第十章 社区工作方法与技巧

1、实际开展项目步骤1.社区关系建立（家访、街坊、走访、访谈提纲）2.设计调查问卷3.撰写需求调研报告4.撰写初步服务计划5.召开座谈会（社区组织工作）6.撰写详细服务计划7.执行服务计划7.评估第九章社区工作技巧第九章社区工作技巧n第一节社区分析技巧n第二节关系建立与问题介入技巧n第三节 社区组织工作技巧第一节第一节 社区分析技巧社区分析技巧n一、社区分析的方法一、社区分析的方法 n二、社区分析的内容二、社区分析的内容一、社区分析的方法n1文献分析方法n2参与式观察方法n3访问法n4社区普查法文献分析方法文献分析方法n地方志及其政府相关资料地方志及其政府相关资料 ：从地方志、地图、资料手册、政府

2、资料中获得对社区的了解。 n社区机构原始记录资料社区机构原始记录资料 ：社区前任领导的工作记录、讲话、工作计划和总结等 n媒体报道、个人或团体资料媒体报道、个人或团体资料 ：报纸报道、个案访谈、团体座谈等形式，都是我们进行社区分析时常用的收集资料的方法。 了解社区有哪些方法？1 访问法：以口头方式， 针对社区中部分有代表性的人物收集资料。（1）适用对象：较大型、较难进行家庭普查的社区n优点：面对面的谈话， 能比较深入的了解社区的需求， 而且运用访问的方法也容易和受访者建立关系。n缺点： 花时间，要对数据和信息进行整理，访问对象太少，或是代表性不足， 则数据没有价值，结论不科学，不全面。（2）具

3、体操作：可以从自己熟悉的人开始，然后请他她再推荐几位。列访问名单要注意被访者的年龄、性别、社会经济地位以及职业的分布，涵盖各个层次的不同群体。 他她让被访者知道所代表的群体，引发被访者思考该群体对于社区的看法和意见。2 社区普查： 通过问卷或访问对社区中的每一户进行调查， 了解他们对社区需要的想法。 （1）适用对象： 较小型的社区（2）社区普查的优缺点优点：系统全面了解居民对社区的要求和期望，以及对社区问题的切身感受，并且通过调查，可以与社区居民建立关系， 为以后的工作奠定基础。缺点：需要社会调查的专业知识，需要处理许多数据和问卷， 需要许多的人力和物力支持。社区普查法具体步骤社区普查法具体步

4、骤n1 ）确定调查的主题及目标。希望从调查中获得什么信息？ n2 ）界定调查的问题与范围。如本次调查只着重于居民对于社区环境的需求，或是也想了解居民对于组建家政服务队的意愿及想法等等。 n3) 设计问卷。如果社区中没有社会调查的专业人才，则需寻求外部资源协助社区拟订问卷。 n4) 问卷发送及回收。这项工作最好动用社区居民进行，一方面增加居民参与的机会，另外透过相识的邻里关系运作调查，也对问卷的回收及有效性有所帮助。 n5) 数据整理及分析。这项工作也需要由社会调查的专业人才进行，较能掌握所获得的信息。 n6) 发表“社区普查结果”。工作者可通过社区居民大会、社区媒体（公布栏、报纸等）发表。如果

5、是通过社区居民大会发表普查结果，则更可以创造一个引发居民共同思考社区现状及问题的机会，也让社区居民有机会一起为社区未来的方向思考和做决定。3.多渠道的认识社区n家访、n街头漫步、n拜访社区领袖、n居民大会、n文体活动、 n特定的工作小组、n社区调查、n政府部门统计资料、地区图书馆、报刊、n社区研究报告、调查问卷设计技巧1.一题一问2.拒绝术语3.选项穷尽4.方便定量二、社区分析的内容 n1社区背景分析n2社区政策分析n3社区问题及需求分析n4社区的动力及资源分析（一）社区背景分析（一）社区背景分析n1社区的基本情况社区居民的人口及其成分；住房状况；就业情况；社区的地理环境及交通状况；社区的基础

6、设施及资源状况；社会服务；社区的历史、经济、政治、文化传统及价值观念等。n2社区居民及团体的关系与权力结构社区机构与组织；社区权力分配及领导等。（二）社区问题及需求分析 n1需求分析马斯洛的需求层次分析n2问题分析描述问题；界定问题；分析问题产生的原因及解决的动力需求调研报告：1.现状2.问题3.对策（三）社区动力分析（三）社区动力分析1、社区动力分析n是指社区内个人、团体之间的互动。以及由此延伸出来的关系。2、作用：有效运用社区动力可以推动社区变迁，解决社区问题，也可以帮助工作者和机构决定在社区中如何自处、如何定位、以及与不同团体和组织保持关系。n1、社区体系分析、社区体系分析：将个人、团体

