河南省住宅小区物业体系探究

1、引言二七年十月一日物权法的正式实施，标志着中国的物业管理行业将进入法律体制日益完善的新时期， 中国物业管理市场也将日益成熟。然而，由于物业管理起步时间不长，从观念意识、环境范围、管理机制体制等方面还有与许多行业不相适应的地方， 而且物业管理是一项复杂性的综合工作，涉及开发企业、物业企业、业主、有关职能部门及公共服务性行业。 因此，我国物业管理发展过程中不断出现各种各样的纠纷。另外，我们必须注意到时至今日除物业管理条例外，近三十年来尚没有发布过一部完整的国家级的物业管理行政法律。而众多的地方性法规在制定中不是缺少科学理论作为依据，就是局限于就事论事的解决方案上，使法规存在诸多漏洞。2009 年

2、3 月 3 日晚，居住在城市中心花园的蓝先生将一辆铃木助力车停放在楼下电梯口旁，不料被小偷盗走。蓝先生认为，管理该小区的物业公司每月向他收取车库费 15 元，双方之间已经形成了车辆保管合同关系，现在车辆停放在小区内被盗，是物业未尽到保管义务，因此要求物业公司赔偿其车辆被盗损失 2900 元。物业公司辩称，双方之间没有签订该车的保管合同，不存在保管关系，无需赔偿。法院审理认为，原告所交的 2008 年 1-6 月的车库费 90 元不是车辆保管费，而是车库的物业管理服务费，且从 2008 年 7 月 1 日起，原告并未向被告交车库费。根据合同法“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的

3、合同”的规定， 原告并没有将助力车交付给被告保管，未支付车辆保管费给被告，原、被告双方并未建立车辆保管合同法律关系，故不支持原告的诉讼请求。法官提醒：很多业主对保管合同存在一个认识上的误区，认为只要交了停车费， 保管合同就成立了。 其实停车费是物业公司代理全体业主把小区内闲置车辆泊位的使用权提供给车主而收取的场地使用费。保管合同是以标的物移交给保管人为成立要件，也就是说，车辆寄存人必须将能够控制车辆转移的车钥匙及行车证等交付给保管人后，才能完成对保管车辆的交付，保管合同才能成立。再看另一个地方的一个案例：2009 年 2 月，业主王先生将车停放在本小区某物业公司管理的停车场，结果被盗。王先生认

4、为，物业公司疏于管理、未尽保管义务，应当赔偿。物业公司则认为自己收取的是车位租赁费， 不同意赔偿。 南开区人民法院审理认定双方系服务合同关系，物业公司赔偿王某 4 万余元。2006 年，王先生购买了雅阁轿车一辆， 2008 年 9 月刘先生向小区物业公司交纳了 3200 元，物业公司出具 2008 年 9 月至 2009 年 8 月的停车管理服务费发票。 2009 年 2 月，该车在停车场被盗。王先生向法院起诉要求物业公司赔偿车辆损失费19 万元，车辆购置税损失1万6千元。物业公司认为他们收取的是车位租赁费， 不是保管费。停车场的管理有监控设备， 24 小时专人值班，对于王先生车辆的丢失，他们

5、没有过失，不同意赔偿。法院认为，王先生与物业公司虽未向法院提供书面合同， 但依据王先生向物业公司交纳的停车服务管理费的发票， 可以认定双方存在事实上的服务合同关系。王先生在接受物业公司的停车管理服务时，物业公司应认真履行停车管理义务和职责， 现王先生将车停放在物业公司经营的停车场内接受停车服务期间， 该车辆丢失，物业公司未能证明其已经尽到相应的管理服务义务， 故物业公司作为车辆管理服务人，应承担与此相应的民事责任。具体赔偿数额，参照该车投保的机动车商业保险的车辆损失综合险全损保额酌定。 最终法院判令物业公司赔付王先生全部损失的 20，即赔偿王先生 4 万元。上面的两个案例情况基本一致， 但得到

6、的结果却不相同， 这是因为目前法律对某些问题的界定仍然不是很清楚， 各地对法律的理解也不一样，没有一个统一的标准。然而如此下去，将有失法律公平、公正的原则，相悖于构建和谐社会的设想。近年来，随着物业管理行业的快速发展，许多矛盾和纠纷也不断地涌现。物业管理企业与业主之间互相投诉、诉讼不断；开发商迟迟不愿成立业主委员会； 业主委员会滥用权利、 过分用权或形同虚设等等。众多矛盾和问题使得物业管理行业战火不断。因此，全面正确地了解住宅小区物业管理的现状，客观深入地了解发展中的问题，分清物业市场主体各自应当担负的责任并因势利导加以解决，找出一个符合各方利益并顺应时代发展的经营管理体系对于规范和促进我国物

