企业培训之高效沟通

1、通用素质培训系列课程通用素质培训系列课程u 天黑了，请大家闭上眼睛规则：规则：游戏过程中，只能动手，不能动口只能动手，不能动口把纸对折再对折再对折把右上角撕下来转180，把左上角也撕下来u天亮了，请大家睁开眼睛，把纸打开 一、一、 沟通概述沟通概述 二、二、 沟通的三项基本功沟通的三项基本功 三、三、 高效沟通六大理念高效沟通六大理念 四、四、 全方位的工作沟通全方位的工作沟通 五、五、 感悟沟通感悟沟通3一沟通概述信息源信息源编码编码通道通道解码解码接受者接受者反馈反馈信息传递：信息传递：4一沟通概述5IIIIII一沟通概述6语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通u目光接触u面部表情u手势u体

2、态和肢体语言u身体接触u空间距离u口头沟通u书面沟通会谈、电话、会议、广播、对话等邮件、通知、文件、报刊、汇报等一沟通概述7 日常工作中有哪些沟通问题，会带来什么样的影响？一沟通概述小组讨论小组讨论一沟通概述傲慢无礼傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当 的询问.6、命令7、威胁8、多余的劝告 9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力发号施令发号施令回避回避沟通不畅沟通不畅对工作不满对工作不满到处是指责到处是指责浪费时间浪费时间互相猜疑互相猜疑紧张和压力紧张和压力达不成目标达不成目标影响职业发展影响职业发展信息不一致信息不一致误解误解影响人际关系影响人际关系一沟

3、通概述10沟通能力测试沟通能力测试 回答下列问题，测评你的沟通能力。选择与你的经历最相近的答案，请尽量如实做答。如果你的回答是“从不”选1，“总是”选4，依此类推。把得分加起来，参考“分析”，评定你的沟通技巧。 选项：选项：1 1从不从不 2 2有时有时 3 3经常经常 4 4总是总是1、提出提议前我往往进行彻底的调查。 1 2 3 42、在决定该如何沟通前，我认真思考信息内容。 1 2 3 43、我表现出自信，讲话时信心十足。 1 2 3 44、我希望对方就我的沟通提供反馈。 1 2 3 45、我注意聆听并在回答前检查我的理解是否正确。 1 2 3 46、评价他人时，我努力排除各种个人成见。

4、 1 2 3 47、会见他人时，我态度积极、礼貌周到。 1 2 3 4 8、我及时向他人提供他们需要与想要的信息。 1 2 3 49、我运用专业的电话技巧改进沟通。 1 2 3 410、我通过提问了解他人的想法以及他们的工作进展。 1 2 3 4一沟通概述11分析分析：现在你已经做完自我测评题目，请把各题得分加起来，然后通过阅读相应评语，检查你的表现。无论你在沟通方面已经取得了多么大的成功，一定要记住：永远有改进的余地。检查一下你在哪一方面做得最差，找到实用的建议和提示以改进沟通技巧。10102020：你不能有效地沟通。要倾听反馈，努力从失败中吸取教训。：你不能有效地沟通。要倾听反馈，努力从失

5、败中吸取教训。21213030：你在沟通方面表现一般。要针对弱点，努力提高。：你在沟通方面表现一般。要针对弱点，努力提高。31314040：你能极好地沟通。但要记住：沟通多多益善。：你能极好地沟通。但要记住：沟通多多益善。一沟通概述一、沟通概述一、沟通概述二、沟通的三项基本功二、沟通的三项基本功三、高效沟通六大理念三、高效沟通六大理念四、全方位的工作沟通四、全方位的工作沟通五、感悟沟通五、感悟沟通13二沟通的三项基本功沟通的沟通的基本功基本功表达表达倾听倾听反馈反馈14传递信传递信息的你息的你接收信接收信息的人息的人想表达的想表达的100%100%表达出来的表达出来的80%80%二沟通的三项基

6、本功15沟通的沟通的基本功基本功倾听倾听反馈反馈表达表达二沟通的三项基本功怎么说怎么说表情动作表情动作说什么说什么内容易懂重点突出思路清晰口齿清楚语气起伏用表情和肢体语言配合说话内容二沟通的三项基本功17前提：前提：想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前先把话想好开口前先把话想好列出沟列出沟通事项通事项列出列出关键点关键点准备建准备建议方案议方案预测预测疑问点疑问点就事论事，而非就事论人就事论事，而非就事论人明确问题/表达观点解释原因/描述现象咨询建议提供建议表达问题的公式：表达问题的公式：方法：方法：二沟通的三项基本功18u时机合适吗？u场所合适吗？u气氛合适吗？让对方听的进去让对方听的进

