服务科学与工程课件：3服务工程及其方法体系

1、第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系 2022-4-251服务科学与工程概论Introduction to Service Science & Engineering第3章 服务工程及其方法体系第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2523服务系统服务工程服务工程方法体系服务生命周期管理3.13.23.33.4第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-253v系统v服务系统v服务系统的静态结构v服务系统的动态运作机理v服务系统的模型第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-254

2、v服务科学(Service Sciences)v服务管理(Service Management)v服务工程(Service Engineering)第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系 2022-4-2553.1.1 系 统第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-256v日常接触的系统l交通系统、商业系统、金融系统、工业系统、农业系统、教育系统、经济系统、文艺系统、军事系统、社会系统。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-257v广义的讲，一个系统由一组对象(每个对象具有一系列的属性)、对象之间的关系、对象的属性

3、之间的关系共同构成。这些对象可能是有形的或无形的(Hall & Fagen, 1956)。v一个系统是人观察世界的一种方式，它是一个或多个观察者根据自己对某种现象的理解或感知而产生的一种视角。这种感知到的相互关联的对象的集合构成了一个统一的整体，以实现资源的流动(例如信息、物质或能量)(Weinberg, 1975)。v“系统”通常被用作一个描述符，定义了一组实体及其之上的一组数学模型(用来刻画实体及其之间交互关系的特征) (Wikipedia, 2005)。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-258v系统是由一些相互联系、相互制约的若干组成部分结合而

4、成的、具有特定功能的一个有机整体（集合）。l系统是由若干要素（部分）组成的；l系统有一定的结构；l系统有一定的功能，或者说系统要有一定的目的性。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-259v目标：在各种外观上相似的混乱现象中发现其隐含的本质(通过简化外在的复杂性来识别内部的通用性)；v通过观察者经过精心选择的一组变量，来识别基本的对象、对象的重要属性、这些对象/属性之间的关系。v基本假设：l对象可以是有形的，也可以是无形的；l对象具有属性；l对象之间具有关联关系；l对象的属性之间也具有关联关系。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4

5、-2510第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2511v静态结构：系统由哪些要素构成？v动态运作机理：这些要素之间如何进行交互以完成系统的目标？第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2512v基本构件：人/过程/产品；v属性：每个构件的输入、过程和输出；v关系：构件之间的交互关系。v例子：教育系统 教育者：从事学校教育活动的人； 受教育者：接受教育的人； 教育影响：教育内容、教育方法和教育手段。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2513v顾客(customers)：从系统中受益或被系统所影响的

6、对象;v目标(goals)：系统的目的；v输入(inputs)：由系统所处理的各类物理的、人的、经济的或信息的实体；v输出(outputs)：系统处理之后形成的各类物理的、人的或信息的实体；v过程(processes)：从输入到输出的转换；v人力使能者(human enablers)：拥有或操作系统的人；v物理使能者(physical enablers)：协助系统运行的物理资源；v信息使能者(informatic enablers)：支持系统的信息或知识资源；v环境(environment)：对系统产生影响的各类因素，包括物理的、经济的、技术的、社会的、生态的或法律上的因素。第第3 3章章 服

7、务工程及其方法体系服务工程及其方法体系 2022-4-25143.1.2 服务系统第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2515v(IBM, 2004) A service is a provider-to-client interaction that creates and captures value while sharing risks.(服务是服务提供者与客户之间为了创造或获得价值的交互或过程)vServices deals with the co-production value between clients and providers in v

8、alue production relationships, with alternative work sharing, risk sharing, information sharing, and decision sharing arrangements. (服务是服务提供者与服务使用者共同创造的价值，是通过工作共享、风险共享、信息共享、决策共享的选择实现的)v(Ted Hill, 1977) A service is a change in the condition of a person, or a good belonging to some economic entity, b

