餐饮新培训大纲

1、培训计划大纲培训目的：使我们的工作标准化、程序化、规范化、制度化。主要内容一1、 了解企业经营的基础知识，熟悉员工手册及各岗位职责。（参照资料进行企业知识讲解培训，让员工了解员工手册的各项内容并遵循各岗位职责）2、 服务员应知的基础知识。（了解各种专业术语、烹调术语、菜肴的制作方法、酒的类别等）3、 仪容、仪表；礼节、礼貌。（仪容、仪表的基础要求，讲究礼节、礼貌的意义。）4、 职业道德、敬业精神。5、 服务用语、身体语言。（语言艺术、敬语的使用、服务礼貌用语应用例：站姿、走姿、坐姿、表情、手势、正确的谈吐方式）主要内容二1、 餐厅服务基本技能（托盘、斟酒、倒水、摆台、上菜技能）。2、 服务流程

2、：餐前准备餐前检查迎客席间服务点菜、推销饮品 写菜单 取酒水 上酒水 上菜准备 上菜服务 巡台 结帐、送客 餐后工作。3、 散餐服务流程各环节运作要求。4、 点菜推销技巧与语言技巧。主要内容三1、 服务意识。（顾客的基本要求、服务角色的意识、团体服务意识）2、 优质服务。（什么是优质服务？什么是客人讨厌的服务？提供优质服务的好处？）3、 了解顾客心理、掌握解决问题的技巧。4、 消防意识。培训计划培训目的：使我们的工作标准化、程序化、规范化、制度化。培训要求：不迟到、不早退、不旷课、一切服从安排。主要内容一一、军训（时长六天）参与人员：包括领班在内的各部门员工。军训目的：培养服务员的站姿、走姿及

3、团队精神。二、企业基础知识、员工手册、岗位职责。1、 参照资料进行企业知识讲解培训。2、 让员工了解员工手册的各项内容并遵循。3、 岗位职责。三、仪容、仪表、礼节、礼貌。酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。因此，酒店的服务人员从入职饭店的第一天起，就应该了解掌握礼节、礼仪和礼貌的基本内容，注意和遵守酒店的礼貌规则。服务人员的仪容、仪表端庄、大方，着装整齐清洁、美观，可使就餐的宾客见而生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感、愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。仪容、仪表基本要求：作为一个餐厅服务员首先容貌端庄、大方，体态匀称。头发梳理整洁，男生

4、发脚前不过耳，后不过领，女生长发应盘束，前发不齐眉，后发不过耳。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理妆、洗头、修面；勤剪指甲、勤洗手。服务员不能留长指甲、涂指甲油或手臂上刺花，女服务员面部应化淡妆，不可浓装艳抹呀涂有刺鼻的香水。着装：着装要整洁大方，衣领袖口不能有污迹，穿工装、佩带好工号牌及工作中所需物品如：打火机、笔、开瓶器等。礼节、礼貌讲究礼节、礼貌的意义：1、 讲究礼节、礼貌是一种社会公德；2、 讲究礼节、礼貌是提高餐厅质量的一个重要方面；3、 讲究礼节、礼貌很重要的一条是做到微笑服务，因为微笑服务不仅体现服务员的责任感，而且体现了餐饮服务的质量，因为有了微笑服务，有

5、了礼节、礼貌，才能使宾客愿意光临。所谓礼貌，即是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言动作谦虚恭敬的表现，是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。从餐厅接待工作来讲，就是对所服务的对象“以礼相待”，这是我们服务工作中的一个重要方针。 礼节，即是向他人表示敬意，视颂之类的各种习惯和仪式，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与昭料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现，如：点头、致意、握手等。（例：小辈见到晚辈要鞠躬；军人下级见到上级要行军礼；重要的来宾来就餐，则要迎接，就餐完后则要欢送。）注：在工作中员工与顾客、同事、上级之间应打招呼呀点闲微笑致意（身体语言穿插讲解）。四

6、、职业道德、敬业精神 一、职业道德是和人们的职业活动紧密联系的，具有自身职业特征的道德准则和规范，职业道德是指从事一定正当社会职业的人们，在工作中，处理个人与社会、个人与他人关系应遵循的，与其职业特点相适应的思想和行为准则。职业道德是社会道德的重要组成部分。职业道德具体体现在从事本行业职业活动过程之中，反映和约束本行业人员的思想行为，要求人们以一定的思想、感情、作风和行为去待人处事，规定本行业人员在履行职责中应该做些什么，不应该做些什么。它包括以下3个方面的基本内容；1、 敬生本职工作：充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。2、 热爱本职工

7、作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己。3、 勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳、兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。二、敬业精神：热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损酒店利益的话、不做有损酒店利益的事情。树立“宾客至上”的服务观念：要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几个方面：A、 主动。在工作中全心全意地为宾客服务，自学地把服务工作做在客人提出要求之前。B、 热情。对宾客要像对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，工作

8、认真，助人为乐。C、 耐心。在工作中热情解答客人的问题，做到部多不厌、事多不烦、遇事不急躁，镇静自如的对待客人，处理问题在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律已，恭敬谦让。D、 周到。宾客进入酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。认真钻研技术：提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问、虚心学习，干一行、爱一行、专一行，并把所学的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。公私分明：不贪不占，克已奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。树立主人翁的责任感：以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店前途和发展，并为酒店兴旺发出主意、作贡献。工作

9、中处理好个人与集全、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。树立文明礼貌的职业风尚：有端庄文雅的仪表。/使文明礼貌、准确生动、简洁亲切的服务语言。/尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年老体弱的客人。/严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序操作细则进行。/在接待中讲究礼节、礼貌。五、服务用语语言是人们交流思想、表达感情的特殊工具。语言这种源于心、启于心灵窗口，充分反映出一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等。各种不同职业的人员都有适用天自己职业特点的语言。许多用语是在工作中自然产生，逐步积累，形成规范而发展起来的。酒店服务人员在语言上要谈吐文雅-说话文明雅致，不脏不

