中山公交车服务满意度调查与分析

1、1 .不悔梦归处，只恨太匆匆。2 .有些人错过了，永远无法在回到从前；有些人即使遇到了，永远都无法在一起，这些都是一种刻骨铭心的痛!3 .每一个人都有青春，每一个青春都有一个故事，每个故事都有一个遗憾，每个遗憾都有它的青春美。4 .方茴说："可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。"5 .方茴说："那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。"6 .方茴说："我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。"7 .在村头有一截巨大的

2、雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。8 .这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。9 .石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。中山市公交车服务满意度调查与分析高启宁电商2201030780209一、调查背景公共交通是城市发展中不可缺少的动力来源，对城市的经济发展和人们的日常生活有重要的影响。公交车是城市居民使用最频繁的公共交通工具，其服务水平的高低，直接体现了城市的现代化进程。城区公共服务满意度不仅影响着市民的日常生活，也影响

3、着中山的经济发展和整个中山市的形象，所以为了满足乘客需求，适应竞争，尽快建立具有竞争力的公交系统、提升公交服务质量刻不容缓。本次调查的目的在于了解中山公共交通的现状、优势及存在的问题，从乘客的角度对中山公交服务质量进行评价，为公交管理部门提供决策参考，推动公交服务水平再上新台阶。二、调查过程本次调查由本人以及几位同城高中好友共同完成，采用问卷方式进行，以居住于中山市的市民进行抽样调查。本次调查采用街头拦截方法以及网上发布调查1."噢，居然有土龙肉，给我一块！"2 .老人们都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子,拎着骨棒与阔剑也快步向自

4、家中走去。3 .石村不是很大，男女老少加起来能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，简朴而自然。1 .不悔梦归处，只恨太匆匆。2 .有些人错过了，永远无法在回到从前；有些人即使遇到了，永远都无法在一起，这些都是一种刻骨铭心的痛!3 .每一个人都有青春，每一个青春都有一个故事，每个故事都有一个遗憾，每个遗憾都有它的青春美。4 .方茴说："可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。"5 .方茴说："那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。"6 .方茴说："我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前

5、无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。"7 .在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。8 .这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。9 .石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。卷方式进行。实地调查地点位于中山城南客运站，调查时间为周末人们出行高峰期，耗时一个周末。被调查对象女性69人，占被调查总人数的48.25%;男性74人，占被调查总人数的51.75%。共发放问卷143份，收回有效问卷

6、139份,其中有3份是中山市公交公司员工，最后统计分析有效问卷135份。三、调查问卷数据分析城市公交车服务满意度调查主要包括两个方面，一是对服务对象的研究,是对服务本身的研究。1.中山市公交车服务对象分析城市公交车服务的对象是广大市民，对公交车服务满意度的研究离不开对公交车乘客的研究。通过对使用公交车人群的分析，我们能够对公交车服务使用的主体有更深刻的了解，从而在服务的改善中采取更有针对性的措施。通过调查分析我们发现，中山市区经常乘坐公交车的人群是中青年人群，也就是工薪阶层，每周大都有一天以上乘坐过公交车。1."噢，居然有土龙肉，给我一块！"2 .老人们都笑了，自巨石上起身

7、。而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子,拎着骨棒与阔剑也快步向自家中走去。3 .石村不是很大，男女老少加起来能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，简朴而自然。1 .不悔梦归处，只恨太匆匆。2 .有些人错过了，永远无法在回到从前；有些人即使遇到了，永远都无法在一起，这些都是一种刻骨铭心的痛!3 .每一个人都有青春，每一个青春都有一个故事，每个故事都有一个遗憾，每个遗憾都有它的青春美。4 .方茴说："可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。"5 .方茴说："那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。"

8、;6 .方茴说："我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。"7 .在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。8 .这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。9 .石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。峰期，从而产生了上下班高峰期拥挤现象，因此我们建议在上下班高峰期可以适当加开公交班次，以缓解上下班高峰期公交车拥挤状况。从调查中我

9、们还发现中山市超过70%居民大都每周有一天以上乘坐过公交车，由此我们可以看出，公交车和中山市区居民的日常生活联系密切，公交车的服务质量深刻影响着中山市区居民的生活质量项目5天及以上3-4天1-2天好几周1次频率21%25%27%27%2.中山市公交车服务本身分析城市公交车服务满意度主要包括两个方面，一是对公交车服务硬件的满意程度，二是对公交车服务软件的满意程度。把乘客对各指标的满意度分为很满意、1."噢，居然有土龙肉，给我一块！"2 .老人们都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子,拎着骨棒与阔剑也快步向自家中走去。3 .石村不是很大，

10、男女老少加起来能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，简朴而自然。1 .不悔梦归处，只恨太匆匆。2 .有些人错过了，永远无法在回到从前；有些人即使遇到了，永远都无法在一起，这些都是一种刻骨铭心的痛!3 .每一个人都有青春，每一个青春都有一个故事，每个故事都有一个遗憾，每个遗憾都有它的青春美。4 .方茴说："可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。"5 .方茴说："那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。"6 .方茴说："我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把