7、业管理行业的发展， 维护不同市场主体的权益， 建设安逸舒适的住宅小区有十分重要的意义。一、住宅物业的历史进程及其研究的必要性1、1 物业管理产生的历史背景物业管理的来由及其发展历程近代意义的物业管理起源于19 世纪 60 年代的英国，工业革命在创造了强大生产力的同时也催生了房屋物业管理的萌芽。1908 年，由美国人乔治?A?霍华德组织的芝加哥建筑物管理人员组织（CBMO Chicago Building Managers Organization）召开了第一次全国性会议，宣告了全世界第一个专门的物业管理行业组织的诞生。到现在，国外的物业管理已有逾百年的历史。“物业”和“物业管理”都是随着中国改

8、革开放从境外引进的新名词。一经引入，由于其便于同传统的福利性公房管理模式相区别而被广泛的应用。“物业”一词源自港、澳地区房地产的俗称，译自英文的 Real Property 或 Real Estate ，其含义是指以土地及依附在土地上的一切建筑物、 构筑物，即包括房屋在内的一切固定在土地上的建筑物、构筑物，如桥梁、隧道、码头、公路等。现在的物业是界定在房地产范围内的，是指各类房屋及附属的设备、设施、场地、庭院和相关的建筑地块。从国内的物业管理兴起来看，我国的物业管理仅有 20 年左右的发展历程。在 20 世纪八十年代初，随着我国改革开放的大力实施，受到东南亚等地房地产管理体制的启发， 物业管理

9、体制开始在内地兴起。它由香港引进， 在深圳首先创建了我国第一个专门从事物业管理的企业。这是我国国内物业管理迈出的第一步， 标志着这一新兴行业的诞生。从九十年代起，物业管理以其独特的功能逐渐引起人们的关注。我国的物业管理行业如同新生的婴儿一般， 一步一个脚印地开始它独特的成长历程：1993 年建设部房地产业司在广州和深圳召开了第一届全国物业管理研讨会； 6 月 30 日，深圳成立了全国第一家物业管理协会。1994 年深圳市颁布了深圳经济特区住宅区物业管理条例。1994 年 4 月，建设部颁布了建国以来首个物业管理规章城市新建住宅小区管理办法 ，它明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管

10、理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理”。这确立了物业管理在房地产行业中的独立地位。1997 年国家要求把物业管理提到城市管理体制改革的高度，要求全社会予以关注和支持。 而且，又要求物业管理能够从新建区向老城区扩展，从体制化向市场化方向发展。2003 年 9 月 1 日，我国第一部物业管理条例正式施行，对规范物业管理， 维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，提供了重要的法律依据。2007 年 3 月 16 日，全国人大通过物权法 ，并于 10 月 1 日起正式实施，物权法是调整财产支配管理的法律，是对财产进行占有、使用、收益和处分的最基本准则。 物权法的颁布将解决中

11、国物业管理行业内一系列长期未能有效解决的问题， 将对中国物业管理行业未来的发展起到重要的影响。2009 年 1 月开始实施业主大会和业主委员会指导规则 。它是根据中华人民共和国物权法 、物业管理条例 等法律法规制定的，是为了能够更好的规范业主大会和业主委员会的活动， 维护业主的合法权益。国家颁布了这么多关于物业管理的法案或规定， 可以看出，它虽然是一个新兴的行业， 其迅猛的发展势头却向人们昭示着它诞生和变革的历史必然性，它必将是一个能吸引诸多目光的行业。112 物业管理产生的历史必然性物业管理作为一个新兴行业，通过对居住小区、酒店、办公楼、商业厂房、文体等物业进行统一管理， 对房屋及配套的设施

12、设备和相关场地进行维修、 养护，维持物业管理区域内的环境卫生， 在为业主、用户提供一个安全、文明、 舒适的工作和生活环境的同时，实现物业保值、升值。在我国改革开放以前， 国家实行的是传统的住房体制， 也就是由房管所对居民住宅进行管理。 它分房管所直管房及企业自管房两种房管方式。对于房管所直管的公房，其房屋的维修、养护、均由房管所负责，而在企业自管房中，从买地、建房到管房、修房的一系列工作全部由企业承担， 企业除承担建房费用外， 还需负担房屋及其配套设施的维修费用， 住宅区的卫生保洁、 环境治安等也都由企业的有关部门负责。由于房管部门作为事业性单位， 对住宅区物业的维修和管理采取无偿或低偿服务，

13、加上房屋低租金从而无力改善住宅区的居住环境和住宅质量。同时，住房问题得到了政府和企业的重视，配有专人进行管理，管理对象是本单位的职工和房产， 经费来源是以政府和企业福利基金为后盾。 但是随着人员管理事制度的改革、 单位用人自主权的增加，导致人才大量流动， 给政府和企业的福利性住房管理带来了不便，不能适应我国的住房制度改革和发展社会主义市场经济的需要。此外，随着社会住房体制的改革和商品房的出租与出售， 出现了物业产权的多元化。 对于物业服务的公共产品和准公共产品， 传统的房管体制已经不再适用。 如住宅的公共设施维修的问题会造成不同产权所有者相互推诿的结果， 使得房管局亦或是企管局已无力为之。 这