10、俗；和气-平等待人，口气和蔼热情，措词委婉贴切、语调亲切甜润，音量适中，语句畅通。问句和回答问题简明、准确、规范。1、 语言要文雅。内涵：文雅的语言，首先是温和的语言。善良是文雅的内涵之一。恭敬他人才能也言文雅。2、 要讲究语言艺术。A、巧妙得体。巧妙：是指非同一般的方法达到预期的目的。得体：是合适恰当，也就是说要随时注意公众的文化背景。要讲究语言艺术，还要根据不同对象，用好敬语、问候语、称呼语等。敬语的最大的特点是：彬彬有礼、热情而庄重。B、委婉灵活。酒店员工要具备语言的应变能力。要根据不同声场合和具体情况灵活使用语言。委婉可以使语言灵活，柔中有刚。C、要幽默风趣。幽默的语言可以使紧张的气氛

11、变得轻松，用幽默方式说出真理，比直截了当地提出更能为人所接受。3、 酒店服务员在工作时要有“五声”宾客来时要有迎客声，如：您好，欢迎光临等；遇到宾客要有问候声，如：您好等；受到帮助时要有致谢声，如：谢谢，给您添麻烦了，谢谢大家等；麻烦宾客时要有致歉声，如：打扰您了，实在很报歉，对不起等；宾客离店时要有送客声，如：再见，一路顺风，欢迎下次光临等。4、 杜绝“四语”蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。不能对宾客使用贬义称呼；不要讲有损宾客自尊心的话；不要与宾客争辨；不要让语音高于宾客的声音。实操中带读服务礼貌用语应用例5、 敬语的使用称呼语：“您” 、“小姐” 、“先生”欢迎语：“欢迎光临” 、熟客“

12、欢迎下次光临”问候语：“您好” 、“上午好” 、“下午好” 、“多日不见您好吗？”祝贺语：“祝您节日快乐” 、“节日好” 、“祝您新年快乐” 、“恭喜您” 、“祝您生日快乐” 、“祝您圣诞快乐” 、“新年好”征询语：不允许使用命令式语气。“请问可不可以上菜了” 、“您介不介意指导窗子打开” 、“这会儿打扰您了吗？” 、“您还有其它的事情吗？” 、“我能为您做些什么吗？” 、“如果您不介意的话，我可以把灯关小点吗？” 、“请您讲慢点好吗？” 、“您喜欢这种口味吗？” 、“您需要来点水果吗？”应答语：A、 有事呼叫：“请问您需要我做什么？” 、“请问您需要什么？”确良 、“好的” B、 不能马上过

13、去：“是的，我马上过来，请稍候。”C、 客人表示感谢：“愿意为您效劳” 、“愿意为您服务” 、“为您效劳是我的荣幸” 、“不必客气” 、“这是我应该做的” 。D、 客人表示歉意时：“没关系” 、“不用太在意” 。 道歉语：“很对不起，请原谅” 、“实在对不起” 、“打扰您了” 、“完全是我们的过错，对不起” 、“谢谢您的提醒” 。推辞用语：A、 不能做的：绝对不允许说“不”字，但不能说肯定语应使用委婉的语句，“对不起，我恐怕无权这么做” 、“对不起，我恐怕会受到领导的批评” 。B、 中断交谈：“对不起，我还有其它事情要做，和您交谈真愉快” 、“对不起，我还有其它事情要做，跟您讲话真有意思” 。

14、C、 投诉：“发生这样的事情，很抱歉，我们马上就去查” 。告别语：“欢迎下次光临” 。如遇不愉快的事，投诉等“谢谢您的光临” 。6、 服务礼貌应用例您好，欢迎光临。您早！早上好！下午好！欢迎您！请问您一共有几位？见到您很高兴。请问您找哪一位？请您不要持上电话，我帮您找一下。先生，他不在，我可以为您代劳吗？欢迎您到我们餐厅来。欢迎您到我们餐厅来用餐。请问您有几位。请问您有预订吗？请问您喜欢哪个位置？那个位置已经有人预订了。您喜欢大厅，还是包厢？请问这个位置好吗？请往这边走。我带您入座。请坐。先生，请随便坐。实在对不起，现在餐厅已经客满。但是如果您愿意等会儿的话，我们非常欢迎。如果一有空桌，我马上

15、给您安排。我帮您把大衣给持好。很高兴为您服务。先生/小姐，请问怎么称呼？很对不起，先生，让您入等了。请用香巾。请用茶。请您入席。请等一等，我马上给您安排。请您休息一下。请等一等，您的席位马上就给您准备好。您坐这儿好吗？请里边坐。对不起，这里有空位吗？对不起，您跟那位先生合用一张台可以吗？请您先看菜单。您要不要看一看菜单？希望您晚餐愉快。对不打扰一下，现在可以点菜了吗？给您女儿换一张高椅子好吗？您喜欢喝点什么酒？我们这有白洒、红酒、啤酒。请问要白酒还是要红酒？您喜欢喝点什么饮料？我们这儿有旺仔牛奶、椰奶、可乐、有新鲜果汁。先生，这是您的啤酒。小姐，这是您的果汁。您第一次来河南，是否点豫菜？您尝一

16、尝白切鸡好吗？您喜欢吃什么风味的菜？您吃哪种口味的菜？您要些什么菜？几个人吃？您能吃辣的东西吗？请尝尝今天的特色菜好吗？酱汁肘子和酱爆回锅肉您喜欢（愿意）吃哪个？您今天想吃口味清淡一点的，还是口味重一点的？请问您还需要什么？还要别的吗？您还有别的要求吗？希望您吃的满意。我能帮您做点什么吗？请问您需要我做什么？您还有别的事情吗？很抱歉，我们这里没有。如果您不介意的话我可以打开窗户吗？今天天气热，是不是要点冰镇啤酒？现在可以上菜了吗？好的，马上给您上。真对不起，这个菜需要一宾的时间，您能多等一会儿吗？真抱歉，我再为您催一下好吗？真抱歉，请您再多等几争钟。这是您的菜，耽搁了您的时间，真是抱歉。请慢用

