6-客户开发与客户服务(傅吾豪)

1、 2011.03 深圳深圳证券专业服务营销深化培训证券专业服务营销深化培训 讲师介绍：傅吾豪讲师介绍：傅吾豪现现 任：任：上海傅吾豪投资管理公司上海傅吾豪投资管理公司 董事长董事长海峡证券金融研究中心海峡证券金融研究中心 总经理总经理主要工作：主要工作：金融行业管理、服务、营销研究金融行业管理、服务、营销研究 前前 言言未来证券服务的两个方向未来证券服务的两个方向消失的证券服务消失的证券服务创造的证券服务创造的证券服务 消失的证券服务消失的证券服务 证券服务本身已融入生活场所，客户没有证券服务本身已融入生活场所，客户没有现在我正在使用证券现在我正在使用证券 机构所提供的金融服务机构所提供的金融

2、服务的意识的意识 网上下单、手机证券、短信服务、网上转账网上下单、手机证券、短信服务、网上转账.创造的证券服务创造的证券服务 针对复杂而多样的客户个别需求，客户和证券服务单位共同打造针对复杂而多样的客户个别需求，客户和证券服务单位共同打造 的个人理财服务的个人理财服务 储备晚年生活所需、增加资产、创业、为满足复杂的客户需求而储备晚年生活所需、增加资产、创业、为满足复杂的客户需求而 设计的商品（保本、不保本、保息、不保息）设计的商品（保本、不保本、保息、不保息） 证券服务的两个方向证券服务的两个方向证券服务证券服务 家庭人口减少家庭人口减少准富裕层扩大准富裕层扩大从储蓄转为从储蓄转为 投资的潮流

3、投资的潮流对投资需求对投资需求 的证券服务的证券服务资讯技术进步资讯技术进步金融管制放宽金融管制放宽手机证券手机证券网上下单网上下单融入、意识不到、看不见的证券服务融入、意识不到、看不见的证券服务 消失的证券服务消失的证券服务互相理解、共同创造的证券服务互相理解、共同创造的证券服务 创造的证券服务创造的证券服务金融从业人员金融从业人员 &客户投资规划客户投资规划 IT&通路通路 站在客户的立场请回答 到处都在拼佣金 客户为何要选择我们团队？到处都在拼服务我们提供什么差异化的服务作为竞争力?我们团队的优势与差异化服务如何透过有计划的营销活动广为人知？第一单元学习后，再次回答！第一

4、单元学习后，再次回答！ 站在团队的立场必须认知站在团队的立场必须认知行业发展至今行业发展至今,光是光是 一套营销管理办法一套营销管理办法 一套分配机制一套分配机制 一群客户经理一群客户经理 远远不够远远不够!前言小结前言小结 本次课程分享主轴本次课程分享主轴专业沟通专业沟通能力提升能力提升未入市客户未入市客户开发与维护技巧开发与维护技巧 已入市客户已入市客户开发与维护技巧开发与维护技巧 第一单元第一单元已入市客户开发与维护技巧已入市客户开发与维护技巧 营销队伍行动之前必须思考的事营销队伍行动之前必须思考的事已入市的客户想什么？要什么？怕什么？ 或者说，客户最想从我们这儿得到什么？ 站在客户的立

5、场站在客户的立场 针对咨询服务针对咨询服务从业人员切勿走入误区从业人员切勿走入误区影响股市影响股市(股价股价)波动的因素分析波动的因素分析 成功的股票投资首先要有成功的股票投资首先要有 “战略战略” 然后是然后是 “战战术术” 谋定而后动谋定而后动 知止而有得知止而有得“战略战略”大盘市道的研判大盘市道的研判资金配置的原则资金配置的原则控制风险的技巧控制风险的技巧“战术战术”把握机会的技巧把握机会的技巧 “战略一战略一” “战略二战略二” 仓位和现金的比例应根据仓位和现金的比例应根据不同的行情做相应的调整不同的行情做相应的调整 有无进行资金配置的论证有无进行资金配置的论证 “战术一战术一”学习

