降低流失率措施

1、客户部客户部1010月工作总结及月工作总结及1111月工作计划月工作计划 宋琳琳宋琳琳2014.11.12014.11.1降低流失率我们需要做什么降低流失率我们需要做什么 目录 一、一、 准备工作准备工作 二、客户的接待二、客户的接待 三、客户的关怀三、客户的关怀 准备工作的问题点准备工作的问题点 一、客户休息室一、客户休息室 二、预约二、预约 三、礼仪三、礼仪 四、精保四、精保问题：1.休息室卫生不够整 2.休息室有异味，空提不流畅 3.休息的绿化植物摆设措施： 客户休息区是最能体企业文化的一个重要组成。想要了解企业的风格，从休息室里就可以一览无遗。 为了给广大客户等待维修车辆时带来愉悦的感

2、觉，提以下几点建议：1、前台每个茶几上摆放百合花（由行政采办）。 2、给客休室增加一些绿色植物及壁挂式鱼缸（见下图），即可养鱼又可养植物。（由行政采办） 3、换气扇8小时上班时间开启（客休室比较密闭，不通风，空气质量差）,每天点香薰，改善空气环境。一、客户休息室问题：1.话术不规范 2.预约看板没能及时更新 3.预约后的准备工作不充分措施：1.预约人正确登记好客户预约时间及信息（电话 车型 车号 姓名 公里数） 2.在预约进厂的前1小时与客户进行电话确认（电销，前台预约人负责） 3.仓库准备好材料，确保备件有货 4.车间人员安排，工具准备到位 5.预约看板上登记好（胡乾，叶木闯后补）二、提前预

3、约 三、前台电话接听礼仪三、前台电话接听礼仪 标准用语：标准用语：您好！我是江阴华尊店您好！我是江阴华尊店，请问有什么可以帮到您？（注意事项：，请问有什么可以帮到您？（注意事项：须用普通话）须用普通话）“三三原则三三原则”：电话响铃：电话响铃3 3声内应接听电话，通话时间控制在声内应接听电话，通话时间控制在3 3分钟以内（注意事项：分钟以内（注意事项：代接同事电话，要做好必要的记录并及时传达，应在电话旁放一个专门的笔记本用代接同事电话，要做好必要的记录并及时传达，应在电话旁放一个专门的笔记本用语记录与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话）语记录与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话

4、）注意事项：（注意事项：（1 1）接听电话的开头问候语要有精神（）接听电话的开头问候语要有精神（2 2）电话交谈时要配合肢体动作如）电话交谈时要配合肢体动作如维修、点头等（维修、点头等（3 3）讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近）讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近(4)(4)接到投诉电接到投诉电话，千万不要与客户争吵，要保持心平气和。话，千万不要与客户争吵，要保持心平气和。交谈的礼仪交谈的礼仪站立交谈中，需保持在站立交谈中，需保持在0.5-10.5-1米的距离米的距离控制自己的语速及语调控制自己的语速及语调眼到、口到、意到眼到、口到、意到眼到：在与客户交谈时需要有目光的交流

5、，注视别人的目光应该友善，采用平视，必眼到：在与客户交谈时需要有目光的交流，注视别人的目光应该友善，采用平视，必要的时候要仰视，与人目光交流的时间在要的时候要仰视，与人目光交流的时间在3-53-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的注视对方的时间是对方与你相处时间的1/31/3；口到：将普通话，热情正确的称呼，表示；口到：将普通话，热情正确的称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反应个人修养；意到：通过微笑把友善、热情表对交往对象的尊重，体现社会风尚，反应个人修养；意到：通过微笑把友善、热情表达出来，不卑不亢、落落大方，

6、不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。达出来，不卑不亢、落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。四、四、 精保的认知精保的认知九层含义九层含义必背科目：必背科目： 1.1.没价值没价值 2.2.忽悠客户忽悠客户 3.3.提升员工职业素养提升员工职业素养 4.4.提升客户满意度，降低流失率提升客户满意度，降低流失率 5.5.提升利润提升利润 6.6.提升竞争力提升竞争力 7.7.提升品牌提升品牌 8.8.树立行业标杆，标准树立行业标杆，标准 9.9.新的商业文明（幸福企业）新的商业文明（幸福企业） 问题点：问题点：思想上没有去重视精保，后期的结果肯定不会理想思想上没有去重视精保，后期的结果肯定不

