【品牌战略培训】海尔电脑农村市场售后服务培训资料

1、润眼电脑海尔电脑农村市场海尔电脑农村市场售后服务培训资料售后服务培训资料2009.4润眼电脑目 录一、前言二、电脑产品的特点简介三、海尔电脑售后服务简介四、XX地服务渠道现状五、海尔电脑农村服务市场支持简介六、流程、政策、支持资源简介七、海尔电脑增值服务产品推广 润眼电脑农村市场服务概述农村市场服务概述 农村市场的特点：农村市场的特点：电脑知识普及程度较低普及程度较低；软件服务需求高，多数用户不会自我安装多数用户不会自我安装；市场保有量不大，且设备分布分散，导致服务渠道不宜布局导致服务渠道不宜布局；农村市场电脑使用环境较差，导致故障率较高导致故障率较高。 农村市场服务支持方案农村市场服务支持方

2、案农村市场是海尔电脑发展的重要领域，而售后服务必须成为此战略项目的成功保障。针对农村市场实际情况，海尔电脑全国售后经理正在协同服务网点对各地经销商进行对口支持对口支持( (建设伞下站）建设伞下站）。对于不承接服务的经销商，挑选一名店内人员进行培训认证培训认证，实现对用户的安装、软件服务、简单硬件问题的处理。润眼电脑电脑的组成（硬件）是进行一切计算活动的基础；电脑的组成（软件）软件是计算机系统中的指挥者；电脑的组成（模块化、标准化）现在的电脑都是有符合国际通用标准的部件组装而成，各个部件间不同的组合够成不同配置的电脑。只要是符合标准的部件，某个部件的更换并不会影响到电脑的其他部件。电脑故障的成因

3、电脑部分故障是由于硬件部分损坏引起的，而现实中电脑的绝大部分故障都是由于软件的错误使用或者病毒导致。（与家电产品的关键不同点）电脑病毒的危害计算机病毒会破坏文件或数据，造成用户数据丢失或毁损；抢占系统资源，造成网络阻塞或系统瘫痪；甚至破坏操作系统等软件或计算机主板等硬件，造成计算机无法启动。润眼电脑主板CPU内存电源硬盘光驱键鼠显卡润眼电脑海尔电脑顾服海尔电脑顾服授权服务中心授权服务中心伞下维修站伞下维修站自卖自安网点自卖自安网点退、换机业务授权退、换机业务授权海尔电脑顾服海尔电脑顾服具备服务渠道授权、管理与运作支具备服务渠道授权、管理与运作支持，营销支持等职能持，营销支持等职能授权服务中心授

4、权服务中心具备维修、检测、退换机、增值销具备维修、检测、退换机、增值销售、大客户关系维护、营销支持、售、大客户关系维护、营销支持、分支服务机构管理分支服务机构管理等职能等职能伞下维修站伞下维修站具备维修、检测、增值销售、营销具备维修、检测、增值销售、营销支持等职能支持等职能自卖自安网点自卖自安网点具备具备3C渠道渠道PC产品安装、检测、增产品安装、检测、增值销售等职能值销售等职能接机站接机站具备检测、软件故障处理、硬件故具备检测、软件故障处理、硬件故障机接机转修、增值销售、营销支障机接机转修、增值销售、营销支持等职能持等职能接机站接机站适应农村特点的服务网络模式（伞下站管理能力弱，由上级适应农

5、村特点的服务网络模式（伞下站管理能力弱，由上级服务商进行管理指导，伞下站只提供服务的实施）服务商进行管理指导，伞下站只提供服务的实施）润眼电脑海尔电脑顾服海尔电脑顾服授权服务中心授权服务中心伞下维修站伞下维修站自卖自安网点自卖自安网点接机站接机站08年固有渠道（主要集中在1-3级市场），09年在保障稳定的基础上对不合格网点予以淘汰1、结合业绩排序对后10%网点予以淘汰；2、对分销商结合市场需求建立销售售后一体化网点，形成服务渠道的补充。结合电脑下乡，大力发展农村服务渠道1、大力发展农村专卖店服务渠道2、提升服务商服务管理能力，保障对下级农村服务网络提供支持目标：目标：两个两个“100%”100

