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文档简介
1、餐饮基本奖罚制度仪表要求制度一、 上班必须按规定着工作服,工作鞋,佩戴工号牌,统一发型,只准穿肉色。(黑色袜男员工)二、 女服务员:上班要化淡妆,不准浓妆艳抹,长发要盘起,短发不过肩,留海不超过眼睛,头发不准染色,不准梳过于夸张的发型。三、 男服务员:头发不准染发,不留胡须,勤修面。四、 不准留长指甲,不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。五、 上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。六、 工作服要整洁,无油渍、无皱痕。七、 上班前不准吃大蒜,大葱,槟榔等刺激性,带异味的食品,不能吃酒精含量过高的事物,饮料。八、 不能当着客人的面做不雅观的动作,如抓痒,抠鼻子,挖耳朵,梳头发,剔牙,大呵欠等
2、,打喷涕应适当遮掩。九、 检查仪容,仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。十、 凡违反以上规定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。卫生工作制度A、 个人卫生一、 勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。二、 工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。三、 大、小便后要洗净、擦干。B、 区域卫生一、 地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。二、 桌面无油渍、无尘灰,餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍,餐具必须消毒。三、 工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致,托盘、水壶要干净、无污渍。四、 不准乱扔果皮纸屑,不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物,讲究公共卫生。五、 门窗、墙壁
3、要保持光亮,无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。六、 卫生间要保持干净、整洁、无异味,卫生工具摆放整齐。七、 各班组卫生分片包干到人,每天派人轮流值班,保持卫生清洁。每周六搞大扫除。八、 违反以上规定者,视情节轻重罚520元。劳动纪律一、 提前十分钟到岗,换好工作服,检查好仪容、仪表。二、 上班时间站立规范,不得倚墙、靠椅,不准聚一起闲谈,上班按规定时间在自己区域站立规范,面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所,违者一次罚款520元。三、 遇到客人和上司,要主动问好点头致意,不能视而不见。违者一次罚款520元。四、 客人来了要说欢迎光临,拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语,客人买单要致谢,
4、客人离时要送客,请客人慢走,并诚心欢迎客人下次光临,使用礼貌用语(送客至门口),违者一次罚款520元。五、 不准与客人争吵,要记住客人永远是对的,不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单,给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20200元。六、 拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管,并尽快与客人取得联系,不准私自留藏,占为已有。一经发现,罚款20200元并后果自负。七、 如遇客人较多时,不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间),领班安排人员顶岗后,才能离开。否则所造成的后果由本人承担,并罚款20元/每次。八、 不准在餐厅内奔跑,不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说
5、话,违者视情节轻重罚15元。九、 不得罢工,或三五聚集闹事,严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象,违者开除处理。十、 员工必须参加班前会及平常的业务培训,违者一次罚款5元。十一、 在工作中随时服从,工作完后再提出见解,不得当众与领导争辩,否则视情节轻重,罚款50100元,并在班会上作书面检讨。十二、 上班时间不准吃东西,更不准私自吃、用酒店或客人的食物,违者罚款50200元,情节严重者开除。十三、 不准带包进入工作场所,违者罚款520元。十四、 下班后不准在酒店逗留,违者罚款5元。十五、 熟悉业务知识,了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单,如因业务不熟,造成客人不满情绪的,视情节
6、轻重,初次罚款550元,下岗培训三天(不计工资),所造成的损失由本人承担。十六、 上班时间必须使用普通话,违者一次罚款15元。十七、 不许利用职务之便少记客人所用食品,一经发现罚款50100元。十八、 不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人,一经发现视情节轻重罚款1050元。物品管理制度一、 酒店所有设备设施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罚款50100元/次。二、 不准用客用餐具喝水、吃饭,发现一次罚款5元。三、 服务员不能随意开放空调私自使用,客人走后应立即关闭空调、电灯、电视,违者罚款520元。四、 每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常