7、会理想 解决方案：解决方案：早会上必提问项目，从思想层面来改变早会上必提问项目，从思想层面来改变.你是怎么理解每层含你是怎么理解每层含义的？（公司全员参与），义的？（公司全员参与）， 执行标准执行标准：回答不上来的员工男生现场：回答不上来的员工男生现场2020个俯卧撑女生个俯卧撑女生1010个深蹲个深蹲 执行日期：执行日期：20142014年年1212月月1515日起执行日起执行四、精保的认知四、精保的认知16个知识点个知识点精保必背科目：精保必背科目： 1.1.主修车型保养周期。主修车型保养周期。 6.燃油滤清篇 11.制动盘 2.2.机油篇机油篇 7.冷却液篇 12制动片 3. 3.机滤篇

8、机滤篇 8.助力油篇 13.轮胎篇 4. 4.空气滤清篇空气滤清篇 9自动变速器油 14.雨刮片篇 5.5.空调滤清篇空调滤清篇 10.制动油篇 15蓄电池篇 16.火花塞篇 问题点：问题点：没有要求他们去背，没有有效的组织他们去学习和考试没有要求他们去背，没有有效的组织他们去学习和考试 解决方案：解决方案：每天晨会上必提问项目，每月精保考试一次每天晨会上必提问项目，每月精保考试一次 执行标准：执行标准：男生现场男生现场2020个俯卧撑女生个俯卧撑女生1010个深蹲个深蹲 执行时间：执行时间：2014.12.15.2014.12.15.起执行起执行 客户接待的问题点客户接待的问题点 一、接待礼

9、仪一、接待礼仪 二、接待流程二、接待流程 三、车间精保流程三、车间精保流程 四、维修中关怀四、维修中关怀 五、存三送一的推广五、存三送一的推广 六、报价六、报价 七、报价未修客户七、报价未修客户 一、维修接待中的礼仪和礼貌一、维修接待中的礼仪和礼貌 客户接待的原则：客户接待的原则： 快速接待（当看到有客户来店后，第一时间跑过去迎接客户，等待客户停车快速接待（当看到有客户来店后，第一时间跑过去迎接客户，等待客户停车，并与之交谈，表达对客户的到来的欢迎），并与之交谈，表达对客户的到来的欢迎）热情服务（当客户下车后不论是来到大厅，大家都要站起来对客户说：热情服务（当客户下车后不论是来到大厅，大家都要

10、站起来对客户说：“你好，欢迎你好，欢迎光临光临”（若客户第一时间去车间，车间的兄弟也要第一时间对客户说（若客户第一时间去车间，车间的兄弟也要第一时间对客户说“你好，欢迎光你好，欢迎光临临”），客户来到大厅后），客户来到大厅后1分钟之内完成给客户端茶倒水的工作。分钟之内完成给客户端茶倒水的工作。 贴心关怀贴心关怀 客户休息的过程中，及时给客户添加茶水、咖啡、饮料等，车子的维修状况客户休息的过程中，及时给客户添加茶水、咖啡、饮料等，车子的维修状况维修顾问及时与客户反馈，让客户知道车子的维修进度，中午维修顾问及时与客户反馈，让客户知道车子的维修进度，中午11时左右询问在厂的客时左右询问在厂的客户是否

11、在此用餐，并统计用餐人数，及时到饭堂打饭，让客户能够吃到热的饭菜，在户是否在此用餐，并统计用餐人数，及时到饭堂打饭，让客户能够吃到热的饭菜，在店用晚餐的客户同样如此店用晚餐的客户同样如此 快速结算快速结算(维修顾问在打结算单给客户进行结算以后，引导客户去收银台，收银员维修顾问在打结算单给客户进行结算以后，引导客户去收银台，收银员应对客户说：你好！欢迎光临！并询问客户是刷卡还是现金，结算完毕以后，收银员应对客户说：你好！欢迎光临！并询问客户是刷卡还是现金，结算完毕以后，收银员赠送抽纸和赠送抽纸和CD给客户，客户离开以后，收银员要目送客户，并说：谢谢光临！请慢走给客户，客户离开以后，收银员要目送客

