广州恒大酒店《酒店员工职业化与职业生涯培训》

1、讲师讲师人力资源管理硕士高级人力资源管理师高级企业培训师高级酒店管理师注册礼仪师微笑姐微笑姐测试一下你的第一印象测试一下你的第一印象你你觉得你最像哪觉得你最像哪一种动物？一种动物？A、狗B、猫C、马D、牛A、狗：不易给人强烈的印象，稍不留神，你就会被混入人群，看不见踪影。B、猫：男孩：不会给人留下好的印象，太过女性化。女孩：具有诱人的魔力，总想引起别人的注意，也往往会取得成功。C、马：在人群中总是突出的，因为你有着凌人的气质，而且会在你的一举一动中时刻体现。D、牛：“俯首甘为孺子牛”，你有着惊人的耐力，不达目的是不罢休，但是你的牛脾气也往往会成为别人无法忍受之处。企业需要什么样的员工？ 管理大

2、师彼得杜拉克说：“如何让员工成为自动自发、对工作充满热情和创意、诚信负责的“人财”，是企业各级领导者面临的问题。 成长与发展、发展潜能理想成长与发展、发展潜能理想实现实现自尊、自主和成就感自尊、自主和成就感友谊、爱情、归属感友谊、爱情、归属感保护身体和情感不受伤害保护身体和情感不受伤害食物、住所、水等生理食物、住所、水等生理我们为什么要工作？工作是人类的天职 人终究是社会性的人必须工作人终究是社会性的人必须工作 人活在世间必须工作以换取生活人活在世间必须工作以换取生活 靠自己最好靠自己最好 工作的实质不是为了薪水工作的实质不是为了薪水 为谁工作为谁忙？为谁工作为谁忙？酒店角色定位您在酒店这个大

3、舞台上您在酒店这个大舞台上你给自己什么你给自己什么 角色角色企业角色心态顾客角色服务员工角色语言形象销售WHYHOW(为何）WHAT（用何）表示人们采取的态度，或者做事情的出发点；究竟该怎么做？采取什么样的方法和工具？目标牢骚：“酒店这碗饭难吃”。 在客人面前受委屈，横竖不讨好，里外不是人，自尊心受到严重挫伤。酒店越高档，纪律越严越细，劳动强度越大，受委屈越多。 深刻认识什么是酒店? 酒店给我们的回报是什么?感恩 1、敬业是职业人重要的品格 2、有能力才有实力 3、责任不可推卸 4、规范是职业的信条 职业素养的四项修炼敬业是一种使命 敬业是以一种严肃的态度对待工作敬业是以一种严肃的态度对待工作

4、 爱岗与敬业息息相关爱岗与敬业息息相关 忠于职守、尽职尽责忠于职守、尽职尽责 一丝不苟、自动自发一丝不苟、自动自发 小事不干大事难成小事不干大事难成 敬业到位、彻底、养成习惯敬业到位、彻底、养成习惯 敬业是你走向成功的最宝贵的财富敬业是你走向成功的最宝贵的财富 良好的心态决定一切良好的心态决定一切你可以没有文凭，但不能没有水平你可以没有文凭，但不能没有水平作到精、专，不可替代作到精、专，不可替代学习是终身的事情学习是终身的事情老板、上司、下属都是你最好的老师老板、上司、下属都是你最好的老师有积累才有创新有积累才有创新永远做最重要的事情永远做最重要的事情修炼2、有能力才有实力修炼3、责任不容推卸

5、责任是一种耐心、细致的行动，是把你应该做的事情做到最好的、充满激情的态度。 歌德修炼4、规范是职业的信条 有规矩才成方圆有规矩才成方圆 一切按规范办事一切按规范办事 服从没有任何借口服从没有任何借口 忠诚是发展的支柱忠诚是发展的支柱 员工的优秀形象传递企业的文化和核心价值，员工的形象也是企业文化建设的一个重要项目。 员工的形象不是孤立的，而是酒店整体形象的一部分。 每个员工都要明确酒店的核心价值在最大程度满足顾客利益的基础上，实现酒店利益的最大化。要尽我所能展示最美好的形象。员工的形象代表着酒店的形象 我们的客户时刻都是通过员工的外表、礼仪及态度来判断酒店的信誉、产品和服务质量。穿出你的职业化