17、。真抱歉，耽误了您很第时间。真对不起，这个品种刚刚卖完，您换个别的菜好吗？我跟厨房联系一下，会令您满意的，打扰一下，请稍让。您的菜上齐了，请慢用，您要的菜够吗？吃得还满意吗？你觉得味道怎么样？合口味吗？您感觉不好吃，真抱歉。我把这份菜送回厨房，再给您换一份。（实在对不起，我马上为您重做。）现在感觉怎么样，您吃得好吗？请问您吃得还满意吗？请原谅，我把您的菜弄错了。很对不起，请您原谅。对不起，让您久等了。没关。好的。好的，马上就来。对不起，打扰您了。谢谢您的提醒。谢谢您的帮忙。谢谢您的好意。这是我应该做的。愿意为您效劳。愿意为您服务。为您效劳是我的荣幸，不必客气。出了什么事情，先生？对不起，先生。

18、我为我们的粗心大意向您道歉，我可以为您清理一下吗？真抱歉，破坏了您今晚的雅兴。真抱歉，给您带来了麻烦。请您原来我的粗心大意。对不起，我问清楚后，马上告诉您。您的意见很好，对我们进一步改进工作具有很大帮助。我可以撤掉这个盘子吗？我可以帮您换个小碟吗？我可以帮您换一个骨碟吗？您上卫生间，请直走。往左拐。往右拐。一直往前走。谢谢您的帮忙。先生，我可以收拾一下餐桌吗？我可以为您结账吗？请稍等，我为您算一下账好吗？这是您的账单，共计220元，请过目。先生，收您300元，这是找您的80元。谢谢。请稍等，我给您开发票。对不起，我们这里不可以用龙卡。请您付现款好吗？谢谢您在这里用餐。很乐意为您及您的家人再次服

19、务，先生。我们期待着能够再次为您提供服务。您下次再到河南时，欢迎您再次光临我们餐厅。祝您健康，祝您生日快乐。祝您节日快乐。谢谢，欢迎再来。先生、小姐，您走好，欢迎再次光临。明天见。再见。再会。六、身体语言（站姿、走姿、坐姿、表情、手势） 站姿：女服务员脚跟并拢，脚尖一拳宽，两腿绷直，膝盖并拢，挺胸收腹、臀部夹紧，两肩稍稍往后拉，两眼平视前方；右手的五个手指握住左手的四个手指，自然垂放于体前。男服务员保持身体直立，两手放于背后，右手握住左手手腕处，左手里握拳姿势，两脚跨立与肩同宽。（禁止：插兜、依靠其它物品、叉腰驼背、耸肩腆腹、托肘、抱肩晃腿。） 走姿：走步技巧是：上身平、下身稳、步履匀称、快慢

20、灵活、进停自如、走步技巧有以下几种：（走姿禁止：勾肩搭背、低头拖拉、连跑打闹、摇晃。） 健步：及稳步，在正常情况下，步履要均称，速度要适宜，抬步轻，放步稳，轻快自如。 急步：步距大、步速快、一些讲究火候的菜肴常用急步。但不能跑。 碎步：及小步，步距小、速度快、保持体态平衡，常用于端进汤菜。 坐姿：双腿并拢，身体要直，坐下的动作要轻缓，与椅背保持适当的距离。（禁止：抖动腿和脚，托腮叉腿，脱鞋或将脚后跟提出鞋外；趴在桌子和柜台上。） 表情：A、眼睛的表情B、声音的表情C、脸部的表情（是赢得客人的护照）D、接听电话（抓住对方的意思回答，简明扼要，语气平缓亲切）。 手势：A、引路；要求：走在客人右前方

21、；保持一米距离，并不时回头关照客人，遇到转弯处、楼梯时，要向客人示意。B、指方向；要领：五指并拢、掌心向上，以肘关节为中心，自然向上打开，手与目标方向一致；同时眼睛也要看向目标，以微笑目光向客人指示，并留意客人是否清楚。（禁止：心不在焉、一个指头操作）正确的谈吐方式：（1）、保持一步半的距离，目视客人，并始终保持目光接触。 （2）、精神集中：认真倾听，抓住重点，遇客人未把意思表达清楚时，以适当的提问引导出客人的想法（插话时，一定先表示歉意）。 （3）、手势恰当、不指指点点、不指打对方、不摇头晃脑，并保持正确的站姿、坐姿。 （4）、音量适度，以客人能听清为准，声音清晰、语调平缓。 （5）、表情亲

22、切自然，面带微笑。主要内容二餐厅服务六大基本技能： 托盘、斟酒、席巾折花、摆台、上菜、分菜托盘 1、托盘种类：木制、金属、塑料、托盘按外形分：胸前托法和肩上托法；按所托物品轻重又可分为轻托和重托。 胸前托法（轻托）：左手上臂自然下垂，下臂向前弯曲，与上臂成90度角垂直，手掌五指自然张开向工，指买而掌心虚，托盘中。置于其上；让五指尖及掌根作较大受力面积托住托盘，保持整个托盘与水平面平行。行走时提腰，目平视，另一手可放于背后，托物过重则可于前相扶。 肩上托法（重托）：（让服务员了解，并不要求掌握）擎托于肩外上方，做到盘底不搁肩、片可不靠嘴、盘后不靠发，右手或自然摆动、或扶住托盘的内角。重托要求肩要

