店面终端营销技巧客户接待和服务讲义课件

1、77动漫连锁品牌专卖店77 anime brand shop -店面终端营销技巧、客户接待和服务77动漫运营77 cartoon training department什么是营销 n 营销营销:就是了解市场需求，抓住市场需求欲望，以最好的方案进行推就是了解市场需求，抓住市场需求欲望，以最好的方案进行推广，扩充，营造需求氛围。并进行目标销售，达到广告效应，品牌效广，扩充，营造需求氛围。并进行目标销售，达到广告效应，品牌效应，以树立品牌性。营销的另一个概念就是推广，提高曝光率。应，以树立品牌性。营销的另一个概念就是推广，提高曝光率。营销技巧核心n 营销技巧的核心在于如何打动消费者，让动漫店的产品或

2、品牌深入到消费者心坎里去，让消费者认识品牌、了解品牌、信任品牌到最后的依赖品牌。传统的营销方式有电视广告、报纸、户外广告等等。随着网络的发展，互联网品牌推广以高性价比的优势，店主可以多观注这方面的营销方式。营销的实质n “挖挖”客户，竞争对手的现实客户是存在着显性需求的潜在客户，这客户，竞争对手的现实客户是存在着显性需求的潜在客户，这类潜在客户最容易被发现。这就需要针对竞争对手的现实客户进行吸类潜在客户最容易被发现。这就需要针对竞争对手的现实客户进行吸引引“策反策反”，并针对准备投奔竞争对手的潜在客户进行拦截。，并针对准备投奔竞争对手的潜在客户进行拦截。 如何挖客户n 体现在宣传上，如何更大的

3、宣传自已、扩大自已的知名度，吸引明面体现在宣传上，如何更大的宣传自已、扩大自已的知名度，吸引明面上的客户、挖掘出潜在的客户、拦截竞争对手的客户！上的客户、挖掘出潜在的客户、拦截竞争对手的客户！ 拦截客户的方式 n 拦截方式可以分为：动态拦截、静态拦截和介质拦截。拦截方式可以分为：动态拦截、静态拦截和介质拦截。成功的潜在客户拦截是动态拦截、静态拦截（二者可称为“地面”拦截）和介质拦截（可称为“空中”拦截）的良性结合。n 静态拦截静态拦截 指动漫店把产品在终端展示陈列，以产品力、品牌力、形象力吸引潜在客户，并导致潜在客户既往购买竞争对手产品的行为发生改变，并保持自身现实客户的持续忠诚。n 动态拦截

4、动态拦截 主要通过人（如销售员、促销员、营业员）的作用，通过讲解、劝说、诱导等沟通技巧使潜在客户的既有购买行为发生改变，进而倾向于动漫店并投奔动漫店。n 介质拦截介质拦截 指通过媒体广告、焦点广告、渠道媒体广告等多种广告形式进行信息拦截，使传播的信息成为潜在客户的购买“向导”。营销忌用语n 不说批评性话语不说批评性话语n 杜绝主观性的议题杜绝主观性的议题 n 正确用专业性术语正确用专业性术语 n 不说夸大不实之词不说夸大不实之词 n 禁用攻击性话语禁用攻击性话语 n 避谈隐私问题避谈隐私问题 n 少问质疑性话题少问质疑性话题 n 变通枯燥性话题变通枯燥性话题 n 回避不雅之言回避不雅之言 营销

5、方式的多样性n 服务营销服务营销n 体验营销体验营销n 知识营销知识营销n 情感营销情感营销n 差异化营销差异化营销n 网络营销网络营销 重点的几个营销方式服务营销、体验营销、情感营销、网络营销 服务营销n 服务是用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感。就像美容行业就不仅仅是在为消费者提供美容产品，更在为消费者提供能够使消费者变得更“美”的一种服务！这原本就不应该是口头上的宣传，也不仅仅是单纯的一种策略，而是实实在在为消费者做出的一种承诺、一种接触、一种享受、一种理所应当的付出。 体验式营销n 以满足消费者的体验需求为工作重点，将“体验”元素纳入营销战略，为消费者带来新的价值，丰

