护患沟通与投诉处理(护士角色)

1、精选ppt护士角色与护患沟通精选ppt我们是？ 我们是白衣天使，南丁格尔。 南丁格尔格言： 能够成为护士是因为上帝的召唤 因为人是最宝贵的 能够照顾人使他康复 是一件神圣的工作 精选ppt精选ppt精选ppt护士被困在急诊室里一男孩死在医院引出医患纠纷一男孩死在医院引出医患纠纷 时间：时间：4月月30日下午日下午 地点：昆明市儿童医院地点：昆明市儿童医院精选ppt护士的角色一、社会功能和心理支持功能：与病人的生命安危息息相关；是病人的安慰者、鼓舞者；是病人各方面关系的协调者二、职业素质：是指从事本专业所需要的特殊要求。包括品德素质、专业素质。三、身心素质：有健康的心理；有高雅的体态。精选ppt

2、前线工作者的角色 专业与使命感 提高情绪智商 喜人所喜与悲人所悲 表达同理心（开放、尊重、接受） 角色扮演能力 想象力 沟通能力（微笑、赞扬、幽默） 弹性处理问题 自我管理能力精选ppt医德品质 仁慈：医乃仁术，仁乃医家第一要则。 诚挚：将心比心，以心换心。 严谨：事关治病救人。 公正： 节操：坚持原则，行善济人。精选ppt患者的角色 角色认同困难 渴望健康 依赖性增加 不安全感明显：疑虑心理、自卑心理、害怕受到冷落。精选ppt患者的角色需要 需要尊重 需要康复 需要信息 需要呵护精选ppt患者的权利 中华人民共和国侵权责任法所称的民事权益（与精神医疗有关的）：包括生命权、健康权、名誉权、荣誉

3、权、隐私权、监护权。 享有获得公正医疗保健服务的权利 享有得到及时抢救治疗的权利 享有对自己疾病的知情同意权 享有了解医疗费用的权利 享有隐私权和对自己疾病的保密权 享有受到尊重的权利 享有受到损害赔偿的权利精选ppt患者有拒绝治疗的权利吗？ 日前还没有明确的法律规定 一般认为，患者有自主选择医院、选择医生护士、选择治疗方案的权利，患者享有充分的知情同意权和拒绝治疗权。但患者要对自己拒绝治疗后后果负全部的责任。医方要尽到说明的义务，做好记录签署必要的文件并保存。 精神病人拒绝治疗怎么办？精选ppt病人的责任 提供真实资料 双方同意的计划及程序，应与医护者合作 不应要求不实病历、病假、收据及报告

4、 缴交合理费用 遵守规则，不浪费药物 尊重医护者及其它病人的权利精选ppt沟通（有效沟通） 沟通的方法： 倾听 接受 肯定 澄清 善于提问 重构 代述 鼓励 对焦精选ppt沟通的全身运动 头到（前倾、微点头） 脑到（冷静、分析深层次原因） 眼到（眼神接触） 耳到（沉默、聆听、鼓励表达） 口到（洽当语调、复述内容、提示感受） 心到（爱心、平常心、同理心、信心、耐心） 手到（手势） 身到（适当距离）精选ppt语言工具箱 不好意思，看得出你很愤怒 请你慢慢说出问题在哪里 刚才可能因令你不满,请原谅 你希望我们可以做些什么? 我尝试为你做些安排 多谢你向我提出精选ppt避免言行 不理睬不耐烦 教训语言

5、:冷静些坚强些有手有脚为何 以为明白:我明白 辩护：我们已尽力 挑衅：否则请保安或报警 推卸责任：不关我事！我看不见 不当道歉：对不起又怎样！精选ppt避免言行 漠不关心：是这样的啦，没办法。 发命令：你立即 人身攻击：你这 不实答案：原因可能是 过分承诺、安慰：他会很快好的精选ppt面对愤怒者 保持冷静，适当呼吸 鼓励对方说出不满 恶言听而不闻 请对方慢慢表达，表示会尽力协助 以缓和的语气对话 了解对方的真正需要，试行提供协助 致力双赢结果，维持互相尊重 请对方转往较舒适的地方（提供茶水） 必要时转介其它同事协助精选ppt事关紧要的措辞 用“我”代替“你”： 避免下命令 负起责任 避免引起对

6、抗精选ppt面对难缠及不合作者 倾听 鼓励对方表达 开放式提问以作澄清 表达同理心 适当运用身体语言 提供可行的协助 技巧地拒绝不合理要求精选ppt技巧地说不 你的要求是 让我想法协助 我会请你 是否介意 或者可以只可以 我因有其它工作如果仍有其它疑问精选ppt愤怒语言存贮箱 你为何这么大声 你什么态度 对我说有什么用？有本事去找领导 粗口相对 你叫什么名 精选ppt面对愤怒的自我叙述 他的情绪可理解 他可有这想法 他的疑虑是 他需要的是关怀 我可镇定放松及提高勇气 我相信自己有能力应付挑战 我可控制冲动精选ppt化解愤怒之太极技巧 以善胜恶 以柔制刚 以静制动 以德报怨 四两拔千斤 柔而不软刚而不硬精选ppt良好沟通切记 非说了什么，是别人听了什么 非表示什么，是别人看到什么 非意思什么，是别人明白什么 沟通由讲者设计，效果由接收者决定精选ppt良好沟通十小点 爱心多一点 脑筋活一点 耳朵灵一点 眼神接触