23、平、头要正、两眼平视前方、面带微笑、重托的重量一般上下10公斤左右，重托的盘子常与菜肴接触,易沾油， 使用前要仔细检查和擦洗。 2、托盘的整个过程可分为：理盘、装盘、起托、行走和卸盘五步曲。 理盘：根据所托物品选择好托盘，洗净擦干。 装盘：根据物品的形状、体积和使用先后合理安排；以安全稳妥便于拿取为原则，盘内物品摆放整齐，横竖成行，在几种物品同装时；一般是重物、高物放在托盘的里当靠胸前；轻物、低物放在外档；先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后；盘内物品的重量分布要得当，托盘的中心安排在中问或稍偏里，这样装盘既稳妥又便于运送。 托盘：将托盘托起时，先用双手将盘子一头拖至搁台外，保持托盘

24、边有15厘米搭在托盘台上。把手掌放开；托在托盘底部，掌上位于底部中间，另一只手握着托盘边、假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后用手掌稳稳地托住盘底。 行走：行走时要头正肩平、上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中，托盘不贴腹，不搁肘，托盘随着步伐在胸前自然微微摆动，遇障碍物让而不停；姿势自然。托盘行走的主要技巧是“平、稳、松”，平：托盘要拿平、在托运的过程中随时保持托盘的平衡；行走时要盘平、肩平、两眼平视前方。稳：不要装载力不能及的重量，擎托盘稳不晃动，行走步稳不摇摆、穿越灵活不碰撞。松：动作表情要让客人觉得你能轻松胜任，面部表情自然，上身挺直不歪曲，行走

25、自如步伐不乱。 附：端托行走使用的五种步伐： （1）、常步：即是使用平常行进的步伐，要步距均匀，快慢适宜。 （2）、快步的步伐应稍大，步速应稍快，但不能跑；以免泼洒菜肴或影响菜形。主要是端送需要热吃的菜肴，如锅巴莱、松鼠鱼、拨丝菜等，因这些菜上慢了就会菜肴的风味。 （3）、碎步：碎步就是使用较小的步幅，较快的步速行进、主要适用端汤，因此种步伐可以保持上身平稳，避免汤汁溢出。 （4）、垫步：垫步即是一只脚在前，一只脚在后，前脚进一步，后脚跟一步的行进步伐。此种步伐，一是露杯狭窄的过道时使用；二是在行进十突然遇外障碍时或靠近席桌需减速时使用。 （5）、跑楼步伐；跑楼步伐是走菜服务员端托上楼时所使用

26、的一种特殊步伐。其要求是：身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可上一步停一下。 卸盘：卸盘时，左手托盘要注意掌握平衡，用右手取物品或直接递给客人。不要在没有放好托盘之前急于取物品，防上翻盘。从托盘上取物时要从两边交替端下。用轻托的方式给宾客斟酒时；要随时调节托盘重心，勿使托盘换掉，而将酒水泼洒在宾客身上。随着托盘内物品的变化，所以左手指应不断移动以掌握好托盘的重心。 3 、托盘实际操作要求： （1）、每个服务员托四瓶装满水的啤酒操作；在餐厅内来回走动并设置障碍物。 （2）、准备啤酒瓶，布置障碍物，练习用托盘为客人斟倒酒水。 （3）、练习用托盘收台、摆台。 （4）、练习重心的掌握，在行走时随

27、时拿掉托盘内的物品。 （5）、装盘，二瓶酒怎样托，三瓶、四瓶、五瓶还有酒杯？（6）、管理人员做好操作记录。斟酒：（1）、斟酒前；须将瓶口擦拭干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题及时调换。根据不同类型的酒摆上相应的酒杯。（2）、斟酒前，服务员应示酒，站在客人的右后侧；左手握瓶底、右手握瓶颈、呈45度角向客人示酒，商标朝向客人，让客人辨认，确定是客人所点的酒水。如：先生，这是您需要的酒吗？如发现客人有不同意见，应及时调换。（3）、斟酒的姿势：站在客人右后侧，呈丁字步，右脚往前跨一步，肩、手肘、瓶口呈一条直线，侧身倒酒，注意不要紧贴客人。若徒手斟酒；右手握住酒瓶的中下部，左手拿一块干净的

28、口布被在身后，每斟完一杯酒，应转动酒瓶的四分之一圈，以免酒水滴落在餐台 上或客人身上；然后擦拭一下瓶口。无论斟酒、兑开，均要绕到客人的右边进行，绝不可左右开弓。（4）、斟酒顺序：先红酒、后白酒、再啤酒或饮料；一般场合是先为一桌的长者斟；一对夫妇应先为女士斟；然后斟给坐在主人右边的第一位；再按逆时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后斟。或者跳过主人按顺时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后斟。斟酒时，应先向客人打招呼，或示意客人选用酒水。敬酒时瓶口与杯口”相距两厘米为宜，利用手腕力量，将酒液慢慢注入酒杯中。（5）、般斟酒量：斟白酒、八成满或酒杯的四分之三处，啤酒二成泡沫八成酒；红葡萄酒斟二分之一满；白葡萄酒三分

29、之二成满；香槟酒先斟三分之一成满酒液，待泡沫退去后再斟至八成满为宜；洋酒一盎司；饮料八成满。冷藏或加热的酒、饮料应用口布包住斟。 （6）、瓶装酒水必须在客人附近的工作台上打开酒瓶盖，厅装饮料必须在客人前托盘上操作，左手托盘，右手拄环，罐口不要对着客人打开，斟酒完毕，如有剩余酒水应放在餐台的一角，数量较多的应征求客人的意见；摆在附近工作台上，并随时主动为客人添加。若客人自带酒水须在单上注明。 （7）、在宾主祝酒讲话时；服务员应停止一切活动，端正静立在僻静位置上，不可做小动作，要注意到宾客杯中的酒水；当杯中酒水少于三分一时，就应及时添加，使其经常保持八成满。 （8）、敬酒的实际操作：A、准备三色酒

