公共关系期末复习

1、绪论一、什么是公共关系1.、公共关系一词的翻译(public relations) 2、公共关系的定义及其本质属性 (1)传播说：公共关系是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的目的,而有计划地采取一切向内和向外的传播沟通方式的总和.(2)咨询说：公共关系是一门艺术和社会科学.它分析趋势,预测后果,向机构领导人提供意见,履行一系列有计划的行动,以服务于本机构和公众的共同利益.(3)协调说：公共关系是协调组织和公众之间的社会关系,维持企业的营利性和社会性之平衡.(4)形象说：公共关系是社会组织为了塑造组织形象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术.本质属性:公共关系是组织与公众之间的传播沟

2、通.二、公共关系的涵义1、公共关系状态公共关系状态即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况. 它既是组织公共关系活动的基础也是组织公共关系活动的结果. 2 、公共关系活动 公共关系活动(实务) ：即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系,影响组织的公众舆论,塑造组织的形象,优化组织的运做环境的一系列公共关系工作. 3、公共关系观念 公共关系观念：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学,它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展, 而且渗透到管理者日常行为的各个方面,成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则.(形象、公众、传播、协调、互惠、服务) 三、公关工作

3、的特征 1、以组织的自我完善为前提.2、以协调利益为基础 3、以真实真诚为原则4、以信息沟通为主要手段5、以创造和谐的组织环境为目的四、公共关系与相关概念的联系和区别1、公共关系与人际关系的联系与区别联系：从内容上看,公共关系包括了一部分人际关系;从方法上看,公共关系也包括了人际沟通的技巧,即面对面的情感交流和说服技巧.区别：1）从主体上看公共关系的行为主体是组织,人际关系的主体仅是个人. 2）从对象上看公关的对象是与组织相关的所有公众及其舆论,而人际关系则包含许多与 组织无关的私人关系对象.3）从内容上看公共关系是一种组织的管理活动与职能,处理的是组织事务和公众事务.人际关系处理的许多私人事

4、务与公众没有关系. 4）从方式上看公共关系强调运用大众传播的方式作远距离大范围的公众沟通,人际关系则比较局限于面对面、个体对个体的交流方式.2、公共关系与广告的联系与区别 联系：主要表现为CCS(creative business,communication business, salesmanship),即它们都是一种创造性的工作,本质上都是信息传播工作,都要推销某种东西(如:观念、商品、或服务). 区别：1) 目标上的不同.广告是以直接的推销产品或劳务为目标,而公共关系则是以树立形象增进好感为目标.2) 传播手法不同.广告为在短时间内引人注意,激起消费者购买的兴趣,允许采用艺术夸张的手法来

5、达到目的.而公共关系的传播手法则尽量诚挚朴素,不自我标榜.3) 传播周期不同.广告的较短,公关较长.4) 与传播媒介的关系不同.广告的传播决定权在广告客户.公关不同,除了小部分公关广告之外,组织大部分的经济及技术信息能否传播,其决定权在媒介手中. 5) 传播效果不同.广告的效果较直接可见，是局部短期的.公关效果一般较间接,是较稳定的、复杂的、 整体的、长期的效果3、公共关系与市场营销的联系与区别 联系：公共关系被看作是一种市场营销手段,常被人称为”无形的推销术”.区别：1) 主体不同,公共关系的主体较广泛,包含非商业性组织和机构,而市场营销的主体多为企业等商业性机构. 2) 公众对象不同,市场

6、营销旨在与其特殊种类的公众之间产生一种交易活动.这类公众指的是产品或劳务的消费者,公共关系处理的是与组织有关的各类公众(政府公众、新闻界公众等)；市场营销主要是推出一种具体产品参与市场竞争,而公共关系更强调的是以整个企业,以企业形象来参与竞争.3) 在活动中市场营销更强调的是”物”,公共关系更强调的是”心”,更注意的是公众的态度、社会的舆论和社会各界的评价.4、公共关系与宣传的联系与区别 联系：从根本上讲,它们都是信息传播活动.从活动形式、使用的工具看,它们都需要运用新闻媒介开展新闻报道、印发一些带有宣传性的简报杂志或小册子,通过演讲等来影响对象公众. 区别：1) 公共关系的内容要比宣传广阔得

