顾客投诉与退货处理程序新版1

1、序 号修 改 内 容版本提 出 部 门生效日期1首次发行A/0 编制审核批准1.目的 对客户投诉与退货进行记录、传递、分析、处理，防止同类问题的再次发生，使客户的公司的产品和服务满意。2.适用范围 公司的产品的质量问题进行的投诉和退货的处理。3.定义 无4.职责与权限 4.1 业务部负责收集反馈客户的抱怨和投诉，并且取回退货。 4.2 品质部负责受理和统计客户投诉、抱怨、退货，并出具报告给业务部，由业务部转回复客户。4.3工程部负责不良品的原因分析、制定改善对策。 5.程序5.1 产品质量的投诉管理：5.1.1 客户投诉： a) 记录: 业务员对客户的投诉电话、E-mail投诉作详细记录； b

2、) 业务员将接收到的投诉信息记录在品质异常联络单,并将之发给总经理及品管部； c) 品管部根据品质异常联络单上记录的情况,对关联原因和排除措施作出初步判断,以作下一步措施。5.1.2 应急处理：a) 根据初步判断,与客户联系补货，更换原来坏的产品；b）返厂维修,其维修费用由本司承担c) 质保协议5.1.3 向品管部反馈：a) 反馈: 将故障现象、故障部位反馈到品管部,并由品管部根据抱怨内容, 提出品质异常联络单给相关责任单位；b) 由品管部对在制品及现有库存品进行确认。分析是否有相同隐患存在,并对不良品依据不合格品控制程序处理；c) 总结: 品管部每月对客户投诉的质量问题统计在月报中,供相关部

3、门参考。5.1.4 分析：品管部根据业务员提供的产品质量的投诉的信息, 从产品设计生产工艺与装配的全过程进行全面分析,必要时,召集相关单位开会检讨, 找出不良真正原因, 并由责任单位提出改善措施。5.1.5 防止再发的处理：为避免类似问题再发生,责任部门要采取防止再发对策:a) 设计上有问题时,进行设计检讨变更。(开发部负责)b) 设备/工装有问题时, 须改善设备/工装或修正其管理值、管理范围。(PE负责)c) 作业方法有问题时,由生产部门变更作业指导表,并对作业者进行教育指导。(PE负责)d) 检查方法有问题时,根据需要,由品管部负责纠正错误作业方法。(品管部负责)e) 购入材料有问题时,以

4、品质异常单或其它发文的形式要求供应商提出改善及预防对策并跟踪。5.2 客户退货处理5.2.1 业务部接到客户返品之信息时,需了解清楚退货原因,并通知品管部。5.2.2 退货品到公司后,由业务部填写品质异常单,并知会品质部,由品质部对该批返回品进行初步判定和分析,并将判定和分析的结果记录在品质异常联络单表中, 并交与与工程部提出纠正措施及预防措施,并最终呈报总经理。同时, 品管部门必须对尚未出货(在库品或生产在线的在制品)的类似产品进行确认, 以防止同样的不良品再次出货给客户,以减少不必要的损失。5.2.3 在接到退货三天内,补回相应型号与相同数量的良品,并知会客户补码的品名、数量及标识方式。5.2.4 收到退货一周内, 工程部、质量部、制造部等相关部门须制定出整改措施及预防措施计划。 5.2.5 总经理根据品质异常单表中所填写之内容,并和品管部、业务部、生产部、工程部一起协商退货品处理方法。 6.参考资料 不合格品控制程序7.附件及表单7.1流程顾客投诉处理流程权责部门说明表单顾客投诉、退货跟踪执行情况有效性实施整改措施客户市场部质量问题处理报告责任部门纠正预防措施产品质量问题反馈初步分析.业务部品质部.责任部门品质部责任部门质量部