酒店服务质量体系的结构与特色

1、酒店服务质量体系的结构与特色 酒店是直接向宾客提供住宿、餐饮、娱乐等服务的组织，其质量体系不同于工业企业甚至其他服务业的质量体系，具有自身的行业特色。"1产品与体系酒店的产品很多，但主导产品是服务，如会议接待服务，团队、散客住宿服务，餐饮服务，康乐服务等等。此外，酒店的产品还有硬件（即服务设施和设备），酒水饭菜，热水凉风等各类有形产品，以及“服务指南”等软件产品，可以说覆盖了ISO9000族标准提及的所有4类产品。但是，其主导产品还是服务，酒店各类服务的实现过程，是构成酒店质量体系过程要素的主体，其他产品均处于从属和辅助地位。因此，酒店的质量体系应该是服务质量体系。其质量体系的建立与

2、实施，就是为宾客提供其需要的各类舒适、满意的服务。2供方与顾客“提供产品的组织或个人”是供方，“接受产品的组织或个人”是顾客，任何一个酒店在建立其服务质量体系时，应首先明确其供方与顾客。显然，凡是到酒店来住宿、用餐和娱乐的组织或个人均是酒店的顾客，他们是酒店的“衣食父母”，尤其是到酒店消费的个人更是酒店的“宾客”。酒店的全体员工只有牢固地树立起“以宾客为中心”，视“宾客为上帝”的服务理念，才能真心做到“宾至如归”，尊重宾客，事事处处维护其权益。而酒店的各类设备、设施及其配件、器材的供应商，米、面、酒水饮料、鱼、肉、蔬菜的供货，还有锅炉、空调、电梯等设备的维修方，租赁的美发美容、商店、书店等服务

3、分包方，都是酒店的“供方”，应该按ISO9001标准中的采购要求进行评价、选择和控制。否则，势必会影响酒店的服务质量。3质量体系的要素结构在策划酒店质量体系时，首先要考虑其过程要素结构。一般来说，酒店服务质量体系覆盖了ISO9001或ISO9004标准规定的所有过程要素，但考虑到酒店的实际情况，可以删减设计和开发要素。比如，在酒店星级已评定、不再考虑升级，或其服务设施和基本服务项目已确定不再发展的情况下，可以删减设计和开发要素，至于一些非基本服务项目的开发，可以纳入服务实现的策划中。反之，如酒店的服务设施和项目还在开发发展中，就不能删减“设计和开发”要素。目前，有些酒店从自身方便和回避风险出发

4、，要求删减顾客财产要素，笔者认为这是不对的。任何一家酒店都或多或少存在受酒店控制或使用的顾客财产，如总台寄存的钱物，客房或歌舞厅存入的衣物，给商务中心打印的文稿，酒店停车场存放的汽车、摩托车等等，应该按ISO9000族标准要求，对其进行控制与保护。4质量体系的文件结构酒店服务质量体系文件结构与工业企业不同。根据ISO9001或ISO9004标准中文件要求和国内外酒店服务惯例，策划临平大酒店服务质量体系文件时，确定了图1所示的5个层次文件，简述如下：服务质量手册程序文件管理规范服务-作业规范质量记录表格（1）服务质量手册包括形成文件的服务质量方针和质量目标。必要时，酒店也可依据ISO9004标准

5、，编制供内部使用的服务质量手册。（2）程序文件即ISO9001标准规定的文件、记录、内审、不合格品-不规范服务、纠正措施与预防措施6个方面的7个程序文件。（3）管理规范即酒店各项服务提供过程的控制或管理规范，也是确保酒店一些跨部门的服务过程有效策划、运作与控制所需的文件。如临平大酒店就编制了62个管理规范。（4）服务/作业规范即阐明酒店一个部门内的或一个岗位上的服务/作业过程控制要求的文件。服务提供的过程就是交付的过程，因此，这些服务规范实质上就是服务质量标准。针对酒店内一些不面向宾客的作业过程的质量控制要求，如客房的清扫、整理，设施-设备检测，厨房菜肴的烹调等等，可以制订作业规范（即作业指导