7、多,如:它要监视环境,提供预测,协助决策,评估组织机构的形象等. 2) 对事实的报道不同,宣传往往服从一己的私利,隐瞒事实真相来愚弄公众,而公共关系的报道是建立于事实的基础之上,既报喜又报忧.3) 传播方式和传播关系的不同,宣传的传播方式是我宣传你接受,带有强制性单向灌输的性质.而公共关系强调的是双向交流相互理解,是一种平等的信息交流关系.第二章 公共关系的起源与发展一、公共关系的起源 1、古代时期公共关系思想的萌芽 人类早期的准公共关系不是现代意义上的公共关系,准公共关系具有以下特点:(1)从范围上讲准公关活动多用在政治领域,较少用于经济领域.(2)从传播上讲准公关活动多以人际口头传播为主要

8、手段,不是提供更多事实真相的信息.（3）从根本上讲公众并没得到真正的重视.（4）没有形成系统的公关理论和产生有一定目标、经常性的公共关系活动.2巴纳姆时期现代公共关系的发端 指导思想“凡宣传皆好事”3、艾维李时期现代公共关系职业化的开始 指导思想“公众必须被告知”被称为:公共关系之父4、爱德华伯尼斯时期现代公共关系学科化的成熟 指导思想“投公众所好”被称为:公共关系学科化的一名旗手二、公共关系的发展1、公共关系在西方第二次世界大战以后,公共关系成为一种现代管理方法和专门职业,从工商企业界向政府机构、社会团体、科教文部门,并向全世界发展. 1948年,美国全国公共关系协会(PRSA).1955年

9、,国际公共关系联合会(IPRA)在英国伦敦正式宣告成立. 1947年波士顿大学开设了第一所公共关系学院.2、公共关系在中国广州白云山制药厂于1984年率先在国营工业企业中设立公共关系部. 我国正式承认公共关系这一职业的标志是:公关员被命名并列入中国职业大典.3、公共关系产生与发展的社会条件1) 文化心理:由理性转向人性2) 社会政治:民主政治取代专制政治3) 民主制度主要通过代议制、纳税制及选举制来实现的.4) 经济发展:市场经济取代小农经济5) 在市场经济的背景下,能否争取市场争取顾客争取公众支持,成了企业生死攸关的关键,这就直接促成了公共关系的兴起.6) 物质技术:大众传播超越个体传播第三

10、章 公共关系的职责和功能一、公共关系的职责1、收集信息(善于发现天边淡淡的云彩)公共关系首先要履行收集信息、监测环境的职责.即作为组织的予警系统，运用各种调查研究分析的方法.收集信息、监视环境、预测趋势、评估效果以帮助组织对复杂多变的公众环境保持高度的敏感性,维持组织与整个社会环境之间的动态平衡. A、与组织形象有关的信息(产品信息和组织形象信息) B、组织环境中的各种社会信息2、辅助决策A、为确立决策目标提供咨询建议B、为决策提供信息服务C、协助拟订和选择决策方案D、从公关角度评价决策效果3、传播推广A、制造舆论、告知公众B、强化舆论、扩大影响C、引导舆论、控制形象4、协调功能A、协调内部关

11、系,增强组织凝聚力 B、开展社会沟通,建立和谐的社会环境5、提供服务A、在组织内部为各个部门和职能部门服务B、在组织外部提供社会服务二、公共关系的功能1、公共关系对组织的直接功能A、树立组织形象 B、协调关系网络2、公共关系对个人和社会的间接功能A、提高个人素质 B、优化社会环境第四章 公关主体公共关系的组织和人员一、公共关系的组织与人员1、组织内设公关机构模式:部门隶属型 部门并列型高层领导直属型公关委员会特点:a) 了解内情b) 便于协调c) 效率较高d) 成本较低e) 工作受到组织内部因素的制约,难以完全做到客观公正.2、公共关系公司类型:专项业务服务公司专门业务服务公司综合服务咨询公司