12、户，并说：谢谢光临！请慢走！维修顾问带领客户去提车后，维修顾问要与客户说再见，并等待上车后，目送客户！维修顾问带领客户去提车后，维修顾问要与客户说再见，并等待上车后，目送客户离开离开)二、接待流程二、接待流程 问题：问题：1.1.接待不及时接待不及时 2.2.流程不规范流程不规范 3.3.精保解释话术精保解释话术 措施：措施： 1. 1.引导台轮流值班，保持接待台有引导台轮流值班，保持接待台有SASA站岗，客户进厂站岗，客户进厂SASA快速接待，并使用（您好！快速接待，并使用（您好！欢迎光临，欢迎光临， 请问是保养还是维修）礼貌用语。请问是保养还是维修）礼貌用语。 2. 2.新客户要介绍店总认

13、识，与大堂经理配合带领客户参观精保，按新客户要介绍店总认识，与大堂经理配合带领客户参观精保，按4 4幕（四大承诺技幕（四大承诺技术能力介绍，品牌件推广，精保流程）进行讲解。术能力介绍，品牌件推广，精保流程）进行讲解。 3. 3.精保解说时一定要把品牌经理介绍给客户，由品牌经理陪同讲解。精保解说时一定要把品牌经理介绍给客户，由品牌经理陪同讲解。 4. 4.在与客户交谈中，使用在与客户交谈中，使用“您看您看, ,好吗，行吗好吗，行吗”礼貌用语。礼貌用语。 服务经理随时检查，如未达到要求，前台人员连续服务经理随时检查，如未达到要求，前台人员连续3 3天早晨天早晨7 7：0000到公到公 司跑司跑10

14、10圈。圈。 三、车间精保流程三、车间精保流程车间精保流程问题点：车间精保流程问题点： 1. 1.精保考核表每组每天必填一篇，精保考核表每组每天必填一篇， 2. 2.新客户必须由品牌经理打分，新客户必须由品牌经理打分， 3. 3.精保客户到场和客户打招呼的精保客户到场和客户打招呼的 4. 4.专用工具未使用专用工具未使用 5.5.工具没有准备好的工具没有准备好的. . 6. 6.三不落地，（工具三不落地，（工具. .油水油水. .备件）备件）产生问题点的原因产生问题点的原因：由于没有去重视，打分标准不严格，打完分没有去寻找解决方案，：由于没有去重视，打分标准不严格，打完分没有去寻找解决方案，或

15、没有相关的措施导致员工也没重视起来，或没有相关的措施导致员工也没重视起来，解决方案及标准解决方案及标准： 1. 1.车间精保考核表每次严格打分，车间精保考核表每次严格打分，分数低于分数低于9595分的分的1010元元1 1分分. . 2. 2.精保没有让品牌经理打分的精保没有让品牌经理打分的ABAB技师扣技师扣1 1分乐捐分乐捐1010元元 3. 3.精保没有和客户打招呼的精保没有和客户打招呼的ABAB技师打扫员工厕所技师打扫员工厕所2 2天天 4.4.精保三不落地，精保三不落地，发现一件违规操作扣发现一件违规操作扣1 1分分 5.5.精保工具使用（刹车油，防冻液，刹车片，电瓶测试仪）专用工具

16、未使精保工具使用（刹车油，防冻液，刹车片，电瓶测试仪）专用工具未使用用一次乐捐一次乐捐1010元扣元扣1 1分。分。 6.6.每周车间开会精保考核表作为每周车间开会精保考核表作为重点会议内容重点会议内容 执行时间执行时间：20142014年年1212月月1515日日三、车间精保流程三、车间精保流程 以下责任人相互监督，如发现我们车间前台没有按以上标准去做，发现一次以下责任人相互监督，如发现我们车间前台没有按以上标准去做，发现一次5050元钱。元钱。 监督责任人：监督责任人： 总督查：谢总总督查：谢总 前台监督：朱腾龙前台监督：朱腾龙 车间监督：朱世梅车间监督：朱世梅 督查员：郭斌督查员：郭斌

17、刘友兴（督查对象朱腾龙，朱世梅）刘友兴（督查对象朱腾龙，朱世梅） 精保车间员工考核执行人：朱腾龙精保车间员工考核执行人：朱腾龙 李进李进 潘金平潘金平 四、维修中的关怀四、维修中的关怀 问题：问题： 1.1.多与客户互动，交流多与客户互动，交流 2.2.旧件展示旧件展示 措施：措施： 1.SA 1.SA在在车辆进厂维修后，带领客户参观精保或车间，与客户多沟通，让客户觉车辆进厂维修后，带领客户参观精保或车间，与客户多沟通，让客户觉得未冷落他们。（负责人：朱世梅）得未冷落他们。（负责人：朱世梅） 2.SA 2.SA多与客户聊天增加粘度，让客户记得自己，维护好，成为自己的忠实客户。多与客户聊天增加粘

