社交礼仪综合

1、 一、礼仪的概述一、礼仪的概述l什么是礼仪？什么是礼仪？l是指在一定的社交场合人们应遵守的行为准则和交往规范。l礼仪的溯源礼仪的溯源l以古代以树叶开始遮羞就开始礼仪的核心礼仪的核心l真、善、美真、善、美l亲切、平易近人、谦虚待人亲切、平易近人、谦虚待人l开朗、乐观、笑口常开（特定场合除外）开朗、乐观、笑口常开（特定场合除外）l热心、乐意助人热心、乐意助人l真诚、诚于待人真诚、诚于待人l幽默、快乐最易拉近距离幽默、快乐最易拉近距离l好看、让人赏人悦目（先敬罗衣后敬人）好看、让人赏人悦目（先敬罗衣后敬人）l懂礼、礼仪最能体现你的气质和风度涵养懂礼、礼仪最能体现你的气质和风度涵养国内外的差别国内外的

2、差别l挑起拇指挑起拇指 “英国、澳、新： 示意搭车 希腊： 滚蛋 日本： “老爷子 ” 中国： 了不起、老大 l“v”型手势：型手势：l欧美、英：胜利和成功（手心朝外的“v”）l英国：侮辱人、下贱（手心朝内的“v”） l希腊：对人不恭l中国：“二”国内外的差别国内外的差别l招手招手l中国、日本：招呼人过来（掌心向下）l美国：召唤狗（掌心向下）l圆圈圆圈O：l欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利l日、韩、缅：“金钱”l巴西：引诱女人或侮辱男人l中国：“零”的意思学会尊重他人学会尊重他人l尊重上级，是我们的天职。l尊重同事，是我们的本分。l尊重下级，是我们的美德。l尊重客户，是我们的常识。l尊重

3、每一个人是我们的教养。二、二、创建合谐的人际关系l如果能让你与任何人连续谈上十分钟而又使对如果能让你与任何人连续谈上十分钟而又使对方发生兴趣，你便是最优秀的交际人物。方发生兴趣，你便是最优秀的交际人物。l有些题材不一定要不平凡，所认不必作茧自缚。有些题材不一定要不平凡，所认不必作茧自缚。有心和别人接触，话题可很多。但有些话要避有心和别人接触，话题可很多。但有些话要避开的开的：l1）对于你不知道的，不要充内行。l2）不要向陌生人夸耀你的成绩，如个人成就、你的富有、你儿子特别聪明才智等。创建合谐的人际关系l3）不要在公共场合去议论朋友的失败、缺陷和隐私。l4）不要谈容易引起争执的话题。l5）不要到

4、处诉苦和发牢骚，这不是争取同情的正确方法。l 快乐是一种香水，无法在你倒向别人身上的同时，而自已不沾上一些。而不好的情绪比温疫还可怕；自已想快乐，首先让别人快乐！1、前提l1）拥有强烈的自信心）拥有强烈的自信心l2）必须承认人与人之间的差异，就不会要）必须承认人与人之间的差异，就不会要 求别人处处和自已一样。求别人处处和自已一样。l3）多鼓励他，多爱他。）多鼓励他，多爱他。l闲谈莫论人非，静坐独思已过闲谈莫论人非，静坐独思已过2、守则、守则l1）朋友归朋友，生意归生意。）朋友归朋友，生意归生意。l*不要为友情而抵押面子。不要为友情而抵押面子。l*立合约立合约l2）从容应付尴尬的场面）从容应付尴

5、尬的场面l 不动声色不动声色l 如实说明如实说明l 转移目光转移目光l 假装不知假装不知3、听了逆耳之言不失态不失言l4、巧妙的以变应变、巧妙的以变应变l无论出现什么情况，保持高度冷静l保持强烈自信l替别人解围比自掩更自重l学会巧妙的转移话题和分散注意力5、区别的对待恭维与拍马屁l恰如其分的敬语是维系人际关系的重要角色，恰如其分的敬语是维系人际关系的重要角色，过度的恭维反表现出戒心，忌妒，讽刺和敌意。过度的恭维反表现出戒心，忌妒，讽刺和敌意。不真诚，过份的赞美就是拍马屁。不真诚，过份的赞美就是拍马屁。l6、正确的面对、正确的面对l正确的面对顾客的拒绝。l7、如何与看不惯的人沟通、如何与看不惯的

