SD农业银行的业务流程再造

1、SD农业银行的业务流程再造农业银行的业务流程再造2013-10-232013-10-23一、完善流程银行的总体思路一、完善流程银行的总体思路 遵循遵循BPRBPR理论理论的基本规则和方法，依据构建的基本规则和方法，依据构建“流程银行流程银行”的基本理念和要求，对自身的基本理念和要求，对自身的流程进行全方位审视，以价值管理为理的流程进行全方位审视，以价值管理为理念，对业务流程进行流程再造，从而根本念，对业务流程进行流程再造，从而根本性改变重大弊端，打造性改变重大弊端，打造SDSD农业银行的新形农业银行的新形象。象。 银行业务流程再造是一个涉及企业全局的银行业务流程再造是一个涉及企业全局的重大战略

2、问题，重大战略问题，SDSD农业银行必须依托总行农业银行必须依托总行的整体框架和整体部署来开展，而不能摆的整体框架和整体部署来开展，而不能摆脱总行实施系统的、全方位的业务流程再脱总行实施系统的、全方位的业务流程再造。当前，只能从自身的实际出发，在造。当前，只能从自身的实际出发，在自自身职能权限范围身职能权限范围内，有选择、有重点地对内，有选择、有重点地对一些一些关键流程关键流程上实施再造。上实施再造。 完善信贷业务流程的措施完善信贷业务流程的措施 完善会计业务流程的措施完善会计业务流程的措施 完善风险管理流程的措施完善风险管理流程的措施 完善网点服务功能的措施完善网点服务功能的措施 流程银行建

3、设项目实施保障流程银行建设项目实施保障 二、完善信贷业务流程的措施二、完善信贷业务流程的措施 意义：信贷业务操作流程就是通过一个或意义：信贷业务操作流程就是通过一个或一系列连续的与信贷业务相关的操作，达一系列连续的与信贷业务相关的操作，达到由客户利用银行的货币资金、实现货币到由客户利用银行的货币资金、实现货币增值并归还银行本金和利息的最终目的。增值并归还银行本金和利息的最终目的。信贷业务是分行最重要的资产业务信贷业务是分行最重要的资产业务，改进，改进和完善信贷业务操作流程，是通过银行再和完善信贷业务操作流程，是通过银行再造把分行办成现代商业银行的现实选择。造把分行办成现代商业银行的现实选择。

4、操作：在设计业务流程时，区分不同的客操作：在设计业务流程时，区分不同的客户群，对流程设计采用户群，对流程设计采用差异化原则差异化原则，设计，设计不同的流程版本，满足客户在质量与时间不同的流程版本，满足客户在质量与时间方面的方面的多样化要求多样化要求。所以，可在一定额度。所以，可在一定额度标准内，设计出标准内，设计出 低、中、高三个风险类别低、中、高三个风险类别的流程。在具体环节上，加强对重复、分的流程。在具体环节上，加强对重复、分散的程序及环节的重组，实现信贷业务流散的程序及环节的重组，实现信贷业务流程间逻辑关系合理化。程间逻辑关系合理化。 （一）完善客户评级授信流程（一）完善客户评级授信流程

5、 （二）完善权限内低风险业务流程（二）完善权限内低风险业务流程 （三）完善中风险业务流程（三）完善中风险业务流程 （四）完善高风险业务流程（四）完善高风险业务流程 （五）完善小企业授信业务流程（五）完善小企业授信业务流程 （一）完善客户评级授信流程（一）完善客户评级授信流程 客户的年度报表由专业审计中心或会计师事务所客户的年度报表由专业审计中心或会计师事务所审计，经内部系统传送至经银行客户部门和信贷审计，经内部系统传送至经银行客户部门和信贷管理部门。同时，管理部门。同时，信贷管理部门也得到相应数据信贷管理部门也得到相应数据结果，信贷管理部门对数据进行审查并将数据转结果，信贷管理部门对数据进行审