14、不仅削减了政府的民信力，也不利于维护住房者的权益。因此，现代物业管理的出现打破了传统的模式，它不仅可以有效地解决各产权部门对房屋的管理问题，而且有利于改变传统的行政性、福利性的住房制度，解决政府福利负担过重的问题。由此看来，经过二三十年的改革开放， 社会经济体制的转变也催生了物业管理产生新的物业管理模式。1、2 现代物业管理的三种主流模式从上世纪 80 年代初，中国第一家物业管理服务企业在深圳“登陆”以来，物业管理在中国经历了20 多年的摸索和成长，已初步形成了具有中国特色的物业管理模式。现阶段我省的物业管理模式主要有三种：“建管一体化”物业管理模式、企事业单位转制成立的物业服务企业管理模式

15、、社会上独立的物业服务企业管理模式。“建管一体化”物业管理模式“建管一体化”的管理模式也就是指房地产开发企业建立的物业服务企业管理模式。 即开发商对房地产项目从开发建设、销售到售后管理，实行一体化运作。 这种模式在经济相对发达的省会郑州市和各地级市较容易推广。它发挥了房地产开发公司的经营所长，从开发、建设到管理形成一条龙。其 “建管一体”的模式优势是能够循环经营用开发房地产获益的资金投资到物业管理，再进而用高品质的物业管理去开发更好的房产。虽然如此，但其缺点也较为突出。 由于物业是属于开发商的子公司，那就难免会对其“上司”开发商有所袒护，对房屋的前期物业管理只是走个形式而已， 甚至对房屋建造时

16、的质量问题睁一只眼闭一只眼，不能有效的起到监管的作用。这样一来，业主在入住后发现房屋缺陷往往会迁怒于物业管理公司， 如果物业公司解决问题不及时或根本置之不理，双方矛盾深化将会直接造成物业公司的收费难等一系列问题，同时也损害了业主的利益。 特别是近几年业主与物业公司在这方面的矛盾越来越明显。案例：物管“父子兵”引来纠纷不断位于深圳市福田区的××广场部分业主向街道居委会投诉称， 负责该广场物业管理的公司是承建该项目的深圳市××地产有限公司的子公司，它未按照有关规定定期公布帐目，擅自扩大收费范围，向业主收取托管费和水表使用更换费，提高电价，并且在催费单中“警告

17、”说：若拖欠物业管理费将被停水停电。双方各种矛盾日积月累， 关系进一步恶化， 部分业主联合聘请律师，出具律师函，暂缓缴纳各种费用。据了解，令××广场大部分业主们不满的是：物业管理公司长时间不公开帐目，没有独立帐户，收支不透明；××广场自 1997 年入伙以来，存在大量自用和空置房，开发商没有缴纳过管理费，也没有按政策规定补拨数百万元的专用维修基金。另外，业主们反映水费、电费没有抄表到户，供电部门从去年11 月起执行的普通用电中商业类用电电费标准为每度元，但管理处收取的电费却是每度 1 元，去年更是每度元；停车费随意收取，从200 元、 400 元到 45

18、0 元各种标准参差不齐。此外，管理处服务态度较差，去年 4 月，一户业主本来应缴电费2069 元，却被扣去了 62070元，相差 6 万多元，当业主要求退钱时， 管理处称没有钱， 几经周折，才分 5 次将钱退回。现在，政府的相关部门已经注意到了这个问题，也在努力寻求有效的方法分离和监管这种“父子”关系的物业管理模式。其中，物业管理条例第二十四条规定了房地产开发与物业管理相分离的原则，应通过招投标的方式选出物业管理企业。据有关部门的调查显示：目前我国物业管理企业中属于房地产开发单位下属物业服务企业有 1260 家，占企业总数 %；其他隶属关系的企业3340 家，占 %。开发建设单位下属企业仅占全

19、部企业的四分之一强，近四分之三的企业与开发商并无隶属关系， 建管不分的状况已得到较大程度的改变。企事业单位转制成立的物业服务企业管理模式企事业单位转制建立的物业服务企业管理模式占现行模式的比重较小。它是一种具有行政性、福利性的运行模式，物业管理经费主要来自行政性补贴，个人支付的费用很少。企业自己出资开发、建设职工福利性公寓，并支付大部分的物业费。这种管理模式缺点明显，因为由本企业后勤部门成立的物业管理公司不是独立法人单位，在经济利益上难以和原企事业单位脱钩，经营管理工作也受到一定的限制，不能有效地面向社会，实现规模经营。虽然这一模式缺点突出， 但其福利性的物管模式仍受到全国大部份低收入阶层的欢