6、人沟通l我们要承认差别l要求存大同求小异l多了解别人l8、应用心理战术，化敌为友、应用心理战术，化敌为友l对无关紧要的事情，要宽容大度l对于有辱人格的攻击，要还击，但应做到有礼有节l发现并抓住时机，预对方帮助，促成和解。l9、不是你的，就别勉强、不是你的，就别勉强 10、真诚、真诚女性在社交中的整体礼仪及细则女性在社交中的整体礼仪及细则l一、礼仪：一、礼仪：l1、尊重民族习惯，入乡随俗、尊重民族习惯，入乡随俗l2、遵时守约、遵时守约l3、举止端庄大方，避免不良体姿、举止端庄大方，避免不良体姿l4、注重小节，培养良好的社会公德心、注重小节，培养良好的社会公德心l5、参加社会活动前，注重个人卫生、

7、参加社会活动前，注重个人卫生l6、参加隆重活动，注意礼节规范、参加隆重活动，注意礼节规范l7、说话大方，言辞简短，面带微笑，声音悦耳（语、说话大方，言辞简短，面带微笑，声音悦耳（语音、语调、语气、语速）音、语调、语气、语速）l8、不故意引人注目、不卑不亢、自然轻松、不故意引人注目、不卑不亢、自然轻松l9、不做别人避讳的事，不搬弄事非，不打听个人隐、不做别人避讳的事，不搬弄事非，不打听个人隐私（婚姻、年龄、财产、职业、宗教、政治）私（婚姻、年龄、财产、职业、宗教、政治）l10、具有爱心，尊老爱劝，乐意助人。、具有爱心，尊老爱劝，乐意助人。l11、不任意妄为，胡乱使性子耍脾气。、不任意妄为，胡乱使

8、性子耍脾气。l细则：细则：l注意保护和修饰双手，一双美丽的手比美丽的脸庞更注意保护和修饰双手，一双美丽的手比美丽的脸庞更能说明你的内涵的底蕴。能说明你的内涵的底蕴。l从年轻时即注意保持体重，忌爆饮爆食，不爱惜自身从年轻时即注意保持体重，忌爆饮爆食，不爱惜自身形象，熬夜、情绪、大起大落、不爱惜自已的身体流形象，熬夜、情绪、大起大落、不爱惜自已的身体流产等。这些都容易催人老产等。这些都容易催人老l从现在起，立即行动，更加注意日常行为，礼仪规范，从现在起，立即行动，更加注意日常行为，礼仪规范，遵守公共道德与秩序。遵守公共道德与秩序。l注重塑造自身形象，走路轻盈，坐姿优雅，站姿挺拔。注重塑造自身形象，

9、走路轻盈，坐姿优雅，站姿挺拔。l注重艺术修养，培养广泛的兴趣爱好，心理健康，积注重艺术修养，培养广泛的兴趣爱好，心理健康，积极向上。极向上。l热爱生活，健康时尚，懂得不同场合的穿衣打扮热爱生活，健康时尚，懂得不同场合的穿衣打扮l工作努力，敬业自信，自立，自爱工作努力，敬业自信，自立，自爱l不奢侈浪费，不贪慕虚荣不奢侈浪费，不贪慕虚荣l崇高追求个性美，能和绅士和谐共处崇高追求个性美，能和绅士和谐共处l不爱飞短流长，不当长舌妇不爱飞短流长，不当长舌妇l真诚相对，平等待人真诚相对，平等待人l关爱家人，创建家庭温快乐的氛围关爱家人，创建家庭温快乐的氛围l交一两个知心好友，并能共同进步交一两个知心好友，

10、并能共同进步l懂得爱人并珍惜他人的帮助和关怀懂得爱人并珍惜他人的帮助和关怀二、女性如何培养自已的魅力l1、注重礼貌，仪态，温文尔雅。、注重礼貌，仪态，温文尔雅。l2、态度开朗，和蔼可亲，慷慨大方。、态度开朗，和蔼可亲，慷慨大方。l3、对他人显示出浓厚的兴趣和关心。、对他人显示出浓厚的兴趣和关心。l4、与人交往时，经常和他们的目光接触，使、与人交往时，经常和他们的目光接触，使对方产生知已知感，善于微笑。对方产生知已知感，善于微笑。l5、博览群书，使自已不至于言谈无味。、博览群书，使自已不至于言谈无味。l6、培养一到两个有益身心的个人爱好和特长。、培养一到两个有益身心的个人爱好和特长。三、女人保持