6、富顾客价值系统的内容，成为体验经济时代企业赢得竞争优势的重要战略。是21世纪营销战中最有力的秘密武器，能迅速拉近与消费者的距离，提升品牌竞争力。 n 如卡牌桌游如卡牌桌游 高达类模型拼装等高达类模型拼装等情感营销n 情感营销就是把消费者的个人情感差异和需求作为店面品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现店面的经营目标。它注重和顾客、消费者之间的感情互动 。n 店主应多观注客户动态打情感牌让客户把动漫店当成第二个家！生日店主应多观注客户动态打情感牌让客户把动漫店当成第二个家！生日祝福等！祝福等！网络营销n 利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营

7、销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的营销活动。 n 主要的网络营销方式有：搜索引擎营销，主要的网络营销方式有：搜索引擎营销，blog空间营销，病毒性营销，空间营销，病毒性营销，电子邮件营销，网络会员制营销电子邮件营销，网络会员制营销 ，QQ群营销，微博营销，论坛营销群营销，微博营销，论坛营销n 店主可侧重一下店主可侧重一下Blog空间营销空间营销 QQ群营销群营销 微博营销微博营销 论坛营销论坛营销客户接待和服务细节决定成败客户接待n 客户分析客户分析n 客户类型客户类型n 客户跟踪客户跟踪n 客户促成交客户促成交客户分析购买决

8、定的五个动机圈价值情感规范身份习惯品牌效用，消费者之所以喜欢你们的产品是因为他们喜欢这个品牌价值效用，消费者认为我们的产品给他们带来的价值超过同类竞争产品社会规范，消费者之所以喜欢我们的产品是为了避免或消除一种与其规范和价值相左的内心冲突习惯效用，消费者之所以喜欢我们的产品是因为他无意识的形成了一种消费习惯身份效用，消费者之所以喜欢我们的产品，是因为产我们的产品能帮助他们在自已和他人面前显露理想的身份客户分析方法n首先让客户对产品产生兴趣。尽量满足客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求首先让客户对产品产生兴趣。尽量满足客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求n多提问多提问n收藏还是日常用

9、品确实说辞重点n喜欢什么动漫销定什么类型产品n送礼还是自买推荐价位n多聆听多聆听n客户的满意点在哪。n客户的不满意点在哪。n他需要什么。n他是否已动心。n他的购买动机。n他的最大心愿。n他的困难在那里。 n多观察多观察n客户的言行举止n客户表情、眼神n客户交通工具和衣着 带目的性提问带目的性提问选择性聆听选择性聆听带判断性观察带判断性观察客户类型n理性型理性型：深思熟虑冷静稳健不轻易被销售人员说服对不明之处详细追问。说明产品性质及独特优点和产品质量一切介绍的内容须真实争取消费者理性的认同 n感情型感情型：天性激动易受外界刺激能很快就作决定。强调产品的特色与实惠促其快速决定 n犹豫型犹豫型：反复

10、不断态度坚决而自信取得消费者信敕并帮助其决定。借故拖延型个性迟疑借词拖延推三拖四追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决免得受其“拖累” 。n沉默寡言型沉默寡言型：出言谨慎反应冷漠外表严肃。介绍产品还须以亲切、诚恳的态度笼络感情了解真正的需求再对症下药 n神经过敏型神经过敏型：专往坏处想任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行多听少说神态庄重重点说服。n盛气凌人型盛气凌人型：趾高气扬以下马威来吓唬销售人员常拒销售人员千里之外。稳住立场态度不卑不亢尊敬消费者恭维消费者找寻消费者“弱点”。n喋喋不休型喋喋不休型：因为过分小心竟至喋喋不休凡大小事皆在顾虑之内有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任加强其对产