6、穿出你的职业化 着装本身就是一种语言 你应该像个样子说出你的职业化说出你的职业化 服务行业语言浅析沟通的力量动出你的职业化动出你的职业化每天高兴一点点仪态本身就是一种尊重容貌卫生表情姿态服饰形体仪态容貌树立酒店职业形象 我们永远没有第二次机会来给我们宾客良好的第一形象正确理解制服正确理解制服 制服属于酒店，只是工作需要暂时出借给员工。因此，除了制服属于酒店，只是工作需要暂时出借给员工。因此，除了工作时间，不得在街道或其它场所穿着制服，特殊情况须经酒店管工作时间，不得在街道或其它场所穿着制服，特殊情况须经酒店管理者批准。理者批准。 制服在你处，须妥善保管，对其负责，不得穿着制服坐在地上制服在你处

7、，须妥善保管，对其负责，不得穿着制服坐在地上或把它乱放，或穿着制服打架。或把它乱放，或穿着制服打架。 铭牌铭牌 铭铭牌应佩戴在正确的位置和方向。牌应佩戴在正确的位置和方向。 保持其表面的干净、整洁，没保持其表面的干净、整洁，没有任何污损。有任何污损。袜子袜子 要穿酒店提供的工袜或类似的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝要穿酒店提供的工袜或类似的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换。，及时更换。 男员工穿黑色或深颜色的袜子。男员工穿黑色或深颜色的袜子。 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 鞋 确保你的鞋带系好，鞋是擦亮的了。 穿酒

8、店的工鞋，或类似的款式简单、大方的鞋。 不要光脚穿鞋。 记住每天检查记住每天检查 洗脸和洗手洗脸和洗手 刷牙刷牙 梳头梳头 清洁指甲清洁指甲 检查衬衣是否干净，特别是袖口是否干净。检查衬衣是否干净，特别是袖口是否干净。 检查你的制服是否干净和熨平整。检查你的制服是否干净和熨平整。 清洁你的鞋子清洁你的鞋子仪态仪态 仪态是一种自我约束，在头仪态是一种自我约束，在头痛、脚疼、饥渴难受或被一群牢痛、脚疼、饥渴难受或被一群牢骚满腹的客人纠缠不休时，保持骚满腹的客人纠缠不休时，保持镇定自若和尊严的能力与表现。镇定自若和尊严的能力与表现。 正确的站姿正确的站姿 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微

9、内收，颈部挺直，双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行，身体的重心放在两脚之间。正确的坐姿正确的坐姿 1）入坐的要点：）入坐的要点：得体的坐法：得体的坐法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩

10、西扇，也不许当众整理服饰。2）离座的要点：）离座的要点：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。 1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做

11、，这样会令人感觉很舒服。礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象 正确的走姿正确的走姿 得体的做法：得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。表情神态目光凝视区域：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

12、 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。表情神态迷人的笑容来自刻苦迷人的笑容来自刻苦的训练噢的训练噢！服务中容易引起误解的举止服务中容易引起误解的举止 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等。 开或关门用力过猛，以肘推门、以臀拱门等姿势。 进门后，房内有人，则须始终面对对方，尤其切勿背向对方。 和宾客交谈时，手势动作过大。 讲话时声音过大。在服务当中表现出优雅的行为细节在服务当中表现出优雅的行为细节 宾客到来时，主动帮开门、

13、引路 帮宾客接过脱下的外衣 帮宾客拉椅子、铺好餐巾 帮宾客点烟 帮宾客拿住东西 无论什么宾客都提供平等的待遇 宾客在你面前走过时要点头致意或行注目礼致意 随时把宾客需要的东西送上 宾客走时帮宾客穿好衣服给宾客留下美好感觉1.找出你确实欣赏的东西，比如耳环、手表、衣服布料、款式等，但不要盲目肉麻乱赞美。否则效果适得其反。2.请教一些关于其所在国家或地方风俗习惯、旅游名胜等。3.不妨一开口就问对方是本地客人或外地客人（以便找某些对方熟悉的话题）。4.如果知道对方的职业，不妨可赞美对方的职业或行业。5.然后，在宾客谈论时，做个好的聆听者。控制音量 说话声音大小受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度