20、迎。“一体化”物业管理模式“一体化”物业管理模式是指社会上独立的物业服务企业管理模式。它是由专业化的物业服务企业，作为管理服务的提供方，按照市场运作机制，对某一具体的物业区域实行统一管理， 并对业主提供常规性的以保修、保安、保洁、保绿为基础的综合服务的一种管理模式。它的经营范围广泛， 如：有楼宇管理，房屋的修缮管理， 设备的维修、保养管理，车辆运行及看护管理，清洁环卫管理，绿化管理，物业清扫保洁服务，幼儿教育服务，家教服务等。这种物业管理模式最受广大业主欢迎，在以上三种物业管理模式中所占的份额最大。它最早出现在深圳、上海等发达地区 , 随后逐步辐射至全国各地， 又按照自身的规律不断地发展与完善

21、， 具有典型的本土化特征，是目前我国物业管理市场中主流形态的一种物业管理模式。1、3 研究住宅小区物业的重要性与国外的物业服务公司比起来， 我国的物业服务公司管理模式显然还停留在一个比较低级的层面，物业服务意识淡薄，宣传力度低，相应的法律法规不健全。 很多的物业管理模式不能囊括整个物业的生存周期。其实，物业管理应该是贯穿于物业从无到有再到消亡的全生命中的。只有这样，才不致建设和管理脱节，为以后的物业管理带来不必要的麻烦。而且，现阶段我国专业化的物业管理覆盖面小，发展不平衡，经济发达地区与经济不发达地区差距较大。我国的物业管理受经济发展水平失调和居民收入水平不均衡等因素的影响，导致物业管理市场经

22、济发育程度不健全、地区覆盖仍然偏小，据统计，到1999 年底，全国实有房屋建筑面积735459 万平方米，实行物业管理的万平方米，实行物业管理率仅为13%，其中，实有住宅建筑面积417331 万平方米，实行物业管理万平方米，实行物业管理率为20%。由此可见，我国的物业管理还有很长的路要走， 探究物业管理新的生存之道显得很重要。住宅小区物业和物业管理的特点有以下几个方面： （1）它是由开发商或政府统一规划，综合开发； （2）它的建设规模大，功能全，覆盖面广；（3）住宅小区房屋结构整体化，配套设施齐全，市政服务方便；（4）有多元化的物业产权结构，容易产生纠纷； （5）它大多分期开发，导致物业新旧程

23、度不同；（6）业主的文化水平和经济能力参差不齐，管理有一定的复杂性；（7）业主对物业管理的需求标准不一样。从以上七个方面我们能看出住宅小区物业管理的复杂性， 由于住宅小区物业管理系统的庞大性，涉及到业主、物业、房地产开发商、政府等几个主体，所以它一旦产生问题，很容易发生纠纷。请看下面一个案例（蚌埠市物业管理第一案）2002 年 6 月 17 日，在有关部门的推荐下，悦来物业公司与中区青年街华丰街小区业主委员会签定了为期三年的物业管理委托合同。去年 10 上旬，该小区部分用户因长期没有交水电费， 供电部门停止了供电， 致使该小区 7 层以上依靠增压水泵供水的住户没有水吃。 ?电费到底应该由谁来承

24、担， 物业公司和业主委员会各持已见。为此，业主拒交物业管理费， 物业公司以没能履行合同为由将业主委员会告上法庭。业主委员会反诉状称“被告（悦来物业公司）不履行委托合同，造成居民住宅区及商场二楼垃圾成堆， 臭气熏天，偷盗现象时常发生， 严重影响了广大业主的身心健康和家庭财产的安全”。蚌埠市中区法院民庭于2003 年 3 月 25 日审理了这桩合同违约案。最后双方同意调解后宣布庭审结束。这明显是一宗互相推诿的案例，双方都有责任， 两个单位都是作为服务者都没有很好的做好自己的职能工作，没有协调好双方的工作关系，进而给业主带来了麻烦。由此观之，研究住宅小区物业管理有很重要的现实意义！而且，现阶段，住宅

25、小区物业管理纠纷逐渐增加，投诉率也居高不下。因此，我们觉得有必要专门做一下有关住宅小区物业管理的调查，分析其管理现状和出现的问题，并试图寻找更有效的管理体系。案例专栏上海某中级法院审理物业管理纠纷案件的基本情况及分析如二、小区物业管理现状调查分析下：调查样本描述2004 年，该院共受理物业管理纠纷案件150 件。与 2003 全年本次调查共发放问卷130 份，收回有效问卷 100余份，有效率为 %。受理的物业管理纠纷案件相比，上升了 25。与 2002 年全年受理我们六人利用暑假时间分头行动，使得调查地点涵盖了郑州、新郑、的 94 件物业管理纠纷案件相比上升了近 60，案件数量呈逐年商丘等城市

26、，从而更具有说服力； 调查对象的年龄分布如表 1递增的态势。同近年来住宅商品化进程迅速推进、物业管理活动的表 1日年龄益段频繁和25深-30化岁密切相31关-35。岁36-40 岁41-45 岁46-50 岁51-55 岁百分比2004 年受%理的 150%件物业管理%纠纷案件%中业主与%物业公司之%男女性别比例见表2间的纠纷约占 71，居首位。在上述物业管理纠纷案件中，业委会表 2作为诉讼主体的约占20，居于业主与物业公司之后列第三位。性别男%女%问卷的描述性统计分析业主及物业公司对小区物业服务的看法一、业主对物业服务的了解与认识物业管理是通过对居住小区进行统一管理， 对房屋及配套的设施设备

