第4章第三方物流客户服务管理

1、第4章第三方物流客户服务管理本章重点：客户服务的定义及第三方物流客户服务客户服务的要素客户服务的作用客户服务的评价方法面向客户的物流服务模型开发及应用本章内容结构：客户服务概述客户服务模型开发客户服务要素客户服务评价客户服务作用4.1 客户服务概述 在第三方物流融入客户供应链后，它所提供的物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“度身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。4.1.1 客户服务定义1、客户满意 客户服务经常和顾客满意互相混淆。和客户服务不同，客户满意是指通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的

2、期望值比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。产品或服务满 意不满意继续购买客户固定化好口碑创造新客户收益增加停止购买客户流失差口碑潜在客户流失收益减少2、客户服务 客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。日本神奈川唐泽丰教授提出顾客服务可以划分为营销服务、物流服务和信息服务三个领域，每个领域都有相应的可度量或不可度量的要素。 结合顾客服务的观点，物流服务是对客户或客户商品带有增值效用的一种保证。（1）共享客户的经营理念（意识保证）（2）符合客户所期望的质量（品质保证）（3）在客户所期望的时间内传递商品（输送保证）（4）拥有客户所期望的商品（备货保证）物流服务的框架物流

3、服务的框架顾客服务营销服务物流服务经营技术服务价格服务 适当的价格折扣等 商品服务 提供顾客需求的商品售后服务 交易后的服务 抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务 营销系统的服务 进货服务 退货率、误送率降低与数量保证 时间服务 指定时间的商品充足率 质量服务 品质不良率的降低 在库服务 在库服务率 后期服务 在库服务率 抱怨服务 在库服务率 系统服务 在库服务率经营支援服务 资金援助、经营指导技术援助服务 技术援助信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务 企业与企业系统化服务日本的顾客日本的顾客服务分类服务分类物流服务的特性物流服务的特性产生增值效用的保证：意识保证：政策连续

4、性、站在客户立场品质保证：数量差错、错误运输、运输中损坏、保管中损坏、物理性损坏运输保证：进货周期、订货单位、订货频率、时间指定、紧急出货、备货保证：在库服务率、订货截止时间4.1.2 第三方物流的客户服务具备两个含义：一是代替客户企业做客户服务，一是针对客户企业的客户服务。第三方服务具备三个特点：（1）第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策，在特殊情况下，甚至参与客户企业的客户服务政策的制订；（2）第三方物流企业服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价，还取决于客户企业的客户的评价；（3）无论是第三方物流企业还是其客户，都要充分信任对方，建立双赢的战略合作关系。只有这样，长期的合作

5、关系才可能维持下去，任何自私自利、唯利是图的行为都会导致双方受损。4.1.3 第三方物流企业客户服务定位 第三方物流从一开始，就是作为客户企业的战略联盟伙伴出现的，因此，第三方物流同客户企业必须体现为一种互惠双赢、长期发展的战略性合作伙伴关系。这种关系具有以下特点：1、双赢的原则2、服务的柔性化和个性化3、合作的战略性（1）每一个客户都是重要的；（2）100%的服务。4.2 客户服务的要素 与市场营销中产品的售前、售中、售后服务活动相联系，以买方与卖方发生交易的时间为参照，物流客户服务的组成要素可分为三类：交易前要素、交易中要素及交易后要素。美国学者眼中美国学者眼中的客户服务要的客户服务要素素

6、4.2.1 交易前要素：指在产吕销售前为客户提供各种服务的各项要素。1、客户服务条例的书面说明2、提供给客户的服务文本3、组织结构 4、系统柔性5、管理服务 交易前要素是相对稳定而长期的，较长发生改动，从而使得客户对所获服务的期望保持相对稳定。4.2.2 交易中要素：指在产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，并且是制订客户服务目标的基础。1、缺货水平2、订货信息3、信息的准确性4、订货周期的稳定性5、特殊货运6、交叉多点运输7、订货的便利性8、替代产品 交易中要素往往备受客户关注，因为对客户而言，这些要素的最直接和显而易见的。4.2.3 交易后要素：是企