30、杯。B、掌握好斟酒量和速度。C、练习斟酒方法。D、正确的握瓶姿势。摆台技能： 理论：摆台就是为客人就餐摆放餐桌，确定席位，提供必须的就餐用具工作，它包括餐桌的布局、铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席位等，它是一门技术，是餐厅服务质量和餐厅的面貌。（摆台可分为中餐摆台和西餐摆台两大类） l、铺台布的方法：两手拇指和食指拿住台布的一边，中指均匀的收拢台布，用力向前推，平面向自身拉开，中间相缝居中，对准主位，四边距离相等。如有转盘的，可先把转盘置于台的一边。如上将台布铺于其同台之上，将转盘上一小边台布掀开，一手掀转盘， 一手取转心放于台布中央，然后双手旋转盘于转心上，再拉好台布即成。 二、

31、餐具定位规格： （1）、中餐摆台的餐具：骨碟、翅碗、匙羹、味碟、筷架、筷子、茶碟、茶杯、香巾托、三色杯、烟灰缸、牙签筒。 （2）、定位方法：首先以骨碟定主人位，然后按顺时针方向摆放骨碟；骨碟距桌边2厘米，骨碟正中线的左上方摆放翅碗，相距1厘米；匙羹位于翅碗正中；勺柄向左；味碟摆放在骨碟正中间，距离翅碗l厘米；筷架摆在味碟的右边，与味碟的中线平行；筷子与桌面距离l厘米，摆在筷架上；筷子的右边摆放茶碟，茶碟距桌边1厘米，茶杯扣在杯碟里；香巾托摆放在骨碟的左边，距离桌边1厘米；红酒杯摆放在翅碗与味碟的正中间；水杯摆在主人位的右手方，四只烟灰缸成菱形，（如只放两只烟灰缸在转盘上，那烟缸的一个架烟孔此必

32、须朝向主人。牙签筒放在烟灰缸右边。） （3）、摆放实际操作：准备配齐酒杯、餐具；练习摆十人台、四人台、六人台；练习早餐摆台、宴会摆台；要求统一化、规范化，全餐厅都应正确铺放； 管理人员做好操作记录；（规范程度、时间速度） 上菜与分菜（在服务流程中穿插讲解）主要 内 容三一、中餐厅散餐服务流程 餐前准备餐前检查迎客席间服务点菜、推销饮品写菜单取原水上酒水上菜准备上菜服务巡台结帐、送客餐后工作二 服务流程运作要求餐前准备：l、按本餐厅要求着装，按规定时间到岗；接收上级指派工作。2、备足餐具、台布、小毛巾、开水、调味盅等用品以供开餐之用；3、按餐厅卫生要求进行卫生工作；4、按餐厅摆台规格进行摆台；5

33、、了解当天供应品种，如例汤、海鲜、时令小菜、点心、水果、特别推荐等；餐前检查：1、菜单、酒水单要求整洁无污渍及破损；摆放整齐；2、餐具干净无缺口，台布挺括、无破洞、无污渍，准备充足；3、桌椅、工作柜干净无灰尘，座垫无污渍，桌椅横竖对齐有规律摆放；4、餐具齐全，摆台符合餐厅要求；或符合用餐预定人数要求；5、花不鲜艳无枯叶，盆景干净无纸屑，窗台干净无灰尘：杯具、餐具无水渍；6、餐具柜间内餐具、台布、托盘及一切开餐用品摆放整齐归一，餐具柜内垫布整洁；7、地面无杂物、纸屑，地毯无破损；8、托盘、热水瓶、兑开壶、点菜单、复写纸、开瓶器、打火机备齐；9、检查毛巾柜温度及小毛巾温度，天热要用凉毛巾；10、开

34、餐前一小时检查所有灯光设备和餐厅温度是否适当。迎 客：1、开餐前五分钟，站在指定的位置上，恭候客人的到来、符合站立要求，保持良好精神面貌和姿态；2、当迎宾员带领客人入餐厅，服务员应上前微笑问候，表示欢迎，（客人提有东西时；征求同意后接过物品），并主动协助拉椅让座，（拉椅让座要求：两手握住椅背，右脚尖顶住椅脚，稍稍往后拉，待客人坐下的同时再对着餐位轻轻前推，并招呼“请坐”。如有小孩应主动送上儿童椅，如：残娱人，应主动上前相助；3、客人就坐后，迎宾员或服务员将菜单送到客人手上，要注意先递小姐或长辈，并使用敬语；4、若客人要更衣时，主动为客人挂好衣服。席间服务：1、A、包厢、散台上香巾方法：客人进入

35、餐厅后立即递上香巾，递香巾要从客人右边递给，并用敬语“请用香巾”，保持微笑，香巾不论春夏秋冬都应是热的。上菜后，当上鱼翅、壳类菜或甜品、水果时，都必须更换一条新毛巾，并注急操作顺序。先主宾，后主人、然后一般客人，有小姐时，小姐优先；（注意：给客人派毛巾必须使用毛巾盘，每人一条，必须使用毛巾碟。）B、宴会上香巾方法：客到不用派毛巾，上菜前派毛巾，上完菜之后上甜点之前再不派一次毛巾、三角毛巾尖端向台中，开口向台边。 2、征询客人喝什么茶，并主动介绍餐厅的茶叶品种； 3、落口布、松筷套。在问茶的同时给宾客松开口布，将席巾一角压在食碟下，并用敬语。（脱筷套注意不要在台面上操作，并且是在客人右边进行操作