27、和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关程序，在为业主、用户提供一个安全、文明、舒适的工作和生活环境的同时，实现物业保值、升值。我国的物业管理始于八十年代初，它在我国仅有二十多年的发展历程， 首先发端于沿海的一线城市，而后才逐步向内陆地区延伸。以郑州为例，它的物业管理也就十多年的历史，发展还不趋成熟。 ，我们对物业管理这个新兴行业的熟悉还是近几年的事儿。 熟悉并不一定等同于了解， 这其中也可能存在理解偏差甚至误解等现象， 为此，我们以问卷的形式对河南省的小区居民进行了调查， 了解一下他们对物业管理的认识。 具体的调查内容及结果如下：1 业主是否知道小区物业的名称2.

28、小区物业是否通过招投标的形式被雇佣3小区物业是否属于房地产开发公司以上三个问题是调查业主对所雇佣物业公司基本情况的了解程度。可以看到，不知道物业公司名称的业主占了将近四成，物业公司是否通过招投标的形式被雇佣、是否属于房地产开发公司这两题，回答“不知道”的都达到了50%以上。这种结果从侧面反映出业主很少与物业有直接沟通，没有与物业沟通的意识，也可能是不愿意在这方面浪费时间与精力。4小区是否需要启用物业管理公司由此题可以看出，绝大多数（94%）的业主认为需要雇佣正规的物业服务企业，因为它能给他们提供一个更加洁净、安全而且配套服务设施齐全的小区居住环境。这说明业主很看重物业的职能与服务质量。5 物业

29、与业主之间的关系有超过五分之一的业主不明确业主与物业之间的关系。有些业主甚至认为“物业管理公司就是佣人，是保姆” ，这说明这部分业主也不明确物业或他们自己所承担的责任与义务。二、物业公司对小区物业的看法在发放调查问卷的同时， 我们也通过交谈的、 对话的方式和服务于一线的小区物业管理人员进行了沟通， 得到了第一手资料。 一位管理人员告诉我们，物业管理企业纯属市场化运作，不搞投资，不作资本营运，加上物业管理属劳动密集型和服务密集型行业， 又是微利行业，所以要想盈利必须全力以赴做好。就像力的作用是相互的， 矛盾也是相互的。 在小区业主对物业有千万种不满的同时，物业对小区物业也有自己的看法。首先是，盈

30、利状况堪忧。 有关部门的统计目前国内住宅小区物业公司经营情况：调查盈利情况亏损情况持平情况企业数企业数%平均盈利额 企业数%平均亏损额企业数全国460018431871886东部地区1754958522274中部地区1308413605290西部地区904315404185东北地区634157340137有近半数的物业服务企业仍处于亏损状态，物业服务行业整体经营效益不容乐观，行业风险依然很大。物业管理行业从发展伊始便定位为微利低价行业， 经过近十年的发展，这一劳动密集型行业长期潜在的经营发展、收入、用工等深层次的矛盾也逐渐开始显山露水。 尤其是随着用工成本和因各种原因引起的经营风险的加大， 以

31、及物业管理行业企业数量激增， “僧多粥少”造成的无序竞争、 恶性竞争的加剧， 导致很多物业企业长期处于亏损的局面，想发展却又心有余力不足，困难重重。二是，管理难。为业主服务是物业管理企业的本分，但是很多服务性工作必须是通过必要的管理来实现的， 在这一点上还需要大家的认同。作为物业企业，受业主的委托担负小区的管理，对管辖小区内的乱搭乱建、乱停乱放，破坏公共设施，毁坏绿地、违章装修等行为理应进行规劝和制止，但作为物业管理企业并不具备强制执行的权利，不管或管不住，有大部分业主不答应；管，就会触及少数人的利益，而每个小区的这部分少数人往往能量都比较大， 多数小区业主委员会解散、物业管理企业被迫弃管大都

32、源于此。三是，协调诉讼难。因为物业管理没有执法权，很多矛盾与纠纷牵涉到法院、公安、工商、环保、公用事业、环卫、电信、城管、教育、街道委员会等众多部门， 每一个具体纠纷的协调诉讼不仅时间长，像一个烫手山芋一样，没有人愿意接，即使有人办理，也会由于可变因素多，增加了办理难度。根据物业管理条例的界定，物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定， 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业公司普遍认为物业与小区业主就是合同的甲乙方关系， 一个是提供服务收取管理费， 一个是享受服务支付管理费， 二者应该是

