2444酒店管理概论-国家开放大学2021春（2021年7月）期末统一考试试卷真题及答案

1、 试卷代号：2444国家开放大学2021年春季学期期末统一考试酒店管理概论 试题2021年7月一、单项选择题（在备选答案中，有1个正确答案，请将正确答案的字母填在括号内，每小题2分，共20分）1.以接待旅游团体为主的酒店是( )。A.综合型酒店B.休闲度假型酒店C.观光游览型酒店D.康复疗养型酒店2.( )是法国的一位实业家，是组织管理理论最卓越的代表人物。1916年，他发表工业管理和一般管理。A.法约尔B.霍桑C.韦伯D.泰勒3.酒店的“基本法”是( )。A.职工民主管理制B.员工手册C.酒店岗位责任制D.酒店经济责任制4.酒店核心的功能之一就是为宾客提供( )，为宾客解决用餐问题，使宾客享

2、受到酒店大厨精心烹制的美食。A.规范服务B.康乐服务C.个性化服务D.饮食服务5.( )是指人们借助一定的健身设备、设施和场地，通过参与运动来调节心情、促进身心健康，以达到休闲、交友目的的具有健身功能的体育活动。A.文化休闲B.保健项目C.娱乐活动D.康体运动6.( )是酒店接待的窗口，是宾客活动最多的接待部门，是安全管理的关键点。A.前厅部B.公共区域C.客房部D.康乐部7.( )是决定酒店市场营销运作的导向性力量。A.酒店文化B.酒店专业人才C.酒店的使命和目标D.酒店资源8.酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等指标。其中( )通常是指酒店经营过程中的直接成本，或

3、经营成本中的变动成本。A.边际贡献B.边际成本C.边际贡献率D.边际成本率9.( )是酒店为宾客提供的最基本的、满足其最基础需求的服务。A.支撑服务B.核心服务C.附加服务D.服务的可达性10.分析酒店核心竞争力时，其( )的建设关系到酒店企业的长远发展。A.组织能力B.财务能力C.整合资源的能力D.营销能力二、多项选择题（在备选答案中，有两个或两个以上正确答案，请将正确答案的字母填在括号内，每小题2分，共10分）11.目前，世界上通用的酒店等级制定与表示方法可分为( )。A.星级制B.字母表示法C.数字表示法D.图像表示法E.价格表示法12.在酒店的经营中，为满足宾客更多的康体休闲需要，可能

4、涉及的康乐项目有( )。A.康体运动类B.娱乐类C.文化休闲类D.保健类E.观光类13.酒店服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、差异性和不可储存性等特点。下列哪些选项是酒店市场营销的特征( )。A.服务展示的无形性B.形象营销的差异性C.促销力度的强化性D.宾客参与的体验性E.营销效益的规模性14.影响酒店宾客消费行为的因素主要来自( )。A.社会阶层B.收入水平C.企业发展D.文化背景E.旅游环境15.从战略管理的一般理论出发，酒店可选择的战略类型主要有竞争型战略、内部成长型战略、稳定型战略、防御型战略。其中，内部成长型战略包括( )。A.一体化战略B.多元化战略C.暂停战略D.清算战略

5、E.集约化战略三、判断题（在你认为正确的题目前面的括号内打“”，在你认为错误的题目前面的括号内打“×”，每小题2分，共20分）( )16.中型酒店一般指的是拥有500间以上标准客房的酒店。( )17.酒店管理当局是酒店实行民主管理的基本形式，是职工行使民主管理权力的机构。( )18.餐饮部作为酒店的对客服务部门，满足宾客的餐饮服务需求，为酒店创造良好的经济效益，也为酒店所在的城市和社区提供一个高档次的社交场所。( )19.康乐服务员一般要求受过旅游行业专业培训，具有大学本科以上学历，有较强的应变能力和社交能力的员工。( )20.服务中能满足宾客的多元需求，达到酒店预期的服务品质是酒店

6、物资配备的基本要求。( )21.酒店市场营销组合具有不可控性、动态性、复杂性等特点。( )22.在竞争激烈的旅游市场中，没有较高素质的员工队伍和科学的人事安排，酒店将面临被淘汰的后果。( )23.信息具有一定的时效性，酒店信息的时效性较为显著。( )24.广义的酒店服务质量包含酒店服务的四要素，即设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量和劳务服务质量，是一个完整的服务质量概念。( )25.酒店内部环境是指存在于酒店周围并影响酒店经营发展的多种客观因素的总和，是一个多主体、多层次、发展变化的多维结构系统。四、简答题（每小题10分，共20分）26.简述酒店资金筹集的主要方式。27.简述酒店服务质量

7、的特点。五、案例分析题（30分）28.用心的回报经过两个月的实习，小白在某高端度假酒店客房部已经学会独立完成一个海景套房的清洁工作。某天上午，小白礼貌地敲了1806的房门准备打扫客房，确定房间内没有回应后，她打开房门，准备打扫客房卫生。当小白轻声走进房间准备拉开窗帘的时候，她发现宾客李先生正坐在房间看书。小白马上跟宾客打招呼，李先生爱理不理。打扫中，李先生对小白的善意交流毫无回应，气氛非常尴尬。小白在整理完客房后即将离开时，问道：“李先生，房间打扫好了，请问您还有什么需要吗？”“牙签。”李先生小声地说。“请您稍等！”小白迅速取来牙签，李先生对小白的服务没有回应。第二天早上，当小白再次打扫180