6、%”计划：计划：两个两个“消灭消灭”选点：选点：一个一个“优先优先” ” 一个一个“控制控制”建点：建点：三个三个“简化简化”现状：截止现状：截止3 3月月3131日已累计完成了日已累计完成了566566家伞下维修站的签约，家伞下维修站的签约，0909年年4 4月计划完成月计划完成218218家伞下维修站的家伞下维修站的签约，完成签约，完成436436家已签约伞下站的培训认证。家已签约伞下站的培训认证。润眼电脑全国划分华北、全国划分华北、华中、华南、华中、华南、华东、山东、华东、山东、西部六个售后西部六个售后服务大区服务大区润眼电脑润眼电脑 灵活的售后支持政策灵活的售后支持政策专卖店的难题专卖

7、店的难题 卖了不会装，有问题不会修，不知道找谁解决卖了不会装，有问题不会修，不知道找谁解决海尔解决方案海尔解决方案方案一方案一（承接服务）（承接服务）建立维修服务伞下站（简化建站流程，符合条件建立维修服务伞下站（简化建站流程，符合条件20日内完成建站手续）日内完成建站手续）人员：至少一名具备电脑基础知识的人员接受电脑工程师培训认证人员：至少一名具备电脑基础知识的人员接受电脑工程师培训认证硬件：基本的维修场地、维修台、工具、电脑、网络通讯设备硬件：基本的维修场地、维修台、工具、电脑、网络通讯设备方案二方案二（不承接服务）（不承接服务）支持支持1：开展电脑销售后提供：开展电脑销售后提供1-2次免费

8、技术培训、认证次免费技术培训、认证支持支持2：专卖店所属地市级服务商直接为用户提供维修服务：专卖店所属地市级服务商直接为用户提供维修服务专卖店专卖店分销分销海尔海尔换机换机开箱不合格机器退回开箱不合格机器退回新机器返回新机器返回1、产品开箱不合格、产品开箱不合格解决方案解决方案：2、软件问题：、软件问题：电脑下乡产品预装远程服务软件，通过网络实现系统的安装、调试售后服务站工程师通过电话或现场为用户解决问题；3、硬件问题：、硬件问题：上门（台式机）或用户送修（笔记本），售后工程师维修解决问题。销售中遇到的问题销售中遇到的问题润眼电脑海海尔尔电电脑脑台台式式机机系系列列电电脑脑部部件件保保修修期期

9、限限表表部件类别部件类别部件名称部件名称保修期保修期上门期上门期主要部件主要部件主板主板三年三年一年一年CPU内存内存硬盘驱动器硬盘驱动器电源电源显示卡（独立）显示卡（独立）软盘驱动器软盘驱动器附属部件附属部件光驱驱动器光驱驱动器一年一年一年一年Modem（内置）（内置）读卡器读卡器CPU风扇风扇显示器显示器CRT显示器（不含底座）显示器（不含底座）三年三年一年一年液晶（液晶（LCD）显示器（不含底座）显示器（不含底座）一年一年一年一年电源适配器电源适配器一年一年无无其他外部设备其他外部设备键盘键盘一年一年一年一年鼠标鼠标音箱音箱软件软件预装软件预装软件一年一年无无润眼电脑部件类别部件名称保修

10、期主要部件主板两年CPU液晶屏内存硬盘驱动器电源适配器键盘显示卡（独立）其他部件其他部件（包含随机电池等）一年附件笔记本电脑包无软件预装软件一年海海尔尔笔笔记记本本电电脑脑部部件件保保修修期期限限表表注：注：保修期限表所提及的部件不应该被理解是对您所购买产品的配置的承诺和描述，产品配置应根据您购买的具体机型以装箱单为准。预装软件：预装软件：预装软件是指与产品捆绑发售且在产品出厂时就已经安装好的操作系统软件。随机软件：随机软件：随机软件是指随同产品配套出售的软件，该软件作为产品的一部分。一般指的是产品的驱动程序，随机软件会随产品的不同而不同。维修后的保修期限维修后的保修期限：本保修条款范围内的产

11、品及部件，经海尔认证的服务机构维修后在本保修条款承诺的期限内继续享有所承诺的服务；维修部件如自修复之日起距本保修条款承诺的服务期限结束不足三个月的，该部件的服务期限将延长至修复之日起三个月止（仅适用免费保修期在一年（含）以上的部件仅适用免费保修期在一年（含）以上的部件）。届时，请您出具有效的维修记录。 润眼电脑1 1、DOADOA申请方式：申请方式： 农村专卖店及农村IT渠道销售机器后，在国家三包规定时间内出现性能问题由经销商自行鉴定后，确认属国家三包所列性能问题后，给用户办理退换机。退换下来的机器在第一时间提报给上一级理货商（分销商），由理货商（分销商）鉴定属实后，笔记本在海尔电脑B2B系统

