提高酒店员工服务质量培训

1、LOGO 整理v张雪张雪 张莹张莹 袁琳袁琳 v聂莎聂莎 王蕊王蕊 刘灵子刘灵子 整理v有客人投诉员工没有礼貌。有客人投诉员工没有礼貌。v员工工作积极性不高，让客人感觉没员工工作积极性不高，让客人感觉没有精神，服务过程中没有热情。有精神，服务过程中没有热情。v对客人提出的问题，做不到及时回答，对客人提出的问题，做不到及时回答，有的甚至不理会。有的甚至不理会。v对客人的投诉，没有及时处理。对客人的投诉，没有及时处理。整理整理培训时间培训时间2012.05.15培训地点培训地点二教二教 403培训对象培训对象涉外酒店涉外酒店1001班班 全体员工全体员工培训目的培训目的进行思想培训，纠正错误的观念

2、和意识，提高服务进行思想培训，纠正错误的观念和意识，提高服务质量及顾客满意度。质量及顾客满意度。培训主题培训主题”热情、主动、微笑热情、主动、微笑”为主题进行质量改进。为主题进行质量改进。整理1.对客人的了解对客人的了解2. 纠正服务观念和意识纠正服务观念和意识5. 客人投诉处理客人投诉处理3. 微笑着认识自我微笑着认识自我4.服务礼仪培训服务礼仪培训6. 服务技巧服务技巧整理顾客的理解顾客的理解谁是顾客谁是顾客笨蛋型教师型我们的顾客在我们的顾客在我们的领域是我们的领域是傻瓜，来到酒傻瓜，来到酒店连部门、卫店连部门、卫生间都会走错，生间都会走错，他们需要我们他们需要我们服务员。服务员。让我们学

3、习其让我们学习其消费习惯和偏消费习惯和偏好，我们需要好，我们需要与顾客建立学与顾客建立学习型关系，做习型关系，做到你比他更了到你比他更了解他自己。解他自己。整理我想要的是我想要的是整理v期望期望VS获得获得 （反馈客人信息）（反馈客人信息）v营销的目的：不断地使顾客保持长期满意营销的目的：不断地使顾客保持长期满意v标准标准VS个性化个性化v努力满足最有价值的顾客努力满足最有价值的顾客整理整理服务态度存在的问题服务态度存在的问题1. 服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些当问题出现时，员工

4、往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。的过激行为和语言。 2. 确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让把理让给客人给客人”，“客人永远是对的客人永远是对的”这些服务理念的认识。因这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。而使矛盾激化，造成客人投诉。 3. 有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配有时客人的素质较低，服务人员

5、认为这样的客人不配“上帝上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。 整理v用心服务-假如我是消费者v 主动服务-要做的正是对方正在想的v 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标v 激情服务-不厌其烦的态度整理v 中国古代有名话叫做：中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店面无笑颜不开店”，在服务行业，在服务行业里里“笑笑”成为了企业决胜的一件成为了企业决胜的一件“法宝法宝”。v 请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？ 答案显

6、而易见：答案显而易见： 正如美国希尔顿酒店的董事长唐纳正如美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，酒店酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。整理微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离甜美的微笑能拉近彼此的距离l面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然。l 伴随

7、微笑要露出伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘。l 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。l 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。整理微笑：与客人联系情感的桥梁微笑：与客人联系情感的桥梁和蔼 帮助 让我们把真诚让我们把真诚的微笑献给客人，的微笑献给客人，把周道的服务提供把周道的服务提供给客人。给客人。 整理v良好的仪容仪表是酒店服务人员的一项基本素质；v仪容仪表，是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、审美情趣、个人品位有着密切的关系。整理服务人员的形象设计服务人员的形象设计整理v

8、服务人员的举止是服务人员的举止是否文雅、规范，不仅否文雅、规范，不仅反应其本人的性格，反应其本人的性格，修养，而且也反应一修养，而且也反应一个酒店的管理水平。个酒店的管理水平。当然，一个服务人员当然，一个服务人员的举止要做到合乎标的举止要做到合乎标准，不是一朝一夕，准，不是一朝一夕，需要平时严格要求自需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。己，从一点一滴做起。 整理（以站姿为例）（以站姿为例）整理礼貌服务礼貌服务 + 零度干扰零度干扰v 礼貌服务，礼貌服务，是酒店工作是酒店工作人员用来向人员用来向宾客表达意宾客表达意愿、交流思愿、交流思想感情和沟想感情和沟通信息的重通信息的重要交际工具，要交际工

9、具，是一种对宾是一种对宾客友好和最客友好和最终的体现。终的体现。整理整理平和平和公平、双赢公平、双赢维护酒店利益维护酒店利益有理、有利、有节有理、有利、有节耐心多一点耐心多一点态度好一点态度好一点时间快一点时间快一点补偿多一点补偿多一点规格高一点规格高一点整理整理“看看”什么？什么？“看看”什么？什么？我们在与顾客接触时，我们在与顾客接触时，“看看”顾客最重要的是看懂顾客的身顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。体语言。面部表情面部表情、头部动作头部动作、眼神眼神、手势手势整理听的三大原则听的三大原则不要打断客户的话头。不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐

10、客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。心地听。学会克制自己，特别是当你想发表学会克制自己，特别是当你想发表 “高见高见”的时候。多让客户说话。的时候。多让客户说话。带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？听客户说话时，要自问：为什么会这样说？听完客户的话，记住问一句：听完客户

11、的话，记住问一句：“您的意思是您的意思是”“我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。以印证你所听到的。耐心耐心整理给微笑加点料给微笑加点料整理“说说”的技巧要求的技巧要求v说话时，要热情、真诚、耐心v把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和v措词要简洁、专业、文雅v用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）（平息不满情绪） “我会我会”“我一定会我一定会”（表达服务意愿）（表达服务意愿） “您能您能.”“您可以您可以.吗吗”（提出要求）（提出要求） “您可以您可以.”（来代替说（来代替说“不不”）整理“敬人三敬人三A”的说话态度的说话态度整理如何如何“动动”来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声接待三声接待三声热情三到热情三到眼到眼到 眼神交流眼神交流 主动观察顾