6、书或操作规程）。临平大酒店就编制了49个服务作业规范。（5）质量记录表格ISO9000族标准要求的各类质量记录，是阐明酒店所取得的服务结果或提供的各项服务活动的证据的文件。临平大酒店在规范、统一原有的各类记录表格基础上，确定了143种质量记录。针对一些特定的酒店服务项目或合同，酒店也可以编制服务质量计划。临平大酒店对保龄球比赛、中秋蟹节、接待人大会议等专门服务项目，都编制与实施了服务质量计划，确保了这些服务活动的正常有序进行，并取得了良好的效果。酒店用心传递真情 以情赢得赞誉 3月31日至4日4日，重庆君豪大饭店迎来了全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议的隆重召开。全体员工在饭店领导的正确指导下

7、，以快捷、细致、温馨、周到的服务，圆满地完成了会议接待任务，赢得了与会专家的高度肯定和由衷赞赏。     全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议圆满结束后，来自全国30多个省、市及著名景点的120多位旅游局局长、处长们均对饭店的接待服务表示了高度肯定。国家旅游局纪检组王军组长和国务院纠风办白岩凌组长更是对饭店的全程安排及热情服务予以了由衷赞赏。1708房会务组的客人在离开时非常高兴地对大堂副理说：“住过这么多饭店，感觉君豪大饭店的员工确实是在真诚地为我服务，而不是职业性的操作、机械化的流程。”显然，出色的服务不仅为饭店赢得了声誉，也为提升重庆 旅游城市形象做出了积极贡

8、献。当然，此次接待会议取得的成功，离不开全体同仁辛勤的汗水和默默无闻的奉献。     饭店全员：高度重视 周全部署      此次会议得到了重庆市领导与饭店的高度重视。饭店领导多次主持召开专题部署协调会，各部门分工合作，对销售联络、协调安排、接待服务、安全保卫等各个环节都做出具体要求，并作了精心部署。各部门自三月初接到会议通知后，都认真组织员工进行案例分析及服务实践等专项培训，要求员工把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，以真诚的微笑、良好的精神面貌和娴熟的服务技能服务于每一位与会宾客，努力营造愉悦、和谐的消费环境。另外，

9、饭店组织了全员公共知识考核，强化学习效果，提升对客服务水准，增强员工服务意识。在重庆世纪金源时代大饭店的支持配合下，从两家饭店选出仪态大方、综合素质较高的迎宾员到机场迎接参会代表；饭店内部，在各个环节均提前拟定了多种接待及应对方案，保证此次接待不出瑕疵，力求完美。     前厅接待：以情服务 营造温馨     前厅部根据饭店指示制定了详细的接待计划，努力体现自身特色，营造温馨环境。他们要求员工对此次会议的内容、行程安排、VIP客人姓名、具体抵离店日期等都要熟记于心。客人抵达饭店当天，饭店管理人员列队迎接，大厅内悠扬的迎宾曲、工作人员亲

10、切的礼宾服务以及快捷的入住手续都给客人留下了美好的第一印象。前台提供的座式服务，接待人员亲切的笑容、言语，均使顾客感受到服务的人性化。正如1505房重庆旅游局么清海处长所言：“以专业的眼光来看，作为一家新开业不久的饭店，前台员工所表现出的服务意识令我折服，尤其是能感受到她们的真诚”。1615房客人特意对票务中心的两名员工给予了书面表扬：“虽然不知两位员工的姓名，但已被她们的服务态度所打动，请向她们问好，祝工作开心”。     客房服务：用心做事 灵活细致     为让远道而来的客人在饭店内感受到服务的细致，客房部的同事下了不少工夫。他

11、们深知，在行业专家的眼中，唯有灵活细致的服务，用心做事的团队氛围，才是饭店品牌的根本。考虑到饭店新开业不久，客房或多或少会存在一些装修时残留的异味，专门为部分客房配备了空气净化器。在对客服务中，要求员工留心客人的每一句话，第一时间满足客人要求。1615房客人在便笺纸上留言：“感谢你们这几天来的周到而细致的服务，很温馨。祝你们饭店有更多的回头客，也祝客房部的同志们工作开心”。1708房会务组客人购买了许多重庆特产，苦于无合适的纸箱盛放，试探性地问一名员工：“你们这儿提供纸箱吗”？看到客人手中握着的矿泉水瓶，楼层实习生胡姗马上想到了解决办法，迅速找了一个矿泉水箱子交给客人。客人禁不住称赞我们员工的

12、热心和灵活。太多类似案例发生在客房服务中，“以情服务，用心做事”的企业理念已融会于服务的全过程。通过此次接待工作，客房部也将以更亲切友善的笑容，更灵活细致的服务，打造 “精、专、细”的服务模式。          餐饮服务：注重细节 传递亲情      如此重要的会议接待，对饭店厨师是一次严峻考验。为了做好欢迎晚宴的接待工作，餐饮总监亲自带队，要求做到每一道菜肴、每一份点心都无可挑剔，对餐厅的现场灯光、绿植摆放、台型布置、餐具选择等一一检查，力求在规范中显出个性。在晚宴中，服务员吴芸芳