8、6房间的时候，相同的事情发生了，李先生仍然对她不理睬，并在打扫结束的时候又向小白要牙签。第三天，小白在敲门进入客房，见到李先生便说：“早上好，李先生！给您准备了牙签，我先放桌上。”这时，小白注意到李先生抬起头，微微一笑说：“谢谢你！我今天不需要了，不过谢谢你还记得关心我。你随意打扫吧。”尽管李先生和小白还是没有太多的交流，但是让小白开心的是，午饭后，在走道上遇到李先生时，李先生主动跟小白点头，微笑示意并问好。问题：(1)实习生小白是怎么通过自己的服务取得宾客信任的？（10分）(2)结合案例，谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的重要标志”的看法。(20分)试卷代号：2444 国家开放大学2 0

9、 2 1年春季学期期末统一考试 酒店管理概论试题答案及评分标准 （供参考） 2021年7月一、单项选择题（在备选答案中，有1个正确答案，请将正确答案的字母填在括号内，每小题2分，共20分） 1C 2A 3B 4D 5D 6A 7C 8B 9B 10A二、多项选择题（在备选答案中，有两个或两个以上正确答案，请将正确答案的字母填在括号内，每小题2分，共10分） 11. ABC 12. ABCD 13. BCDE 14. ABDE 15. ABE三、判断题（在你认为正确的题目前面的括号内打“”，在你认为错误的题目前面的括号内打“×”，每小题2分，共20分） 16.× 17.

10、15; 18. 19.× 20. 21× 22 23 24. 25.×四、简答题（每题10分，共20分） 26.简述酒店资金筹集的主要方式。 答题要点： (1)酒店应根据企业的性质和类型选择合适的筹资方式，并有效地进行筹资组合，降低资金成本，提高筹资效益。（2分） (2)我国酒店的筹资方式主要有以下几种（8分，答对以下任意四点即可）： 吸收直接投资。吸收直接投资是企业以协议等形式吸收国家、法人、个人等直接投入资金，形成企业资本金的一种筹资方式，也是非股份制企业筹集权益资本的基本方式。 发行股票。股票是股份有限公司为筹集权益资本而发行的有价证券，是持股人在公司投资份

11、数的凭证，代表持股人在公司拥有的所有权。发行股票筹资是股份有限公司以股票为媒介筹集股本资金的基本方式。 发行债券。债券是企业为筹措资金而发行的、约定在一定期限内向债权人还本付息的有价证券。 银行借款。银行借款是指企业根据借款合同向银行等金融机构借入的、按规定期限还本付息的款项。借款广泛适用于各类企业，是企业筹集长、短期债权资本的主要筹资方式。 租赁。租赁是出租人以收取租金为条件，在契约或合同规定的期限内，将资产租借给承租人使用的一种信用业务。 商业信用。商业信用是企业之间融通短期资金的一种主要方式，比较灵活，为各类企业所采用。 27简述酒店服务质量的特点。 答题要点（每点2分，答对以下任意五点

12、即可得满分） (1)酒店服务质量构成的综合性。酒店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，每一因素又由许多具体内容构成，贯穿于酒店服务的全过程。 (2)酒店服务质量评价的主观性。虽然酒店的服务质量水平是一个客观存在，但是宾客对酒店服务质量的评价带有很强的个人主观性，这是因为评价是在宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度做出的。 (3)酒店服务质量显现的短暂性。酒店服务质量是由一次一次内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间。 (4)酒店服务质量内容的关联性。宾客从进入酒店到离开酒店的过程中，宾客

13、得到是酒店各部门员工提供的一次又一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联。 (5)酒店服务质量对员工素质的依赖性。酒店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了酒店服务质量与酒店服务人员表现的直接关联性。 (6)酒店服务质量的情感性酒店服务质量还取决于宾客与酒店之间的关系。关系融洽宾客就比较容易谅解酒店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使宾客小题大做或借题发挥。五、案例分析（30分） 28答题要点： (1)严格按照客房清扫程序完成客房服务，注重对客服务中语言交流技巧和礼节礼貌的使用。有礼貌地和宾客李先生进行交流。（4分）积极主动地与宾客交流，细致耐心地提供服务，发现宾客的特殊需要，主动为宾客提供服务。小白用自己的主动、细致、耐心和周到的服务慢慢取得了宾客李先生的认可和微笑。（6分） (2)宾客对客房服务的体验是酒店产品有形和无形的综合性体现。（4分）服务人员的态度是否热情、周到，服务项目是否周全、丰富等对宾客有着直接的影响，是宾客衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。客房服务的质量是宾客感受最敏锐、印象最深刻的。客房服务质量是衡量整个酒店服务质量及维护酒店声誉的