18、度，让客户记得自己，维护好，成为自己的忠实客户。（负责人：朱世梅）（负责人：朱世梅） 3.SA 3.SA和客户部人员在客户在等待时，定时给客户添加茶水，有增项时，和客户部人员在客户在等待时，定时给客户添加茶水，有增项时， 邀请邀请客户到车间看车辆所存在的问题，不肯到车间的客户，拿好小的客户到车间看车辆所存在的问题，不肯到车间的客户，拿好小的 旧件给客户看并耐心地解释。（负责人：朱世梅）旧件给客户看并耐心地解释。（负责人：朱世梅） 4. 4.午饭时间帮客户打好客饭，告之静休室里可以午睡，多问候，多关心（大堂午饭时间帮客户打好客饭，告之静休室里可以午睡，多问候，多关心（大堂经理，收银）。经理，收银

19、）。 五、买三送一的推广五、买三送一的推广 问题：问题：1.1.不够重视不够重视. .不了解价值不了解价值 2.2.话术话术 措施：措施： 1.SA 1.SA在在每个进厂车辆都必须向客户推买三送一的活动（不要碰到难说话的客户直每个进厂车辆都必须向客户推买三送一的活动（不要碰到难说话的客户直接放弃或不是保养的车辆不进行推广）。接放弃或不是保养的车辆不进行推广）。 2.SA 2.SA在介绍买三送一的活动时，在介绍买三送一的活动时，200200元工时券如有其它项目工时可即时抵扣。元工时券如有其它项目工时可即时抵扣。 3.SA 3.SA在报价时介绍买三送一不做后，精保解说时再说，还是不做到结账时再向客

20、在报价时介绍买三送一不做后，精保解说时再说，还是不做到结账时再向客户询问。户询问。 买三送一推广多，流失就会越少，为客户服务的机会多了，也培养客户依赖性。买三送一推广多，流失就会越少，为客户服务的机会多了，也培养客户依赖性。 负责人：朱世梅，检查如未达到要求，连续负责人：朱世梅，检查如未达到要求，连续3 3天早晨前台人员天早晨前台人员7 7：0000到到 公司跑公司跑1010圈。圈。 六、如何报价六、如何报价 问题：问题： 1.1.报价不准确报价不准确 2.2.多次报价多次报价 3.3.报价流程报价流程 措施：措施：1.1.维修人员报价准确率（确认损害件）。维修人员报价准确率（确认损害件）。维

21、修技术人员要做到故障确诊，确定损坏，避免出现误诊。维修技术人员要做到故障确诊，确定损坏，避免出现误诊。2.2.维修人员一次报价率（避免多次报价）维修人员一次报价率（避免多次报价） 在精保和维修车辆中，需要仔细检查车辆的每一个细节，避免出现少报在精保和维修车辆中，需要仔细检查车辆的每一个细节，避免出现少报, ,漏报项目漏报项目，增加一次报价准确率。，增加一次报价准确率。3.3.备件价格及质量（价格准确，品质要好）备件价格及质量（价格准确，品质要好） 备件的价格要准确，字迹公正，配件质量确保没有问题。备件的价格要准确，字迹公正，配件质量确保没有问题。4.4.报价针对的客户（新客户与老客户）报价针对

22、的客户（新客户与老客户） 新客户的报价不建议推荐养护产品，若确实需要养护，必须要提供车辆故障码或新客户的报价不建议推荐养护产品，若确实需要养护，必须要提供车辆故障码或故障数据。故障数据。 老客户报价时，要分清老客户报价时，要分清 轻重缓急，客户反映的问题先做，其次关系到行车安全的再轻重缓急，客户反映的问题先做，其次关系到行车安全的再报，可报可不报的备件可以先缓缓。报，可报可不报的备件可以先缓缓。 5.5.报价流程：报价流程：1 1 维修人员报价维修人员报价 2 SA2 SA向客户确认报价项目向客户确认报价项目 3 3 备件报价并转交备件报价并转交SA 4 SASA 4 SA打印标准打印标准报价