9、rought about as the result of the activity of some other economic entity, with the approval of the first person or economic entity. (服务是在某人或经济实体(A)允许的前提下，由其他经济实体(B)所提供并执行的某些活动所带来的A的状况的改善)第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2516v服务系统(Service System)可看作一种社会化的技术系统(Socio-technological System)：l服务系统是自然系统与

10、制造系统的复合v在服务系统中，服务的提供者与服务的需求者之间按照特定的协议、通过交互以满足某一特定顾客的请求，进而创造价值，彼此之间形成“合作生产”(coproduction)关系。l这种合作生产关系是服务系统的本质特征第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2517v社会化的技术系统(Socio-technical systems, STS)：l由技术性和非技术性两类元素构成；l基于系统论(System Theory)的基本观点而构造的一种框架，用来描述与解释一个组织内包含的技术与非技术要素之间的关联关系；l人与技术相互依赖以达到组织性能的共同优化。第第3 3章

11、章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2518Front stageDirect interaction withemployees, machines, other customers, etc.Customers withdemandsBack stageEmployees, machines,technology.Customers are satisfied with solutions or transformedMaterials, components,dataFinished products, information, know-howService Sy

12、stem第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2519 CompanyCustomersProviders“MakingPromises”“Keeping Promises”“EnablingPromises”High-quality internal services and good internal management Product, Price, Promotion/brand, place Value of service provided thruProcess , People, technology etc.Are there Gaps ?第

13、第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2520第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2521v医生为病人看病：l医生询问病情、进行各种检查、开药；l病人回答医生的问题、配合医生的检查、按医嘱服药；l特定的技术以及其他一些人员参与到上述各种环节(如检查、填写处方、取药等)v因此，医生、病人、其他的人或技术共同参与到一起来创造价值改善病人的健康；v这些要素及其之间的交互共同构成一个“服务系统”。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2522v软件公司为企业提供咨询与信息化服务：l(咨询顾问)了解企业现状、

14、需求和目标；l(企业相关人员)配合咨询顾问的提问，提供相关信息；l(咨询顾问)对企业进行诊断，并进行业务流程再造(BPR)；l(软件设计师)进行软件产品的定制；l(软件实施人员)培训、安装、部署软件产品；l特定的技术被应用到上述各种环节；v因此，企业、软件公司、其他的人或技术共同参与到一起来创造价值改善企业信息化状况，提高企业竞争力；v这些要素及其之间的交互共同构成一个“服务系统”。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2523v服务提供者：大学v服务需求者：学生v目标：将知识传授给学生，提升学生能力；vCo-production的过程：l大学向学生提供各类课程

15、、实习机会、就业机会；l大学向学生提供各类基础服务，如图书馆、医疗、食堂等；l大学负责对学生进行入学资格考核、学习过程考虑，以监督并提升服务质量；l学生向大学支付学费；第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2524v服务需求者：一般企业；v服务提供者：外包商；v目标：通过将某些任务外包给其他企业，以降低自行开发的高成本、提高质量和效率；“比较优势”v典型领域：财务、法律、人力资源管理等；vCo-production的过程：l双方通过合同来确定外包的内容、目标、SLA等；lSLA：服务级别协议，定义了一系列的定量指标，规定了如何监控和验证外包商的工作是否满足合同约

16、束。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2525v服务系统的范围可大可小：l独立的人：建筑师、企业家；l政府部门或企业：税务部门、邮局、银行、医院、大学；l跨国公司：联邦快递、KFC；v服务系统可以是嵌套的：例如，一家医院里的某个体检中心是另外一家全国范围的健康保健网络的一部分。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2526v服务系统是一种复杂系统，并不只是其内部各构成元素的“总和”，还包括它们之间的复杂交互。l构成系统的要素种类众多，要素之间的关联关系复杂；l各参与要素之间的交互性强；v这种内部元素之间的复杂交互是随机的、非线