36、） 4、斟茶、上调料、收香巾都要使用托盘，站在客人右边按顺时针方位逐位进行。斟茶时（使用敬语“请用茶”），不要将茶水滴到客人身上或洒落台上，上调料时，酱油壶要用白色工作巾垫好，酱油不宜倒满，以味碟三分之一为宜。迟来的客人应补上香巾、热茶； 5、视客人就餐人数，进行撤位和加位，操作时均要求使用托盘，在不违反操作规程的前提下，尽可能将几件餐具一起收、摆；以减少操作次数； 6、上述一切工作就绪后，准备好点菜单，站在适当位置，准备为客人点菜，站在适当位置，准备为客人点菜。点菜、推销饮品： 1、当客人看了一会儿菜单后或示意点菜后，即上前微笑询问：“请问先生现在是否可以点菜？”，如获得肯定回答，则问：“请

37、问喜欢吃什么？”、“能不能吃辣椒？”，并主动介绍当天供应的品种，使客人了解某些菜的主辅料，避免不提问就不说的现象，要推测客人的意图。 2、点菜时应站在客人的右边，姿势要立正微笑，向前倾、留心听、认真记。如客人点的菜没有供应，应先道歉说：“对不起！我们这个菜卖完了、换个某某怎么样？”介绍的菜式应和客人点的菜类似；或另有特色。 3、如客人点了相同类型的菜或汤任主动提示客人另点其他菜式、如客人表示要赶时间应尽量建议客人点些能快上的菜， 少点烹制时间长的菜。 4、客人点完菜后，征求客人菜的份量或主动建议适当份量，然后复述菜单，检查是否听错或写漏，然后，推销酒水饮品。最后，向客人道谢。写菜单：1、 点菜

38、单一式四联（收银台、厨房、传菜、存根或服务员），点菜单自己要清楚 注明时间、台号、人数、份量、价钱、签名、入单时间，烧卤、点心、海鲜要分别下单。2、 客人有特殊要求，应在菜单上写清楚，如不吃辣椒应注明“免辣”；不吃葱、蒜注明“免青”； 如客人分开两台点同样的菜， 应在菜单上注明“双上”字祥；或要求“免猪油”、“加快”、“先出”、慢上”、“即起”等要分别注明。3、 当宾客请服务员代为点菜时，服务员应仔细观察、慎重考虑，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求做出合理恰当的安排，菜单安排好以后，应讲述菜式品种、规格、价目，经同意后方可通知入厨。4、 填写莱单要迅速、准确；填好后要

39、迅速分单，与制作部门尽量缩短宾客的等候时间。取酒水：1、 按客人所点的饮品，到酒吧提取及时上单。2、 取任何酒水都要使用托盘或酒水蓝，需加冰的酒水应取冰桶，如冰镇酒水需放在台面上的，一定要叠一决餐巾垫放。 上酒水、斟酒此项在服务技能中已讲解（经客人同意即可打开）上菜准备1、 如客人点了需用手抓的莱，应先上洗手盅给客人洗手；如客人点了汤，需要准备汤碗、匙羹；如客人点了需配佐料的菜或客人需点其他佐料，需按要求准备好佐料，按人数用味碟盛装所需佐料放在每餐位味碟旁或前边。2、 菜肴跟佐料有三种方式：一是将一种或数种佐料分别盛入味碟或味瓶中，在上菜之前就摆在餐桌上；上菜时由客人自取、自配、自用；二是将佐

40、料和菜肴一起端上餐桌，由服务员将佐料拌撒在菜上或汤中；三是将菜肴佐料摆在菜盘四周，随菜一同端上餐桌，供宾客选择、食用。上菜服务1、 第一道菜不能让客人久等，最多不能超过十五分钟，并不时的向客人打招呼，如：“对不起，请稍等！”。如客人有急事，一定要与厨房联系尽快出来。2、 上菜的姿势：站在副主人右边，双手将菜盘平端至台面，按顺时针方向转到主人与主宾之间。上菜的顺序：冷某热菜（大菜蔬菜汤）饭或点心甜品、水果，每上一道菜的同时，在菜单上注销一道，防上错上或漏上。3、 造型菜的摆放：上整鸡、整鸭、整鱼时应注意：鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊，即上菜时不要把鸡头、鸭尾、鱼脊朝向主宾，应将鸡头、鸭头朝向右边

41、，尤其是上整鱼时应将鱼腹而不是鱼脊朝向主宾，因为鱼腹刺少、鲜嫩味美，朝向主宾表示尊重。象型菜的摆放：摆边花或呈椭圆型的菜碟应注意朝向主位。摆菜时要注意台面的美观、整洁“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花、六边形”； 4、 若餐台上的菜已占满了位置，而下一个菜又不够位置放时，应征求客人意见将台上剩下最少的菜换到一个小碟里，或是否撤走，然后上另一个菜，切忌将新的一个菜压在其它菜碟上。5、 注意客人台面上的菜是否已经上齐，若客人等了很长时问，还有菜未上，要及时查对是否有错漏，或报告领班追菜。6、 若接到客人所点菜式已售完的通知，要立即通知客人，并介绍其它菜式，然后在菜单划掉该菜。请主管签字证明，

42、并通知收银台。7、 上完最后一到菜，应主动告诉客人：“您的菜已上齐，请问还需要什么？” 并主动向客人介绍其它甜品和水果。巡 台 注意客人的就餐情况，随时发现事情马上去做，将服务工作做到客人开口之前。1. 巡台时应随时为客人添加酒水、推销饮料；撤去空盘、酒瓶、烟灰缸、及时整理台面。附：换烟缸的方法：发现烟缸有两个以上烟头或纸团、杂物要马上撤换、 撤换烟缸的方法，拿一只干净的烟灰缸把它倒扣在托盘里，从只给客人最小打扰的一边操作，把干净烟缸盖在用过的烟缸上，将两只烟缸一起放进托盘里，这样可以避免烟灰扬起，再把干净的烟缸摆回餐桌上。当客人的烟缸上有燃的香烟时，应先取一只干净的烟缸放在有香烟的烟缸旁，将

