会员管理学案

1、1会员管理重要性2大数据时代来临3会员信息数据收集4会员数据分析及处理会员管理重要性5倍定律倍定律2/8定律定律20%的顾客给公司带来80%的销售利润64倍定律倍定律1位资深会员会给企业带来64位新客户开发一个新会员的成本是维护一个老会员成本的5倍15%-50%向现有客户销售的机率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%5%-25%客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%5%-85%如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%数据提供：麦肯锡咨询公司数据提供：麦肯锡咨询公司大数据时代来临商品同质化，竞争激烈1、产品同质化严重2、信息传递成本减低3、10年前你有货品就能卖

2、，但是现在不用货品都可以卖数据分析对商业的指导作用1、信息可量化，步入店铺后的行为都可转化为数据参数2、沃尔玛对数据的利用-尿不湿和啤酒放在一起售卖3、明尼苏达州塔吉特门店给孕妇邮寄奶粉优惠券数据收集容易数据收集除了人工记录，还可以通过微信、网站会员注册、QQ群添加、收银系统结算等方式获取大数据时代来临数据的相关性，不知其所以然，只知道它结果，知其然就可以了。会员信息数据收集01030204活跃度信息包括用户进店次数、在店里停留了多长时间、丢失率基本信息指个人的属性信息，如性别、体型、肤色、生日、手机、邮箱、QQ号、微信号、职业、地址（家庭）、学历购物信息（）整个行为体系最重要的一部分，记录顾

3、客咨询关键词、购买心情、购买物品颜色、款式、购买日期、时间段、客单价、购买件数、单次购买金额、累积金额、购买周期、购买类型（喜欢/折扣/促销）评价信息对商品、品牌及卖场的反馈，比如调货、建议、评价、异议等会员档案 编号： 姓名：基本信息性别体型肤色生日手机号邮箱qq微信职业家庭地址活跃度信息进店次数停留时间丢失率购物信息咨询关键词购买心情商品颜色款式购买日期时间段客单价件数金额累计金额购买周期频次积分信息评价信息1、收集会员全部信息不易，但是能详细则详细，尤其手机和微信号，会员服务、营销、数据分析都依赖于这些基层的数据。2、给会员以“肯定”的态度，不建议说“你可能会获得xx”等类似字眼。3、会

4、员服务是关注会员的终身价值。把会员当朋友，进行感情投资、建立“自己人效应”，达到口碑传播的目的。4、定期会档案进行整理、总结、分析，否则记录的就是一堆死数据，没有意义。数据一定要分析用起来才是有意义的。会员数据分析及处理分析的体系标签时间指标激活会员率：每月新增会员数/会员数衡量有没有及时把新引来的用户转化为新会员，直接影响要素是吸引技巧/优惠/促销和用户的匹配度技巧指标流失会员率：流失会员的用户数/会员数衡量营销方式把握整体的准确度，有没有冒失，有没有忽略，为什么没有再次购买，直接影响要素是赢回营销技巧力度指标会员交易额占有率：会员交易金额总数/店铺交易额总数衡量你做的一切优惠体系究竟有没有

5、吸引力，涵盖了客单价及购买频次，此指标可作为会员营销的终极指标反馈指标会员回头购买率：回头客中会员的数量/会员数衡量店内营销活动与会员营销的结合度，考量到会员对此段时间的粘性如何。等级指标衡量会员的重要性，根据会员的贡献率区分重要会员、一般会员和可能流失会员老用户活跃贡献数-O、贡献金额-OM半年以上没购物的老用户数-S公式：会员数目新增率：公式：会员数目新增率：NT100% 老用户流失率：老用户流失率：ST100% 每月新增会员数-N、购物总额-NM截止当月会员总数-T店铺每月销售总额-M新会员贡献率老会员销售折扣划分老会员销售单价区分会员贡献率分析老会员贡献率整合优化对比新老会员贡献率，及

6、折扣和价位区间的分析，找出品牌促销的最优化方案及订货政策按照价位区间划分100-200元、200-400元、400-600元、600-1000元、1000元以上分档，将会员分类，找出本品牌的核心顾客价位区间新品折扣、促销、特价、清仓特惠把所有的老用户购买商品的折扣标注出来，进行分类，按照新品折扣、促销、特价折扣及清仓特惠折扣整理好，计算出占比NMM100%OMM100%10%20%30%40%消费塔尖最顶层，10%占比，经常光顾店铺资深会员偶尔回头购买，对品牌认知一般，不是死忠fans一般会员一般会员20%占比，购买次数多，更注重购买特价VIP会员会员只消费过一次或者半年之内没有再次购买记录即将流失的会