14、等等。最好能配合其它人的音量。个人风度表现 表现出尊重的态度：对长者、地位高者表现出尊重的态度：对长者、地位高者 同其它人友好相处：随和，和任何人都能容易沟通，以真同其它人友好相处：随和，和任何人都能容易沟通，以真诚的态度诚的态度 对待每个人。对待每个人。 不轻易下结论：在材料不充分条件下，保持应不轻易下结论：在材料不充分条件下，保持应有的有的 沉默和稳重，不要急于做出判断。沉默和稳重，不要急于做出判断。 同情他人。同情他人。 以正面和积极的态度对待他人与事。以正面和积极的态度对待他人与事。 检点自己的言行：注意自己平时的言行、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。说话和做事的

15、分寸。48 第一步：养成正面思考习惯，改变态度，发现生活的美好方面。 第二步：活在当下，利用现有资源把事情做成而不是消极等待。 第三步：主动负起责任，拒绝找借口，培养自信 第四步：学会感恩，感恩获得好心情。 第五步：服务他人。赠人玫瑰，手留余香。 49第一步：养成正面思考习惯，改变态度，第一步：养成正面思考习惯，改变态度，发现生活的美好方面。发现生活的美好方面。 我们不能改变事情就改变对事情的态度。幸福由心态决定，天堂、地狱由心造。事情对人的影响占10%，态度对人的影响占90%。50改变方式改变方式 第一，不能改变环境就适应环境。第一，不能改变环境就适应环境。 有一个印度人练习搬山术，苦练了若

16、干年，发功有一个印度人练习搬山术，苦练了若干年，发功准备搬山，发了半天功发现山没动。他向师父抱怨，准备搬山，发了半天功发现山没动。他向师父抱怨，搬不动山。师父对他说，山搬不过来你过到山哪边去搬不动山。师父对他说，山搬不过来你过到山哪边去不就行了吗。不就行了吗。 第二，不能改变别人就改变自己。第二，不能改变别人就改变自己。 有人甚至想改变有人甚至想改变80岁老人的习惯，岁老人的习惯，80岁的老人已岁的老人已经养成了绝对的习惯，不可能被改变。家里如果有老经养成了绝对的习惯，不可能被改变。家里如果有老人，你只有适应他，而不能改变他。人，你只有适应他，而不能改变他。 51第二步：活在当下，利用现有资源

17、第二步：活在当下，利用现有资源把事情做成而不是消极等待。把事情做成而不是消极等待。 什么是活在当下？n禅师回答，吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，这就叫活在当下。n重要的事情就是现在你做的事情，最重要的人就是现在和你一起做事情的人，最重要的时间就是现在，这种观点就叫活在当下。52 这里面有两层涵义： 第一，柠檬就是挤水的； 第二，你别嚷嚷怎么没有苹果、香蕉啊？ 利用现有的资源把事情做成而不是消极等待。 敞开心扉拥抱这个世界吧！为你的选择全力以赴，你不会后悔。 心在曹营不投入，你将失去另一个机会，你现在走的每一步都是通向未来的进步的阶梯。 如果有柠檬，就做柠檬水53第三步：主动负起责任第三步：主动负起

18、责任，拒绝拒绝找借口，培养自信找借口，培养自信直接面对问题，承担过错，迅速解决困难。在英国伦敦一家餐厅里，一个小孩子从楼梯上走下来，还剩下3阶，因脚步没走稳而一个踉跄滚了下来，他的妈妈正好坐在附近，回头看一下小孩子，什么也没说。小孩看看他妈妈，然后像孙悟空一样的跳起来，拍一拍衣服，就继续走。要是中国的妈妈，很可能是一声大叫就奔过去了。54第四步：学会感恩，感恩获得好心情。第四步：学会感恩，感恩获得好心情。 怀着爱心吃菜，胜过怀着恨吃牛肉。怀着爱心吃菜，胜过怀着恨吃牛肉。 你要是不感恩，别人就不再为你做事了，不再帮你了，感恩获得好心情。 感恩是一种始终感觉到环境对自己好的心态。 55 感恩的心感恩的心 我来自偶然,像一颗尘土, 有谁看出我的脆弱. 我来自何方,我情归何处, 谁在下一刻呼唤我? 天地虽宽,这条路却难走, 我看遍这人间坎坷辛