17、性的，行为难以预测和建模。v系统结构与配置可能随需求与资源提供的变化而频繁发生演化；第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2527第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2528第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2529v服务系统的重要部分是人，人的行为很难去进行建模与仿真，也导致服务系统是动态的和开放的，形成一个复杂的自适应性系统。v系统的控制权不是保留在某一个要素手里，而是分散在各要素中，形成分布式的控制系统。当发生变化时，系统各要素共同进行演化。 第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程

18、及其方法体系2022-4-2530v服务系统是对特定的技术或组织的一种网络化配置，用来提供服务以满足顾客的需求和期望。v好的服务系统使得那些没有经验的服务提供者能够快速准确的完成复杂的服务任务。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系 2022-4-25313.1.3 服务系统的静态结构第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2532v服务的提供者v服务的需求者v软件、硬件v服务环境v各类支撑资源v等等第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-25331.顾客(customer)：服务需求的提出者、服务的接受者；2.目标

19、(goals)：服务被设计或运行的主要目的；3.输入(input)：将要被提供服务的顾客 (例如：前来就诊的一个病人)；4.输出(output)：已经被提供服务的顾客(例如：经过诊断后的病人)；5.过程(process)：提供服务的全过程；6.人力使能者(human enabler)：参与服务的人；7.物理使能者(physical enabler)：向服务过程提供资源的实体；8.信息使能者(informatic enabler)：向服务过程提供知识的实体；9.环境(environment)：各类约束或标准，以使服务达到特定标准(例如，在线商店要求7*24的服务时间)。第第3 3章章 服务工程及

20、其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2534v三大要素：l人(people)l技术(technology)l共享信息(shared information)v在不同的服务系统中，三者所占的比例有所不同。 第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系 2022-4-25353.1.4 服务系统的动态运作机理第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2536v面临的主要困难和挑战就在于是服务系统中涉及到的变量太多、系统是动态变化的。v针对这个问题，一种途径是对系统进行简化，抽象出一部分关键变量来建立模型，或者只是描述服务系统的某一侧面。例如：l采用排

21、队论刻画服务系统中顾客到达时的服务；l采用随机与仿真的方式去刻画服务的过程与行为；l采用形式化的方式去刻画服务系统的各种动态特征；第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2537v将生态系统的相关理论(如食物链、竞争理论)引入进来，描述参与服务的各方之间的动态关联关系；v将服务系统中的各角色看作具有自主行为的agent，服务系统即可看作各agent间协同所形成的小世界网络(small world network)，进而从空间特性的角度刻画该网络上各agent的行为特征；v采用突变理论(catastrophe theory)与复杂网络理论来研究服务系统中各要素之间的

22、非线性交互问题，重点考虑了结构的复杂性、网络的演化和行为的随机性等特征，并最终落实到客户满意度的演化过程建模上。 第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系 2022-4-25383.1.5 服务系统的模型第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2539v简要介绍五种可用于描述服务系统的理论模型：l统一服务模型(Unified Service Model, USM)；l生命系统模型(Living System Model, LSM)；l可生存性系统模型(Viable System Model, VSM)；l认知系统模型(Cognitive Syste

23、m Model, CSM)；l社会化的技术系统模型(Socio-technological System Model, STSM)。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2540(Sampson, 2004, p. 6)第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2541前台服务人员顾客服务提供者设计服务产品与服务过程低失误/高生产率/高服务质量忠诚度/满意度High-quality internal services and good internal managementRevenue growth and profitabilit

24、yRelationshipValue of service provided(Teboul, 2005, p. 33).第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2542ManagementGaining a CustomerKeeping the CustomerPre-Production Services Good and Service Design Supplier Services Purchasing Services Contract Negotiations Financing Good and Service Guarantees Consult

25、ing Services Education/Training Services Sales/Marketing ServicesProduction Process Create the Good or Service Process Type and Capability Good and Service Characteristics/Features Price/Cost, Quality, Time, Safety, Flexibility, Innovation and Learning, market and Financial Performance Value and Pro