6、重点：学习重点： 机会点、加仓点机会点、加仓点 （持股）（持股） 不同市道机会点浮现的作战策略 高抛低吸的定义高抛低吸的定义 “战术二战术二”学习重点：学习重点： 风险点、出逃点风险点、出逃点 （持币）（持币） 基本条件：3天内涨幅超过15%之个股 急涨的风险处理策略 急涨风险处理标准参考急涨风险处理标准参考头部最高收盘价头部最高收盘价/ /平均成本价平均成本价 小于小于1.151.15止损价止损价= =头部最高收盘价头部最高收盘价* *0.950.95头部最高收盘价头部最高收盘价/ /平均成本价平均成本价 大于大于1.151.15小于小于1.251.25止损价止损价= =头部最高收盘价头部最

7、高收盘价* *0.9250.925头部最高收盘价头部最高收盘价/ /平均成本价平均成本价 大于大于1.251.25止损价止损价= =头部最高收盘价头部最高收盘价* *0.90.9 学习重点：学习重点： 加码价、出逃价加码价、出逃价 千分之四的密码公开千分之四的密码公开 机会点、风险点、加码与出逃机会点、风险点、加码与出逃价位价位机会点（加码）成立机会点（加码）成立风险点（出逃）风险点（出逃）10 1.0040.9968-101.0060.9946-81.0080.9924-61.0100.9902-41.0120.9882 1.0150.985 实际操作案例分享实际操作案例分享判断大盘判断大盘

8、牛熊转换牛熊转换动员组员动员组员分工合作分工合作组织客户组织客户风险教育风险教育判断大盘判断大盘熊牛转换熊牛转换动员组员动员组员分工合作分工合作组织客户组织客户机会教育机会教育 以服务切入较直接营销容易接触以服务切入较直接营销容易接触与客户有共同语言与客户有共同语言教授钓鱼法不直接给鱼吃教授钓鱼法不直接给鱼吃金钟罩与铁布衫保护羽毛金钟罩与铁布衫保护羽毛缩短客户下单决策的时间缩短客户下单决策的时间服务营销差异化对抗降佣战争服务营销差异化对抗降佣战争 解析解析针对已入市客户的开发与维护针对已入市客户的开发与维护团队为什么法要这样做？这样做的好处是什么？团队为什么法要这样做？这样做的好处是什么？ 一

9、位保持月收入超过一位保持月收入超过10万的营销人员自信的说：万的营销人员自信的说：想成功开发别人家的客户？秘诀是能分辨客户是哪类人！一类人会说自己股票操作的很好，赚了不少，这种人最难开发。另一类人却是经常性套牢，操作不顺，依赖性强，这种人最容易转户成功。所幸，操作不顺的客户占了百分之七十！所幸，操作不顺的客户占了百分之七十！ 第二单元第二单元未入市客户开发与维护技巧未入市客户开发与维护技巧 PREVIEW 65%的国民金融总资产存放在银行部位，至今尚未参与资本市场，主因是惧怕风险，对资本市场充满怀疑。公务员、医护人员、各级教师、有钱没闲的企业主、社区里大批量的退休一族、写字楼里的白领等等。这些

10、从未涉足资本市场的族群尚未被开发成功，营销人员必须正视这个高潜力族群。 保守型或理智型的客户并非完全拒绝投资，而是从未遇见营销人员能合理的解释人为何要投资？投资安全吗？会不会血本无归？风险要如何控制与管理？适合投资那些金融产品？获利何时了结？何时转换产品。透过营销人员的理财知识分享与沟通，客户终能接受适性的金融商品从而进行投资。 朗读分享朗读分享 未入市的客户在想什么？未入市的客户在想什么？我为何要投资？投资有何好处？我为何要投资？投资有何好处？投资有何风险？风险如何控制？投资有何风险？风险如何控制？哪些产品适合我？要投资多少？哪些产品适合我？要投资多少？投资以后何时回收？何时转换产品投资以后

