。在十余次上

15、门后，终于使这位客户感动了，并予以了积极配合。第4部分如何处理投诉1：诉怨处理原则      做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：     （1）正确的服务理念      需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。  

16、60;  （2）有章可循      要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。     （3）及时处理      处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。   &#

17、160; （4）分清责任      不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。     （5）留档分析      对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。     2：诉怨处理技巧令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法

18、     卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。      理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。     C-控制你的情绪（Control）     L-倾听顾客诉说

19、（Listen）     E-建立与顾客共鸣的局面（Establish）     A-对顾客的情形表示歉意（Apologize）     R-提出应急和预见性的方案（Resolve）     （1）控制你的情绪（C）     目的      当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行

20、为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。     原则      坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。    &#

21、160;有效技巧      下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧。      深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。      思考问题的严重程度。      登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。      以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商

22、量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。     （2）倾听顾客诉说（L）      员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。     目的      为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于

23、达到以下效果。      字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图      零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。      了解顾客想表达的感觉与情绪      细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做

24、好准备。     原则      倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。     有效技巧      在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。      全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。      不要打

25、断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。      向顾客传递被重视。      明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。     （3）建立与顾客共鸣的局面（E）      共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。     目

26、的      对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。     原则      与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”  &#

27、160;  有效技巧      实现顾客共鸣的技巧有：      复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。      对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。      模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出什么样的反应。      不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会

28、听到顾客回答到“你才不能理解呢不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（顾客难过的原因）和你听到的顾客的感受（他们表达的情绪）。      关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。     （4）对顾客的情形表示歉意（A）     目的      我们聆听了顾客的投诉，理

29、解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。     原则      不要推卸责任      当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。      道歉总是对的（即使顾客是错的）      当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使顾客的

30、情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第一位的。      道歉要有诚意      一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。      不要说但是      当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉

31、的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。     有效技巧      为情形道歉      要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：     &

32、#160;“让您不方便，对不起。”      “给您添了麻烦，非常抱歉。”      这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。      肯定式道歉      当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。      我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，在态度上总是能够

33、百分之百的满意！     （5）提出应急和预见性的方案（R）      在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。     目的      解决单次顾客投诉。      为顾客服务提供改善建议。     原则 

34、0;    对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。     有效技巧      迅速处理，向顾客承诺      应迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取顾客对问题解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结将要采取的各种行动你的行动与他们的行动，进行解决。要重复顾客关切的问题，确

35、认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件的发生。      深刻检讨，改善提高      在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录，店铺都将存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修改。      要充分调查此类事件发生的原因，仔细思考一下，为了防止此类事件的再度发生是否需要进行变革，对服务程序或

36、步骤要做哪些必要的转变，以提出预见性的解决方案，即改善卖场服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。提出预见性解决方案也是对顾客的一个最好承诺。      落实      对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成顾客投诉意见的种种，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件的再发生。      反馈投诉的价

37、值      顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢顾客所反映的问题，并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临。      为表示慎重的态度，常以企业总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖企业公章。当顾客是通过消费者保护机构提出投诉时，就更需要谨慎处理了。原因在于零售企业回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，

38、或作为新闻机构获取消息的来源。      总之，商场在处理各种顾客投诉时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。当然，即使我们能够教授员工清空顾客不满的技巧，我们也有必要认识到使顾客烦恼的共同原因。一旦我们做到了这些，就能够持续地培训我们的员工来使他们回答和处理好这些问题，接着我们就能采用解决问题的具体方法，来看是否能够在长期内根除这样的问题。第5部分如何解决客户投诉顾客投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服

39、务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。     对于善意的投诉可采取下列步骤来处理    第一步.：热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。    第二步：倾听面对顾客的投诉

40、，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录顾客投诉登记表。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。    第三步：道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品（服务）带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上

41、道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。    第四步：分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。    第五步：解决根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，参考消费者权益保护法等相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理

42、意见登记在顾客投诉登记表上并让顾客签名确认。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉，则立即引荐给上层领导解决，以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话，则走法律途径，通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉（本来不应该投诉）的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示企业的良好形象。对于顾客投诉的地点与层级，解决顾客投诉应尽量避免在公开场所，受理投诉以谁受理谁负责，实行“首诉负责制”，如因权力限制可向领导请求授权批准，严禁推诿扯皮，这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门，需直接把顾客投诉交由专职部门