11、品的信心。离题甚远时适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻” 应对方法n钓鱼促销法钓鱼促销法：优惠或好处来吸引他们的购买行为n感情联络法感情联络法：投其所好帮顾客解决问题让客户心存感激n诱之以利法诱之以利法：用投资回报、升值潜力等等引导客户 n以攻为守法以攻为守法：将不利因素先做铺垫让客户不能抓住把柄n当众关联法当众关联法：利用人们的从众心理制造人气n引而不发法引而不发法：不直接说明目的给客户暗示不这样做会怎样n动之以诚法动之以诚法：抱着真心真意诚心诚意的心态没有办不成的事n助客权衡法助客权衡法：帮助客户利弊加以分析引起购买欲望。n失心心理法失心心理法：提醒客户“过了这个村没有这个

12、店”n迂回进攻法迂回进攻法：避开主要的矛盾而从其他方面阐述利益n期限抑制法期限抑制法：期限压迫客户成交n欲擒故纵法欲擒故纵法：给客户感觉好东西不愁卖n激将促销法激将促销法：用某种暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件让对方为了自尊下决心拍板成交。客户应对技巧n 根据客户的类型、客户的情况方法组合运用根据客户的类型、客户的情况方法组合运用n 抓住客户成交的关键点、关键问题抓住客户成交的关键点、关键问题n 销售技巧贵在熟能生巧除了知性上理解还须从实际中不断去体会、改销售技巧贵在熟能生巧除了知性上理解还须从实际中不断去体会、改进进客户跟踪维持客户关系客户跟踪的目的n客户跟踪的目的引起其注意激发其兴趣为

13、顺利转入下一步正式推销创造条件(二次进店)。客户不同所用的追踪技巧也是千变万化的各种技巧并不是独立的要综合运用才会取得满意的效果 。n客户跟踪的流程n自我介绍n适当恭维n点明利益n诱发好奇心n引起恐慌n表示关心n迂回进攻n单刀直入n再次恭维n确认客户能回来n根据客户跟踪的内容灵活运用客户促成交成交技巧时机成熟推波助澜成交技巧n 不要再介绍其他周边让顾客注意力集中在目标货品上不要再介绍其他周边让顾客注意力集中在目标货品上n 强调购买会带来的好处如折扣、抽奖、送礼物等强调购买会带来的好处如折扣、抽奖、送礼物等n 强调优惠期不买的话过几天会涨价等强调优惠期不买的话过几天会涨价等n 强调好周边不等人的

14、强调好周边不等人的n 观察后确定购买目标观察后确定购买目标进一步强调该周边的优点及会为客户带来的好进一步强调该周边的优点及会为客户带来的好处处n 帮助客户做好明智选择帮助客户做好明智选择n 让顾客相信此次购买行为是正确的决定让顾客相信此次购买行为是正确的决定成交关键六字真言：主动、自信、坚持。第一、主动请求客户成交第二、要有自信的精神与积极的态度第三、要多次向客户提出成交要求 促成交注意事项n 切忌强迫客户购买切忌强迫客户购买n 切忌表现不耐烦切忌表现不耐烦“你到底买不买你到底买不买”n 必须大胆提出成交要求必须大胆提出成交要求n 注意成交信号注意成交信号n 进行交易干脆快捷切勿拖延。进行交易

15、干脆快捷切勿拖延。客户服务良好的进店体验规范用语n 客户进门：客户进门：您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！n 客户进门后：客户进门后：您好，请问有什么能帮助您！您好，请问有什么能帮助您！您好，请问有什么需要？您好，请问有什么需要？n 客户离开：客户离开：再见，欢迎下次光临！再见，欢迎下次光临！注：文明礼貌用语，有助客户对店的好感，增加店面的档次！注：文明礼貌用语，有助客户对店的好感，增加店面的档次！良好的购物环境n听觉 轻松柔和、优美动听的乐曲能抑制噪音并产生欢愉、轻松、悠闲的浪漫温馨气氛使店内顾客有一种舒适的心情，放慢节奏，甚至流连忘返。n视觉店内在光线的处理上，不可太刺眼，亦不可太暗，适度的柔和，具体的运用上，还要根据不同的主题功能区，选用不同明暗、色彩的灯光布局n嗅觉如同音乐能使人精神放松一样，宜人的气味也通常对人体生理有积极的影响，一些宜人的气味，能使顾客在购买活动中精神爽快、心情舒畅。 n触觉店内要保持干净整洁，一般积灰变形的货品都会使顾