11、何时回收？何时转换产品? ?我适合投资吗？万一赔钱怎么办？我适合投资吗？万一赔钱怎么办？算了，还是把钱放银行稳当点。算了，还是把钱放银行稳当点。 营销队伍行动之前必须思考的事营销队伍行动之前必须思考的事未入市的客户想什么？要什么？怕什么？ 未入市客户最实惠、最想要的服务未入市客户最实惠、最想要的服务:更贴切的理财服务更贴切的理财服务站在客户的立场站在客户的立场 理财服务取代直接营销理财服务取代直接营销理财服务的内容：理财服务的内容：透过一对一或理财讲座与客户进行下列分享透过一对一或理财讲座与客户进行下列分享理财知识与观念的分享理财知识与观念的分享理财行动前必要的功课理财行动前必要的功课理财方案

12、的建议与执行理财方案的建议与执行 现代理财观现代理财观投资理财不仅仅是为了赚钱投资理财不仅仅是为了赚钱是为了是为了 打败通货膨胀打败通货膨胀 发挥复利效应发挥复利效应平衡一生中的收支差距平衡一生中的收支差距 认识了投资的重要性之后认识了投资的重要性之后停、听、看停、听、看投资有何方式？哪些产品适合我们？投资有何方式？哪些产品适合我们？投资有何风险？风险如何控制？投资有何风险？风险如何控制？投资以后何时回收？何时换产品？投资以后何时回收？何时换产品？投资前需测试您的风险承受能力。投资前需测试您的风险承受能力。 合理的资产配置合理的资产配置适性的投资组合适性的投资组合长期投资的定力长期投资的定力投

13、资风险的控制投资风险的控制 尽管已投资多年，该做的功课依然不能忽略！尽管已投资多年，该做的功课依然不能忽略！分享理财行动四大功课分享理财行动四大功课 投资属性与适合的投资品种参考投资属性与适合的投资品种参考请练习填入国泰君安集合理财产品请练习填入国泰君安集合理财产品代销基金品种代销基金品种股票组合股票组合 投资组合投资组合种类繁多种类繁多追求获利追求获利本金安全本金安全固定收益固定收益监控调整监控调整组合目的组合目的货币组合货币组合债券组合债券组合基金组合基金组合外汇组合外汇组合定存组合定存组合积极组合积极组合稳健组合稳健组合保守组合保守组合随机组合随机组合产产 品品 组组 合合属属 性性 组

14、组 合合 帮助客户检视基金 提升基金服务权威 客户的基金短期中期长期绩效都表现得很好 客户的基金只有中期长期绩效达到标准 客户的基金只有短期绩效达到标准 客户的基金长期绩效未达到标准 客户有没有做好资产配置、股债均衡？ 股票型基金、债券型基金都有 不但有股票型、债券型，混合型、指数型基金都有 只有股票型基金或债券型基金 基金配置是否与市场趋势同步？ 多头市场，股票型基金部位债券型基金部位 空头市场，债券型基金部位股票型基金部位 不管是多头市场或空头市场，客户的股票型部位= 债券型部位 假定是多头市场，客户的股票型基金债券型基金 若为空头市场，客户的股票型基金债券型基金 创造客户的理财需求成功理

15、财计划成功理财计划提早达成致富，提早退休，享受生活，体验私提早达成致富，提早退休，享受生活，体验私人爱好，自由人生。人爱好，自由人生。家庭理财计划家庭理财计划平衡家庭收支，保护家庭成员，追求和谐安康平衡家庭收支，保护家庭成员，追求和谐安康幸福美满的健康生活。幸福美满的健康生活。教育基金计划教育基金计划孩子未来高等教育出国留学巨额费用支出之准孩子未来高等教育出国留学巨额费用支出之准备，爱小孩的具体表现，就是给他深造的机会。备，爱小孩的具体表现，就是给他深造的机会。银发一族理财银发一族理财将来不依靠子女抚养，不靠社会救济，想和老将来不依靠子女抚养，不靠社会救济，想和老伴过个有尊严的老年生活，必须储

16、备养老基金。伴过个有尊严的老年生活，必须储备养老基金。现金管理计划现金管理计划短期闲置的资金，应该主动地进行规划，寻求短期闲置的资金，应该主动地进行规划，寻求变现容易、安全、比银行利高的投资组合。变现容易、安全、比银行利高的投资组合。为何一大群具有投资能力的人尚未开户？因为为何一大群具有投资能力的人尚未开户？因为. 未入市客户最想参加的活动未入市客户最想参加的活动各式理财讲座各式理财讲座组员协力合作，策划活动所需配备、资组员协力合作，策划活动所需配备、资源、话术、工具，邀请大量未入市客户源、话术、工具，邀请大量未入市客户参加活动。参加活动。对新增客户及获取准客户名对新增客户及获取准客户名单有较