33、一种比较单纯的合作关系。但是，我国目前在物业管理上，大多数物业公司都是由房管所转制而来， 依然普遍存在着“房客”必须按照物业管理者的要求承担义务的奇怪现象， 物业公司担任着 “房管”的角色。究其原因，一是原始配给的物业管理者的不可替代； 二是房产管理观念的滞后。在我国的许多物业管理合同， 起初是房地产开发商与其签定的，住宅卖出后，通过与新业主再次签署服务合同形成的。物业管理者常常具有不可选择和替代的地位， 因此业主的权利地位被淡化和忽略，在双方的关系中失去委托人和权利人的地位， 成为只能听命于物业管理者的被管理对象。长时间“管理者与被管理者”的服务关系的扭曲造成物业管理者认识上的错误，导致服务

34、意识淡薄、服务质量低下，以致引发双方的矛盾。而物业公司以 “合同的甲乙方” 这种纯粹的合同关系看待业主，表面上看来是无可厚非的，也是合乎法律的。但事实证明，物业公司和业主之间建立的这种关系是有很大缺陷的。物业收费难物业费收费难， 是目前多数物业公司所面临的共同难题，也是全国很普遍的一个现象。如下图：拖欠物业费物业亏损恶性循环服务质量降低物业管理的收费率低， 这就使得许多企业入不敷出，物业因此降低服务质量，服务减少，却只会导致更多的业主不缴费，就这样形成了一个恶性循环，物业企业进一步发展受到极大的限制。下面请看一个案例案例 1：美丽园事件美丽园小区位于北京市海淀区五棵松路20 号，最早为该小区承

35、担物业管理服务的是北京市鸿铭物业公司。最初的纠纷源于一些业主长期拖欠物业费而被物业公司告上法庭，这些业主则辩称他们是对物业公司乱收费行为不满才缓交有争议部分的物业费的。两审法院均未支持业主的抗辩理由，业主完全败诉且被判承担滞纳金。法院判决称， “小区公共事务应由业主委员会起诉。 ”为此， 2004 年 8 月，美丽园小区成立了业委会，希望借此维护自己的权利。2005 年 3 月，根据多数业主的要求，业委会将鸿铭物业公司告上法庭，提出 13 项诉讼请求，要求“挤掉”物业管理费中的水分，并提出物业公司应停止对外租赁电梯，将相关收益返还业主。 2005 年 9 月 14 日，一审法院驳回业委会的诉讼

36、请求。业委会不服，随即上诉。 2005 年 12 月，在当年秋末发生的法院强制执行一些小区业主交纳物业管理费的“堵被窝事件”风波影响下，业委会终审反败为胜。但是，该判决未能执行。 2006 年 1 月，物业公司向北京一中院提交再审申请，要求进行重新审理。 2006 年 8 月 11 日，美丽园案件再审“维持原判” ，这一结果令广大业主很受鼓舞。但受到打击的物业管理公司“放风” ：因物业费太低，将放弃对美丽园小区的管理。业委会则认为物业管理公司不会撤离。 9 月 1 日，鸿铭物业果真宣布撤离，一段时间由于家中停水、电梯停运、门禁系统失效、保洁工作停止，小区立刻陷入混乱，从“美丽园”变成了“垃圾园

37、” 。这一事件可以说是全国大部分住宅小区物业管理病态的写照。业主委员会和社区居委会管理误区及缺陷随着物业与小区业主的矛盾的不断增加与升级，业主委员会作为物业管理的“配套设施”应运而生。为了能够使业主委员会起到所期望的作用，国家也出台一些法律法规， 明确业主委员会的职责和义务。物业管理条例明确规定:业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责：（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（二）代表业主与业主大会选聘的企业签订物业服务合同；（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；（四）监督管理规约的实施；（五）业主大会赋予的其他职责。即使规定已很明

38、确，我们在调查中仍发现了诸多问题。1、很多小区没有业主委员会，即使有业主委员会也没有发挥作用。但实际上却是很多人不了解业主委员会的职责。66%的小区没有业主委员会，剩下的34%的有业主委员会的小区的情况令人堪忧。请看下面的图表：有%的人认为他们小区的业主委员会没有发挥作用，%的人不清楚业主委员会的职责，只有 %的人认为发挥了作用。2、小区居民与物业的纠纷多为投诉后无人回应，其次就是收费纠纷，在小区业主找到业主委员会和社区居委会后，仍然无法有效的解决问题。业主与物业发生纠纷种类6050403020100投诉后无人回应收费纠纷侵权纠纷没有发生过纠纷有%的人是直接到物业公司投诉，有%的人去找业主委员

39、会或者是社区居委会，表示大部分居民相信业主委员会和居委会。3、社区居委会在物业管理过程中没有起到相应的监督指导作用。图表： 56% 的受访者称他们小区所属的居委会没有管理过小区物业。从以上结果不难看出，如今住宅小区物业管理的现状是：业主委员会只是空挂一个名号，并没有发挥他们应该发挥的作用，没有正确利用其权利为业主谋求立意，也没有尽好义务配合物业公司的正常工作。业主与物业之间矛盾解决机制不完善即使是好朋友相处时也难免会出现吵架拌嘴的情况，更何况原本交流就不多的物业公司与业主之间。出现矛盾并不可怕， 可是针对二者之间敏感的利益关系来说， 一旦解决矛盾机制不完善就有可能引发下一轮战争。请看下面的例子