11、已经注定的谎言变成童话。"7 .在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。8 .这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。9 .石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。满意、一般、不满意和很不满意五个等级，对应分数5、4、3、2、1分。由此构造出评价中山市公交车服务满意度的指标体系，每项指标平均得分如下表：指标平均得分硬件服务丫两点、度座位设计3.14车外观设计3.20整洁和维护3.27站牌间距离3.23站台

12、设计和信息标识3.33拉手高低长短2.76软件服务彳两卮k度等车时间2.52车速3.14票价3.58首末班时间3.04站台等车设计2.38可供选择的公交车次3.00乘坐公交安全保障2.801."噢，居然有土龙肉，给我一块！"2 .老人们都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子,拎着骨棒与阔剑也快步向自家中走去。3 .石村不是很大，男女老少加起来能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，简朴而自然。1 .不悔梦归处，只恨太匆匆。2 .有些人错过了，永远无法在回到从前；有些人即使遇到了，永远都无法在一起，这些都是一种刻骨铭心的痛!3 .每一个人都有

13、青春，每一个青春都有一个故事，每个故事都有一个遗憾，每个遗憾都有它的青春美。4 .方茴说："可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。"5 .方茴说："那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。"6 .方茴说："我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。"7 .在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。8 .这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从

14、自家出来，凑到了一起。9 .石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。班次密度2.82服务人员服务态度2.85从表中看出，乘客对中山市区公交车硬件和软件各项服务满意度评价得分大体都位于2分-4分之间，并且都围绕在3分上下浮动。由此可以看出：乘客对中山市区公交车服务水平总体上是认可的，对目前的服务状况基本满意，不足之处，公交服务系统在日后的工作中应加以改进。从硬件服务来看，中山市民对公交硬件服务满意度均值为3.155,属于一般偏上，乘客对中山市区公交车硬件服务总体上是比较满意的。在所调查的六个项目中，乘客最为满意的是站台

15、设计和信息标志，由于其醒目美观清晰，得到了3.33的最高分；感觉最不满意的是拉手高低长短，得分是2.76分，低分原因可能在于拉手的活动性造成站立不稳，给乘客的安全造成一定危险。与硬件相比，中山市民对公交软件方面的服务评价要低一些，综合得分只有2.9033,比硬件服务满意度均值要低。可见，中山市区公交车服务还有许多值得改进的地方，公交公司应在服务上多下工夫增加人文关怀，着力提高服务水平，增加市民的满意度，这应该是公交公司日后工作的重点。在九个软服务指标体系中，市民最满意的是票价，具得分3.58不仅是软件服务中的最高分，而且也是1."噢，居然有土龙肉，给我一块！"2 .老人们都

16、笑了，自巨石上起身。而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子,拎着骨棒与阔剑也快步向自家中走去。3 .石村不是很大，男女老少加起来能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，简朴而自然。1 .不悔梦归处，只恨太匆匆。2 .有些人错过了，永远无法在回到从前；有些人即使遇到了，永远都无法在一起，这些都是一种刻骨铭心的痛!3 .每一个人都有青春，每一个青春都有一个故事，每个故事都有一个遗憾，每个遗憾都有它的青春美。4 .方茴说："可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。"5 .方茴说："那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷

17、摸摸的。"6 .方茴说："我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。"7 .在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。8 .这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。9 .石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。整个调查项目里的最高分，乘客普遍认为现行票制方便快捷而且不失公平。乘客最不满意的是站台的等车秩序，具得分2.38

18、在软指标里是最低的，在整个指标体系里也是倒数第一，可见市民对候车秩序极度不满，对拥挤、不排队现象深恶痛绝。客观地讲，候车秩序差不能完全责怪公交服务部门，这有赖于全体市民自身素质的不断提高，有赖于整个乘车环境的逐步改善。根据上述分析，我们得出的结论是：综合硬软件两方面感受，市民对中山市区公交服务水平的总体印象是一般，属于基本认可程度。公交管理服务部门在以后的工作中，应该搞好服务质量建设，根据市民的意见改善服务质量，提高老百姓对中山市公交的满意度。四、小结公交车在城市公共服务中的地位举足轻重，对公众的日常生活具有非常重要的作用，不是其他交通工具可以替代的。虽然公交系统在市民工作和生活中扮演着重要的

19、角色，但从我们的调查数据中可以看到，市民对公交车服务的整体满意度不高，这似乎违背了公交服务大多数人，并让公众满意的宗旨。在本次调查研究中，我们发现市民对中山市区公交车服务水平评价在一般水平上下浮动，其中相对比较满意站台设计和信息标志、1."噢，居然有土龙肉，给我一块！"2 .老人们都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子,拎着骨棒与阔剑也快步向自家中走去。3 .石村不是很大，男女老少加起来能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，简朴而自然。1 .不悔梦归处，只恨太匆匆。2 .有些人错过了，永远无法在回到从前；有些人即使遇到了，永远都无法在一起，这些都是一种刻骨铭心的痛!3 .每一个人都有青春，每一个青春都有一个故事，每个故事都有一个遗憾，每个遗憾都有它的青春美。4 .方茴说："可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的