26、ductivityPost-Production Services Servicing Loans/Financing Installation, Maintenance, and Field Repair Services Transportation Services Warranty/Claims Services Training Services Postsale Visits and Services Consulting and Technical Services Recycle and Remanufacture Warehouse/Inventory ManagementS

27、ynchronized Information and Feedback LoopsValue Creation(Collier and Evans, 2005, p. 45) 第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2543ReproducerBoundaryIngestorDistributorConverterProducerMatter-energy storageExtruderMotorSupporterInput transducerInternal transducerChannel and netDecoderAssociatorMemoryDe

28、ciderEncoderOutput transducer第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2544vG.M. Miller首次将细胞结构作为表达一般性系统的统一形式。v包括19个功能子系统，形成四个不同复杂度的层次：l细胞(cell)l器官(organ)l组织(organization)l人体(a human organization)v生命系统具有新陈代谢、繁殖、遗传变异、生长的特性，对外界刺激能够做出反应。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2545v功能：通过处理原材料和使用能量来产生产品和伴随产品；v细化的功能子系

29、统：l摄取器(ingestor)：从外界摄取原料和能量；l转化器(converter)：对原料和能量进行形式变换；l发动机(motor)：为其他所有功能提供动力；l分发者(distributor)：在系统中移动原料和能量；l支持者(supporter)：提供物理的基础设施；l存储器(storage)：存储原料和能量；l生产者(producer)：生成系统的主要产品；l挤压器(extruder)：将产品和伴随品从系统移出到外部环境。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2546v功能：完成生命体的“神经系统”的功能；v细化的功能子系统：l记忆体(Memory)：存

30、储信息，便于以后使用；l编码器(Encoder)：将原始信息转换为系统内部的编码格式；l解码器(Decoder)：将内部编码格式转换为外部可理解的格式；l关联器(Associator)：使系统的各部分信息相互关联；l决策者(Decider)：代表系统来作出决策；l信道与网络(Channel and net)：移动信息的通道；l输入变频器(Input transducer)：对输入信息进行增强或衰减；l内部变频器(Internal transducer)：对内部信息进行增强或衰减；l输出变频器(Output transducer)：对输出信息进行增强或衰减。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服

31、务工程及其方法体系2022-4-2547v细化的功能子系统l边界(Boundary)：提供保护性的功能和结构；l复制器(Reproducer)：制造新的系统；第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2548vStanford Beer从控制论的角度提出VSM，以非数学的方式来刻画系统、发现系统中的问题，以协助改善其功能。vVSM主要针对以人为主的社会化组织和企业。vVSM也应用于信息安全-指系统在遭受入侵或发生意外事故时，仍能保证关键服务的正常工作。v基本思想：l任何系统都有特定的目的，因此系统最重要的是“使自身保持可生存状态(viable)”，以使其各种目的得以

32、实现；lVSM就是要发现“一个系统应具备哪些必要的元素和结构，才能使自身保持可生存状态”。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2549vVSM的基本要素：lEnvironment(环境)lOrganization(组织)lManagement(管理性的操作和功能)lModel(模型)vVSM的嵌套结构第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2550dendritessynapsecell bodyneuronsaxonsimaging matrixdetection matrixfrom higher level matrixto

33、 lower level matrixinputresetoutput第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2551vM. Minsky将系统看作一组具有“有限智能”的agent，彼此之间形成复杂的交互模式，从而提升智能水平。人的大脑Pattern recognition. Object image to object token.Semantic Processing. Lexical token to semantically related lexical token. Logical inference.Lexical assignment. Objec

34、t token to lexical token.Object token evokes associated imageLexical token evokes object tokenLexical token evokes related lexical tokenENVIRONMENT Semantic NetworkSynaptic MatrixRetinoidsRetinaSynaptic Matrix nnn第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2552memory maintainerperceiverexpressertransmitteror

35、ganizationarbiterbusiness relationship maintainerdirection setterresource maintainercommanderproducerlocatoranother organization第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2553v感知器(perceivers)：由外向内，收集信息；v表达器(expressers)：由内向外，发布信息；v传送器(transmitters)：移动信息；v存储器(memory maintainer)：分布式的信息存储；v方向设定器(direction sette