43、客人的烟移至干净烟缸架烟孔上，注意手不能接触烟蒂；当客人的烟缸装满水时，取一骨碟、垫上烟缸收起，注意不要将水滴在客人衣物或台布上。2. 不停的巡台，随时为客人添加酒水饮料。当客人准备吸烟时，应主动上前为其点烟。一般杯中酒水少于三分之一时，就应及时续斟，使其经常保持八分满。3. 随时撤去空盘、空酒杯、空饮料罐，撤换餐具要在客人右边进行，按顺时针方向操作。无论客人的骨碟里有无骨头、剩菜，收前都应征求或做手势示意。如客人不慎弄脏、打落餐具应即时为其更换、补上。4. 客人完全停筷以后征得客人同意，把台面上除茶具、烟缸和有饮品的水杯外，其它餐具撤去。如桌面上菜剩的大多，、要询问客人是否菜式不合口味，有什

44、么意见还要不要打包带走。5. 客人用餐完毕送上热茶、递上香巾，如尚有未打开的酒水饮料，征求客人同意是否退回，然后清点数量，最后奉上水果。 点菜推销技巧与语言技巧推销技巧1. 服务员可以说也是推销员；他不只是接受顾客的指令；还应做建议性的推销；让客人乐意接受餐厅的服务。2. 不要让服务员本身对服务员的喜恶与偏见影响客人的选择，可能正是客人所欣赏的，不可对任何客人所点食物表示厌恶。3. 谨己客人姓名和爱好的食品，那么，客人再光临时；你可以称呼客人姓名和介绍菜式，使客人高兴并增加对你的信心。4. 熟悉菜牌；明白推销菜式的品质和配制方法；介绍时可作解释。5. 顾客不能决定要什么时，服务员可提供建议，最

45、好是先建议高中价的食物，再建议低价的食物，由客人去选择或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜式制作。6. 不可强令客人多消费，再任何场合，顾客的满意比销售量更重要。7. 生动的描述，有时会令顾客在不饿的时候也会引起食欲。8. 应该随时在心中准备一些菜式，当客人问“今日有什么好介绍时？”可马上介绍。9. 要多做主动推销；客人不一定想饮酒或甜品，经你殷勤介绍；多会接受你的推介。10. 提醒客人所点的食物是否不足或大多，可建议调节菜之大小。11. 推销时要把握好时机，一般要据客人的用餐顺序和习惯推销；以收到更好的推销效果。12. 对暂时沽清的菜要及时掌握好；万勿介绍给客人。万一客人问起时；可说：“对

46、不起，刚好卖完了。” 并建议客人用相近的其它菜式。13. 熟悉点菜和点酒水技巧。对不同对象，不同场合推销不同的产品，要迎合客人的情绪；爱好和口味，记住凡事无绝对，要随客便。14. 注意多介绍餐厅特别好的介绍、急推品种和时令菜点。急推品种往往是餐厅需要迅速推销的；推销出去可降低损耗；时令菜则主要让客人享受到季节性菜式，俗语有“不时不食”客人是最清楚的。15. 推销时注意语言艺术及表情，要温文有礼、大方得体；最好是面带微笑。待好朋友一样的热情。16. 推销时须注意“主随客便”，对不同客人应作不同的推销； （1）向急着离开的客人推荐准备时间短的“速食”。 （2）向由公司付款的客人提供价格高的项目。

47、（3）向重要人物、美食家推介品味最佳的项目。 （4）向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的食品。 （5）特殊场合推销一些高档酒水或一些需预订的食物。 （6）对家宴注意老人或孩子们的选择。 （7）对情侣注意女士的选择。 （8）对老板或谈生意者注意保存他们的面子。 （9）则素食者推荐素菜，并注意低热量。 主要内容五服务意识a) 服务是产品 1、服务是无形的严品。 2、服务作为商品，它的价值只有在客人前来享用；只有提供现场服务才能实现。3、检验产品质量的主要尺度是客人的满意程度。 二、顾客是我们的第一关注顾客的六种基本要求：礼貌、快速、友好、周全、关心、帮助。 三、服务角色的意识1、以顾客的感受

48、、心情、需求，向顾客提供所需要的服务。2、先于客人开口，热情、周到、主动、快捷提供服务。 四、团体月民务意识 1、不分内外；要视客人的要求作为自己的目标。2、密切合作；不推卸责任；共同维护酒店的利益。优质服务 一、优质服务意味着：1、以友好和积极的态度为客人服务；2、不断的迎合客人的要求；3、主支的满足客人的要求；4、向客人提供与其所付钱而应得更多的服务。二、提供优质服务的好处：I、增加客人的满足程度；2、增力专业形象； 3、增加回归意向； 4、减少投诉； 5、提供良好工作环境； 6、带来效益=带来效益。三、饭店服务质量标准包括三个基本部分：l、顾客的需求便是服务质量；成客的满足便是服务质量的

49、标准。2、服务质量程序作准包括每项服务的具体程序以便使客人满意。3、检查每一项服务是否按规定程序、标准进行，使得客人满意。注：无形服务的质量标准，不是单纯的微笑服务的客观魅力，团体服务的每一位成员，都要首先了解清楚实施服务项目的内容、程序、标准及保证这项服务完成的具体方法、措施，并熟练掌握。四、饭店优质服务的基本内容： l、良好的礼节礼貌入 2、热情亲切的服务态度 3、熟练有服技能、技巧 4、快捷的服务效率 5、高质量的食品和富有特色的花色品种 6、完善齐备的服务项目 7、雅致美观的陈设和环境布局 8、安静、 舒适和整洁的服务设施 9、性能良好的服务 10、令顾客有高度的安全感 11、服务工作