11、魅力的小秘决l1、不做懒女人，只做靓女人。、不做懒女人，只做靓女人。l2、为悦已容，而不是为了悦已者容。、为悦已容，而不是为了悦已者容。l3、运动使我们年轻。、运动使我们年轻。l4、爱美就不能盲目减肥。、爱美就不能盲目减肥。l5、人到中年也要化妆。、人到中年也要化妆。l6、补妆比化妆更重要，修饰避人、补妆比化妆更重要，修饰避人l7、化妆品不是贵的就好、化妆品不是贵的就好l8、手是人的第二张脸。、手是人的第二张脸。l9、提高服饰搭配，审美品味、提高服饰搭配，审美品味l10、剪一个适合自已的发型，保养你的秀发。、剪一个适合自已的发型，保养你的秀发。爱我所选、选我所爱爱我所选、选我所爱l问问:想成功

12、：想成功：1、是要做喜欢的事？、是要做喜欢的事？l 2、还是做应该做的事？、还是做应该做的事？l把应该做的事变成喜欢做的事才是明智把应该做的事变成喜欢做的事才是明智l会懂得爱，自我控制情绪，自我解嘲，都是成会懂得爱，自我控制情绪，自我解嘲，都是成熟的能力。熟的能力。社交中常见的礼节l握手礼握手礼l握手时应距离受握者一米距离左右。握手时应距离受握者一米距离左右。l注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。对于女性长者，上级或领导，一般要对方先伸手，对于女性长者，上级或领导，一般要对方先伸手，然后再握手。然后再握手。跟人握手时，眼睛看着对方。面带微笑，不可眼观跟人握手时，眼睛看着对

13、方。面带微笑，不可眼观第三者。第三者。握手礼握手礼l 注意用力大小：握手时，力量应当适中。 注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。 注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。l 握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。握手礼握手礼不可边握手，边拍对方的不可边握手，边拍对方的肩，或顺势搂住对方。肩，或顺势搂住对方。当手湿时，不应与人握手，当手湿时，不应与人握手，用言语解释。用言语解释。右手握对方的右

14、手。右手握对方的右手。多人握手时，不得交叉或多人握手时，不得交叉或越位握手。越位握手。礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象（碰到熟人时）与他人打（碰到熟人时）与他人打招呼，以示礼貌，适用于比较随便的场合，必须面带招呼，以示礼貌，适用于比较随便的场合，必须面带微笑。微笑。l顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。l1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。l2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。l3、弯腰速度适中，之后

15、将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。l招手礼招手礼：与人打招呼，道别，或迎接较为多见，：与人打招呼，道别，或迎接较为多见，这时，手必须是空手。这时，手必须是空手。l鼓掌礼鼓掌礼：1、表示欢迎，祝贺，赞同，致谢等。、表示欢迎，祝贺，赞同，致谢等。l2、要求自然有礼，手掌向上，手齐胸、要求自然有礼，手掌向上，手齐胸 3、不要带手套。、不要带手套。l注目礼注目礼：庄重，严肃的礼节，一般在升国旗。：庄重，严肃的礼节，一般在升国旗。l合十礼：表示你的虔诚，祝福，行礼时，两掌合十礼：表示你的虔诚，祝福，行礼时，两掌合并于胸前，十指必须并拢。双掌合于媚心之合并于胸前，十指必须并拢。双掌

16、合于媚心之间。间。l作揖礼：作揖礼：1）施礼时，左手握拳，右手抱着左）施礼时，左手握拳，右手抱着左手。手。l 2）行礼时，不分尊卑，拱手齐眉。）行礼时，不分尊卑，拱手齐眉。l 3）可边做边说客气话。）可边做边说客气话。l拥抱礼：用来表示祝贺，感谢的场面。拥抱礼：用来表示祝贺，感谢的场面。l亲吻礼：一般用于恋人、唇吻。长辈与晚亲吻礼：一般用于恋人、唇吻。长辈与晚 辈的吻脸等。辈的吻脸等。l脱帽礼：致敬、哀悼等。脱帽礼：致敬、哀悼等。l不同的场合用不同的礼节不同的场合用不同的礼节社交中优美自然的手势语社交中优美自然的手势语l 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向