36、r)：检测环境变化的趋势并作出决策；v命令者(commander)：统一发出指令；v生产者(producer)：执行策略和指令；v资源管理器(resource maintainer)：维护资源；v业务关系维护器(business relationship maintainer)：维护系统内部、系统外部的关系；v仲裁者(arbiter)：维护各类标准规范、术语、规则等。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-25543服务系统服务工程服务工程方法体系服务生命周期管理3.13.23.33.4第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2555

37、v从“系统工程”看“服务工程”v服务工程第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系 2022-4-25563.2.1从“系统工程”看“服务工程”第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2557v美国传统词典【双解】中的解释v工程学：l将科学及数学原理运用于实际用途的应用手段，如设计、制造及对高效经济构造、机器、过程及系统进行操纵管理。vEngineering:lThe application of scientific and mathematical principles to practical ends such as the design,

38、manufacture, and operation of efficient and economical structures, machines, processes, and systems第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2558v“服务工程”实际上应是“服务系统工程”的缩写，其本质上仍是一种“系统工程”。 vService Engineering = (abbr.) Service System Engineering = (a kind of) System Engineering需求系统系统工程方法第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程

39、及其方法体系2022-4-2559v美国电子工业协会(EIA)：l一种跨多学科的方法，由完整的技术体系构成，以开发一个集成的、全生命周期的系统/人/产品/过程解决方案， 并验证其是否满足客户需求；vIEEE：l一个跨学科的、协同的方法，以定义、发展和验证面向全生命周期的系统解决方案，满足客户期望与公共可接受性； vJ.M. Tien：l一种多学科的方法体系，从系统全生命周期、控制机制和客户这三个角度来研究系统。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2560v美国国防部(DoD)：应用科学与工程的相关方法，以达到：l通过叠代的过程(定义、综合、分析、设计、测试、评

40、价)，将需求转化为系统性能参数和系统配置的描述；l将相关的技术参数集成在一起，保证所有物理的、功能的和程序的接口的相容性，以优化整个系统的定义与设计；l统一考虑可靠性、可维护性、安全性、持久性、人力工程和其他类似要素，以满足成本、时间、技术性能等各方面的指标。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2561v系统(system)：系统要素及其属性、要素之间的关系；v工程(engineering)：对系统进行描述、定义、设计、建立、实施、运行、维护、重构、评价；v生命周期(life cycle)：需求获取、模型描述、设计开发、运行维护等所有环节；v控制(cybern

41、etics)：评估实际运行情况与客户期望之间的差距，通过反馈、沟通、自我调整、修改优化，对系统进行控制；v顾客(customer)：需求、期望、满意度。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2562v软件工程：用来开发、管理和维护软件产品的理论、方法和工具。l软件系统(system)：构件/功能模块、属性、之间的关系；l工程(engineering)：对软件系统进行可行性分析、需求分析、设计、编码、测试、实施、运行、维护、重构、评价；l生命周期(life cycle)：需求分析、软件设计、软件实现、运行维护等所有环节；l控制(cybernetics)：评估实际运

42、行情况与客户期望之间的差距，通过反馈、沟通、自我调整、修改优化，对软件进行控制；l顾客(customer)：需求、期望、满意度、功能和非功能性需求。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系 2022-4-25633.2.2服务工程第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2564vIBM：l通过发明与应用新技术以改善服务系统伸缩性的方法。vJ.M. Tien：l一种多学科的方法体系，从系统全生命周期、控制机制和客户这三个角度来研究服务系统。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2565v服务工程：服务工程：应用服务科学

