营业员培训教材5日常工作

1、生源百货营业员基础培训生源百货营业员基础培训 第四章第四章 日常工作日常工作 营业员日常工作的内容营业员日常工作的内容 工作职责工作职责 理货理货 接待顾客接待顾客 理货员理货员小张一天的工作小张一天的工作1 1、营业员的工作职责、营业员的工作职责( (1 1) )遵守超市有关规定，按作业流程进行工作遵守超市有关规定，按作业流程进行工作( (2 2) )熟悉所在部门的商品名称、产地、厂家、规格、熟悉所在部门的商品名称、产地、厂家、规格、用途、性能、保质期限。用途、性能、保质期限。(3)(3)掌握商品标价的知识，标好价格。掌握商品标价的知识，标好价格。(4)(4)熟练掌握商品陈列知识，运用到实际

2、工作中熟练掌握商品陈列知识，运用到实际工作中; ;(5)(5)货架与责任区的卫生，保证清洁。货架与责任区的卫生，保证清洁。(6)(6)随时对顾客挑选后随时对顾客挑选后的的商品进行清理并作好补充工商品进行清理并作好补充工作作, ,为顾客提供优质服务为顾客提供优质服务. .(7)(7)保证商品安全保证商品安全。2 2、营业员理货、营业员理货： ( (一一) )补货的要点补货的要点 每一个上架陈列的商品都要有价格标签价格标签，方便顾客识别和收银员计价收款。 l 如发现商品变质变质，破包破包或超过保质期超过保质期应立即从贷架上撤下。l 清洁清洁的的商品商品能销售出去的前提条件，所以理货员的抹布是不能离

3、手的。抹布是不能离手的。l 补货的时间选择：时间选择：早晨9点之前；中午12点之后，3点之前；下午5点之后，7点之前；晚上9点之后。 营业员理货：营业员理货： ( (二二) )补补货作业流程货作业流程l 补货作业流程补货作业流程如下：l巡视：ABC管理（重点，次重点）；l整理：排面，价格，日期，数量等；l l取货：条码核对，数量确定等；l陈列： 理货： ( (三三) )检查核对的内容检查核对的内容l 价格标签价格标签是否正面面向顾客，有无价格标签脱落或价格不明显的商品，标价是否明显正确；l 商品有无被遮住被遮住，无法“显而易见”；l 商品是否时清洁否时清洁；商品包装是否整齐，没有脱落；l 是否

4、做到了取商品容易，放回也容易，每一层最上面的商品是否堆放过高；l 商品陈列是否遵守了先进先出先进先出和前进陈列前进陈列的原则;l 体积大的商品体积大的商品是否置于货架之下层； 商品陈列架上是否有空闲区空闲区。 理货： ( (四四) )补货作业流程补货作业流程 补货时先将原有的商品取下，然后打扫陈列架(这是彻底清洁货架里面的商品的最好时机)，将补充的新货放在里面，最后将原有的商品放在前面，做到商品陈列的先进先出先进先出。 理货： ( (五五) )补货作业流程补货作业流程l 当前排的商品出现空缺, 又没有货物可以补充时，要将后面的商品移到空缺处去，即前进陈列前进陈列法。法。商品朝前陈列，这样既能体

5、现商品陈列的丰富感，又符合了商品陈列先进先出的原则。l 当商品短缺商品短缺时，有两种处理方法：在空缺的地方，放置“此货暂缺此货暂缺”标志；或者把其他关联性的同时销售比较好的商品填补上。 理货： ( (六六) )冷冻食品和生鲜食品的陈列冷冻食品和生鲜食品的陈列 对冷冻食品和生鲜食对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投品的补充要注意时段投放量的控制。放量的控制。 一般补充的时段控制一般补充的时段控制量是，在早晨营业前将量是，在早晨营业前将所有品种全部补充到位，所有品种全部补充到位，但数量控制在预定销售但数量控制在预定销售额的额的40%40%；中午再补充；中午再补充3030，下午营业高峰到来，下午营

6、业高峰到来之前再补充之前再补充3030。 3 3、理货员与合作部门的关系、理货员与合作部门的关系l理货员理货员与服务台与服务台的关系的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。 l理货员与收银服务员关系理货员与收银服务员关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助。l 4 4、理货员与上级管理人员、理货员与上级管理人员 下面这些问题应上报主管下面这些问题应上报主管： 1、 折扣折让销售量大商品、团购商品、需采购大批量商品 商品质量方面的问题； 2、 商品标价方面的问题； 3、新商

7、品的上柜问题； 4、 安全防损和秩序卫生问题； 5、超市设备、用具、货架等可能发生的问题。 5 5、接待顾客、接待顾客1 1l 接待顾客是一门很微妙的学问。营业服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端店员营业中，如何吸引顾客？ 接待顾客2：对顾客购买心理研究方法对顾客购买心理研究方法 关关注：注：当顾客注意观看某种商品或观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。 兴趣：兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣 比较：比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较

8、； 决定：决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品。 接待顾客3：接待不同类型的顾客（1）l希望很快买到商品的顾客希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。l观望的顾客：观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看一边犹犹豫豫地走进卖场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。l无意购买的顾客：无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。l 接待顾客接待顾客4 4：接待接待不同类型的