50、标准化、程序化、规范化、制度化客人讨厌的服务一、 食品质量1、 热的食品不热、冷的食品不冷； 2、 汽水已跑气；3、 装饰用的水果、雕花是干的。二、 设施方面：1、 餐具是破损的2、 玻璃器皿有水渍3、 菜单和台卡有破损、用具不够4、 配料是半空的，瓶口是干枯的5、 糖盅不清洁、盐及胡椒瓶是油滑及半空的。6、 椅子、沙发是脏的，花瓶中的水是混的、花是枯的，7、 台和椅是摇晃的8、 结帐时；账单是脏的9、 使用的餐巾是破损或脏的10、 台下面有油脂和胶贴三、 服务：1、烟灰缸中有超过2个烟头2、服务员不主动添水。3、客人在听到“请相侯”30秒后；还没有人照顾他。4、没有足够的菜点给客人5、客人等

51、候了3分钟，还没人给他送酒水、饮料6、缺乏菜单或饮品单上的项目，7、服务员所持态度是现在我帮你的忙。8、餐厅地上的纸、碎片、食品没有马上被拿走9、餐厅或酒吧未能按时营业。10、付出最昂贵的价钱而却得不到同等价钱的物品。11、得不会菜单上所描述的东西，12、餐厅有空位，却得不到座位的安排或在排队时得不到领位的照顾，13、上菜不全或服务员在询问这菜是谁的14、到达餐厅门口没有人接待他们解决问题的技巧1、 了解客人的姓名，在与客人谈话中始终称呼客人的姓名，减少客人与酒店之间的冲突；，2、 认真听客人的问题，不要中途打断。3、 向客人道歉，但不要责备其他人或过多地说明问题的原因；4、 通过你的回答。表

52、示你了解客人的情感；避免使用一些刺激客人的词语；5、 提问表示你已明白了客人的问题；。6、 在为客人处理问题时；承担个人责任；。7、 在为客人解决问题时；要特别告诉客人你能做什么，并提供和讨论其它可选择的解决方法；8、 告诉客人你如何计划执行解决方案，如果可能，告诉客人所用的时限；9、 感谢客人提出的问题；从而引起你的注意；。10、 与客人共同努力；在所限时间内成功的解决问题；11、 检查问题解决结果。二、 处理发怒客人的问题的技巧1、必须体行平静和理解2、将发怒的客人带离其他客人在场的地方；3、让客人把话说完；4、表示同情；5、向客人提问，以使客人的感情冲动转到事实上来；6、在解决问题时，向

53、客人提供几种解决方法。三、 如何创造双胜局面 1、有效做法：以客人的立场看问题；专心听、不要打断；保持目光接触、以示关心。不要责备客人或同事；在你的话中使用“我”字2、消极做法：压制客人；坚持已见；置之不理；指责客人或同事；与客人争执。3、正确的表现：我可能没有说清楚；您填完这个表，我会马上帮您办理其它事情：我想重复您所说的话以确保我是否明白了4、错误的表达：您一定听错了；在您填完这个表以前，我不可能为您做任何事情；您说得太快了；我没有听清楚您的意见四、七种获得好评的服务1、真诚的欢迎您的客人：当你为客人服务时，第一样上的就是微笑，跟着是喜悦的招呼，我们知道客人会根据他们的感受对服务员做出评价

54、，所以放松一下你自己，让他感到象到了自己家一样的心情。2、根据服务标准而服务：在客人来前是否所有的准备工作妥当了，餐具是否达到了清洁标准；避免客人使用时发现缺点。3、弄清定单的准确性：如果客人要求自已定菜，不应该勉强客人，但应让客人了解到你介绍的菜是很精致的，即使客人定的菜一团糟， 也不该让他感到自己是一个笨蛋，记住客人是从来未当过服务员，订菜后，应马上进行其它服务程序。4、马上服务客人：客人所点的某些案是需要时间准备的；在主菜没到之前，先为客人点其凉菜或酒水；避免因客人等候而不耐烦；有时一个微笑和一次短暂的交谈是很有效的。5、一视同仁：无论客人订的是什么菜式，都是好的，不要使他感到不安，要一

55、视同仁服务。6、征求客人意见：菜口味吗？要添水吗？您喜欢什么甜品？不停的向客人推销可以增加营业额，当然推销时不要忘记笑容和礼貌的服务及言谈举止。7、约客人常来：除非这位客人是常客，否则要注意以下几点：告诉他希望他喜欢他的菜，但切勿使他感到你是为了他口袋的钱而做，告诉他我们很高兴他在本餐厅就餐，注意语气，要客人感到我们的真诚，因此次来到，每位客人都可能成为我们的常客五、服务态度自我检查 1、 我是否做好一切准备上岗：包括仪容、仪表、心理状态；2、 我是否以热情友好的微笑迎接客人的到来；3、 我是否总是让外部和个人的问题，干扰我的工作；4、 我是否总是以积极的态度待客人、同事和主管；5、 我是否因

56、为客人的问题责备同事；6、 我是否利用每一个机会称呼客人的姓名；7、 我是否总是保持良好个人的形象和显对客人的自豪感与责任心。消防意识 一、 消防制度1、 严禁携带易燃、易爆品进入酒店或公共区域。2、 除厨房和餐厅外；任何部门与个人不得在酒店内动用明火；如有特殊情况，须经报消防中心批准，并在消防专职人员监控的情况下按程序进行 3、 不准随地丢烟头及易燃品禁止在酒店内燃放烟花、爆竹 4、 安全通道不准堆放物品或作其它用途。5、 不准在仓库、机房、包厢、布草房等地吸烟、用火或乱拉电源。6、 非电工，不准擅自接电或电线、电源。 7、 各岗位员工下班前，要认真检查电器设备，切断电源方可离开。工作中，严格按照操作规程使用明火。并且，每周要对气体管道、阀门、开关、电源检查一次，发现故障及时汇报。8、