6、查并将数据转入系统中相应的信贷管理部门专用的评级授信程入系统中相应的信贷管理部门专用的评级授信程序，对客户进行评级授信序，对客户进行评级授信，最终客户部门和信贷，最终客户部门和信贷管理部门的评级授信结果经部门确认后即时传送管理部门的评级授信结果经部门确认后即时传送至有权审批人系统区域，由审批人根据两部门意至有权审批人系统区域，由审批人根据两部门意见做出决策。见做出决策。 （二）完善权限内低风险业务流程（二）完善权限内低风险业务流程 客户部门受理客户申请后进行调查，如调查结果客户部门受理客户申请后进行调查，如调查结果符合低风险业务要求，符合低风险业务要求，确认为低风险业务确认为低风险业务后，将后

7、，将业务资料输入内部系统至审查部门，审查部门先业务资料输入内部系统至审查部门，审查部门先对系统内移交资料进行对系统内移交资料进行合法合规审查合法合规审查，符合条件，符合条件后要求后要求对风险点进行确认与客户部门会签对风险点进行确认与客户部门会签。 （三）完善中风险业务流程（三）完善中风险业务流程 对于中度风险的业务流程再造的重点是将业务受对于中度风险的业务流程再造的重点是将业务受理层次相应提高，如客户申请超支行权限在二级理层次相应提高，如客户申请超支行权限在二级分行分行( (或分行信贷经营部门或分行信贷经营部门) )权限内的流动资金贷权限内的流动资金贷款，款，直接向二级分行直接向二级分行( (

8、或分行信贷经营部门或分行信贷经营部门) )提交提交申请，缩短纵向流程，减少资料从经营行向二级申请，缩短纵向流程，减少资料从经营行向二级分行分行( (或分行信贷经营部门或分行信贷经营部门) )移交的不增值环节，移交的不增值环节，提高效率提高效率，而且以二级分行为主的调查过程减弱，而且以二级分行为主的调查过程减弱了以往经营行各环节责任分摊，加重了二级分行了以往经营行各环节责任分摊，加重了二级分行( (或分行信贷经营部门或分行信贷经营部门) )的责任，使调查过程更加的责任，使调查过程更加有效。有效。 （四）完善高风险业务流程（四）完善高风险业务流程 在高风险业务再造中，着力的重点是在高风险业务再造中

9、，着力的重点是风险的有效风险的有效控制，在控制风险的削提下提高效率控制，在控制风险的削提下提高效率。首先，高。首先，高风险业务需要较高的风险识别技术和详尽精确的风险业务需要较高的风险识别技术和详尽精确的相关行业信息等，这些要求就目前支行现状来讲相关行业信息等，这些要求就目前支行现状来讲是一般经营行的信贷技术力量所达不到的。所以是一般经营行的信贷技术力量所达不到的。所以建议建议由一级分行成立客户经理组，对高风险业务由一级分行成立客户经理组，对高风险业务进行专案分析进行专案分析。既保证了风险的控制又能跨越基。既保证了风险的控制又能跨越基层行审批层次，有效提高办理效率。层行审批层次，有效提高办理效率

10、。 （五）完善小企业授信业务流程（五）完善小企业授信业务流程 针对针对小企业规模小，财务管理不规范小企业规模小，财务管理不规范等客观现实，等客观现实，开发专门的客户评级软件，设定授信限额，提高开发专门的客户评级软件，设定授信限额，提高信用支持。信贷业务流程再造强调在信用支持。信贷业务流程再造强调在业务处理上业务处理上应该具有灵活性应该具有灵活性。通过。通过细化客户群体和业务细化客户群体和业务 风险风险程度分别设计流程程度分别设计流程，解决了以标准化流程服务不，解决了以标准化流程服务不能满足客户的能满足客户的多样化需求多样化需求的问题。创新再造出更的问题。创新再造出更为合理的信贷业务流程，解决了