23、单向客户报价报价单向客户报价 6.6.制度制度精保车辆精保车辆. .因维修人员没有严格按照流程因维修人员没有严格按照流程 而产生的多次报价或漏报项目的，违规一次当事人乐捐而产生的多次报价或漏报项目的，违规一次当事人乐捐2020元。元。备件价格因人为错误导致价格不准，产生客户抱怨的，价格误差自行填平。备件价格因人为错误导致价格不准，产生客户抱怨的，价格误差自行填平。报价金额超过报价金额超过30003000元。需要服务经理或品牌经理协助报价，违者乐捐元。需要服务经理或品牌经理协助报价，违者乐捐2020元。元。报价单必须按照要求填写，字迹工整，清晰，备件更换原因，时间，无部门负责人签字的，不予报报价

24、单必须按照要求填写，字迹工整，清晰，备件更换原因，时间，无部门负责人签字的，不予报价，违规乐捐价，违规乐捐1010元。元。 七、报价未修的录入，跟踪检查七、报价未修的录入，跟踪检查 问题点：问题点：1 1.SA.SA不想录入不想录入 2 2. .录入不及时录入不及时 3 3. .跟踪不及时跟踪不及时 解决方案：解决方案： 1. 1.报价未修的车辆在客户未出厂前打出报价单给客户带走。报价未修的车辆在客户未出厂前打出报价单给客户带走。 2. 2.多项目客户来不及等待的，打好报价单后发微信给客户。多项目客户来不及等待的，打好报价单后发微信给客户。 3. 3.对对7 7天内报价未修的车辆进行回访，跟踪

25、（固定电话）。天内报价未修的车辆进行回访，跟踪（固定电话）。 4. 4.在跟踪时有意向来维修的车辆，做好标识再次跟踪。在跟踪时有意向来维修的车辆，做好标识再次跟踪。 以上由服务经理每天检查，如未达到要求，前台人员以上由服务经理每天检查，如未达到要求，前台人员 连续连续3 3天早晨天早晨7 7：0000到公司跑到公司跑1010圈。圈。 客户的关怀的问题点客户的关怀的问题点 一、客户分级关怀一、客户分级关怀 二、二、 跟踪不及时跟踪不及时 三、三、 活动的组织活动的组织一、客户分级关怀一、客户分级关怀一、客户分级的原因？一、客户分级的原因？ 1.1.不同级别的客户给企业带来的价值不同不同级别的客户

26、给企业带来的价值不同 2. 2.企业依据客户的不同价值分配不同资源企业依据客户的不同价值分配不同资源 3. 3.不同价值的客户有不同需求，企业需针对性满足不同价值的客户有不同需求，企业需针对性满足 4. 4.客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提 二、客户分级的意义二、客户分级的意义 1.1.提供客户服务管理支撑平台提供客户服务管理支撑平台 2. 2.按客户级别认定标准，了解忠实客户按客户级别认定标准，了解忠实客户 3. 3.提供方便会员关怀提供方便会员关怀 4. 4.通过会员身份激活流程设计，促进会员信息的填写完善通过会员身份激活流程设计

27、，促进会员信息的填写完善 问题：问题：1.客户关怀力度不够客户关怀力度不够 2.客户分级的优惠力度客户分级的优惠力度 3.客户晋级的通知客户晋级的通知措施：措施：一、钻石、金牌客户的维护：一、钻石、金牌客户的维护：1、客服人员每天至少与一位老客户通过电话或短信联系。日常拜访、节日的问候、婚庆喜事、客服人员每天至少与一位老客户通过电话或短信联系。日常拜访、节日的问候、婚庆喜事、客户过生日时的一句祝福、一束鲜花，都会使客户感到温暖，并且让客户知道，她是我们华胜客户过生日时的一句祝福、一束鲜花，都会使客户感到温暖，并且让客户知道，她是我们华胜的重要客户！的重要客户！2、每个月末统计下月的钻石、金牌客

28、户生日的名单，并采购生日礼品寄过去！、每个月末统计下月的钻石、金牌客户生日的名单，并采购生日礼品寄过去！3、为了进一步让客户感到温暖，需要让客户参与到企业举办的活动中，感受企业文化。如：、为了进一步让客户感到温暖，需要让客户参与到企业举办的活动中，感受企业文化。如：公司举行活动的时候极力邀请客户过来一同感受一下公司的企业文化；也可以每年举行一次答公司举行活动的时候极力邀请客户过来一同感受一下公司的企业文化；也可以每年举行一次答谢会，邀请这些客户过来参加，答谢会不只是吃吃喝喝而已，还有客户互动环节。客户是答谢谢会，邀请这些客户过来参加，答谢会不只是吃吃喝喝而已，还有客户互动环节。客户是答谢会的主

