最新导游资格《导游实务》章节复习笔记

1、导游资格导游实务章节复习笔记第一节 导游人员的概念和分类一 . 导游人员的概念：导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这个概念有三层含义：从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证；从事导游活动的前提：经 旅行社委派：导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关 旅游服务。二 . 导游人员资格考试和导游证（一）导游人员资格考试：导游人员资格考试的条件；考、培分开原则（考试和培训分开、培训自愿）。（二 ）导游人员资格证（三）导游证：申请导游证的前提条件；申请领取导游证应提供 的材料;不得颁发导游证的情况；其他

2、相关规定：1.发证期限；2. 使用范围 ;3. 导游证的遗失、补发。三 . 导游人员的类别（一）按业务范围划分：出境旅游领队人员，领队；全程陪同导游人员，全陪；地方陪同导游人员，地陪。（二 ） 按使用的语言划分：外语、中文。（三 ） 按职业性质划分：专职、兼职。（四 ）按技术等级划分：初级、中级、高级、特级。第二节 导游人员的职责一 . 导游人员的基本职责：根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组 织游客参观、游览；负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和 旅游资源；配合和监督有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游 客的人身和财务安全；耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到

3、的问题;反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。二 . 全陪和地陪的职责（一）全陪的职责：实施旅游接待计划：组织协调工作：联络工 作;维护安全、处理问题：宣传、调研。（二）地陪的职责：落实安排旅游活动：做好接待工作：导游讲 解;维护安全;处理问题。第三节 导游人员的素质一.导游服务新观念：在观念上，导游人员要有市场观念、产 品质量意识和竞争意识；在角色上，导游人员应意识到自己是导游 服务的供给者，要具有很强的服务意识、很高的服务技能，努力满足游客的正当需求；在作用上，导游人员应意识到自己的作用是协助旅行社实现产品的消费价值，绑住游客限度地享受到旅游产品的使用价值。二 . 导游人员的基

4、本素质（一）思想素质：爱国主义意识；很强的服务意识。（二）道德素质：健康的政治素质；良好的品德素质。（三）知识素质：语言知识：史地文化知识：政策法规知识： 心理学和美学知识。（四 ）技能素质导游服务三要素：语言、知识、技能。主要的导游服务技能：独立工作技能：组织协调能力：善于与各种人打交道的能力； 导游讲解能力：特殊问题的处理和突发事件的应变能力。（五）心理素质：敏锐的观察能力和感知能力；冷静的思维能力 和准确的判断能力；较强的自控能力：（1.理性的心理品质；2.不卑 不亢；3.双赢原则）;克服厌烦情绪。（六 ）身体素质。第四节 导游人员的权利和义务1 . 导游人员的权利P34（一 ） 导游人

5、员的人身权;（二 ）导游人员的履行职务权;（三 ）导游人员的合法权益;（四 ）申请复议权和行政诉讼权。2 .导游人员的义务：导游人员应不断提高自身的业务素质和职业技能；导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派；不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽游览业务，进行导游活动;不得拒绝履行导游合同约定的义务：导游人员进行导游活动时，应佩戴导游证;自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊 严的言行；遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯：应当严格按照确定的旅游接待计划安排履行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动，不得因不可抗力改变旅游合同

6、安排的行程 ；导游人员应当就可能发生危及旅游者人身、财务安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施；不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小费;不得欺骗、胁迫或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者购物，不得欺骗、胁迫旅游者参加需另行付费的游览项目。一 . 导游人员违规的法律责任P35（一）违反导游证管理制度的处罚：无证进行导游活动；私 自承揽导游业务；未佩戴导游证。（二）损害旅游者合法权益的处罚：向旅游者兜售物品或者购买 旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者所要小费的 ;拒不履行旅游合同约定的义务的，非因不可抗力改变旅

7、游合同安排的行程的，欺骗、 胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的;发生危及旅游者人身安全事件时未采取必要的处置措施、不及时报告的，出境旅游者非法滞留境外、入境旅游者非法滞留境内时未及时报告并协助提供非法滞留者信息的 ;导游人员向旅游 经营者索要或收受回扣 。（三）损害国家利益和民族尊严的处罚：由旅 *政部门责令改正， 情节严重的，吊销导游证并予以公告：对该导游人员所在旅行社给 予警告甚至责令停业整顿。第五节 导游人员的管理一 . 加强考核的培训，确保导游人员的素质二 . 实行合同管理，强化导游人员的责任感三 . 强化导游人员的检查、监督机制（一 ） 征求意见表和现场检查（二 ） 计分管理和年审管理1 .导游人员违规扣分标准P37:扣除10分;扣除8分;扣除 6分;扣除4分;扣除2分。2 . 年审：国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。北京市旅游局规定，导游人员每年必须参