11、现有业务流程不为合理的信贷业务流程，解决了现有业务流程不能切实满足不同客户的不同需要的实际问题，同能切实满足不同客户的不同需要的实际问题，同时有效防范风险。时有效防范风险。三、完善会计业务流程的措施三、完善会计业务流程的措施 借鉴国外银行的业务处理模式，对会计业借鉴国外银行的业务处理模式，对会计业务处理流程进行再造，成立相应的后台业务处理流程进行再造，成立相应的后台业务处理中心是解决目前面临问题的最有效务处理中心是解决目前面临问题的最有效方法。其基本思路是将方法。其基本思路是将业务受理与业务处业务受理与业务处理分离理分离， 前台网点负责业务受理，后台业前台网点负责业务受理，后台业务处理中心负责

12、业务处理，业务审核和账务处理中心负责业务处理，业务审核和账务处理在业务处理中心集中进行。务处理在业务处理中心集中进行。 （一）梳理现行会计业务处理流程（一）梳理现行会计业务处理流程 （二）成立后台业务处理中心（二）成立后台业务处理中心 （三）应用电子识别技术（三）应用电子识别技术 （四）实行远程集中授权（四）实行远程集中授权 （五）事后监督中心向实时监督中心转变（五）事后监督中心向实时监督中心转变 （六）对所有业务档案进行电子化管理（六）对所有业务档案进行电子化管理 （一）梳理现行会计业务处理流程（一）梳理现行会计业务处理流程 区分前台事务与后台事务。区分前台事务与后台事务。前台事务指必须在营

13、前台事务指必须在营业网点完成的事项业网点完成的事项，主要有业务受理、凭证真伪，主要有业务受理、凭证真伪鉴别、现金收付、挂失止付、汇票出票等；鉴别、现金收付、挂失止付、汇票出票等；后台后台事务指可以集中在后台完成的事项事务指可以集中在后台完成的事项，如授权、记，如授权、记账、资金汇账、资金汇 划、清算、信息审核和录入等等。划、清算、信息审核和录入等等。 （二）成立后台业务处理中心（二）成立后台业务处理中心 集中处理会计后台事务，如授权、记账、资金汇集中处理会计后台事务，如授权、记账、资金汇划、清算、信息审核和录入等等。与前台事务区划、清算、信息审核和录入等等。与前台事务区别开来，从而提高效率。别

14、开来，从而提高效率。 （三）应用电子识别技术（三）应用电子识别技术 以电子影像替代纸质凭证以电子影像替代纸质凭证。通过电子影像的传输通过电子影像的传输传递业务信息，实现前台事务由营业网点处理，传递业务信息，实现前台事务由营业网点处理，后台事务由业务处理中心集中处理后台事务由业务处理中心集中处理。业务处理中。业务处理中心通过工作流管理，将任务分配给相关后台柜员，心通过工作流管理，将任务分配给相关后台柜员，后台柜员根据影像信息完成审核和账务处理等工后台柜员根据影像信息完成审核和账务处理等工作。作。 （四）实行远程集中授权（四）实行远程集中授权 通过通过系统对业务的分类系统对业务的分类、将在网点的授

15、权模式改、将在网点的授权模式改变成在业务处理中心变成在业务处理中心利用图像和数据集中远程授利用图像和数据集中远程授权权。同时改造业务系统的柜员、网点级别、权限。同时改造业务系统的柜员、网点级别、权限设置，实现柜员、网点的事权划分，分类管理。设置，实现柜员、网点的事权划分，分类管理。 （五）事后监督中心向实时监督中心转变（五）事后监督中心向实时监督中心转变 通过远程监控等技术手段实时获取的信息对重要通过远程监控等技术手段实时获取的信息对重要业务和会计事项处理进行监控，由事后监督向实业务和会计事项处理进行监控，由事后监督向实时监督转变。时监督转变。引入实时监测系统引入实时监测系统，通过多笔交易，通