12、上申请DOA，B2B地址是，海尔执行DOA换机；台式机填写产品故障鉴定单兼DOA返厂申请单邮箱，由顾服总部品质专员审核后报黄江工厂，工厂审核合格后安排宅急送上门取货，机器返黄江DOA翻新，并在10-15个工作日安排返回；2 2、DOADOA发货方式：发货方式：A、笔记本：发货由海尔指定的物流公司负责（北京百福东方国际物流有限公司，联系电话： ，联系人：雷凤丹），运费由海尔方面统一承担。 发货地址：北京埃森恒信电子技术有限公司（地址：海淀区上地创业中路32号5层）， 王永东电话： 62969191 转 170；B、台式机：由海尔工厂派宅急送上门提货，无须客户发货。润眼电脑当用户的电脑出现故障时，

13、海尔电脑会提供7*24*365的全天候服务支持。对于非随机和未授权的软件应用，建议用户联系软件提供商，或查询软件的帮助来获得相应解决方法或方案。电话报修：全国统一报修电话4006999999 用户报修流程：润眼电脑 1）海尔服务理念）海尔服务理念 2）海尔服务标准）海尔服务标准 3）“1+5”成套组合服务成套组合服务 4）12345服务规范服务规范 5）十要、十不准）十要、十不准润眼电脑家电下乡电脑产品销售后的安装、调试过程及注意事项。步骤（详见具体培训资料）：产品主机型号识别办法产品主机序列号识别办法装箱清单介绍产品连接方法介绍下乡系列产品拆装机指导操作系统安装指导（BIOS设置、LINUX

14、系统卸载、Windows系统安装等）驱动程序安装产品硬件配置查询指导（在Windows系统下）随机软件安装指导（适农软件等）计算机软硬件日常维护指导润眼电脑 经销商获取帮助的途径经销商获取帮助的途径培训资料：光盘培训资料（统一制作光盘下发）网上培训平台：；电话支持平台：4006999999；服务站帮扶平台：依据服务商与经销商的一对一帮扶计划操作；润眼电脑目前在中国出售的大多数耐用消费品，厂家所提供的保修期限远小于客户的实际使用年限，超出保修范围的产品一旦发生损坏，客户需要付出高昂的维修成本。因此越来越多的客户愿意付费购买延保服务，以降低其总体拥有成本。中国的大型连锁卖场正在成为耐用消费品的主要

15、销售通路，随着竞争的加剧，连锁卖场希望基于其现有的销售平台寻求新的利润增长点，延保服务产品成为其最佳选择。润眼电脑厂商厂商主推服务产品主推服务产品LX软件上门服务计次卡LCD显示器延保卡笔记本意外损坏保险FZ软件计次服务卡软件无忧服务卡液晶延保服务卡HP硬件延保服务（液晶显示器等）4小时快修巡检服务笔记本意外损坏保修润眼电脑无忧上门类无忧上门类润心服务上门金卡润心服务上门金卡(台式机台式机)：自购买电脑之日起三年内，如果原本保修三年（主自购买电脑之日起三年内，如果原本保修三年（主要部件）但上门期只有一年的部件发生硬件故障，海尔也将提供三年的上门要部件）但上门期只有一年的部件发生硬件故障，海尔也

16、将提供三年的上门服务。服务。润心服务上门金卡润心服务上门金卡(笔记本笔记本)：自您购机日起，在自您购机日起，在海尔笔记本电脑标准保修服务海尔笔记本电脑标准保修服务承诺承诺中承诺的保修期限内，如果发生硬件故障，海尔电脑认证服务机构将中承诺的保修期限内，如果发生硬件故障，海尔电脑认证服务机构将按照升级服务承诺提供免费上门服务按照升级服务承诺提供免费上门服务 安全保障类安全保障类金山毒霸金山毒霸2009+金山网标金山网标2009,简包装简包装。 金山毒霸金山毒霸2009+金山网标金山网标2009,精包装精包装。 润眼电脑舒心升级类舒心升级类“润心润心3+3”服务服务VIP金卡金卡a) 润眼显示器保修