12、公共关系公司的经营范围：A、咨询诊断B、联络沟通H、策划活动C、搜集信息D、新闻代理E、广告代理F、推介产品G、会议服务H、策划活动特点:1) 较为客观公正2) 技术全面,专业性强3) 较灵活,适应性强4) 不太熟悉客户情况5) 工作缺乏连续性、持久性6) 运做成本较高3、公共关系协会公共关系协会的主要活动内容:(1)联络会员(2)规范本行业的职业道德和行为准则(3)专业培训(4)普及知识(5)编辑出版刊物二、公共关系工作人员1、公关人员的基本素质公关意识:A、塑造形象的意识B、服务公众的意识C、真诚互惠的意识D、交流沟通的意识E、立足长远的意识心理素质: a) 开朗、有耐心、能宽容b) 沉着

13、冷静、勇敢顽强c) 富有幽默感d) 基本能力e) 较强的文字和口头表达能力f) 良好的组织能力g) 健全的思维和谋划能力h) 敏锐的观察能力i) 很好的自制自控和灵活应变的能力j) 善于与他人交往的能力k) 掌握政策、理论的能力第五章 公共关系的对象一、公众及其分类(一)公众的概念及内涵1、 概念：在公共关系学中,公众这个词特指任何被共同利益或共同关心的问题联结在一起的群体.这种群体对组织有着重要的影响,因此成为组织传播交流信息的对象. 2、 涵义：公众是公共关系主体传播沟通的对象的总称;公众是相对特定组织而存在的;公众是因共同的利益问题等而联结起来并与特定组织发生联系或相互作用的个人、群体或

14、组织的总和;公众是客观存在的. (二)公众分类1 、根据组织公关活动的内外对象分类,组织的公众可分为内部公众和外部公众两类. 2 、根据公众的组织结构,公众可分为个体公众和组织公众两类. 3 、根据关系的重要程度分类,可分为首要公众和次要公众. 4 、根据关系的稳定程度分类,可分为临时公众、周期公众和稳定公众三类. 5 、根据公众对组织的态度,分顺意公众、逆意公众和边缘公众三类.二、几种重要的公共关系对象1、内部公众：指组织内部沟通传播的对象,包括组织内部全体成员构成的公众群体.内部公众既是内部公关工作的对象,又是外部公关工作的主体,是与组织自身相关性最强的一类公众对象. 2、社区公众：指组织

15、所在地的区域关系对象,包括当地的管理部门地方团体组织左邻右舍的居民百姓. 3、顾客公众 cs(customer satisfacation)活动 4、媒介公众:指新闻传播机构及其工作人员.媒介公众是公关工作对象中最重要、最敏感的一部分.5、政府公众三、公众心理分析(一)知觉 1、知觉的概念：知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映. 知觉是一个积极的过程,知觉的印象并不总是客观地反映事件本身,有时会带有主观性. 2、知觉的偏见：是人们在感知事物的时候,由于特殊的主观动机或外界刺激,对事物产生一种片面或歪曲印象的心理过程. 引起知觉偏见的原因:a) 首因效应:即第一印象的强烈影响.