29、角，所有的会场细节和活动环节都要让客人心理舒服。会的主角，所有的会场细节和活动环节都要让客人心理舒服。4、针对老客户，我们还可以推出更多的优惠措施，如数量折扣、赠品等，并且通过赠送礼品、针对老客户，我们还可以推出更多的优惠措施，如数量折扣、赠品等，并且通过赠送礼品、有偿介绍等方式，增加老客户介绍业务的意愿有偿介绍等方式，增加老客户介绍业务的意愿 ！5、节日的电话或短信的问候。天气变化关怀的提醒。、节日的电话或短信的问候。天气变化关怀的提醒。6、每位客户再次来厂消费时、每位客户再次来厂消费时SA要关注客户本年消费次数和额度，达到晋升标准，及时通告客要关注客户本年消费次数和额度，达到晋升标准，及时

30、通告客户晋升级别及所能享受的优惠政策户晋升级别及所能享受的优惠政策一、客户分级关怀一、客户分级关怀二、跟踪不及二、跟踪不及修后回访修后回访修后回访是客户离场后很重要的一个环节，客户回访作为最基础的工作在整个修后回访是客户离场后很重要的一个环节，客户回访作为最基础的工作在整个信息评估中占有举足轻重的作用。信息评估中占有举足轻重的作用。 要做好回访流程；要做好回访流程；1、询问维修后车辆使用情况、询问维修后车辆使用情况2、车辆维修三日后电话回访内容是否解决了车辆出现的问题维修质量、车辆维修三日后电话回访内容是否解决了车辆出现的问题维修质量3、对整体服务进行满意度调查、对整体服务进行满意度调查4、服

31、务质量、服务质量5、抱怨、批评、建议、表扬、抱怨、批评、建议、表扬6、价格结构、价格结构7、及时记录存在抱怨的客户填写顾客抱怨及返修单需落实解决问题规定责任人、及时记录存在抱怨的客户填写顾客抱怨及返修单需落实解决问题规定责任人8、总经理亲自审阅完成、总经理亲自审阅完成以上都要从客户嘴里的到最真实的答案，以便日后加以改进以上都要从客户嘴里的到最真实的答案，以便日后加以改进二、跟踪不及时二、跟踪不及时保养提醒保养提醒 奥迪客户：奥迪客户： 从从45天就开始提醒，让客户注意自己爱车的公里数，提醒客户上次保养的公里数天就开始提醒，让客户注意自己爱车的公里数，提醒客户上次保养的公里数及这次保养的公里数；

32、及这次保养的公里数； 宝马和奔驰的客户：宝马和奔驰的客户： 从从80天就开始提醒，问客户的保养周期及驾车习惯及目前开了多少公里；提醒客户天就开始提醒，问客户的保养周期及驾车习惯及目前开了多少公里；提醒客户上次保养的公里数及这次保养的公里数；上次保养的公里数及这次保养的公里数； 客户每天必须保证电话提醒客户每天必须保证电话提醒20位客户，短信必须保证位客户，短信必须保证30位客户位客户二、跟踪不及时二、跟踪不及时流失召回流失召回90-120天的客户：天的客户： 问客户车子开的状况如何，告知客户保养时间已到了，提醒客户要保养了，一定要做问客户车子开的状况如何，告知客户保养时间已到了，提醒客户要保养

33、了，一定要做到每位客户都提醒到；到每位客户都提醒到； 陆乐陆乐 每天要打每天要打10个电话；个电话；120-180天的客户：天的客户： 告知客户机油的保质期（告知客户机油的保质期（6-8个月），长时间不更换的坏处，问客户现在开的公里数，个月），长时间不更换的坏处，问客户现在开的公里数，邀约客户来厂保养；黄清荣邀约客户来厂保养；黄清荣 每天要打每天要打15个电话；个电话；180天以后的客户；天以后的客户； 和客户沟通交流，问客户没有能再次选择我们的原因什么，如出现抱怨，要及时要交于和客户沟通交流，问客户没有能再次选择我们的原因什么，如出现抱怨，要及时要交于前台服务经理处处理；告知老客户来厂优惠政