17、时；l 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；l 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；l 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。l 以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后l正确优雅的手势原则，手势明确，面带微笑，正确优雅的手势原则，手势明确，面带微笑，目光与对方交流，态度必须恭敬友好。目光与对方交流，态度必须恭敬友好。l常常留给人最深印象的是：外表占常常留给人最深印象的是：外表占55%、声音、声音占占38%、语言占、语言占7%。l不要等到想优雅时再优雅。不要等到想优雅时再优雅。正

18、确的手臂姿势正确的手臂姿势 l 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；l 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。l 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。l 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；l 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。正确的手臂姿势正确的手臂姿势l 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；l 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；l 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。l 一是将物品

19、举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； l 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。表情神态礼仪表情神态礼仪l目光礼仪（眼神礼仪）目光礼仪（眼神礼仪）l目的是让自已的眼神更温柔，因为眼神是调节目的是让自已的眼神更温柔，因为眼神是调节交往双方心理距离的一个手段。交往双方心理距离的一个手段。l因为眼睛是心灵的窗口。因为眼睛是心灵的窗口。l眼神应用得当更让你具有魅力。眼神应用得当更让你具有魅力。目光接触的技目光接触的技巧巧卖场行为规范之卖场行为规范之目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视

20、线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。仪容仪表规范仪容仪表规范l目光凝视区域：目光凝视区域：l A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。l B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。l C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。l目光的运用：目光的运用：l要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。l当双方沉默不语时，应将目光移开。l目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：l盯视、眯视。不该有的眼神不该有的眼神l盯视盯视l眼神

21、上下扫描、游移不定眼神上下扫描、游移不定l不正眼看人不正眼看人l贼溜溜的眼神贼溜溜的眼神l冷眼旁观，冷眼最伤人冷眼旁观，冷眼最伤人l浑浊的眼神浑浊的眼神l直愣愣的眼神直愣愣的眼神l迷逢眼迷逢眼微笑礼仪微笑礼仪l用您的微笑去欢迎每一个人、那么你就会成为用您的微笑去欢迎每一个人、那么你就会成为最受欢迎的人。最受欢迎的人。l在人际交往中，微笑是个人最具魅力的表现。在人际交往中，微笑是个人最具魅力的表现。l微笑是人们对美好事物表达愉快感情的心灵外微笑是人们对美好事物表达愉快感情的心灵外露，笑口常开的人不仅能更好的反映自身及企露，笑口常开的人不仅能更好的反映自身及企业的形象形字，更能感染到周围的人群使他

22、们业的形象形字，更能感染到周围的人群使他们同样感到自信和快乐！同样感到自信和快乐！迷人的笑容来自刻苦迷人的笑容来自刻苦的的迷人的笑容来迷人的笑容来自刻苦的训练自刻苦的训练哟！哟！ 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。微笑练习微笑练习 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：把手举到脸前：一边上提，一边使嘴充满笑意。随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：仪容仪表规范仪容仪表规范微笑的三结合微笑的三结合n 与眼睛的结合与眼睛的结合 n 与语言的结合与语言的结合n 与身体的结合与身体的结合看着客户的眼睛说：看着客户的眼睛说：“有什么可以

23、帮到您有什么可以帮到您吗？吗？”微微 笑笑三米八齿原则三米八齿原则微笑微笑仪容仪表规范仪容仪表规范如何让自已笑得更迷人？如何让自已笑得更迷人？l要笑得自然、亲切、高雅迷人l笑必须是发自内心的，坦诚随意l不受欢迎的笑：冷笑、虚伪的笑、皮笑肉不笑，谄媚的笑l学会用“眼睛”跟随着笑l心里充满愉快的事物，笑得更自然亲切l注意口腔卫生，牙齿美观如何让自已笑得更迷人？如何让自已笑得更迷人？l注意：懂得控制情绪，不要刺耳、尖声、拍手注意：懂得控制情绪，不要刺耳、尖声、拍手拍脚、要节制、不能造作。拍脚、要节制、不能造作。l人家讲笑话，你要一两秒反映过来人家讲笑话，你要一两秒反映过来l要求微笑时：露八颗牙要求微