17、大作用。单有较大作用。 第三单元第三单元服务营销沟通能力提升服务营销沟通能力提升营销能力提升营销能力提升首重首重“沟通的能力沟通的能力” 针对这些对象，您如何沟通？针对这些对象，您如何沟通？.白纸一张准客户白纸一张准客户 .即将退休的高级技师即将退休的高级技师.同行深套的中大户同行深套的中大户 .想要销户的陈老板想要销户的陈老板.有钱没闲的王院长有钱没闲的王院长 .爱小孩的家庭主妇爱小孩的家庭主妇.保守的财务总监保守的财务总监 .自己的亲戚朋友同学自己的亲戚朋友同学.只买基金的王大妈只买基金的王大妈 .只做定存的李院长只做定存的李院长 沟通对听者而言沟通对听者而言自认为自己来做会做的更好自认为

18、自己来做会做的更好听的比说的着急听的比说的着急认为自己做对了的人，比实际做对了的人多认为自己做对了的人，比实际做对了的人多没有提问，就认为是没有提问，就认为是同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？不善于从别人的提问中接受资讯不善于从别人的提问中接受资讯 沟通对说者而言沟通对说者而言要对所表达的内容有充分的理解要对所表达的内容有充分的理解存在资讯遗漏的现象，要有很强的沟通表达技巧存在资讯遗漏的现象，要有很强的沟通表达技巧要先描述整体概念，然后逻辑清晰的讲解要先描述整体概念，然后逻辑清晰的讲解 但沟通的技巧只是理论或表象但沟通的技巧只是理论或表象事实上

19、并无进入客户的内心事实上并无进入客户的内心 沟通沟通Point APoint B如何进入客户如何进入客户的内心？的内心？ 请加强训练组员人文营销话术请加强训练组员人文营销话术创造真实感创造真实感提供安全感提供安全感激发责任感激发责任感 创造真实感创造真实感-人文营销人文营销王先生，现在我知道您为何经常性的套牢了。王先生，现在我知道您为何经常性的套牢了。让我来帮助您，以避免今后遭遇同样的错误。让我来帮助您，以避免今后遭遇同样的错误。您看，您看，你持有的中国联通它在你持有的中国联通它在2009/11/24已已经发出了风险信号，之后在经发出了风险信号，之后在12月月4、14、30日又分别发出了出逃信

20、号，你有好几次高档日又分别发出了出逃信号，你有好几次高档出逃的机会，可惜您都错过了。再看看您的出逃的机会，可惜您都错过了。再看看您的上海机场，您又出手的太快了，利润少赚了上海机场，您又出手的太快了，利润少赚了好多，真是好可惜啊好多，真是好可惜啊. 创造真实感创造真实感-人文营销人文营销我的客户李太太，她跟您一样也是个老股民我的客户李太太，她跟您一样也是个老股民了，之前在别的营业部没有得到比较好的服了，之前在别的营业部没有得到比较好的服务，因此经常性的套牢，只会买不会卖。务，因此经常性的套牢，只会买不会卖。自自从转到我们营业部后，学习了控制风险的方从转到我们营业部后，学习了控制风险的方法，现在已

21、经开始转亏为盈，也懂得何时该法，现在已经开始转亏为盈，也懂得何时该持股，何时该持币了，持股，何时该持币了，您是否给我一个机会您是否给我一个机会来帮助您如何面对股票投资的一些方法呢？来帮助您如何面对股票投资的一些方法呢？ 创造真实感创造真实感-人文营销人文营销我有一个客户，他是一家餐厅的老板，之前我有一个客户，他是一家餐厅的老板，之前也跟您一样，只会把钱存在银行。也跟您一样，只会把钱存在银行。经过我对经过我对他进行了风险测试，发现他是个稳健型的投他进行了风险测试，发现他是个稳健型的投资人，于是我帮他规划了百分之八十的基金资人，于是我帮他规划了百分之八十的基金组合，百分之二十的股票组合，组合，百分