7、,如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。五、 如已知某物不能使用,不可强行使用,否则造成的后果由本人承担。六、 下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好,领班检查到某区域没关电器设备开关,该区域服务员罚款20元/次,所造成的损失由本人承担。七、 酒店配发给服务员的一切物品,服务员应妥善保管、合理使用,如有损坏丢失,照价赔偿或使其恢复原样。八、 若有发现故意损坏酒店设备、设施者,作重罚开除处理。九、 若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉,不得对客人无礼。十、 每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。(另行通知)传菜员的岗位职责与奖罚制
8、度一、 按规定着装,做好每日开餐前的准备工作,检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全,应马上做好补充工作,如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。二、 熟记各类菜的佐料单;熟记单号、包厢位置;熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间,颠倒上菜顺序,所造成的损失及后果,由责任人承担,并罚款520元。三、 及时参加班前会,熟记班会内容,积极主动配合好服务员的工作。四、 完成好上级领导安排的一切任务。五、 坚决把好食品卫生关,做到变味、变质食品不上餐桌,违者罚款50100元。迎宾员岗位职责与奖罚制度一、 遵守上下班制度,提前十分钟到岗,做到不迟到
9、不早退。二、 按规定着装,化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼,热情大方,态度程度和谒可亲,面带微笑,使用礼貌用语,并行鞠躬礼。三、 主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款110元。四、 及时参加班前会及平时的业务培训,服从领导指挥。五、 了解每日的客人就餐情况,并作记录,熟各包厢、台号、位置,热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉,每次罚款520元,两次加倍。六、 熟记常客姓名及单位,要热情、准确的称呼客人,违者罚款20元/次餐具管理奖罚制度为了加强管理,提高员工技能,增强爱店意识,节约酒店费用,特制订制度如下;赔偿:1,员工在工作中不慎损坏餐具,应立即
10、上报领班进行记录并申领餐具,此时可不立即赔偿,可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔偿.2,员工如是故意(因工作态度不好)损坏餐具物品,领班有权当场开赔偿单,赔偿金额为进价的一倍.3,所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,并做好记录.4,赔偿金额10元以下主管签批;50元以下餐厅经理签批;50元以上部门经理签批.5,餐具损耗率按比例分配到各楼层班组,月底盘点在损耗之内的楼层班组,可以不对员工进行处罚.超过损耗率时,按餐具进价赔偿.6,楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚,管理人员负有连带责任.奖励:1,如楼层餐具损耗率在控制范围内,日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工,并授予&quo
11、t;爱店天使"称号.2,酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖励.3,每月评比"爱店如家"流动红旗.针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象,确定出需引起重视的项目,从而减少不合格项的产生,范围:使用于餐饮部各岗位分类:按性质可分为一般不合格项和严重不合格项一般不合格项:仪容仪表不符合规范,上岗前食用异味食品.不符合礼貌礼节规范,礼貌用语不到位,站立,行走,手势不符合形体要求.工作中未准确领悟客人意图,服务不准确或不及时.与协作人员配合出现失误,影响客人用餐.餐中服务过程中物品(餐具托盘等)落地,影响客人用餐.餐中手夹打火机不到位,点烟服务不及
12、时.餐中斟倒服务不及时(酒水,茶水,饮料),烟缸.吃碟更换等服务不及时,不主动不符合规范.上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划菜单等. 简化上菜程序的行为.餐中出现呼叫服务.10,餐后完善工作不到位,不执行送客规范,收台不及时(客走后超过1分钟未收完)电源关闭不及时等.11,因服务技巧问题而导致客人不满.12,不认真收集反馈客人信息资料.严重不合格项:因服务态度不好而引起客人投诉.因服务技巧不佳而引起客人投诉.因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉.正常营业期间有拒客行为或意图.私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券.私自扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者.工作中
13、任何弄虚作假的行为.其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉.因推销不当引起的客人投诉.一般不合格项二次检查后仍未改正,升为严重不合格项.二.餐具管理领用:1.由部门按餐位统一领取全部餐具和备用餐具,并分配到每一个包房(餐厅),责任到人.2.需要补交餐具时,由领班负责填写领料单,主管审核,餐厅经理签批后,方可凭单到仓库领用.3.如是员工个人原因造成丢失,破损的,由责任人承担责任.如客人造成的,视情况由客人赔偿或免赔,服务生及时发现并通知收银台记录.保管:1.包房内,餐厅内的餐具由服务员负责保管.2.备用餐具由洗刷间统一保管,领班,主管负责检查监督.3.洗刷间建立餐具领送表,由领送双方签字.餐饮管