16、过多笔交易统计、关联交易分析等模型分析，实现操作风险统计、关联交易分析等模型分析，实现操作风险的实时预警，的实时预警，实现监督重点的转移实现监督重点的转移。将事后监督。将事后监督中心改造建设成为能够实时对会计业务进行监督中心改造建设成为能够实时对会计业务进行监督的、集考核与风险防范于一体的多功能复合型监的、集考核与风险防范于一体的多功能复合型监督管理机构，督管理机构，实现事后监督中心向实时监督中心实现事后监督中心向实时监督中心转化。转化。 （六）对所有业务档案进行电子化管理（六）对所有业务档案进行电子化管理 在实现在实现会计凭证电子化会计凭证电子化的基础上，充分利用扫描的基础上，充分利用扫描设

17、备资源，将银行国际业务、信贷业务、卡业务设备资源，将银行国际业务、信贷业务、卡业务等等各类纸质档案统一管理各类纸质档案统一管理，实现，实现会计档案的电子会计档案的电子化管理化管理。电子化管理可以节约资源。电子化管理可以节约资源。四、完善风险管理流程的措施四、完善风险管理流程的措施 银行风险：银行风险：信贷方面的风险信贷方面的风险（潜在的坏（潜在的坏账）、账）、流动性风险流动性风险（资产和债务的不匹（资产和债务的不匹配）、配）、操作的风险操作的风险（虚假个人消费贷款、（虚假个人消费贷款、关联企业骗贷、票据诈骗等）。关联企业骗贷、票据诈骗等）。 基本思路：风险控制和管理的领域覆盖分基本思路：风险控

18、制和管理的领域覆盖分行表内、表外各项业务；风险控制部门的行表内、表外各项业务；风险控制部门的工作流程覆盖各项业务的事前、事中和事工作流程覆盖各项业务的事前、事中和事后，即后，即“全领域全领域”，“全过程全过程”。 （一）构造覆盖支行全部业务领域风险的（一）构造覆盖支行全部业务领域风险的组织架构组织架构 （二）对风险控制工作流程进行重新设计（二）对风险控制工作流程进行重新设计 （三）实施远程和实时监控（三）实施远程和实时监控 （一）构造覆盖支行全部业务领域风险的（一）构造覆盖支行全部业务领域风险的组织架构组织架构 为了确保分行表内业务、表外业务、中间业务的为了确保分行表内业务、表外业务、中间业务

19、的风险都能够得到有效的识别和控制，必须将这些风险都能够得到有效的识别和控制，必须将这些领域的领域的风险管理都纳入风险监控部的职能范围风险管理都纳入风险监控部的职能范围。风险监控部门直接向风险官或分行风险管理委员风险监控部门直接向风险官或分行风险管理委员负责或报告工作，具有较强的独立性。负责或报告工作，具有较强的独立性。 （二）对风险控制工作流程进行重新设计（二）对风险控制工作流程进行重新设计 将原来的直线工作流程变为平行工作流程，把工将原来的直线工作流程变为平行工作流程，把工作流程覆盖业务的全过程，以信贷风险控制为例，作流程覆盖业务的全过程，以信贷风险控制为例，不是等信贷资产出问题了再移交风险

20、部门，而是不是等信贷资产出问题了再移交风险部门，而是在贷前调查、贷时审查、贷后检查在贷前调查、贷时审查、贷后检查整个信贷流程整个信贷流程中都有风控部门的参与中都有风控部门的参与，及早提示风险、充分揭，及早提示风险、充分揭示风险、适时识别风险、果断处置风险，力争将示风险、适时识别风险、果断处置风险，力争将风险损失降到最低。风险损失降到最低。 （三）实施远程和实时监控（三）实施远程和实时监控 改变过去单纯依靠人工现场检查的内部监控方式，改变过去单纯依靠人工现场检查的内部监控方式，充分利用计算机技术，借助人民银行贷款卡系统、充分利用计算机技术，借助人民银行贷款卡系统、个人征信系统、银监局客户信息系统