22、之二十的股票组合，到今年初，到今年初，他已经获利不少了，还换了一部新车呢！要他已经获利不少了，还换了一部新车呢！要不我也帮您规划一下？不我也帮您规划一下？ 提供安全感提供安全感-人文营销人文营销王老板您好！您说得没错，投资股票有一定王老板您好！您说得没错，投资股票有一定的风险，但是没有风险就没有利润，这是相的风险，但是没有风险就没有利润，这是相对的。我有些客户，原先对股票投资也是不对的。我有些客户，原先对股票投资也是不太能接受，太能接受，但自从学会了我指导的股票风险但自从学会了我指导的股票风险控制法后控制法后,现在最大的损失能控制在百分之十现在最大的损失能控制在百分之十以内以内,而获利往往有可

23、能超过百分之三十的一而获利往往有可能超过百分之三十的一种好方法种好方法.您看，就是这张珍贵的股票永不套您看，就是这张珍贵的股票永不套牢法说明图牢法说明图,让来为你详细解说一下让来为你详细解说一下. 激发责任感激发责任感-人文营销人文营销张小姐您好！您知道吗，专家说养育教育一张小姐您好！您知道吗，专家说养育教育一个小孩到大学毕业要花个小孩到大学毕业要花80万呢！如果还要栽万呢！如果还要栽培小孩出国念书，那就远远超过培小孩出国念书，那就远远超过100万了。万了。我们有很多家长到了孩子要用钱的时候觉得我们有很多家长到了孩子要用钱的时候觉得很尴尬，其实，提早为小孩做高等教育基金很尴尬，其实，提早为小孩

24、做高等教育基金准备是很有必要的。准备是很有必要的。我帮我的一个客户作了我帮我的一个客户作了一个教育金计划投资组合，年平均收益约百一个教育金计划投资组合，年平均收益约百分之十，大约七年可望完成高等教育金准备！分之十，大约七年可望完成高等教育金准备！ 激发责任感激发责任感-人文营销人文营销吴院长，你发现没，现代的年轻人不管学业吴院长，你发现没，现代的年轻人不管学业就业都竞争的利害，如果将来不靠子女抚养，就业都竞争的利害，如果将来不靠子女抚养，想要和您夫人过一个有尊严的老年生活，我想要和您夫人过一个有尊严的老年生活，我们必须要为自己和老伴提早规划一笔养老金，们必须要为自己和老伴提早规划一笔养老金，我

25、有很多像您一样年纪的客户，我有很多像您一样年纪的客户，我擅长的就我擅长的就是退休金规划，您想拥有一个是退休金规划，您想拥有一个300万的退休万的退休金规划吗？金规划吗？ 发现没？从头至尾让客户没有压迫感，发现没？从头至尾让客户没有压迫感，没有被推销的感觉，没有不实或夸大，没有被推销的感觉，没有不实或夸大，也没有高深的专业术语。也没有高深的专业术语。只有人文关怀、专业知识、以客为尊，只有人文关怀、专业知识、以客为尊，客户能不相信你吗？客户能不相信你吗？沟通的过程中，其实已经默默的延伸到沟通的过程中，其实已经默默的延伸到销售，而且是那么的自然不做作！销售，而且是那么的自然不做作！ 第四单元第四单元营销团队活动量管理营销团队活动量管理（团队建设）（团队建设） 个人活动量管理 1 . 服务活动量管理服务活动量管理 2 . 销售活动量管理销售活动量管理 服务活动量管理服务活动量管理10 : 6 : 3 : 1 标准服务活动周报表标准服务活动周报表 日期日期姓名姓名类别类别方式方式内容内容摘要摘要03/15王发财王发财四颗星四颗星见面见面递交投资建议书递交投资建议书客户可能介绍新客户客户可能介绍新客户03/15李谨慎李谨慎三颗星三颗星短信短信提醒提醒600612该股出现风险信号该股出现风险信号03/15朱延平朱延平四颗星四颗星邮件邮件600546研究报告研究报告客户关注板块