7、去u先说对方有利的u再指出彼此互惠的u最后提出一些要求让对方听的合理让对方听的合理u注意说话的方式u哪部分比较容易接受u如何使对方情绪放松让对方听的乐意让对方听的乐意 u带着微笑说话u不用命令式的口吻u选择中性词汇让对方听的舒服让对方听的舒服二沟通的三项基本功19 在你讲话前先想一想，尤其是在你受到干扰在你讲话前先想一想，尤其是在你受到干扰有点气愤时，你通过什么方式传递你信息避免令人有点气愤时，你通过什么方式传递你信息避免令人泄气、防御，甚至引起争论的语方，使用中性的语泄气、防御，甚至引起争论的语方，使用中性的语言和语调。言和语调。 这个星期，你已经迟到两次了！那么多工作在等着你，可是你还在看

8、报纸。 我不同意 我正在讲话，请让我讲完。你又懒又没有责任感你错了这些数字简直是一堆垃圾不要打断我 我需要更准确的数字二沟通的三项基本功u急事，慢慢的说u大事，清楚的说u小事，幽默的说u没把握的事，谨慎的说u没根据的事，不要胡说u做不到的事，别乱说u讨厌的事，对事不对人的说u开心的事，看场合的说，u伤心的事，不要见人就说u别人的事，小心的说，u自己的事，听自己的心怎么说u现在的事，做了再说，u未来的事，未来再说二沟通的三项基本功21你的肢体语言，乐观的神你的肢体语言，乐观的神态，服装等无声的讯息，态，服装等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影能塑造你的形象，深深影响你给别人的第一印象。响你给别人

9、的第一印象。 眼睛姿势手势面部表眼睛姿势手势面部表情的沟通。情的沟通。 人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通 穿著装饰的沟通。穿著装饰的沟通。 肢体语言和表达内容的配合肢体语言和表达内容的配合二沟通的三项基本功22 请两位同事，一位扮演销售人员，一位扮演准客户，由销售人员向客户介绍“驻车通风、驻车加热系统”。 TIPSTIPS：驻车加热系统、驻车通风系统是在汽车熄火状态下，可以远程遥控汽车启动，用来自动实现车辆内外空气交换，保持车内空气清新的装置。二沟通的三项基本功情景模拟情景模拟沟通的沟通的基本功基本功表达表达反馈反馈倾听倾听二沟通的三项基本功规则：推荐一名学员在看图形：推荐一名学员在看图形

10、1010秒钟后，将图形用语言表述出来，秒钟后，将图形用语言表述出来，不用任何手势和辅助工具，另一位学员根据表述人的表述画出图形不用任何手势和辅助工具，另一位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问时间一到立即停止二沟通的三项基本功二沟通的三项基本功 绝大多数人天生就有听力，但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 我们在工作上每天有四分 的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来 之三之三 倾听倾听二沟通的三项基本功27u为了获得更多信息u帮助把谈话继续下去u处理不同的意见u有效发表自己的意见u保持沟通气氛的友好二沟通的三项基本功28二沟通的三项基本功29重复内

11、容重复内容倾听倾听四种技巧四种技巧 倾听回应倾听回应 提出问题提出问题归纳总结归纳总结二沟通的三项基本功30专注的听选择性聆听假装聆听听而不闻设身处地的聆听二沟通的三项基本功31请讨论，案例中的沟通环节哪里出了问题？请讨论，案例中的沟通环节哪里出了问题？二沟通的三项基本功 李先生购买新车不到两个月，在一次洗车过程中偶然发现新车右后门的颜色与车身颜色不一致，怀疑所购买的车辆为事故翻新车。于是到4S店讨要说法，并希望进行更换。 客户话音未落，4S店负责接待的同事便语气坚决的说到：不可能！不能换！ 该客户回家后越想越气愤，到网络上的各大论坛发布该4S店卖翻新车的消息，引起了强烈的舆论反响，也给该4S

12、店带来了不可估量的损失。 第一，倾听客户的描述时，应该通过重复客户所说的内容，对内容进 行归纳总结第二，客户说话时，要专注的倾听，避免信息的丢失，造成片面理解 客户的意思第三，对客户提出的要求进行询问和回应，从而确认客户的需求第四，语气尽量委婉，避免火上浇油二沟通的三项基本功u 急于下结论；u 轻视他人的问题u 干扰、转移他人的话题；u 做不适当的道德或正确性的评断；u 不适当地运用咨询技巧（询问过多；概述过多；不适当的情感反应）。二沟通的三项基本功u 当别人讲话时,你在想自己的事u 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点u 打断别人的讲话u 当别人讲话时谈论其他的事情u 忽略过程而只要结论