21、等平台，开个人征信系统、银监局客户信息系统等平台，开发实时监控系统，针对不同的业务设置相应的实发实时监控系统，针对不同的业务设置相应的实时风险监测和预警指标，有关的风险预警信号直时风险监测和预警指标，有关的风险预警信号直接通过计算机信息系统传送到风控部门或人员的接通过计算机信息系统传送到风控部门或人员的工作界面上。工作界面上。风控人员可以按权限在计算机信息风控人员可以按权限在计算机信息系统上直接调取有关业务档案进行检查，以便进系统上直接调取有关业务档案进行检查，以便进行远程和实时监控行远程和实时监控。五、完善网点服务功能的措施五、完善网点服务功能的措施 （一）确保网点资源与服务功相匹配（一）确

22、保网点资源与服务功相匹配 （二）突出营销方便顾客（二）突出营销方便顾客 （三）主动服务迎接顾客（三）主动服务迎接顾客 （一）确保网点资源与服务功相匹配（一）确保网点资源与服务功相匹配 营业网点应该具有固定性、视觉效应和人性化的营业网点应该具有固定性、视觉效应和人性化的特点。要着眼于特点。要着眼于在营业大厅内通过视觉效应直接在营业大厅内通过视觉效应直接影响客户影响客户。所以，要就营业大厅的。所以，要就营业大厅的功能分区做出功能分区做出清晰界定清晰界定，即分为高柜区，即分为高柜区( (办理现金业务办理现金业务) )、低柜、低柜区区( (办理非现金业务办理非现金业务) )、自助区、自助区(ATM(A

23、TM、存取款机、存取款机、查询机等供客户自助服务查询机等供客户自助服务) )，并，并设置服务辅助设施设置服务辅助设施。 （二）突出营销方便顾客（二）突出营销方便顾客 营业大厅内部首先要突出营销，满足客户便利的营业大厅内部首先要突出营销，满足客户便利的需要，尽量把面积留给客户，通过客户的注意力需要，尽量把面积留给客户，通过客户的注意力促销产品和服务。要通过运用艺术手段和设计技促销产品和服务。要通过运用艺术手段和设计技巧等形象化语言，巧等形象化语言，把本行的产品和服务清晰地展把本行的产品和服务清晰地展现在客户面前现在客户面前，使客户，使客户产生兴趣、偏爱和信任产生兴趣、偏爱和信任，从而从而引起购买

24、和重复使用的欲望引起购买和重复使用的欲望。 （三）主动服务迎接顾客（三）主动服务迎接顾客 对进入营业大厅的客户，无论是现实的还是潜在对进入营业大厅的客户，无论是现实的还是潜在的，大堂经理须立即走上前了解他们的需要，并的，大堂经理须立即走上前了解他们的需要，并将银行的业务按照来客的要求给予介绍。将银行的业务按照来客的要求给予介绍。要抓住要抓住时机与客人建立联系时机与客人建立联系。如果认为这个客人有。如果认为这个客人有业务业务发展的潜力发展的潜力，大堂经理应将有关信息传送给负责，大堂经理应将有关信息传送给负责市场的客户经理。当客户对介绍的业务不感兴趣市场的客户经理。当客户对介绍的业务不感兴趣时，大

25、堂经理应立即转向介绍其他业务，一旦时时，大堂经理应立即转向介绍其他业务，一旦时机成熟，主动协助客人办理有关业务手续。机成熟，主动协助客人办理有关业务手续。 通过上述四个关键性的业务流程再造，必然相应通过上述四个关键性的业务流程再造，必然相应引发引发SDSD农业银行有关组织架构和管理流程的再造。农业银行有关组织架构和管理流程的再造。业务流程再造要业务流程再造要以以“实现由部门银行向流程银行实现由部门银行向流程银行的转变的转变”为根本性目标为根本性目标，做到三个必须：，做到三个必须：必须以必须以客户为导向，构建增值型业务流程客户为导向，构建增值型业务流程，重视通过网，重视通过网络以及数据库技术实现