13、发现有位女士国家旅游局管理司薛桂凤副司长吃得很少，且时常皱眉头，便细心地询问是否菜品不合胃口，当客人告诉她是肠胃炎犯了，吃不了辛辣刺激性食物后，吴芸芳马上联系厨房为其准备了面条、包子及青菜，薛副司长特意对此表示了由衷谢意及对饭店服务的肯定。对于很多临时性用餐， 餐饮部都进行了有序安排、统一调度，对客人提出的要求都第一时间满足。例如在中餐包房，客人提出晚餐需临时安排在君安厅，并对台型摆设、菜品等均提出了相关具体要求，而此时离顾客要求开餐时间仅有半小时。但就是在这半小时内，餐饮各班组充分调动有限资源、互给互补，保证了服务的进行，也赢得了顾客的赞誉。     后勤部门：

14、通力合作 积极配合     在后勤保障方面，人事行政部、财务部、工程部、保安部等各后勤部门全力以赴、积极配合。为了保证食品卫生安全，相关部门在使用食品原材料上严格遵守有关规定，按照饭店规定购进食品，专人采购，专室保管，确保安全。同时，加强食品卫生检验，食品化验室设专人专管，保证食品卫生达标；在安全保卫方面，始终把安全工作放在首位，认真落实安全责任制，加强防范，措施到位，确保万无一失。此外，还加强对全店重点部位、烟感报警器、排送风及消防水源进行安全检查测试，加大检查力度，消除隐患，不留死角。对各项应急预案，分别组织实施了演练。饭店还强化了员工的安全意识，组织各部门进

15、行安全培训。要求各岗位服务人员既是服务员，又是安全员、信息员，发现情况及时汇报。安全工作中，服务人员以服务的面貌出现，做到热情、礼貌、耐心、细致、周到，既保证了安全，又得到了客人的理解和支持，24小时的安全巡逻和工程维护，都在不影响顾客休息的情况下进行。     此次接待任务已圆满完成，虽然得到众多旅游行业专家的认可与赞誉，但也暴露出服务中的一些薄弱环节，如客房操作中不注意“三轻”、客房抽水马桶吸力太小、营销力度不够、自助餐厅处的台阶绊脚、服务中的细节尚需加强等等，这些都提醒我们服务无止境，唯有在工作中不断总结、创新，我们的服务才能日趋完善，才能吸引更多的顾客，才

16、能立于不败之地。拿什么奉献给你解构酒店质量管理观 如果，拿什么奉献给你-这句至今仍朗朗上口的流行歌词，如其通俗流行程度一样，未因时间流逝而褪色，在酒店业中被广泛传唱、于酒店从业者脑际时常萦绕，那么，中国酒店的服务现状也许不会出现今天的困惑。 随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的日益激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新：从酒店组织机构重组到重视员工参与、市场细分和产品定、企业形象树立；从整合营销战略到酒店服务的标准化、程序化等等，不同的管理观念和方法层出不穷。 进入90年代以来，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是酒店关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾

17、客提供无差错的服务。这一管理观念为酒店业带来了极大的效益，并且成功的挑战了酒店“以股东利益为核心，突出利润最大化，强调降低成本，提高效益”的传统管理观念和方法。  但任何的工具、手段和方法都是双刃利剑，正是因为如此，现在一旦谈及酒店质量-酒店经营管理的核心问题，人们往往仅仅将其视为工具、手段和方法。 其实，对于酒店来说，质量除了意味着工具、手段和方法以外，质量对于酒店来说就意味着时刻为顾客思量：拿什么奉献给你？这首先代表着一种姿态、一种取向、一种信仰。 概念解构：回归“酒店质量”概念-诉诸顾客感受 至今，人们对质量概念还无统一的认识。“卓越”、“价值”、“合乎标准”、“适合使用”、“