7、业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。这些要素往往是客户服务中最常被忽视的部分。售后服务对提高客户满意度和留住客房至关重要。1、安装、保修、更换、提供零配件2、产品跟踪3、客户的抱怨、投诉和退货4、临时借用4.3 客户服务的作用 随着物流概念的成熟，人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统，甚至整个企业运作的关键，是增强企业产品的差异性，提高产品和服务竞争优势的重要因素。 客户服务的作用主要表现在三个方面：1、提高销售收入； 期望通过服务使产品差异化，通过为客户对企业提供的服务水平从而有效地使自己与竞争对手有所区别，是现在的发展趋势。2、提高客户满意度 客户服务是由企业向购买其产品或服

8、务的人提供的一系列活动。从现代市场营销观念来看，对满足其消费者需求来说，具有三个层次的含义：（1）核心含义：指产品提供给客户的基本效用或效益，这是客户要求的中心内容。（2）形式含义：即产品本体，是指产品向市场提供的实体和劳务的外观，是扩大化了的核心产品。由5个标志构成：产品的质量、款式、特点、商标及包装。（3）延伸含义：也称增值产品，指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，能给客户带来更大的利益和更大的满足。4.4 客户服务的评价 在物流业中，客户服务水平是物流企业获取竞争优势的重要内容。从物流的角度看，客户服务是所有物流活动或供应链活动的产物，同时，客户服务也是衡量

9、物流系统为客户创造时间与地点效用的尺度。客户服务水平的高低关系到企业是否能够留住老客户，直接影响企业的市场份额和物流总成本，并最终影响到企业的盈利能力。4.4.1 客户服务的评价原则1、准确性原则明确评价的对象、功能目标。2、过程化评价原则 把客户服务当作一个过程，从各环节、各要素上发现问题。3、连续性原则4、内部评价与外部评价相结合原则4.4.2 客户服务的评价方法1、层次分析法 美国于20世纪70年代提出定性分析和定量分析相结合、定性问题定量化的决策方法。2、模糊决策方法 主要涉及四个要素：因素集U，评语集V，单因素矩阵R、权重向量W。步骤如下：（1）建立第三方物流企业评价指标集U；（2）

10、确定指标权重集W；（3）建立评语V与分值集F；（4）对Ui进行二级模糊综合评判。对Ui的每个因素进行单因素评价，得到模糊矩阵集Ri,然后对U的几个因素均做评价后，得到总评价矩阵B；（5）对U进行模糊综合评判；（6）择优。4.4.3 物流企业客户服务评价指标体系和等级划分 参照美国物流管理协会，根据我国的具体国情，构建了如下的多层次结构的物流企业客户服务水平评价指标体系。指标分为三个层次：第一层次：总体目标，即客户服务U；第二层次：结构指标，设有企业素质U1、企业能力U2、服务环境U3、交易能力U4、售后服务U5、客户满意U6等6个指标；第三层次：分析指标：共设28个指标，分属于第二层次各结构指

11、标，形成多层次指标体系。U1=U11、U12、U13、U14=领导素质、员工素质、管理水平、技术装备水平U2=U21、U22、U23、U24=业绩能力、经营成本、市场占有率、与客户沟通能力U3=U31、U32、U33、U34、U35=企业对服务的书面陈述、客户所得书面陈述、组织结构、系统柔性、管理（技术）服务U4=U41、U42、U43、U44、U45、U46、U47=缺货水平、订货方便性、订货信息、信息准确性、订货周期、运输、产品替代性U5=U51、U52、U53、U54、U55=安装、保修、零部件供应、产品包装、产品跟踪U6=U61、U62、U63=同行比较、服务实现、额外（增值服务） 标