16、事物给人最先留下的印象往往有强烈的作用,左右人们对事物的整体判断,影响着人们对事物以后发展的长期看法. b) 近因效应:即最近或最后印象的强烈影响.事物给人最后留下的印象往往非常深刻,难以消失.c) 晕轮效应:是一种以偏盖全、以点盖面的片面知觉.定型作用：即固定的僵化印象对人的知觉的影响,也称刻板印象(二)需要马斯洛的需要层次理论主要有三个方面的内容:1、人类有五种基本需要(生理、安全、社交、尊重、自我实现)2、需要是有层次的(当低层次的需要获得相对的满足后,下一个需要就占据了主导地位,成为驱动行为的主要动力)3、行为由优势需要决定(三)态度与公众行为1、态度：是人们在认识和行为上相对固定的倾

17、向.包括人对事物和社会认知的倾向、情感的倾向和意图的倾向.这些倾向一经形成就比较稳定,持久地影响着人们对事物的判断和看法,影响着人们的行为方向和方式.态度三要素:认知、情感、意图2、态度的特性：对象性、习得性、方向性、态度与行为间的不一致性、态度各因素之间的协调性(情感是态度的核心因素) 、稳定性影响和改变态度的因素：态度的形成和改变受以下主客观因素的制约：社会因素、团体因素、宣传因素、个性因素.霍夫兰的说服模式：霍夫兰认为:态度的改变主要取决于说服者的条件、信息本身的说服力以及问题的排列技巧. (四)流行、流言舆论1、流行：是一种群众性的社会心理现象,是指社会上许多人都去追求某种生活方式,使

18、这种生活方式在较短的时期内到处可见,从而导致了彼此之间发生连锁性的感染. 流行的特点:新奇性、时效性、周期性、两极性. 追随流行的心理原因:从众与模仿、求新欲望、自我防御与自我显示2、流言：是提不出任何信得过的确切根据,而在人们中相互传播的一种特定的虚假信息.流言的类型大致分为愿望流言、恐怖流言和攻击流言三类. 流言的危害流言的制止3、舆论：是公众的意见与看法,是社会全体成员或大多数人的共同信念,是人们彼此信息沟通后的一种共鸣.舆论的特征:a) 作为一种公众的意见,舆论是为多数人赞成和支持的.b) 舆论总是涉及社会的安宁与幸福c) 舆论本身含有合理性d) 舆论的有效的,它能推动或阻碍某种行为的

19、发生.e) 舆论一般不是政府的意见,而是广大民众的呼声.舆论的三要素:a) 作为舆论对象的人或事件.b) 作为舆论主体的公众.c) 作为舆论现象本身的意见.舆论的作用:1制约与监督.2鼓动作用.3指导作用. (五) 价值观、团体压力与从众心理、逆反心理1价值观：是人们对于是非善恶好坏的评价标准,对自由幸福荣辱平等这些观念的理解和轻重主次之分，是影响个体行为的重要因素. 公关工作应注意协调组织自身的价值取向和公众对象的价值取向之间的距离和关系,一般来说,组织和公众对象的价值取向相一致或类似,沟通就较容易,效果较好.而价值取向相矛盾,沟通就较困难,障碍就较大.团体压力与从众心理 从众心理是指在社会

20、团体的压力下,个人不愿意因为与众不同而感到孤立,从而放弃自己的意见,采取与团体中多数人相一致的行为,来获得安全感、认同感和归属感. 逆反心理:指作用于个体的同类事物超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验,使个体有意识地脱离习惯的思维轨道,向相反的思维方向探索.第六章 传播沟通公共关系的过程公关过程一般分为四步:调查、策划、实施、评估一、调查(一)公关调查的内容1、组织自我形象分析 自我形象即一个组织自己所期望建立的社会形象,这是一个组织公关工作的内在动力、方向、目的和标准. 2、组织实际形象分析 组织实际形象分析即组织实际状态和行为在公众舆论中的投影反映,亦即社会公众和社会舆论对组

21、织实际状态和行为的认知和评价,这种认知和评价体现为组织在社会公众中的知名度和美誉度. 知名度和美誉度是构成良好的组织形象的要素,二者缺一不可,知名度以美誉度为客观基础,才能产生正面的积极社会效果,美誉度要以一定知名度为前提条件,才能充分显示其社会价值.根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成,可以将组织的实际形象区分为四种状态. 高美誉度高知名度 (最佳) 高美誉度低知名度 (较稳定、安全) 低知名度低美誉度(不良) 低美誉度高知名度(臭名远扬)3、组织形象分析(1)、组织形象要素分析用语意差别分析法(SD法)制作”组织形象要素调查表”作为分析形象要素的工具,其方法是，将事关组织形象的重要项目