40、案例 2：只因贴了一张条 ?业主被开发商告上法庭 ? 上周家住在丰台区宝隆温泉公寓的白小姐坐在了丰台法院的被告席上，把她送上法庭的是她所住公寓的开发商宝隆城房地产开发经营中心。 引发这起诉讼的原由看起来显得有点小， 白小姐在公寓的电梯间张贴了一张召开 “业主大会” 的通知。 ?白小姐是今年 6 月正式入住宝隆温泉公寓的， 入住以来白小姐逐渐发现小区在物业管理上存在着一系列令人不如意的地方， 如停车场的设计和电费、 取暖费的收取标准等。 通过和邻居们的接触， 白小姐发现对物业管理存有不满情绪的不只她一个人，于是她萌发了将大家的意见汇集起来， 共同和物业管理部门讨价还价的想法。于是 10 月 27

41、 日晚上，白小姐在一楼的电梯间里贴了一张“ 11 月 4 日在大堂召开业主大会， 希望大家踊跃参加” 的通知，但这一通知当晚被物业管理部门撕掉，白小姐第二天又贴了一张相同的通知。 但物业管理方对此的反应却非常强烈， 10 月 29 日，他们向白小姐发出了一份措辞严厉的通告，要求白小姐立即停止张贴行为，并称召集业主大会是“非法”的。之后，他们以白小姐在公共场所私自张贴违反了双方签订的住户公约 、构成违约为由，一纸诉状将白小姐告上了法庭，要求白小姐公开道歉并承担相关的诉讼费用。?昨天的厅审过程中， 原告、被告双方辩论的一个焦点是白小姐张贴通知的电梯间是否属于公共场所。 但是在双方的辩论中真正凸显出

42、来的问题仍然是业主们的权益保障问题。白小姐倡议召开业主大会的初衷是对目前的物业管理现状不满，于是希望把所有业主的意见集中起来同物业管理方交涉，维护自身的利益。但根据北京市新建住宅小区管理办法 中的有关规定， 新开发的小区只有在入住率达到 50%后，才被允许成立小区管理委员会，选择物业管理公司并监督物业管理。宝隆城房地产开发经营中心称，目前公寓的入住率仅达到 40%，所以目前该公寓仍由开发商代为管理。 但是在缺乏有效监督的情况下， 很难想象开发商会全心全意为业主们的利益着想，改进服务。 ?出庭旁听的白先生是最早一批住进宝隆温泉公寓的业主，迄今已有两年多了，他向记者表达了他对有关规定的不理解， 白

43、先生认为选择物业公司是业主的权利，这与小区的入住率是两码事， 如果剩余的房子永远也卖不出去， 那么业主们就要永远忍受现状吗？这又引发了下一场口水战。同样是关于收费问题， 我们再来看另一个公司遇到类似问题时是如何化干戈为玉帛的：案例 3：早期免收部分费用后期正常收取产生纠纷案情介绍 : 东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式 （若当初就把这一想法向业主客户讲清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦）。入伙满一年后， 鉴于小区的经济运行状况， 管理处决定按照法规规定， 开始据实收取户内维修费用。 然而这本来合情合理的做法， 却遇到了不

44、小的阻力。 为了突破阻力，管理处起草并在公告栏张贴了致业主客户的一封公开信。公开信引用物业管理法规， 详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了 " 交了物业管理费，管理处就应包办一切 " 的误解，对户内维修有偿服务表示认同。针对仍有个别业主客户不理解这一情况，管理处继续深入做工作。 一方面强调办公室工作人员耐心接受业主客户的垂询，进一步加以解释； 一方面要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量，同时加强与业主客户的思想沟通（由于特定的授教身份和受教心理， 从一般员工嘴里讲出的道理， 往往更容易为业主

45、客户所接受）。与此同时，管理处还公开户内维修的收费标准，并告知业主客户选择服务商的权利。 这样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪，有偿进行户内维修也就容易落实下去。俗话说 " 强按牛头牛不喝水 " ，物业管理的许多实践都证明，没有业主客户的理解和支持，即使依法照章办事，也难为之。从这个意义上讲，一个好的物业管理者，首先应当是一个好的思想工作者。假如没有扮演好这样角色，在工作时与业主发生矛盾时往往会解决不完善，以致矛盾白热化，陷入恶心循环。三、物业管理中出现各种问题的原因相关法规机制不完善任何事物的建设与完善都离不开法律法规的约束，物业管理行业更是如此。早年，我国在物业管理这个

