孤儿保单服务流程

1、.2区域收展制是以区域收展制是以区域服务与区域开拓区域服务与区域开拓作为发展策略作为发展策略区域收展制的经营理念是通过收展员区域收展制的经营理念是通过收展员长期在区域内以优质服务从事区域深耕长期在区域内以优质服务从事区域深耕，确，确实做好实做好标准化服务标准化服务工作，提高客户服务品质，创造工作，提高客户服务品质，创造区域服务品牌与团队竞争优势区域服务品牌与团队竞争优势，形成具有形成具有国寿国寿特色的展业文化、服务文化。特色的展业文化、服务文化。 我的解读：我的解读： 关键词：关键词： 区域（客户）区域（客户） 服务服务 开拓开拓 区域（客户）是生存根本区域（客户）是生存根本 服务是经营手段服

2、务是经营手段 开拓是目的开拓是目的 .3n区域（客户）服务区域（客户）服务做好区域深耕做好区域深耕 一要讲服务一要讲服务 二要讲区域（客户二要讲区域（客户) 利用孤儿单利用孤儿单 制造影响力制造影响力 品牌建立品牌建立 区域深耕、精耕细作区域深耕、精耕细作 每天区域活动，持续经营。每天区域活动，持续经营。.4n服务解读服务解读 服务助开拓服务助开拓。 在客户选择余地越来越多、产品同质化越来越严重的今天，在客户选择余地越来越多、产品同质化越来越严重的今天，服务服务是我们与对是我们与对手手 的不同，也是的不同，也是客户选择我们的理由客户选择我们的理由。 我们都应拥有我们都应拥有- 区域区域(客户）

3、开拓的两大利器客户）开拓的两大利器 口碑：口耳相传最有力的宣传力量口碑：口耳相传最有力的宣传力量 转介绍转介绍 将客户变成你的宣传员、是我们的服务目标将客户变成你的宣传员、是我们的服务目标.5n区域（客户区域（客户)服务的回报服务的回报忠诚客户群建立忠诚客户群建立 忠诚客户群可以带给收展员持续稳定的业务来源忠诚客户群可以带给收展员持续稳定的业务来源 忠诚的客户忠诚的客户：他们会再次购买你的保险并且只在你手里购买，同时也会介绍他：他们会再次购买你的保险并且只在你手里购买，同时也会介绍他人在你手里购买。人在你手里购买。 一个客户的价值是多少？一个客户的价值是多少？ 失去一个客户失去一片市失去一个客

4、户失去一片市场！场！.6n服务是什么？服务是什么？服务就是帮客户的忙。服务就是帮客户的忙。 客户需要什么？客户需要什么？ 我们能为客户做什么？我们能为客户做什么？现状现状我们做了什么？我们做了什么？很少很少或者说对大多数客户来说很少或者说对大多数客户来说很少 谁的错？谁的错？ 不是员工的错！不是员工的错！ 是公司、主管要求不够！是公司、主管要求不够！ 对员工训练不够对员工训练不够! - - - - - -.7n客户需要什么客户需要什么?你的帮忙你的帮忙价值：物有所值，不断坚定客户的信心，使他相信他的选择是正确的！价值：物有所值，不断坚定客户的信心，使他相信他的选择是正确的！沟通：知道我应该知道

5、的！沟通：知道我应该知道的！态度态度可靠：需要时找的到人可靠：需要时找的到人专业专业额外的服务额外的服务.8n我们怎么做？我们怎么做？.9n区域（客户）服务方法区域（客户）服务方法提升服务质量提升服务质量服务习惯养成服务习惯养成利用标准来养成习惯利用标准来养成习惯标准需要量化标准需要量化对量化标准进行检查对量化标准进行检查.10金矿金矿.11孤单资源本身意味着什么孤单资源意味着：孤单资源意味着什么？一个客户就是一个市场！一个客户就是一个市场！拥有拥有100100个客户，就可以终身无忧！个客户，就可以终身无忧！ 根据寿险经营规律：根据寿险经营规律： 已购买过保险产品的客户已购买过保险产品的客户每

6、三年会再次购买。每三年会再次购买。 .12国寿收展队伍目前使用孤单资源的现状：现状面面访访率率低低最终导致：不规范、无标准、无效率。最终导致：不规范、无标准、无效率。使使用用率率低低挑挑肥肥拣拣瘦瘦嫌嫌贫贫爱爱富富.13山东临沂收展在使用孤单资源方面经验：每月确保当月客户清单80%的面见率80%新单业绩来源于孤单的二次开发n 临沂经验：临沂经验： 流程化流程化 标准化标准化 品质化品质化孤单孤单服务服务123.14孤单资源对收展队伍意味着什么如果没有孤单资源，收展将成无源之水，无本之木！如果不能充分运用，与营销就没有区别，优势殆尽！立足之本立足之本生存之道生存之道.15为什么要实施孤儿保单服务