24、笑时：露八颗牙 真诚真诚 愉快愉快人最难的是改变，最可贵的是坚持人最难的是改变，最可贵的是坚持要做红富士苹果一样的女人要做红富士苹果一样的女人l太成熟的苹果、青苹果、红富士代表三种女人太成熟的苹果、青苹果、红富士代表三种女人l太成熟的苹果代表着世故、看破一切，堕落的太成熟的苹果代表着世故、看破一切，堕落的女人女人l青苹果代表幼稚型的女人青苹果代表幼稚型的女人l而唯有红富士却代表又甜又可爱的女人，一定而唯有红富士却代表又甜又可爱的女人，一定是带着童真，不会扮成熟，这样才会让自已的是带着童真，不会扮成熟，这样才会让自已的生活精彩有乐趣！生活精彩有乐趣！社交中不雅的体态动作社交中不雅的体态动作l不要

25、当众挠痒不要当众挠痒l防止体内发出的各种声响：咳嗽、哈欠、打嗝、防止体内发出的各种声响：咳嗽、哈欠、打嗝、放屁等放屁等l不得乱扔垃圾，烟蒂等不得乱扔垃圾，烟蒂等l不得随地吐痰、鼻涕不得随地吐痰、鼻涕l在交谈中还应避免以下几种不良体态：在交谈中还应避免以下几种不良体态：l翘起二朗腿、脚尖对着别人；翘起二朗腿、脚尖对着别人；不良体态：不良体态：l不停地抖动双脚，男士口袋太多东西不停地抖动双脚，男士口袋太多东西l打哈欠，伸懒腰打哈欠，伸懒腰l当众剪指甲、挖耳朵、抠鼻子当众剪指甲、挖耳朵、抠鼻子l不停地照镜子，看表不停地照镜子，看表l双手抱在脑后，身子前后摇摆双手抱在脑后，身子前后摇摆l双腿叉开，前伸

26、、人半躺在椅子上双腿叉开，前伸、人半躺在椅子上l揉眼睛揉眼睛l抓头发、搓鼻子，对着别人吐烟圈抓头发、搓鼻子，对着别人吐烟圈耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？商务中仪态礼仪的应用商务中仪态礼仪的应用l仪态的概念： 它是指人们身体所呈现出的各种姿态，也叫仪态，包括举止动作、神态神情和体态。仪态是映现一个人涵养的一面镜子。案例分析案例分析l王先生遇见一位他很敬重的学者，这位学者正在与其他的人谈话。王先生想,在这么多人面前，应该盖在对方的手背上，以示亲密，并长时间地握住学者的手不放，并寒暄了几分钟。 请大家分析分析王先生行为的失

27、礼之处。分析：分析：l将左手盖在对方的手背上，属于“拥抱式握手”，主要用于特别亲密的老朋友之间，这位学者作为王先生很尊敬的人或长者，这样的握手过于亲热：握手的时间一般以23秒为宜，过长也不适宜，特别是这位学者还在和其他人谈话，王先生行礼更不该用较长的时间。正确的站姿正确的站姿l头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。l双肩放松，保持水平，腰部直立。l（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。 （女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。站 姿 男性站姿：男性站姿：l双脚

28、平行打开，双手握于小腹前。l当下列人员走来时应起立： 客户或客人；上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女职员。男性坐姿：男性坐姿：l一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿和小腿成90度，如坐在软的沙发上，应坐在沙发的前端，不要仰靠沙发。l忌讳如下： 二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌面上或者架到别人的桌椅上。 这些姿势会给人以松懈、懒惰、傲慢等消极现象。女性坐姿：女性坐姿：l双脚交叉或并拢，双手轻放在膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。坐 姿 入坐和入坐后应注意入坐和入坐后应注意l注意顺序，与他人一起入坐，要讲