26、众多客户信息的资源共享；络以及数据库技术实现众多客户信息的资源共享；必须以金融服务创新为中心，区分不同的客户群必须以金融服务创新为中心，区分不同的客户群以及不同的需求以及不同的需求，从而设计不同的流程版本；，从而设计不同的流程版本；必必须提供银行与客户之间的单点接触须提供银行与客户之间的单点接触，确保客户在，确保客户在银行业务流程复杂分散的情况下仍然能获得完整银行业务流程复杂分散的情况下仍然能获得完整且迅速的服务。且迅速的服务。六、流程银行建设项目实施保障六、流程银行建设项目实施保障 （一）（一）组织建设保障组织建设保障 1.1.横向重组职能部门横向重组职能部门 2.2.纵向组织结构推行扁平化

27、管理纵向组织结构推行扁平化管理 （二）（二）实施进度安排实施进度安排 （三）（三）项目建设制度保障项目建设制度保障 1.1.合作与协调机制合作与协调机制 2.2.激励与监督机制激励与监督机制 （一）组织建设保障（一）组织建设保障 业务流程再造离不开组织结构建设，组织结构建业务流程再造离不开组织结构建设，组织结构建设是实施业务流程再造的保障。组织结构建设是设是实施业务流程再造的保障。组织结构建设是为了提高工作效率，更好地服务客户为了提高工作效率，更好地服务客户。SDSD农业银农业银行压缩管理环节，缩短管理链条，凡是行压缩管理环节，缩短管理链条，凡是与整合后与整合后的业务流程无关的业务流程无关(

28、(即不能提高客户满意度即不能提高客户满意度) )的组织的组织结构均应该被尽可能地删减。着眼于大系统或大结构均应该被尽可能地删减。着眼于大系统或大的体系框架内整体的再造的体系框架内整体的再造，使得有相同或相似功，使得有相同或相似功能的机构组织可以得以合并、改造、提升和精简。能的机构组织可以得以合并、改造、提升和精简。 1.1.横向借鉴横向借鉴“矩阵型矩阵型”组织结构，重组职组织结构，重组职能部门能部门 借鉴国内外商业银行成功经验，根据借鉴国内外商业银行成功经验，根据“矩阵型矩阵型”组织结构，按照市场化和客户化原则要求，重新组织结构，按照市场化和客户化原则要求，重新整合整合SDSD农业银行横向职能

29、部门，农业银行横向职能部门，构建构建“市场拓市场拓展展风险控制风险控制保障支持保障支持”三大系统三大系统。 在构建三大系统的同时，在构建三大系统的同时，进一步加强各个系统的进一步加强各个系统的建设建设。 2.2.纵向组织结构推行扁平化管理纵向组织结构推行扁平化管理 SDSD农业银行机构扁平化就是以关键业务流程为核农业银行机构扁平化就是以关键业务流程为核心，进行合理的分权与授权，心，进行合理的分权与授权，减少不必要的管理减少不必要的管理环节，压缩不必要的机构网点环节，压缩不必要的机构网点，以顾客满意度为，以顾客满意度为主要的考核标准，建立灵敏迅捷的信息传递机制，主要的考核标准，建立灵敏迅捷的信息

30、传递机制，最终最终建立起建立起“省分布予省分布予二级分行二级分行网点网点”的层级组织结构模式的层级组织结构模式。从而使。从而使SDSD农业银行可以更农业银行可以更好地贴近客户，快速识别和捕捉市场需求，实现好地贴近客户，快速识别和捕捉市场需求，实现业务流程的高效运转。业务流程的高效运转。 （二）实施进度安排（二）实施进度安排 该项目自该项目自20122012年年1 1月开始月开始前期准备工作前期准备工作，20122012年年3 3月上旬着手月上旬着手旧业务流程的诊断旧业务流程的诊断，20122012年年6 6月初着手月初着手新业务流程的设计和实施新业务流程的设计和实施。20122012年年1212月进行