7、进行分析，了解其特性，然后归纳分类。n目标：包括成文的或不成文的目标。 n信念：组织背后的取向和指导思想。如政治上的取向、对社会福利的观点。 n构成：社区主要包括那些人或组织，他们的背景、动机、阶层、投入程度、能力如何。 n资源及来源：直接或间接的权力、影响力、金钱、人力、资讯、网络关系、调动能力等。 n期望：在某些问题或事件上社区期望得到什么结果、获得什么益处。 n其它：组织在社区工作及活动中的活跃程度、发展阶段、组织风格、领袖的威望等。 主要社区体系分析表主要社区体系分析表 主要主要团体团体家庭经济政治教育卫生福利社团社团单位单位家庭、住宅公司、工厂机关、政党学校、学会医院、药房福利机构社

8、会社会关系关系父母、子女商人、雇主官员、民众教师、学生医生、病人求助者、工作者社区动力分析n社区互动分析：社区互动分析：n以社会交换理论的观点去分析体系与体系、体系与环境之间的互动规律，从而辨别出不同的体系之间的关系形态，为工作员提供工作上的参照。n关系类别：交换关系（分享资源和权力及其影响力，友好、合作、伙伴和互赖）、权力依赖关系、授权式关系、联合组织。社区中通常存在五类互动关系n 交换关系（ exchange relation ）：体系之间按各自的需要和动机互相分享资源和影响力，满足自己的需要，其关系状态通常是友好、合作的伙伴关系。 n 权力依赖关系 (power dependency r

9、elation) ：体系之间如果因信念、立场或价值的分歧无法形成互惠的交换关系，但在某些事情上又需要对方的资源，于是可能以权力促使对方提供资源，这种关系可能不是友好的、甚至是对立的、敌对的。 n 授权式关系 (mandated relation) ：基于法律、法规的限制，或是财政上的赞助与受助的关系，使体系之间出现不对等的关系，可能是依附的、附属的或是从属的关系。 n 联合组织 (federation) ：体系并非总是独立运作，有时会因需要增加影响力和资源等，与其他组织体系结为联盟，在互惠交换的基础上保持合作关系。彼此都有可能分享到更多的资源，但同时不可避免的也需要付出自己所拥有的部分资源和放

10、弃一定的自主性。 n 竞争关系（ competed relation ）：由于在信念和价值立场上的分歧，但在社区中又为了获取相近的资源而出现竞争和对立的关系。如党派之争、组织利益的竞争等。政府（第一部门）非营利组织（第三部门）营 利 组 织（第二部门） 非正式组织资源使用者政府服务志愿性机构自助性团体社区邻居家庭私人企业居民会议居民会议社区中介组织社区中介组织业主委员会业主委员会物业公司物业公司社区党组织社区党组织街道办事处街道办事处居民委员会居民委员会指导指导产生产生负责领导协调领导领导指导指导指导 合同指导四、工作项目与计划的制定制定工作计划可以参照如下步骤进行：制定工作计划可以参照如下步

11、骤进行： n掌握活动的基本目标掌握活动的基本目标 n衡量服务对象的特色、需要、兴趣衡量服务对象的特色、需要、兴趣 n配合机构的宗旨、赞助团体的期望配合机构的宗旨、赞助团体的期望 n评估本身拥有的资源以及可以动员的资源评估本身拥有的资源以及可以动员的资源 n制定初步计划制定初步计划 n评估可行性评估可行性 n确立详细计划确立详细计划 n预期困难及解决方法预期困难及解决方法 调研选题：1.社区文化建设 9.社区认同感2.社区治安问题 10.社区居民休闲生活 3.社区照顾 11.社区服务设施建设4.社区邻里关系5.社区志愿者队伍建设6.社区居民培训7.社区就业问题8.社区组织建设第二节关系建立与问题

12、介入技巧 n一、建立关系的原则n二、专业关系建立的过程及方法n三、问题介入的策略n脸皮要厚n伸手不打笑脸人n时间是最好的润滑剂n熟人引荐永远比重新建立关系强得多。一、建立关系的原则n（一）掌握群众参与的动机，有针对性地进行动员；n（二）让群众看到参与带来社区问题解决的成效；n（三）为参与者带来个人的改变；n（四）让参与者有成就感；n（五）减少参与者付出的代价；n（六）注意工作者自身素质对居民参与的影响二、专业关系建立的过程及方法n（一）与社区居民的接触n1接触的动机（增加了解，建立关系）n（1）探索性接触n（2）招揽性接触n2接触的原则n用态度打动对方n用专业引导对方n3接触的过程n（1）准备