7、流程管理?财富财富市场市场资源资源孤儿孤儿保单保单管理管理.16孤儿保单服务流程管理最终目的规规范范孤孤单单服服务务流流程程提提升升客客户户的的满满意意度度有有效效开开发发孤孤单单资资源源123.17一般分为三类正常件正常件失效件失效件孤儿保单分类疑难件疑难件正常件是指可以与客户取正常件是指可以与客户取得联系的有效保单服务件。得联系的有效保单服务件。疑难件是指通过正常联系方式暂疑难件是指通过正常联系方式暂时无法与客户取得联系的保单服务件。时无法与客户取得联系的保单服务件。失效件是指分配给收展员失效件是指分配给收展员的的失效保单件和收展员服务失效保单件和收展员服务过过程中新产生的失效保单件程中新

8、产生的失效保单件。.181、孤儿保单服务流程1.1.签收服务清单签收服务清单2.2.建立保户服务卡建立保户服务卡3.3.查询充实客户服务卡查询充实客户服务卡4.4.电话约访客户电话约访客户5.5.做好访前准备做好访前准备6.6.面访客户面访客户7.7.填写拜访记录填写拜访记录8.8.接受辅导接受辅导9.9.落实服务项目落实服务项目.19寻找服务的理由寻找服务的理由续期缴费提醒告知派送红利协办信息变更通知协办给付协办理赔手续保单校正解说保单检视规划新品服务告知提供资讯知识节日生日祝福见面是最好的服务！见面是最好的服务！.202、孤儿保单服务的标准（1 1）正常件的服务标准）正常件的服务标准（2

9、2）疑难件的服务标准）疑难件的服务标准（3 3）失效件的服务标准）失效件的服务标准.211.1.签收服务清单签收服务清单2.2.建立保户服务卡建立保户服务卡3.3.查询充实客户服务卡查询充实客户服务卡4.4.电话约访客户电话约访客户5.5.做好访前准备做好访前准备6.6.面访客户面访客户7.7.填写拜访记录填写拜访记录8.8.接受辅导接受辅导9.9.落实服务项目落实服务项目（1 1）正常件保单服务标准）正常件保单服务标准工作标准：签收保单工作标准：签收保单，放置到展业夹内，保放置到展业夹内，保证清单的完整和整洁证清单的完整和整洁。工作标准：接收清单一周内，工作标准：接收清单一周内，以投保人为单

10、位为每一位客户以投保人为单位为每一位客户建立客户服务卡。建立客户服务卡。工作标准：通过电脑查询客工作标准：通过电脑查询客户保单信息的详细记录，完户保单信息的详细记录，完善客户服务卡，了解客户服善客户服务卡，了解客户服务需求，合并家庭保单。务需求，合并家庭保单。 工作标准：按日期、按标准工作标准：按日期、按标准话术，找寻与客户面见的理话术，找寻与客户面见的理由，争取面见机会。由，争取面见机会。 工作标准：出发面访客户前工作标准：出发面访客户前应携带好各种工作物品，如应携带好各种工作物品，如证件、胶水、剪刀等。证件、胶水、剪刀等。 工作标准：准时，守约，礼工作标准：准时，守约，礼貌，了解客户保障信

11、息，并貌，了解客户保障信息，并提供保险规划建议。提供保险规划建议。 工作标准：面访后，将当日工作标准：面访后，将当日面访情况详细记录于客户服面访情况详细记录于客户服务卡及工作日志中，记录工务卡及工作日志中，记录工作轨迹，分析经验和不足作轨迹，分析经验和不足。工作标准：在二早及夕会期工作标准：在二早及夕会期间，以工作日志及客户服务间，以工作日志及客户服务卡为依据，与主管及相关人卡为依据，与主管及相关人员交流探讨服务经验。员交流探讨服务经验。工作标准：及时完成在面访工作标准：及时完成在面访或电话回访中接受的服务项或电话回访中接受的服务项目，履行对客户的承诺，并目，履行对客户的承诺，并将处理结果及时

12、记录在客户将处理结果及时记录在客户服务卡及工作日志中。服务卡及工作日志中。.22正常件面访服务要求对于正常件对于正常件保单，必须保单，必须达到达到100%100%面面访访每个保单年每个保单年度面访不少度面访不少于四次于四次.23收展人员所服务的孤儿保单经规定的六种方式仍未能与客户取得收展人员所服务的孤儿保单经规定的六种方式仍未能与客户取得联系的，应及时填写联系的，应及时填写疑难件报告书疑难件报告书，详细纪录寻找客户的经，详细纪录寻找客户的经过，并于次月过，并于次月5日前上交职场内勤。日前上交职场内勤。若已备案的疑难件又取得了联系，需及时到内勤处注销。若已备案的疑难件又取得了联系，需及时到内勤处注销。取得联系的疑难件按正常件保单服务工作流程及标准进行服