18、无差错”、“满足或超过顾客的期望”等，不同的人可以从不同的角度去理解和解释质量。对于“酒店质量”，业内有诸多诠释，或陷于具体业务性的机械归纳、或流于研讨学术性的条分缕析，以其对实践缺乏全面有效指导，多被“束之高阁”。随酒店管理由“以股东利益为核心”转向“以顾客为核心”，“酒店质量”概念中的“主体”的日渐明晰。酒店经理人的受访者对此持大致相同观点，认为“酒店质量”主要诉诸顾客感受。 优质服务就是让顾客满意 具10年五星级酒店管理、公关、市场经验，本刊总编辑吴伟先生认为，酒店质量的概念，对外是让客人满意；对内是内部管理流程畅顺。从酒店管理者的角度看，应该给员工一个简单、明晰的酒店质量概念，即优质服

19、务就是让客人满意。 优质服务一是口碑、二是形象 广州爱群大酒店总经理刘汉生认为，一方面，服务质量的好坏关键体现在客人的满意度上。客人的评价，是衡量质量的标准，即通常所说的口碑。另一方面，质量体现在企业的社会形象上。特别是在形象消费阶段，形象对于酒店来说是很重要，客人的消费取向和态度取决于质量的优劣。从竞争角度看，企业要生存发展，归根结底看总体服务水平、服务质量高低。 优质服务是态度、是感觉 拥有12年五星级酒店大堂实践经验的资深前台运营专家袁仲明先生认为，酒店质量体现在待客态度上，强调给客人的感觉。 要素解构：评价酒店质量-有形与无形 与制造业不同，酒店服务的质量评价包含有形和无形两方面，即酒

20、店的技术质量和功能质量。顾客满足程度是通过这两大类要素来衡量。 有形质量-技术质量。设备设施质量和实物产品质量构成酒店的技术质量。酒店服务技术质量的高低有非常具体细致的客观衡量标准，通常是可以衡量并且容易衡量。 设备设施质量：指酒店硬件的的完好程度、安全程度、舒适程度和方便程度以及与酒店的档次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了酒店各个角落和空位的有形物体，甚至包括了酒店的温度和湿度。  实物产品质量：指酒店提供的有形产品，如购物品和餐饮产品的花色品种，外观颜色，内在质量与价格之间的吻合程度。 无形质量-功能质量。劳务质量和环境质量构成了酒店的功能质量。功能质量的高低虽然也有许多客观衡量

21、标准，但很大程度上取决于员工在服务现场的心理状态和顾客接受服务时的主观感受，常常因人，因时，因地而异，因此，功能质量一方面是可以衡量的，另一方面又难以衡量。  劳务质量：指酒店的员工向顾客提供服务时所表现出的行为方式，包括员工的服务技巧，服务方式，服务态度，服务效率，职业道德，团队精神，礼节仪表等。是酒店服务质量标准和程序的内在体现。 环境质量：指酒店的自然环境和人际环境。优质的自然环境要使顾客天酒店停留期间感受到文化和绿化的高雅品位和艺术的魅力。良好的人际环境体现为酒店的管理人员、服务人员和顾客三者之间友好、和谐、理解的互动关系。  通过对顾客的大量调查之后，西方酒店业在

22、还得出了这样的结论：顾客对服务质量的满意程度并不简单地取决于技术质量和功能质量的高低，还取决于顾客对酒店服务的期望质量与实际体现。 “星级”解构：复归质量本质-质量无星级  传统思维定势是，既然酒店用“星级”标志档次高低，那么相应的“星级”提供相应的“质量”。究竟应如何正视酒店“星级”与“质量”间的关系？姜漩波，这位拥有18年酒店从业经验、历任高星级酒店管家部要职的酒店运营专家，这样给记者解释：质量是所有酒店的共同追求，即使是一间招待所，也会不遗余力去做好质量。吴伟则这样回应：质量没有星级差别，高星级酒店未必一定能提供高质量服务，低星、甚至无星酒店有可能创出一流、甚至超一流服务。&#

23、160; 乍听上去，这多少有点像空谈“质量”。毕竟，“质量”并非空穴来风。但是，基于上述对酒店评价要素的解构，不难发现“酒店质量”在“有形”评价之外，“无形评价”和“综合评价”有着很大的伸展空间。尤其是在相应档次的酒店，在相应的顾客期望值内，有形的技术质量得到确保之后，无形功能质量的极大值取决于酒店方的主观努力，颇有“事在人为”的意味。揭示这一点，也正是酒店经理人此次对酒店传统质量管理观解构的主要动因所在。 控制解构：控制要点-人 全局观念 全面质量管理主要包含了两方面的要点：一个企业要提供顾客满意的产品和服务，仅靠数据统计的方法进行生产和服务过程控制是不够的，还需要一系列管理手段和组织工作，