13、n（2）与居民接触n（3）结束访谈n（4）跟进工作家访事前准备n资料搜集n问题的澄清及确立n分工、初步互相评论n角色扮演/排练n培养自己对被访者的故事发生真正的兴趣n可能的话预先预约n合适的衣着n选一些较易理解及接触的对象做最初的访问n练习由小至大,由浅至深,由一般至具体的交谈方式良好访问员的素质:n对人有兴趣,及尊重别人为个体;n能灵活作出回应n有能力显示明白及同情被访者的观点n能静静坐下及耹听二十四点能帮助你与群众交谈的二十四点能帮助你与群众交谈的方法方法n 说一些你相信他们感兴趣的事物。 n 在屋内找些可以谈及的东西引起话题。 n 用他们的水平和他们沟通。 n 了解你自己。 n 知道何时

14、聆听及何时说话。 n 在同一时间内只说一件事。 n 让他们说。 n 感知他们的感受。 n 让他们知道，他们对你和这个社区都是重要的。 n 让他们的念头涌现。 n 发问。 n 肯定和表扬他们。 n n 不要和他们争辩。 n 不要强迫他们用你的方法去思考。 n 聆听多于说话。 n 多提问，像你和他商讨一件事一样（平等）而非搜集资料式或盘问式提问） n 不要答应一些你不能遵守的承诺。 n 如你不知答案，交回给他们（讨论）或迟些告诉他（结果）。 n 或者让他迟些再接触你。 n 运用电话做跟进工作。 n 知道自己的限制。 n 忠于自己。 n 知道怎样将责任交托出去。 n 安排下次探望时间。n* 取材于美

15、国北卡罗连纳州公屋居民领袖手册。n你需要访问的街坊被一道门闸阻隔,你要怎样办好呢? n工作员会采取以下方法:若被访住户邻近有相熟的街坊,而他们又与闸内的街坊很相熟时,可请他们代为引领,收事半功倍之效;亦可以先访问邻近街坊,在完成访问后即说;“呀,你认识这闸里面的街坊啊,平时有没有同他们打交道呀,我想问他们几个问题呢,我又不知道怎样称呼他们,我看你可不可以帮我代为通传,说邻舍辅导会社工，专诚来探访的。很多时，这位街坊会乐意代为引领。n若工作员没有相熟的街坊或邻近的街坊不愿意代为引领，工作员可以在闸外大声访问：“请问屋里有没有街坊啊，我是邻舍辅导会的社工，特意来访问你，有活动服务介绍单送给你，可能

16、会耽误你一下,只用一、两分钟就好。若屋内街坊启步移往闸前,这已是一个很好的访问机会了;若对方不作反应,稍等三、数秒，可大声说：“可能你现在很忙，我留张传单你看看，下次我再专程探访你。”即使访问不到，这种探访形式，亦具有两层意义：1.它留下一个初步印象给被访者，缩短下次探访中向工作员所保持的社会性距离；2.闸外访问，亦如同向别人宣传，方便以后往其他户进行访问。n对方开门后，只是望一望你，便想关门，这时你应如何处理？n这种情形反映对方的怀疑心没有那么强烈，可能是别的原因驱使他想关门，你不妨轻轻及很自然地向前踏上一小步，微微使对方的门关不上，随后脸上带着微笑望着对方，很有诚意的向他介绍自己、工作机构

17、和服务性质，接着并以关心的态度访问有关居住环境问题，又或子女就学情况，促使对方无暇怀疑及潜移默化接受你的访问n对方开了门，但以“很忙，无暇回答”来回避，怎么办？n访问工作员应辨别对方是否真的很忙。若发现对方真的很忙，不妨另约时间或表明迟些再来造访；若发现对方的“忙”，只不过是一个借口，则不妨说：“若今天访问不到你，下次都会再来访问你，事实上，这次访问，不会占用你多少时间，只要一、两分钟就可以完成访问。”工作员应随即以周围居住环境问题带进访问。很多时候，对方会感到不能回避你的访问，及访问只占去很少时间而不得不接受你的访问。n对方开了门，说有朋友在，由朋友给意见。如何处理？n工作员不妨开门见山的直