34、策，必要时登门拜访；前台服务经理处处理；告知老客户来厂优惠政策，必要时登门拜访； 郭斌郭斌 每天要打每天要打10个电话；个电话； 客户不满意客户不满意: 客服回访时客户产生抱怨投诉时，写下抱怨单及时送至前台，服务经理在接到单子后客服回访时客户产生抱怨投诉时，写下抱怨单及时送至前台，服务经理在接到单子后2H内必须处理，将处理结果反馈至客服！内必须处理，将处理结果反馈至客服！流失主要原因分析及对应措施流失主要原因分析及对应措施一、保养时间未到一、保养时间未到 1.了解真实情况：了解真实情况：首先了解客户上次来厂公里数，维修项目及建议项目，咨询客户首先了解客户上次来厂公里数，维修项目及建议项目，咨询

35、客户目前建议项目有无异像！在了解客户后期有没有介绍亲朋华胜！如介绍过，说明客户目前建议项目有无异像！在了解客户后期有没有介绍亲朋华胜！如介绍过，说明客户的保养确实没到！的保养确实没到！2.客户是否了解机油更换时期：客户是否了解机油更换时期：告知客户车子保养不仅仅是按照公告知客户车子保养不仅仅是按照公里数也需要根据机油的保质期（里数也需要根据机油的保质期（6-8个月）来更换，长时间不更换机油会导致机油润滑个月）来更换，长时间不更换机油会导致机油润滑能力下降，发动机磨损增加，噪音增大，油耗增大，动力下降。油泥增多，造成油道能力下降，发动机磨损增加，噪音增大，油耗增大，动力下降。油泥增多，造成油道堵

36、塞，严重时发动机会报废！堵塞，严重时发动机会报废！3.确切的了解客户真实想法，确切的了解客户真实想法，是否对之前的服务不满意是否对之前的服务不满意，对质量不满意还是对其他不放心，及时解决客户心理需求！，对质量不满意还是对其他不放心，及时解决客户心理需求！ 二、优惠力度不大二、优惠力度不大 1.客户嘴上说的优惠力度不大背后隐藏着客户对此次消费的不满意，是对自己消费的金客户嘴上说的优惠力度不大背后隐藏着客户对此次消费的不满意，是对自己消费的金额和自己得到的东西不成正比：额和自己得到的东西不成正比：精保的检测，精保的检测，SA的解说，每项都应该让客户知道我们的解说，每项都应该让客户知道我们是认真负责

37、的为他车子负责，做了无名英雄客户反而觉得自己花了这么多的钱不值得是认真负责的为他车子负责，做了无名英雄客户反而觉得自己花了这么多的钱不值得！2.公司优惠力度：公司优惠力度：老客户（离场老客户（离场120天以上）优惠政策，在做流失召回回访时，即使天以上）优惠政策，在做流失召回回访时，即使客户的公里数没到或者没有其他项目需要做，我们也即使通知客户，他是我们的会员客户的公里数没到或者没有其他项目需要做，我们也即使通知客户，他是我们的会员客户，目前公司对客户的优惠开放可送客户，目前公司对客户的优惠开放可送200元工时卷，让客户及时来领取，并且可享受元工时卷，让客户及时来领取，并且可享受398元的精细化

38、检查！元的精细化检查！三、在其他地方维修过了三、在其他地方维修过了1.客户对我们不满意：客户对我们不满意：首先核实上次来厂日期及项目，是否在本公司更换，（很多客首先核实上次来厂日期及项目，是否在本公司更换，（很多客户只知道修车的地方）确认属实后首先表示感谢客户愿意提出宝贵建议，在了解客户户只知道修车的地方）确认属实后首先表示感谢客户愿意提出宝贵建议，在了解客户是对公司哪些点不满意，口头客户解决及时给客户回复，不能及时解决的详细倾听客是对公司哪些点不满意，口头客户解决及时给客户回复，不能及时解决的详细倾听客户所说的，记录到抱怨，投诉表单，告诉客户我们将于户所说的，记录到抱怨，投诉表单，告诉客户我们将于2个小时内有我们的服务经理回个小时内有我们的服务经理回电！电！2.客户出差在外地做的：客户出差在外地做的：客户来店应向客户介绍我们是连锁店，全国目前