17、期由润眼显示器保修期由1年延长至年延长至3年年液晶显示器服务标准原来为液晶显示器服务标准原来为1年保修年保修1年上门，购买服务卡后，液晶显示器服务年上门，购买服务卡后，液晶显示器服务标准升级为标准升级为三年保修三年上门服务。三年保修三年上门服务。b) 电脑主要部件的上门服务期由电脑主要部件的上门服务期由1年延长至年延长至3年年市场上电脑的服务上门期通常都是市场上电脑的服务上门期通常都是1年免费上门服务，购买服务卡后，海尔电脑年免费上门服务，购买服务卡后，海尔电脑主要部件的服主要部件的服务标准升级为三年保修三年上门。务标准升级为三年保修三年上门。 润眼电脑润眼电脑润眼电脑 专卖店可能遇到的问题专

18、卖店可能遇到的问题 相关说明相关说明 谁为谁为最最终终用用户户解解决问题决问题授权维修站（专卖店签约为维修授权维修站（专卖店签约为维修伞下站后直接为最终用户提供服伞下站后直接为最终用户提供服务）务）由海尔顾服及上级服务商为专卖由海尔顾服及上级服务商为专卖店提供全方位的培训并对服务人店提供全方位的培训并对服务人员认证员认证1 1、顾服有各种信息化系统可提供、顾服有各种信息化系统可提供支持支持2 2、上级服务商提供直接的指导、上级服务商提供直接的指导现现有人有人员员不具不具备备技技术术、流程、流程、规规范方面相范方面相关关知知识识，如何解，如何解决决日常工作中遇到不日常工作中遇到不会会解解决决的售

19、后的售后问题问题，谁来谁来支持支持上级服务商将指派专人对伞下站上级服务商将指派专人对伞下站提供日常服务的监控、管理工作提供日常服务的监控、管理工作伞伞下站日常管理下站日常管理谁来帮谁来帮助助润眼电脑如当地无服务网路即可申请（手如当地无服务网路即可申请（手续简便）续简便）仅考核服务结果不考核服务过程仅考核服务结果不考核服务过程依据当地市场保有量及销量决定依据当地市场保有量及销量决定，可兼职，可兼职建立伞下站有何要求建立伞下站有何要求对伞下站的服务如何考核对伞下站的服务如何考核需要多少人员需要多少人员PCPC上门维修服务结费上门维修服务结费40-7540-75元元/ /件件，可通过多元化的增值服务

20、获取，可通过多元化的增值服务获取服务收入服务收入服务结费标准，是否能通过服务服务结费标准，是否能通过服务盈利盈利 专卖店可能遇到的问题专卖店可能遇到的问题 相关说明相关说明 润眼电脑建立伞下站前提报伞下站建立申请电子表格，经审核后方可建站建站建站 审批审批 服务商需与伞下站签署合作协议书签署签署 协议协议 服务商按附件表格提报伞下站建站相关表格 提报建提报建 站资料站资料 分配系统账号、区域授权、人员添加、服务授权等系统权限开通系统权系统权 限下发限下发 服务商组织对所属伞下站人员进行培训并经过海尔电脑考试认证人员人员 培训培训 伞下站接受系统派单，正式承接服务正式接正式接 受派单受派单 润眼

21、电脑用户用户CC信息流信息流备件物流备件物流结算资金流结算资金流报修报修维修关单维修关单监控监控伞下站伞下站顾服总部顾服总部备件部备件部服务商服务商收款收款结算服务费结算服务费报修报修备件申请备件申请备件收发备件收发扣除管理扣除管理费后结算费后结算派单派单备件转发备件转发更换回退更换回退注：特殊情况如服务商认可伞下站直接接收备件的，经备件批准后，可对伞下站实现备件注：特殊情况如服务商认可伞下站直接接收备件的，经备件批准后，可对伞下站实现备件直发，但备件回退环节不变直发，但备件回退环节不变业绩考核业绩考核润眼电脑1、合作关系：合作关系：伞下站仅与服务商签署委托合作协议；2 2、服务范围：服务范围：服务商与其伞下站签署协议后，将委托伞下站实施所在地区的相关维修服务（注：退换机服务不能由伞下站完成