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文档简介

1、电话礼仪3台大医院召开新闻发布会公开道歉台大医院召开新闻发布会公开道歉 个人姓名个人姓名+ +职务职务+ +个人姓名个人姓名单位单位铃响不过三铃响不过三血液检测艾滋病的结果血液检测艾滋病的结果通话结束，谁先挂电话通话结束，谁先挂电话主叫主叫尊者尊者平级平级长辈长辈同辈同辈？！？！上班时间，护理部打电话通知开会上班时间，护理部打电话通知开会你好！你好！再见！再见！“请请”、“谢谢谢谢”、 “对不起对不起”、 “不好意思不好意思”对方打错了对方打错了遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事对不起，你确实打错了对不起，你确实打错了 很抱歉，这件事情我不很抱歉，这件事情我不太清楚，请稍等，我找太清楚，请稍

2、等，我找* * * *来接电话来接电话 不合适的时间打电话不合适的时间打电话不好意思，打扰你了，不好意思，打扰你了，事情紧急事情紧急自己打错了自己打错了对不起，我打错了对不起，我打错了 诚恳、热情诚恳、热情声音适度声音适度 不要边吃东西边打电话不要边吃东西边打电话 不要边聊天儿边打电话不要边聊天儿边打电话 不要对着话筒咳嗽不要对着话筒咳嗽电话挂断要轻放电话挂断要轻放一、判断正误一、判断正误1 1、接电话时，如对方说的事情很重要，应、接电话时，如对方说的事情很重要，应 该记录并重复确认。该记录并重复确认。 （ ）2 2、在不合适的时间打电话，电话接通，首、在不合适的时间打电话，电话接通，首 先应

3、向对方说：先应向对方说：“对不起，打扰了对不起，打扰了”（ ）3 3、接打电话，重要的是要遵守电话的基本、接打电话，重要的是要遵守电话的基本 礼仪，其它的都无所谓（礼仪，其它的都无所谓（ ）做一做做一做 电话礼仪电话礼仪拨电话拨电话问候并自我介绍问候并自我介绍 说明去电事项说明去电事项挂电话挂电话简单准备简单准备 打打电电话话的的礼礼仪仪 铃声响起铃声响起接起电话接起电话挂电话挂电话记录并确认记录并确认接接电电话话的的礼礼仪仪 用语礼貌用语礼貌态度诚恳态度诚恳举止文明举止文明2829教材分析教材分析护理礼仪护理礼仪学情分析学情分析教学方法教学方法学习方法学习方法护理专业一年级护理专业一年级讲授法、多媒体演示法、讲授法、多媒体演示法、情景教学法情景教学法自学法、讨论法、角色自学法、讨论法、角色扮演法扮演法教学目标教学目标 知识、能力、情感知识、能力、情感31课后作业和预习课后作业和预习 归纳总结归纳总结评估反馈评估反馈 教教 学学程程序序教学内容教学内容 正确交流正确交流小组模拟小组模拟 导入新课导入新课护患冲突护患冲突32板书设计板书设计 护理工作中的言谈技巧护理工作中的言谈技巧 一、护患交流技巧一、护患交流技巧 二、护患情景语言二、护患情景语言 称呼、倾听、核实称呼、倾听、核实 安慰、鼓励、劝说安慰、鼓励、劝说 沉默、引导、提问沉默、引导、提问 指令、暗示、解释指令

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