12、准标准等级等级 企业企业能力能力服务服务环境环境交易交易能力能力售后售后服务服务客户客户感受感受综合综合评分值评分值服务服务优异优异很强很强很理想很理想很完善很完善很到位很到位很满意很满意90分分以上以上服务服务优良优良强强较理想较理想较完善较完善较到位较到位较满意较满意8090分分服务服务良好良好较强较强理想理想完善完善基本到基本到位位满意满意7080分分服务服务一般一般一般一般一般一般一般一般一般一般一般一般6070分分服务服务较差较差较差较差较差较差较差较差较差较差不满意不满意60分分以下以下4.5 面向客户的物流服务模型开发及应用4.5.1 物流客户服务外包分析 物流服务的个性化，源于

13、物流需求的个性化，因此，开发三方物流服务产品，最关键的是对客户的物流需求进行分析。 层次分析法：将物流外包分为三个层次分别做分析，这三个层次是外包动因、外包层面、外包内容。需求分析层次 物流方案层次外包动因 总指导思想外包层面 管理系统 外包内容 运作系统1、外包动因分析 客户选择第三方物流企业，一般有几个关注焦点：（1）关注成本型希望同第三方物流企业合作，降低成本。这类客户，往往已经有相当的市场份额，关注的并不是大幅度提高客户服务水平，而是在保持现有客户服务水平基础上，如何降低成本。（2）关注能力型希望同第三方物流企业合作，提高客户服务水平，对附加值比较高的产品、或刚进入市场的产品，如IT产

14、品。注重的不是降低成本，而是在一定成本内，如何提高客户满意度。（3）关注资金型这类客户一般是资金不足或者注重资金的使用效率。如果物流企业能垫付货款或延长付款期限，将赢得他们的青睐。（4）复合关注型考虑多个因素后，取得折衷的方案。2、外包层面分析客户企业完整的物流体系可以分解为不同的层面，如决策规划层、管理层和运作层。以运输为例，来描述不同的层面。（1）运输规划重点解决运输网络设计，运输方式的选择。（2）运输管理包括供应商选择、评估、运输合同管理、运费谈判、动态运输计划等。（3）运输作业包括装卸、运输、货物交接、过程跟踪、运输设备管理等。3、外包内容解决物流服务中涉及的具体活动、环节等。获取客户

15、外包内容的途径一种有两种：（1）客户将自己的物流需求列出来；（2）客户对自己的物流需求没有明确定义，则需要第三方物流服务企业调研获得。4.5.2 物流客户服务制订与评价1、理解客户的需求理解顾客的需求找出差距确定获得战略性服务分析平衡点选择竞争的服务方向构造所提供的服务和确定目标在此过程中，需要不断监督和更新。三个步骤：（1）理解顾客的业务、采购方与用户（2）鉴明顾客需求和期望确定对顾客说什么的问题：1）什么对你最重要？2）哪些服务会在购买过程中起作用？你如何优先考虑这些方面？3）什么构成明显的高级和低级行为？4）什么层次的行为能促进你增加购买？有什么评价标准？什么层次的服务问题能减少你的购买或排除某个供应商？5）当前的业务是什么？你如何来衡量？6）本公司能满足你的要求吗？本公司的竞争对手呢？7）本公司怎么才能简化当前的企业？8）本公司做了什么不该做的事情？又有什么该做的事情没做？9）本公司如何才能创造价值？10）本公司正在做什么你喜欢或重视的事情？本公司的竞争者呢？本公司如何更好地工作来满足你的需求？全面的了解顾客需求，有4个途径：1）直接的顾客投入2）顾客的陈述3）“噪声水平”，即顾客的不满和抱怨4）行业同行的比较（3）与顾客共同探索需求和期望的重要性2、制订多物流服务组合根据顾客经营规模、类型和对本企业贡献度来划分，可分为支援型、维持型、受动型的物流服务