43、、软件工程、工程管理原则和方法，按预算和进度，实现为客户提供服务的工程。v服务工程：服务工程：利用系统工程的方法，借助数学、控制论、运筹学、信息论、管理科学的理论，来指导服务生命周期各阶段的活动，从而达到最优服务质量、最低成本的目的。v服务工程：服务工程：运用服务科学相关理论和知识，来描述和定义、设计、建立、实施、运行维护和动态重构服务系统，并提供相关服务系统支撑工具和平台/环境，进而创造服务价值的方法和技术。v服务工程学科：服务工程学科：面向需求而设立，依托系统工程、软件工程、管理工程等多门学科的一门新兴的复合交叉学科。 SE is the way to apply knowledge an

44、d to create value 第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2566ServiceEngineeringSystemEngineeringMgmtScienceServicesScienceSocialScienceSoftwareEngineering第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2567服务需求服务系统第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2568“服务工程服务工程 ”服务需求服务需求 服务系统服务系统 如何实现？如何实现？正确的实现途径正确的实现途径 实际的实现途径实际的

45、实现途径需求与实现需求与实现的偏差的偏差正确的实现途径正确的实现途径 服务工程方法约束下的实现途径服务工程方法约束下的实现途径此时，偏此时，偏 差差将大大减小将大大减小第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2569v服务工程要为服务提供解决方案，又称方案工程(Solution Engineering)。v服务工程主要内容：l服务方法体系；l服务需求工程；l服务表示与建模、分析、仿真与优化；l服务领域知识工程；l服务解决方案与服务提交；l服务生命周期管理；l服务性能评价与管理；l服务工程支撑环境；第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4

46、-25703服务系统服务工程服务工程方法体系服务生命周期管理3.13.23.33.4第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2571v服务工程方法体系的组成部分v服务模型v服务建模过程v服务系统构建过程v服务质量评价v相关支持工具和平台第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系 2022-4-25723.3.1服务工程方法体系的组成部分第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2573v服务方法体系用于支持服务及服务系统的建立，并对服务系统性能进行优化改进，以满足快速变化的客户需求。vMSE: Methodology fo

47、r Service Engineering第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2574v服务模型l服务及其系统构成的描述和表示；v服务建模方法l服务系统的需求分析、设计和实施模型的转换与映射；v服务系统构建方法l建立服务系统的指南与过程；v服务性能评价l服务系统的性能(顾客满意度、质量、成本、时间等)评价；v支撑工具与平台l支持服务系统工程的IT工具及平台。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2575服务需求服务模型与建模服务系统构建服务系统执行服务方案设计服务领域知识服务构件库服务支撑环境服务质量与性能评价服务优化设计第第3

48、 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2576vMSE涵盖了服务的全生命周期：l通过调查分析顾客需求，采用按需服务的思想进行服务设计，建立一套顾客、企业理解相一致的服务模型；l利用服务构建方法将服务模型转化为可运行的服务系统以支持现场服务，完成服务的开发与部署；l对于要建立或者已经建立的服务模型/服务系统，提供相应的评价方法来加以评价以支持优化；l服务的建模、系统构建及评价由相应的开发平台和软件工具来支持实现。 第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系 2022-4-25773.3.2服务模型第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系20

49、22-4-2578v为了建立服务系统来满足顾客的服务需求，首先需要正确的理解和描述顾客的服务需求，并建立一套能够准确描述需求的服务模型。v因此，首先需要弄清楚服务及服务系统所应包含的基本要素。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2579v统一服务模型(Unified Service Model, USM)；v生命系统模型(Living System Model, LSM)；v可生存性系统模型(Viable System Model, VSM)；v认知系统模型(Cognitive System Model, CSM)；v社会化的技术系统模型(Socio-tech

50、nological System Model, STSM)。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2580第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2581v服务环境(Service Environment)v服务资源l软件(Software)l硬件(Hardware)或设备(Equipment)l资源的能力(Resource Capability)v服务组织l参与方及其组织(Party and Organization)l角色(Role)l人力资源及其能力(Human Resource and its Capability)v服务行