29、究先后顺序，礼让尊长，不得抢坐。l讲究方位，要左进左处；l落座无声；l落座后切忌头部胡晃，或闭目养神，或头靠座位背；l落座后切忌上身前倾、后仰、歪向一侧或者是趴向前方、两侧；l手部错位。落座后不应双手端臂、抱脑、抱膝盖，以手抚腿、摸脚。l切忌落座后双腿敞开过大，不能在尊长面前翘二郎腿或双腿抖动不止；l切忌坐定后将腿抬的过高，以脚尖指向他人或使对方看到鞋底。坐姿训练坐姿训练;l动作要领： 在他人之后从座位左侧走进座椅，背对其而立，右腿后退一点，以小腿确立一下座椅，随后随势坐下。必要时，可以一手扶座椅的把手。入座时要轻，至少坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性

30、可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。男士：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向内稍回收，脚尖向下；女士：入座前应先将裙角向前稍拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上，如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回放，脚尖向下。离座：离座：1、先有表示： 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起；2、注意先后： 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份同等时，才可以同时起身离座；3、起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；4、站好

31、再走： 离开座椅时，先要采用“基本站姿”，站定后，方可离开；5、从左离开： 从座位左侧离开。行姿：行姿：l基本要求如下：全身伸直，昂首挺胸；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中；直线前进，自始自终；双肩平稳，两臂摆动；全身协调，均匀前进；蹲姿蹲姿l动作要领： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后退提起，脚掌着地，臀部向下。l注意事项： 不要突然蹲下； 不要距人过近； 不要毫不遮拦； 不要蹲着休息。练习拾钥匙。拾东西 她们给你的感觉有什么不同？ 女士仪容礼仪女士仪容礼仪l皮肤保养晚上11点到凌晨5点，是细胞生长和修复的最旺盛时期，细胞分裂的速度比平时快8倍，肌肤对

32、护肤品的吸收力极强用滋润的晚霜。下午1点至3点：血压和荷尔蒙分泌降低，身体容易倦态感，皮肤容易出现小细纹用精华液、保湿霜下午4点至8点：血液中含养量提高，心肺功能特佳，能充分吸收营养适合到美容院进行保养；面部化妆面部化妆l淡妆上岗，自尊自爱对别人尊重，女人不化妆就象没洗脸，化的效果不好腮红，我们不认识，猴子认识，香水是女点耳垂，男点脉搏。l化妆原则： 自然：没有痕迹，别让人觉得你长的快； 美化：注意口红和指甲的颜色。 避人：老外认为当众化妆是不讲职业道德的行为。化妆的原则化妆的原则l“十分容颜，五分造化，五分妆成；两颊品貌，一半生成，一半饰成；”l应与皮肤、年龄相应l化妆的浓淡要与时间、场合协

33、调。职业女性白天的工作妆以淡雅、清新、自然为主，晚间娱乐活动则浓。生活妆宜淡；社交妆宜雅，盛会妆宜浓；l淡妆包括：粉底、眼影、描眉、睫毛膏、胭脂、唇膏、香水。男士穿西装高水准的三个要求男士穿西装高水准的三个要求l三色原则：全身不超过三种颜色，别完全一样，否则就成咖啡了。l三一定律：鞋子腰带公文包一个颜色，最好是黑色。l三大忌讳：穿尼龙袜就是大陆表叔（会臭）不穿白袜子，鞋子袜子一色最好看，穿夹克打领带是业余华侨基本装等同外国人穿裤衩背心，袖子商标不拆代表未启封，属盲流基本特征。不同款式领带的选择不同款式领带的选择l斜纹：果断权威、稳重理性、适合在谈判、主持会议、演讲的场合。l园点、方格：中规中矩

34、、按部就班、适合初次见面和见长辈上司。l不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气。较随意，适合酒会、宴会和约会。裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？职业便装 职业礼服 二、商务礼仪二、商务礼仪1、介绍的礼节、介绍的礼节v先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v 年轻的给年长的年轻的给年长的v 自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v 低级主管给高级主管低级主管给高级主管v 公司同事给客户公司同事给客户v 非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v 本国同事给外国同事本国同事给外国同事交换名片的礼仪* 如

35、果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在

36、对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片自己的名片 会客室入座的礼仪门ABDC会客入座的礼仪会客入座的礼仪l接近入口处为下座，对面是上座。l有椅子与沙发两种座位沙发是上座。l如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。l西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。引领访客引领访客不能忽视的要点是不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。对不起，令你久候了。”