18、接说出访问的目的及对象。如：“很对不起，耽误了几位朋友的一点时间，我在区内做访问，刚巧抽中这位户主，只是想看这位户主对区内环境问题的看法。”n对方开了门，却询问“为何不访问别人“。怎么处理。n工作员不妨以下列说话使被访者倍受重视而接受访问。说：“好多街坊都讲你这方面好有见解，你有宝贵意见，当然可以包括在内” 。n（二）与地区团体和政府部门的接触n1工作者与不同组织交往的重要性n2影响组织行为的各种因素三、问题介入的策略n（一）工作准备阶段n1筹划工作机构的规模。办公经费、办公地点、工作人员n2建立人事管理制度。n3深入基层，建立信任关系n4加强地区联络，搞好地区关系n5了解社区需要n（二）进入

19、基层，建立关系的方法n1影响进入基层的因素n2进入基层，建立关系n3选取工作对象的考虑n4介入社区问题的原则第三节社区组织工作技巧n一、社区宣传技巧一、社区宣传技巧n二、居民活动组织技巧二、居民活动组织技巧n三、社区领袖培训的技巧三、社区领袖培训的技巧n四、志愿者培训技巧四、志愿者培训技巧n五、五、社区资源整合社区资源整合 一、社区宣传技巧n（一）社区宣传教育（自主宣传） 社区工作者通过对居民进行教育及传播有效的方法，可以提升居民的意识和能力，去争取自身环境的改善。n（二）传播媒介运用（媒体宣传） 1制定媒介策略，发展媒介关系 2吸引传媒报道 3运用传媒的途径和技巧 （1）邀请记者与撰写新闻稿

20、 （2）记者招待会 （3）接受传媒访问 （4）运用社区媒体视频：社工二、居民活动组织技巧n（一）发动群众技巧（一）发动群众技巧n（二）召开居民会议的技巧（二）召开居民会议的技巧 （一）发动群众的技巧 n1目的 n2步骤 n3方法与技巧1目的 n发动群众的的目的包括：扩大群众的支持和参与，增加社会工作力量；充分挖掘和使用人才资源，促进社区问题的解决；工作者和参与者互相学习，体验成长等。 2步骤n（1）准备n（2）开始接触n（3）鼓动群众情绪n（4）要求群众参与n（5）提醒群众参与n（6）群众参与 3方法与技巧 直接发动（与居民面对面进行交流）间接发动 （利用第三方媒介传达信息）寻找社区内的焦点、

21、热点问题视频：居民参与的新尝试（二）召开居民会议的技巧n1居民会议的作用n2会议步骤n3主持会议的技巧n4组织会议的要点1居民会议的作用n是居民民主参与的主要途径n促进参与者的成长n信息交流与分享n学习解决问题方法参与式学习活动n某社区在社区工作者的帮某社区在社区工作者的帮助下建立了一个老年人舞助下建立了一个老年人舞蹈队，每天清晨蹈队，每天清晨6点钟在点钟在社区小广场活动，深受老社区小广场活动，深受老年人的欢迎。可是最近有年人的欢迎。可是最近有社区居民反映，老年人的社区居民反映，老年人的活动影响了他们的休息。活动影响了他们的休息。针对这一问题，社区工作针对这一问题，社区工作者召集社区居民代表开

22、会，者召集社区居民代表开会，商讨如何解决这一问题商讨如何解决这一问题。2.如何召开居民会议？ 会议前会议中会议后行动1 开会的目的？是否真的需要？2 准备议程和所需的资料文件，写在一张大纸上，讨论议程的次序，每项需要的时间，重要的先说， 次要的放在后面；3 明确会议要什么人参加？必须参加的人要重点联系。要和核心人物提前商量；4 摆放场地，桌椅，音响，话筒，纸笔、白板，水杯等；5 安排座位， 主持人要在中心的位置，与会者都要能看到主持人，距离合适。会议前6 将议程和主要参加者商量，了解不同意见和分歧；7 早到会场，检查场地和各种设备。8 和早到会场的居民打招呼，聊天，倒杯水，让居民觉得亲切9 准

23、点开会， 如果人没有到齐， 可以先介绍会议， 将一些重要的事情稍稍延后，但是不能太长时间。会议前1 不要演说，不要垄断发言，让参会的人说；2 按照议程逐项讨论，掌握好时间分配；3 参会者的意见，由大家讨论，沟通；4 主持人要有公正的态度，适当的集中、归纳、总结等；5 如果讨论成熟， 让大伙得出意见。6 注意参会者的行为， 是不是累了？感到无趣？7 注意集体气氛8 时间要合适9 说话的音量合适。语速合适。10 结束前要总结。会议中1 让参会的居民知道会议的决定；2 要着手下一步的事情；3 通知没有参加会议的人会议的内容和决定；4 会议记录要做好。会议后3主持会议的技巧 n聆听n提问和邀请发言n注