51、为l交互过程(Interactive Process)、活动(Activity)与动作(Action)第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系 2022-4-25823.3.3服务建模过程第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2583v服务蓝图法(Blueprint)v流程图方法(Flow Chart)v结构化分析与设计方法(SADT)v动态事件过程链方法(Dynamic EPC)v目标：从各个不同的侧面来描述服务过程中顾客与服务提供者之间的交互过程(interactive co-production process)第第3 3章章 服务工程及其

52、方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2584v服务蓝图法(Blueprint)：指准确地描述服务系统，便于系统参与人员客观地理解、操作的视图。l借助于流程图，通过分解服务组织系统和架构，鉴别用户与服务人员以及服务体系内部的服务接触点；l在服务流程分析基础上描述服务传递的各方面，将服务提供过程、员工和顾客的角色和服务的有形证据直观地展示出来；l经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供的步骤、任务和方法，使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2585v服务蓝图被3条线分成4个部分，自上而下它们分别是顾客活

53、动、前台服务员工活动、后台服务员工活动以及支持活动。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2586CUSTOMER ACTIONSline of interaction“ONSTAGE” CONTACT EMPLOYEE ACTIONSline of visibility“BACKSTAGE” CONTACT EMPLOYEE ACTIONSline of internal interactionSUPPORT PROCESSES顾客在购买、消费和评价服务过程中所进行的步骤、选择和行为，及他们之间相互作用和关系。直接向顾客提供服务，并可被顾客看见的员工的一线服务

54、活动。发生在服务体系的后台、顾客见不到的支持前台的服务活动。服务机构支持前台和后台的内部服务活动，涵盖了所有保障服务体系正常运行的辅助工作。第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2587AirportReceives& LoadsSortPackagesLoadOnTruckFly toDestinationDispatchDriverDeliverPackageReceivePackageCustomerCallsCustomerGives PackageCustomerServiceOrderSUPPORT PROCESSCONTACT PERSON

55、(Back Stage)(On Stage)CUSTOMERPHYSICALEVIDENCEFly toSortCenterLoad onAirplaneUnload&SortDriverPicksUp Pkg.Truck / PackagingFormsHand-held ComputerUniformTruck /PackagingFormsHand-held ComputerUniform第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2588第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2589Step 1Identify the

56、process to be blue-printed.Step 2Identify the customer or customer segment.Step 3Map the process from the customers point of view.Step 4Map contact employee actions, onstage and back-stage.Step 5Link customerand contact person activities to needed support functions.Step 6Add evidence of service at e

57、ach customer action step.第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2590v优点：l覆盖了顾客与服务提供者两方面的行为；l服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法；l顾客同服务人员的接触点被识别出来，从而可以从这些接触点出发来改进服务质量；l在时间维度上描述服务的动态行为；v缺点：l未能反映出服务的其他方面，如地点、设施、环境等；第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2591vNew Service DevelopmentlConcept developmentlMarket testing

58、vSupporting a “Zero Defects” CulturelManaging reliabilitylIdentifying empowerment issuesvService Recovery StrategieslIdentifying service problemslConducting root cause analysislModifying processes第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2592vService Marketerslcreating realistic customer expectationsvservi

59、ce system designvpromotionvOperations Managementlrendering the service as promisedvmanaging fail pointsvtraining systemsvquality controlvHuman Resourceslempowering the human elementvjob descriptionsvselection criteriavappraisal systemsvSystem Technologylproviding necessary tools:vsystem specificatio

60、nsvpersonal preference databases第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2593第第3 3章章 服务工程及其方法体系服务工程及其方法体系2022-4-2594回想一下软件工程中的结构化分析与设计方法v基本思想：用系统系统的思想，采用系统工程系统工程的方法，按用户至用户至上上的原则，结构化、模块化、自顶向下结构化、模块化、自顶向下对软件系统进行分析与设计。v整个软件系统开发过程被划分成若干个相对独立的阶段，包括系统规划、系统分析、系统设计和系统实施系统规划、系统分析、系统设计和系统实施。v从以下四个角度关注服务建模：lWhat activity is being