换位思考—物业管理服务的利器

1、换位思考物业管理服务的利器 许多同行常常埋怨：明明自己为业主做了许多工作，可业主偏偏不领情；有时候打算了好久的活动业主参加者寥寥；这种状况往往影响了物业工的心情和乐观性，为今后与业主交流造成了不良的影响，如何行之有效的开展业主喜爱的活动，如何开展工作能得到业主的认可和支持呢？我认为换位思索是个很好的工具。用好这个我们的物业管理服务工作往往可以达到事半功倍的效果。 许多人觉得很冤枉，说我们也换位思索了啊，可怎么没向你说的那样有效果啊，其实，换位思索关键还是一个“位”字，如何站在客户的角度去思索服务，比如一个观众去来艺术中心来观察演出或电影，客观是观众得到的是观察节目，但其实观众想得到是休闲、放松

2、、享受的感觉，所以在一些现场的物业管理服务上，要协作观众当初需求的心态，比如：售票、进场排队尽量不要让客户久等或者供应歇息方式来迎候进场，客户服务要态度友善，友谊提醒留意事项时要留意语气和方式方法。在物业管理方面，我觉得公共场所的物业管理应当分两个部分即一方面向物业建造的设施设备管理；另一方面是对客户的物业服务，在针对客户方面应当强调物业的服务面，艺术中心的保安、保洁在日常规范需要在这方面举行培训，保安在维持秩序要考虑客户的感触，不要生硬主观的去开展工作，保洁在维持卫生的同时要考虑客户，不要一味打扫卫生而影响到客户的行走、歇息、，就像观众卫生间保洁这时候还在“努力”的保洁那他再怎么辛劳也是得不

3、到观众的认可，由于观众觉得他的私隐受到了阻碍。 许多物业企业制定了细化专业的程序比如ISO9001：2000质量管理体系，部门每个人员详细工作职责，特殊是保安员和保洁员天天从上班开头的每一分钟工作内容都以时光表的形式明确到位，作业过程（如护卫巡逻路线、保洁作业点规程）的标准程序都严格写明，管理人员天天的管理检查频次也一一注明，这样的制定大概是从制度就大大提高了工作的规范性，但服务工作不像流水线生产一样，天天发生的事情是不一样的，业主的需求也是不同的，还有事物也是在不断变化的，制定作业文件是好，但前提是能不能不所面临的问题都能预先考虑周全，也要避开消失呆板盲目开展服务工作，如何解决这些问题，还是

4、需要换位思索。 在物业现场管理上，倡导换位思索，包括了三个方面： 一是要求全体工作人员善良对待业主，对于业主的需求先礼貌了解认真思索理解再按照状况有礼有节的处理，坚定反驳语言不礼貌、态度恶劣的服务禁忌；就像在装修管理中对装修公司工人，装修工人文化水平一般不高，对于物业管理条例、装修装点规定可能不是很了解，因此碰到状况先讲清规定和道理，协助他们分清利弊，避开发生矛盾，用换位思索的观点去处理解决问题。 二是在员工管理中，在保证原则和制度的基础上多开展换位思索，切实解决员工吃饭、住宿、洗衣以及生活上的问题，现在员工住宿生活条件得到了良好的安置，员工乐观性也得到了很好的调动，对于稳定队伍开展工作打下了良好的基础，更有利于把职责明确到个人，各尽其责，相互协助。 三是现在有许多网上建立了小区网站，物业人员可以定期上去了解状况，沟通意见、听取建议和看法，把握居民的动态，为举行“换位”并进一步改进工作打好基础。 换位思索将更好的协助我们开展管理服务工作，在工作中要多点“走出去”走到业主中去学习、思索、理