37、l场所的不同，引领访客时的要点也不同：场所的不同，引领访客时的要点也不同： l 1、走廊上：、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” l 2、楼梯上：、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。l 3、电梯内、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，

38、然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。 记程车的座位次序司机DCBA利用车辆接送客人。lA、如果客人需要你帮助叫出租车 ： l 你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。lB、如果需要你亲自送客时：l 同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为

39、安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。 主人开车时的座位次序主人ADCB乘火车时的座位次序走 廊DBCA商务交往的四忌v举止粗俗举止粗俗v 乱发脾气乱发脾气v飞短流长飞短流长v说话过头说话过头 与下属相处的礼仪以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人举、平等待人礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 与上司相处

40、的礼仪* 理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经* 保持距离保持距离* 不卑不亢不卑不亢 与同事相处的礼仪* 真诚合作真诚合作同甘共苦：一个好汉三个帮同甘共苦：一个好汉三个帮 * 公平竞争公平竞争 * 宽以待人：人非圣贤，孰能无过宽以待人：人非圣贤，孰能无过 不搞小帮派；对同事不要过分严厉，要相互不搞小帮派；对同事不要过分严厉，要相互尊重；尊重； 避免金钱往来；避免金钱往来； 不要谈个人隐私；不要谈个人隐私；三、电话沟通的技巧l您会您会接接电话吗？电话吗？l不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话

41、筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。l热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！嘉宝华公司您好！嘉宝华公司XX部部门门”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确的号码。l确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的的原则记录。原则记录。l听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或

42、没有兴趣。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。l扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。l说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。l上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会打电话吗？l准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。容、措词和语气语调。l如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于于8点，晚上不晚于点，晚

43、上不晚于10点。点。l拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。l做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。l如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。联系方式留下，让对方回来后回电话。l感谢对方

44、或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。您埋怨过代接电话的人吗？（1）l来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。l礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。表示会尽快转达。l如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。l

45、接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。谁和怎么找。您埋怨过代接电话的人吗？（2）l来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。l如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式

46、。式。l如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。电话。l如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。打手机的讲究l在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。费。l先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。l在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过

47、来或您打过去。方过一会儿再打过来或您打过去。l在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。或泄露公务与机密。l在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。机。电话注意事项电话注意事项l接电话的开头问候语要有精神。电话交谈是要配合肢体动作，如微笑、点头l讲电话的声音不要过大，话筒离口不要太近；l若是代听电话，要主动问对方是否需要留言。l接听让人太久等的电话，要向来电者致歉。l电话来时正和客户交谈，应告诉对方有客人在，呆会在回他来电。l接到投诉电话，千万不能与对方争吵。拜访客户的礼

48、仪步骤事先约定时间（步骤事先约定时间（事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。) 步骤做好准备工作（步骤做好准备工作（阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。能用到的资料。l穿着与仪容。穿着与仪容。l检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、检查各项携带物是否齐备（名片、笔

49、和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。计算器、公司和产品介绍、合同）。l明确谈话主题、思路和话语。）明确谈话主题、思路和话语。） 步骤步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好算好 时间出发（时间出发（最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。l选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。l确保提前确保提前5至至10分钟到。分钟到。)步骤至客户办公大楼前（步骤至客户办公大楼前（再整装一次。再整装一次。l如提前到达，不要在被访公司溜达。）如提前到达，不要在被访公司溜达。） 步骤进入室内步骤

50、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。l从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。l如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。l在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。表示谢意。l等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。l如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片

51、和相关资料，请接待员转交。 步骤见到拜访对象（步骤见到拜访对象（如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进请进”后再进入。后再进入。l问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。l客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。）客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。） 步骤商谈（步骤商谈（注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。）程中，如无急事，不打电话或接电话。）步骤步骤 告辞（告辞（根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完

52、告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。）上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。）奉茶和咖啡的礼仪步骤步骤1 准备好器具准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客步骤先将托盘放在桌上再端送给客 人人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起

53、托盘退出会客室 四、中餐的礼仪l将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。不可揉成一团。l照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。l传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。l喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。l嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。l剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。