46、领域的法律法规一直处于空白，当时的物业管理发展缓慢，只能在黑暗中摸索进行。直到2003 年，我国第一部物业管理条例才正式施行，对规范物业管理，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，提供了重要的法律依据。到了2007 年，我国才颁布了可以解决物业管理领域诸多问题的真正意义上的法律- 物权法，物权法的颁布将对解决我国物业管理行业内一系列长期悬而未决的问题起到一定的推动作用，也将对中国物业管理行业未来的发展起到重要而深远的影响。但是物权法毕竟是刚颁布不久的法律，很多地方尚不完善，对现行物业管理模式下的诸多问题仍不能很好的解决，如政府、开发公司、物业管理公司、管委会、住房户和

47、用户的责权利关系不明；很多收费方面的细化问题并没有详细的规定；小区公共地区的划分不够详细；物业公司的责任范围没有一个详细的确定等。如下面这个例子：近日，上海市某楼盘的地下停车库被开发商卖给了个人，使得小区的停车费用涨价，造成车库有空位而业主却无法停车的现象，间接侵害了业主的利益。 而部分小区的公共配套设施比如商铺、会所等被出让给个人的现象也不在少数，并且出让之后因为这些公共配套设施的经营范围和功能的改变，不再作为小区的配套服务所引起的矛盾，也已经开始成为物业管理方面的主要焦点之一。这类纠纷其实牵涉到的问题就是小区的公共配套设施的 “主人 ” 到底是谁的问题，究竟是开发商还是全体业主。在物业管理

48、条例中，目前只对停车位作了相关的明确规定，即 “小区内的机动车停车场(库)，应当提供给本小区内的业主和使用人使用。停车位不得转让给小区外的单位和个人； 停车位有空余的， 可以临时出租给物业管理区域外的单位和个人。 ”而没有对共用设施和共用部位的权属等问题作出规定。因此，政府可以通过采取以下措施来规范完善该行业：1、制定完善的法律、法规，创造公平有序的市场环境；2、加大对物业管理行业的监控和引导力度 ；3、规范物业管理行为，通过建立基金制度来保证物业管理收费；4、引进竞争机制，通过招投标选聘物业管理单位，这样可以使物业管理企业通过公开、公平、合理的竞争实行优胜劣汰，从而在根本上促进其服务态度的改

49、变、服务质量的改善以及管理水平的提高。结合目前状况，对业主、物业管理公司、开发建设单位、管委会及相关部门的权力和义务予以明确，充分发挥业主大会及管委会的作用。另外，业主大会及管委会均应严格按照规定的程序召开和选举产生，管委会成员都应具有为大家服务的热情和参政议政的能力。要定期召开业主大会和管委会会议，认真履行职责， 讨论决定关系到业主利益的重大事项， 并积极支持物业管理企业的工作。这些措施对于促进物业管理行业的快速、 健康、有序发展，使其走上专业化、 规范化、社会化、市场化、规模化的道路将起着积极的促进与推动作用。业主物业法律意识淡薄物业管理是个新兴产业， 在我国尤其是我省的发展时间较短， 业

50、主们对该行业的了解认知水平参差不齐， 对物业方面的法律更是知之甚少，因此出现问题和矛盾的时候业主们往往按照自己的想法去处理问题，而不是去参照相关法律法规。因此，业主和物业公司都认为自己有理，矛盾就会不可避免地产生。下面我们来看一个例子：一天，一辆黑色奥迪轿车驶入小区，小区物业管理处车管员上前接待，见车中是 5 号楼一位业主， 便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说 “一会儿就开走”，径直将车停于5 号楼旁。车刚停好，业主尚未下车，一块鹅卵石从天而降，不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上，玻璃当场粉碎， 所幸的是车内无人受伤。事后，业主到物业管理处提出赔偿事宜， 理由是小区内公共部位发生任何人

51、员伤亡、物品损坏，管理处都应负责任，应予赔偿。物业管理处对此热情接待，坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属， 同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定， 互相交流看法， 表明物业管理处态度； 此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定， 随意停车而致。 但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管理处热情耐心的接待和分析讲解下， 业主渐渐自知理亏而欲离去。事情到了这个份上，似乎物业管理处已无挂牵，但物业管理处并未“事不关己高高挂起”，而设身处地为业主遭意外不测着想，表现出关切之情。为了减少业主的损失， 按照有关规定为业主出具了证明材料 （证明此次轿车被砸事故纯系意外），还为业主奔

52、波，到当地警署为业主办理了相关的证明手续，使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。 通过交涉，业主在物业管理处大力协助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业管理处为其分扰解难，又再三表示：物业管理真是管得好，以后一定按规定停放车辆。从这个例子我们可以看出， 发生矛盾后业主第一时间想到的是让物业公司赔偿，而没有想到去参照相关规定，看自身有没有原因。这件事能够完满解决，跟物业公司的耐心是分不开的。可以试想一下，这件事情发生后， 在这个业主对相关规定一无所知的情况下，如果物业公司的态度强硬， 拒不赔偿的话， 那么业主与物业公司的关系肯定会恶化，对以后的管理工作是非常不利的。另一方面，通过我们的调查， 我们了解到业主们普遍只认识到物业公司的责任， 却没有认识到自己应有的义务。 业主们认为既然我们交了钱