14、理手册全册第一章 岗位职责第一节 服务部岗位职责主管岗位职责1、 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的营业时间内,各服务点上都有岗、有人、有服务2、 按照服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持密切联系,协调工作。3、 掌握市场信息,了解客情和客人需求变化,做好业务资料的收集和积累工作,并及时反馈给厨房及有关领导。4、 了解厨房货源情况及供餐菜单,组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理,做好物料用品的领用、保管及耗用账目。6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效,及时保修和提出更新添置意见。7、 负责处理客人对
15、餐厅服务工作的意见、建议和投诉,认真改进工作。8、 了解各国风俗习惯、生活忌讳。9、坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强餐厅服务现场管理,检查和督导餐厅员工严格按照服务规程,做好餐前准备,餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。10、召开班前例会,分配任务,总结经验。服务员岗位职责1. 整理好仪容仪表,化淡妆,准时点到,不迟到、早退,绝对服从餐厅主管指挥,认真、快速的完成工作任务。2. 上班前了解就餐人数及时间,了解宴请来宾有无其他特殊要求,做好针对个性化服务工作。3. 正式开餐前,按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生,餐厅铺台,准备好各种用品,确保正常营业使用。4. 按规定时间站位,面部表情
16、自然微笑,以饱满的精神面貌迎接客人。5. 客到及时安排客人入坐,根据人数进行加或撤位,主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。6. 服务开餐间,请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑,及时为客人问茶、斟茶、派巾,介绍点菜方式,征询客人酒水并报名称及价格。7. 当餐服务时,多与客人沟通,有问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答,戒骄戒躁戒急戒烦。8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况,以便达到更好的协作服务,以便捷优质的服务使客人满意。9. 操作时一定要使用托盘,避免茶水菜汁洒落,服务餐中要有声,先到,以免与客人碰撞,工作中出现错误应马上向客人道歉。10. 如工作
17、中出现疑问及时处理,自己解决不了及时汇报上级。11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水温保证在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超过三分之一,烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾,香巾必须干净整洁。12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶,及时清理台面,确保台面卫生整洁。13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食,要主动推销,主动介绍。14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉,以保台面的整洁15. 如客人有走的动向,主动及时为客人拉椅,询问是否需要打包。16. 送客意识加强落实,客人离店后迅速返回工作岗位收台,收台时要轻拿轻放。1
18、7. 收台时应按收台程序进行收台,要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗,电源是否切断,确保安全,请示领导方可下班。19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象,禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态,接待好下一批客人。20. 员工之间建立好良好的同事关系,不计较个人得失,互相帮助,遵守本店一切规章制度。21. 积极参加培训,不断提高服务技能,业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气,熟悉其他部门的情况,以便应答客人。第二节 厨部岗位职责厨师长岗位职责1、负责整个厨房的日常工作管理和全面技术管理。组织和指挥烹饪工作。抓好下
19、属的思想工作,做好劳动力的调配,根据每个厨师的技术专长合理安排岗位。2、严格服从总经理的领导,抓好下属员工的劳动纪律,与前台保持密切联系,主动听取宾客意见,不断改进工作。3、抓好厨师的管理和技术培训工作,熟悉各种菜系的风味和烹调方法,不断研制新菜式,增加花色品种:创造有本店特色的饮食风格。4、控制成本,掌握各种菜式的售价、毛利的核算,合理使用各种原材料,减少浪费,做到物尽其用。5、严格按照国家食品卫生法和卫生“五四”制的要求。抓好食品、用具卫生和厨工的个人卫生及仪容,仪表、工作作风。砧板岗位职责1、能熟悉各种原料的产地,旺、淡季节,熟悉每道菜的操作程序,根据相应规格和计量配菜。2、砧板岗,都要
20、负责一切原料的保管和贮存,半成品的制法和腌制法,掌握材料的使用,负责配制宴会、酒席的食品半成品。3、负责向采购员提供次日原料计划,优化配置,不得浪费。4、熟悉刀法,原材料合理解切,物尽其用。打荷岗位职责1、负责宴会、酒席的菜跟单按次序出莱的工作,同时负责各菜式摆放造型。围边碟、雕花装盘。2、上班时,做好各种莱式的准备工作,开设酱料档。3、掌握各种菜式的装载器皿和上粉。穿、酿、卷、包、贴、挤等工作和造型,掌握煎、炸、滚、煨、焖、飞水的加工。面点岗位职责1、 每天向本岗主管报到,服从主管的工作安排。2、 认真做好营业前的各项准备工作,根据业务需要,不断调整面食品种,保证宴会需求。3、 按质量标准,