24、还需要一系列管理手段和组织工作。二是产品和服务的质量是一个形成和发展的动态过程，其中包括市场调研，产品设计与生产，产品销售和售后服务等各个五一节，质量就是在这些过程的螺旋式循环中形成并不断提高的。全面质量管理就是要抓好各个环节的管理工作。而不仅限于产品的生产过程。 专访中发现，大多数经营管理者认为，全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。然而，从酒店整体经营与分割管理的矛盾看，酒店的有效质量控制似乎防不胜防。采访中吴伟先生提及酒店质量管理中普遍存在的问题：酒店部门之间的划分往往形成沟通和协作障碍。当客人投诉时，员工总想把责任推到其它部门身上。这种现象对酒店内

25、部来说是局部问题，但对客人来说提供是酒店的整体问题，影响到酒店服务质量全局。基于此，吴伟认为，酒店质量管理要培养“系统思维”，即强调部门间的协作和沟通，推倒酒店部门间一贯存在的“篱笆”。 刘汉生总经理用“全员、全过程、全方位”概括他在爱群大酒店实施的质量控制。刘总称，这是酒店中最传统的服务方式，其关键就是使要解决酒店各个环节的配合问题。 以人为本 从产业形态看，中国酒店业仍是劳动力密集型产业，从服务对象来看，酒店服务以人为中心。因而“以人为本”的质量控制思想在酒店业中不言而喻。对此，不少受访者不谋而合。 中山大学酒店管理系博士生导师汪纯本教授认为，要对服务质量进行控制，其实质就是要对提供服务的

26、人进行控制（不等于强制）。要使员工可控，就必须处理好投资者（管理者）、员工和顾客三者的关系。服务质量正是在投资者、员工和顾客三者的相互关系中产生。三者的关系相辅相成，互为因果，很难区分主次。但如果我们聚焦到具体的服务过程，那么员工和顾客的关系就会浮出水面。而在这两者的关系中，主要方面在员工。因为他在服务过程中处于主动的方面，是服务质量的主要控制者。员工成为酒店管理中的终极标靶。 吴伟先生认为，服务行业的特殊性强调从业者工作经验和足够的培训，但是酒店常见的现象是没有经验、欠缺服务技巧的员工充斥服务一线。为此，酒店又不断投入资源培训新员工。酒店员工流失率的高企是这一现象的直接原因。因而，把“以人为

27、本”贯彻在员工管理上，这直接影响着酒店提供的服务质量。对此，刘汉生总经理在采访中也谈到管理层、技术骨干队伍的稳定对酒店质量影响关系最大。 从顾客角度考虑，“以人为本”便是为顾客提供更具个性化的、人情味的服务。刘汉生总经理说，这要求摒弃服务中的机械化，从小处着眼，做好对顾客的细小服务，尽量为客人排忧解难。 防患未然 酒店对质量的控制通常通过三个主要途径：（1）管理流程、（2）管理人员实施督导、（3）检查。但受访业内资深人士普遍认为“检查”的重心应从对结果的检查调整至对流程的检查。吴伟先生强调，“质量并不是靠检查而得出的。”他认为，工作流程一旦确立，通常就不会有人再去考究其是否正确，而往往问题就出

28、在流程本身，所以应该是通过流程的改造去改进服务质量。袁仲明先生认为，对质量的控制“预防胜于治疗”。出了问题，就已经是对质量的失控。 培训解构：功用无效变有效 在酒店业内，这样的话不匮于耳-“培训是酒店成功的必由之路”、“培训是酒店发展后劲所在”、“没有培训就没有服务质量”等。然而，我国酒店业的培训工作与其效果似乎难以等量齐观。现实似乎在暗示，酒店服务质量难以通过培训有明显改善。 纵观酒店培训，没有或很少把培训部视为酒店的一个成本中心，真正重视培训工作。很多酒店只是把培训视为一种普通的日常工作，忽略其作为管理工具的职能，管理者更多关心的是培训后能否产生经济效益或物质的后果，而非员工行为的优化。 培训中缺少专家参与，培训主管的素质偏低，因而不能很好地把握培训需求，或是培训主管只懂理论，不熟悉业务，无法制定科学合理的培训计划。此外，培训部在相当多酒店处于权力边缘的事实，也使其无法正常发挥培训管理的职能。 培训内容脱离实际，缺乏实用、可操作性强的培训教材，培训方法单一，缺乏实践培训、案例教学和声像教学。 多年身居酒店客房管理要职的