24、意澄清和引导n综合、集中n多用赞美和鼓励n运用身体语言n把握时间4组织会议的要点 n（1）会议目的清楚n（2）认真计划会议进程n（3）邀请有关及有需要的人士参与n（4）事前向有关人士简介会议情况n（5）主持人不要垄断会议n（6）让所有的人都有发言的机会n（7）使参加者身心舒畅，觉得有所收获n（8）保证会议能带来行动n（9）注意会而不议、议而不决、决而不行、行而无人负责 三、社区领袖的培训技巧n（一）社区领袖的特点n（二）培训社区领袖的工作技巧（一）社区领袖的特点（识别）n社区领袖是指能够抓住团体希望和要求的实质，代表团体意愿，为团体行动提供意见和方向的核心人物。一个好的社区领袖通常都拥有以下的

25、特点： n 热爱人群 n 易交朋友 n 善于聆听 n 易与别人建立良好的人际关系 n 勤奋工作 n 乐于助人 n 表达能力佳 n 思想开放，不故步自封 n 勇敢面对困难 n 律己以严 n 自我认同感强 n 协助别人建立自信 n 有广阔视野，具有历史感和前瞻性 n 善于处理压力 （二）培训社区领袖的工作技巧（培训与培养）n2013年10月南海区首个由民政部门和高校合办的社区学院在大沥嘉怡社区成立。n 除了让社区居民免费学知识学技能陶冶情操外，嘉怡社区学院担负的另一重任，是培育出本土社区领袖、社区志愿者，引导居民自己去解决问题，最终实现社区自治。n 位于大沥黄岐嘉怡社区的半岛花园小区是个典型的外来

26、人口聚集区，3000多住户中7成以上来自天南海北。留守小区“凑孙”的老人接送孙辈去小区幼儿园时，慢慢和为人热心的幼儿园舞蹈老师林劲熟络起来。n 去年上半年，大沥酝酿着成立街坊会，希望在社区探索“街坊的事，街坊自己解决”的自助服务模式。消息传来，半岛花园的大爷大娘开始向嘉怡社区推荐林劲，社区居委会也鼓励林劲参选。最后，林劲以高选票当选嘉怡社区半岛花园街坊会会长。n林劲坦言，现在肯站出来为社区服务的社会精英还不够多，平台也不够。而嘉怡社区学院的开张，有望在一定程度上破解这一难题。n 记者看到，今年912月份的社区学院课程中开设有社区领袖、社区精英培训营，教授领袖素质管理培训、能力训练、精英目标理念

27、导向课等课程，主要招生对象是社区青年、企业主或大学生。四、社区志愿队伍的培训技巧n（一）志愿者工作的意义n（二）如何招募志愿者n（三）志愿者培训计划丛飞，原名张崇，丛飞，原名张崇，1969年年10月生于辽宁省盘锦市。初二辍学，后月生于辽宁省盘锦市。初二辍学，后考入沈阳音乐学院。考入沈阳音乐学院。1994年任深圳市义工联艺术团团长。先后被授予年任深圳市义工联艺术团团长。先后被授予“中国百名优秀青年志愿者中国百名优秀青年志愿者”、“深圳市优秀外地来深建设者深圳市优秀外地来深建设者”、“首届深圳百名优秀义工首届深圳百名优秀义工”、“中国青年志愿服务金奖中国青年志愿服务金奖”“”“深圳市爱深圳市爱心市

28、民心市民”、“深圳市爱心大使深圳市爱心大使”、“2005感动中国年度人物感动中国年度人物”等称号。等称号。1994年年8月，应邀参加重庆举行的一次失学儿童重返校园义演，开月，应邀参加重庆举行的一次失学儿童重返校园义演，开始长达始长达11年的慈善资助。资助贵州、湖南、四川等贫困山区年的慈善资助。资助贵州、湖南、四川等贫困山区178名贫困名贫困儿童。十年来，丛飞累计捐款捐物儿童。十年来，丛飞累计捐款捐物300多万元，无私资助多万元，无私资助178名贫困儿名贫困儿童上学，而他自己却一直过着清贫的生活。童上学，而他自己却一直过着清贫的生活。2005年年4月月22日，丛飞因病日，丛飞因病住进深圳市人民医院，后被诊断为胃癌。住进深圳市人民医院，后被诊断为胃癌。2006年年4月月20日日20时时40分，医分，医治无效在深圳去世，年仅治无效在深圳去世，年仅37岁。他生前立下遗嘱捐献眼角膜，用最后岁。他生前立下遗嘱捐献眼角膜，用最后的爱心之举，留给他人光明。的爱心之举，留给他人