21、制作各种面食,保质保量。成品要求色泽鲜艳,造型美观,口味适中。4、 虚心钻研技术,接受厨师长的指导和检查,不断提高自己的技术业务水平。5、 随时检查和保持机械设备的完好运转及其卫生,保证安全。6、 冰箱要保证清洁、卫生,存放食品要整齐,且保持没有异味。7、 认真做好班后的收尾工作,检查落实水、电、气的安全和节约第二章 卫生标准制度第一节 服务部卫生标准制度1. 柜台,工作台,桌椅无灰尘、无污渍,无损坏2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕3. 围墙周边无粉尘,无油渍。4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。5. 排风扇要清洁,通风要正常。6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。9. 餐厅内温度适
22、中、正常。10.餐厅内通道无障碍物。11.餐桌椅无破损、无灰尘,无污痕。12.菜单清洁无破损。13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。14.垃圾桶内无异味。15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。16.脏餐具不可有过夜现象。17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。18.背景音乐不可过大过小。19.卫生死角要做到每周定点打扫。20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。21.台布无破损、无污渍并整洁。22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。23. 垃圾桶不可有过夜垃圾,并内外要清洁,垃圾袋不可漏在外。24. 餐厅保持通风良好、光线好,就餐环境舒适。25. 防蝇、防尘设备齐全,做到定期消毒灭
23、蝇,防止传染病。26. 注重个人卫生符合仪容仪表要求。厨部卫生标准制度1、保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。2、保持瓷砖清洁光亮,勤擦门窗。3、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。4、冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。7、发现“四害”马上报“PA”灭虫。8、上班后由厨房切配清理隔日蔬菜,蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格,要退回清洗。9、干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等,要妥善储藏,不得散放,落地。10、保持食品新鲜,无异味,烹调时烧熟煮熟,现卖现烧,隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。11、按政府有关规定,禁
24、用不得销售的食品。第三章 纪律制度第一节 服务部纪律制度1、工作时间不可大声喧哗。2、不可有人放下手中工作,做自己的私事。3、在不是自己的工作区域串岗。4、不可抱臂或手叉入衣袋。5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。8、上班不可依、靠、趴在柜台。9、上班时间不可随背景音乐哼唱。10、不可对宾客指指点点。11、不可嘲笑宾客失慎。12、不可在宾客投诉时作辩解,争来争去。13、不可不理会宾客询问情况。14、不可对宾客过分亲热、随便。15、对所有宾客要一视同仁,又个别服务。16、对老、幼、残宾客提供方便服务,对特殊情况提供了针对性
25、服务。17、员工不可带情绪上班。18、上班时间不可员工在宾客面前吵架,或打架现象出现。19、上下班员工需走员工通道。20、罚单拒签翻倍。21、配合保安查包工作。22、上下班前后所有员工不可在店逗留。23、员工捡到宾客物品,中饱私囊者,按酒店丙类过失处理。24、如受宾客投诉者,累计三次以上者。给予重罚。25、如酒店员工严重违反酒店规章制度,有损酒店声誉者,一律开除。第二节 厨部纪律制度1、每年必须进行健康检查,持证上岗;2、上班时间着装整洁,保持个人卫生,不留长指甲、不穿拖鞋,女性不得涂指甲油、带戒指等各种饰品;3、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前,都应用流动清水洗手;4、不得发生面
26、对食品打喷嚏、咳嗽及其它有碍食品卫生的行为;5、不在厨房抽烟、随地吐痰、打牌赌博等违规行为。第四章 餐厅服务质量制度1、 对进入餐厅的宾客是否问8、是否让宾客等候过久。9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。10、能否向宾客提建议,进行推销11、回答宾客提问是否流利、悦耳。12、接受点菜是否细听并复述。13、与宾客说话是否点头行礼。14、要与宾客讲话,是否先说“对不起,麻烦您了”。15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。16、能否根据菜单准备好必要的餐具。17、斟酒是否按照操作规程进行。18、上菜时是否介绍菜名。19、递送物品是否使用托盘。20、餐中是否做到“三轻四勤”。21、是否及时更换烟缸、
27、骨碟。22、结账是否迅速、正确、无误。23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。25、如因服务方面出现问题,受到客人投诉,拒接买单者,一律本人支付。第五章 餐厅服务流程第一节 自助餐服务流程1、宾客到餐厅时,迎宾员要迎接客人,引领客人入席,拉椅请坐,并给客人送上茶水、递毛巾。一般情况下,一名服务员可以负责25名-30名客人,管酒的服务员1人可负责40-45名客人。2、值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供。3、由宾客根据自己的品味前往大餐台,用空盘子挑选菜点,拿回餐桌食用。并可根据自己的食量,多次添加。值台服务员要及时收去用过的餐具。餐台上的空碟、饮料杯要及时撤走,撤碟、杯要从客人左边撤取。4、客人取一轮食品后,要增补食品整理好餐台盘里零乱的食品,保持它的形格美观。并要注意热菜的保温。5、宾客就餐完毕,值台服务员送上茶水、毛巾,并根据
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