9、不同类型的顾客顾客（2 2） 连带购买的顾客：连带购买的顾客：顾客想连带购买其他商品，售货员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。 希望和售货员商量后购买的顾客希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼。 想自己挑选的顾客：想自己挑选的顾客：有的顾客喜欢专心一意地选商品，不愿别人招呼。对于这样的顾客，售货员注视顾客就行了。 下不了决心的顾客下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。 接待顾客5：接待顾客的时机 在在下列情况下列情况下下，售货员应主动接待，售货员应主动接待： 1、

10、当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候； 2、当顾客长时间在手里拿着某种商品的时候； 3、当顾客视线离开商品，向售货员方向看的时候； 4、 当顾客对不同的商品进行比较的时候； 5、当顾客拿出剪下DM的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。 接待顾客6：介绍商品 a a 、首先介绍是什么是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就去说“这个商品好”之类的话。正确的做法应该是在说好处前，要把这个商品是什么说明白。 B B、再介绍特点和用途特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。商品用途，也是出售商品的卖点。 C C

11、、介绍为什么为什么有这些特点：有的顾客仍不理解，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。 D、可以推荐其他商品推荐其他商品：介绍商品、说明商品的特征和用途的同时还可向顾客推荐说:“请您顺便看看这个商品。” 接待顾客7：缺货时怎么办？l 如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了没有了”或或“没货了没货了”。这样答复顾客是不。这样答复顾客是不妥的妥的。应该说：应该说：“不巧得很，现在没货了。如不巧得很，现在没货了。如您

12、您不不急用，来货马上急用，来货马上就通知就通知您您，好吗？，好吗？”或者或者说：说：“对不起，您要买的对不起，您要买的xxxx商品现在虽然没货，商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于但是您看这个怎么样。这个商品不次于xxxx商商品。品。” 接待顾客8：商品不中意怎么办？l 商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个图案不好啊!”或者说：“这个式样不好啊!”l售货员回答(1)：“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。”l售货员回答 (2)：“这个图案还算不错吧!这个再好点的，请您到这边来看看或者看看这个” 接待顾客9：总结l了解你的顾客需要的是“什

13、么”l我们有什么东西可以提供给顾客？l精通你的商品精通你的商品才可才可能成功！能成功！6、理货员的日常工作记录、理货员的日常工作记录l公司每日营业时间为:7:15-22:00l食品非食品防损前台的课长、员工、促销员、录单员、出纳员、保洁员为半天班，实行二班制，具体为：lA班（8小时）：7：15-14：30 lB班（8小时）：14：30-22：00理货员小张一天的工记录（1） 下面是理货员小张一天下面是理货员小张一天的工作记录。的工作记录。l 7：00，小张就到了公司。打卡签到，更换工作服，佩戴工作牌。准备参加公司的例行晨会。l 理货员一天的工作记录（2）l7:157:20全体集合l7:207:

14、30部门集合l晨会后小张就开始检查自己的工作区域，准备迎接顾客。l检查内容包括货签是否对位货签是否对位，有变价的商品与变价的商品与价格是否相符价格是否相符，所贴条码是否正确贴条码是否正确，摆放位置是否正确，货架上商品有无缺货状况，有无破有无破损品损品或过期变质品过期变质品。l 理货员一天的工作记录（3）l7:30分，超市开门，正式对外营业。l小张按检查需要进行补货；保持排面整齐，依次向前递补，把新品补充的商品放在后面；做到商品正面面向顾客。l 理货员一天的工作记录4l 该补齐的货也完成了，小张开始围着自己的辖区到处转转，看到有碎纸屑及空箱子等都把它收起来，通道地面要时刻保持清洁。l 同时还担当

15、了保安的角色。当发现有可疑人员，要及时报告安保人员并做好跟踪工作，发现偷窃人员时要交保安处理。l 理货员一天的工作记录5l 9点，客流高峰开始来了。小张停止补货，开始接待顾客。l 理货员一天的工作记录6l小张接待一个顾客，向他介绍商品。l 理货员一天的工作记录7l 在顾客非常多的时候,小张要到收银台帮收银员装袋。这样收银员的速度会快多了。l 理货员一天的工作记录8l 再就是收拾遗弃商品，顾客选好了商品，中途又改变主意的情况很多。有的顾客甚至将楼上楼下的商品对调。l 对于这些被顾客遗弃的商品，理货员要随见随收，不分辖区。l 像这样的工作，小张每天都要重复数几十次。特别是要经常到收银台收“孤儿商品”。 理货员一天的工作记录9l13:50，临近下班时间了，B班同事也来接班了.小张到收银处（孤儿商品比较多的地方）收回当天顾客遗弃的商品，把未完成的事情和一天遇到的问题向上级领导汇报或者告诉来接班的B班同事。l14:30，小张结束了上午的工作，打卡下班，从员工通道走出卖场。l 理货员一天的工作记录10l14:30，小李来到公司，打卡上班。小张就未完成的事情和一天遇到的问题与晚班的同事小李进行了交接.l17：0016：00,19:30-21:00是公司的客流高峰期，小李及时将空缺的货品补满，对货架及商品区域进行清洁整理的同时，开始了顾客接