13、u 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容u 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难二沟通的三项基本功35沟通的沟通的基本功基本功表达表达倾听倾听反馈反馈二沟通的三项基本功不反馈不反馈u 发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息u 接受者不了解是否已经准确接受到信息在他人寻求反馈时才给予反馈在他人寻求反馈时才给予反馈u 各自以岗位为界，互不联系。u 忽视工作的连续性和整体性u 上司不问不反馈、不汇报二沟通的三项基本功371、运用同理心、运用同理心2、主动确认、主动确认反馈有助于双方互相了解，理解一致，促进工作目标达成！反馈有助于双方互相了解，理解一致，促进工作目标达成！3 3、具体

14、明确、具体明确二沟通的三项基本功38u我可以理解你的感受；u我可以理解这些事是你十分担心；u对你来说要想他人理解我，就要先设身处地为他人考虑要想他人理解我，就要先设身处地为他人考虑二沟通的三项基本功39听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感 。标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。 规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。 二沟通的三项基本功u 不打断不打断u 不劝告不劝告u 不解释不解释u 不评估不评估u 重复重复 u 注意对方情绪注意对方情绪建议话术：建议话术：主动确认是确保

15、双方理解一致的关键！主动确认是确保双方理解一致的关键！u不知道我有没有说清楚u我可不可以这样理解u我想再和你确认一下，我说的是建议话术：建议话术：二沟通的三项基本功41明确具体是避免沟通产生歧义的唯一途径！明确具体是避免沟通产生歧义的唯一途径！u具体但不啰嗦u明确而无歧义u逻辑严谨、易于理解晚上吃晚上吃什么？什么？不想吃不想吃火锅。火锅。我想吃我想吃辣的。辣的。去八佰伴去八佰伴吃辛香汇吧！吃辛香汇吧！二沟通的三项基本功二沟通的三项基本功43一、沟通概述一、沟通概述二、沟通的三项基本功二、沟通的三项基本功三、高效沟通六大理念三、高效沟通六大理念四、全方位的工作沟通四、全方位的工作沟通五、感悟沟通

16、五、感悟沟通44三高效沟通六大理念u 以事实为依据u 维护人格尊严u 注意个人修养u 尊重专业意见45u 我对别人怎样，我就要别人对我怎样u 别人对我怎样，我就对别人怎样u 我希望别人怎样对我，我就先对别人怎样三高效沟通六大理念46三高效沟通六大理念47三高效沟通六大理念48沟通互动的两大需求沟通互动的两大需求三高效沟通六大理念49三高效沟通六大理念 一、一、 沟通概述沟通概述 二、二、 沟通的三项基本功沟通的三项基本功 三、三、 高效沟通六大理念高效沟通六大理念 四、四、 全方位的工作沟通全方位的工作沟通 五、五、 感悟沟通感悟沟通51四全方位的工作沟通u主动 + 体谅 + 谦让 u自己先提

17、供协助 + 再要求对方配合 u分析利弊 + 双赢结果u 遇事多商量，谦虚坦诚u 当面交换意见，消除误解u 平时尽可能多交谈，联络感情u 诚实守信，许下承诺不打折扣u 不要喋喋不休，独占谈话时间u 不要尖酸刻薄，与人抬杠原则：原则：方法：方法：52原则：原则：u时间安排 + 地点 u准备对策（答案） ：一个以上 u优劣对比 + 可能后果 1.主动报告你的工作进度让领导知道2.回答领导询问：问必答，答必详让领导放心3.充实自己，努力学习，承担更多的责任让领导省心4.对自己的工作主动提出改善意见让领导进步5.在适当时机以适当方式提出建议让领导舒心6.让上司在多项建议中作出选择让领导轻松7.接受批评，不犯三次错误让领导省事方法：方法：四全方位的工作沟通53 领导急于知晓到货情况，每天都要询问一两次，但是到货时间不确定，无法给予领导满意的答复。如果您是这名员工，您会怎么办？如果您是这名员工，您会怎么办？四全方位的工作沟通54第一，运用同理心，理解领导的急切心情第二，向领导阐明到货时间不确定的实际情况第三，主动告诉领导自己将采取的措施，如每隔半天通过邮件汇报一 次目前所掌握的情况或动向，直到到货为止。四全方位的工作沟通55原则：原则：u 理解客户的不同认知和见解u 预先处理可能出现的问题u 忌质问、忌争辩、忌炫耀方法：方法：1、得体的衣着让客户解