22、,分别以正反相对的形容词表示评价的两个极端，如好坏等,在这两个极端中间设置若干程度有所差别的中间档次,以便公众可以根据自己的感觉对每一个调查项目作出不同程度的评价.(2)组织形象差距分析 (二)公关调查的方法 (以新区家属楼为例) 1、确定调查目标和调查对象2、抽样:就是从大型的调查人口总体中抽取一部分作为调查样本,以便从样本的特征来推断整个人口总体的特征. 抽样的方式主要有随机抽样和配额抽样两类.3、设计问卷(分为封闭式和开放式两种)4、实施调查 一般有如下几种:面访调查、通讯调查、电话调查、深度调查. 5、整理分析资料数据和撰写调查报告二、策划公共关系策划指公关策划者为实现组织的公关目标对

23、公关活动的性质、内容、形式和行动方案进行策划和设计的思维过程,它是公关实务工作中极其重要的一个环节. 公关策划一般包括八个方面的要素: 1、 制定目标 一般可分为四类:传播信息、增进感情、转变态度、引起行为. 2、确定公众3、拟定主题4、选择时机5、选择媒介常见的传播媒介有以下几种:人际传播媒介、群体传播媒介、大众传播媒介 选择媒介时应注意:适应对象、合乎经济、区别内容. 6、编制预算 方法有二：按销售量抽成法、目标作业法. 7、审定方案 审定方案要考虑以下因素: (1)看公关目标是否明确,可能实现的程度如何. (2)分析限制因素,看这一策划在当前条件下是否可行. (3)分析潜在问题和障碍,分

24、析预防和补救的可能性. 8、撰写计划书 三、实施1、公共关系专题活动 赞助活动：是指社会组织以不计报酬的捐助方式出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业. 庆典活动 开放组织：是指将组织内部有关场所和工作程序对外开放. 展览会：是指组织通过集中的实物展示和示范表演,配以多种传播媒介的复合传播形式,来宣传产品和组织形象的专门性公共关系活动. 2、 公共关系活动模式: 建设型公关：是社会组织初创时期或新产品新服务首次推出时期为开创新局面进行的公共关系活动模式. 维系型公关：是指社会组织在稳定发展期间,用来巩固良好形象的公共关系活动模式. 预防型公关：是指社会组织为防止自身的公共关系失调而采取的

25、一种公共关系活动方式. 矫正型公关：是指社会组织在遇到问题与危机,公共关系严重失调,组织形象受到损害时,为了扭转公众对组织的不良印象或已经出现的不利局面而开展的公共关系活动.3公关传播实施障碍的排除 影响公共关系实施的因素主要有两类:实施主体障碍和实施过程中的沟通障碍. 实施主体障碍：实施人员障碍、目标障碍、创意障碍、预算障碍、实施方案障碍. 沟通障碍：语言障碍、习俗障碍、观念障碍、心理障碍.四、评估1、评估的意义2、评估的方法公关形象效果检测 公关年度工作报告 公关社会效益评估 新闻舆论分析报告 公关广告效果的测量第七章 公关关系中的新闻传播活动一、撰写新闻稿或新闻资料(一)新闻写作的原则、

26、方法及要求 1、新闻写作的原则：真实,不能合理想象,不能存在任何夸张. 2、方法：用事实说话.通过客观地叙述新闻事实及其背景来体现观点发表意见.(用事实表达作者的观点) 用事实说话的方法：用典型事实说话、通过再现场景说话、运用背景材料说话.(联想、对比)3、新闻写作的基本要求 时效性：新鲜、快速、简短 可读性：具体、生动、通俗(二)消息构成：标题、电头、导语、正文、结尾(三)通讯与消息的区别在于:3、 外观上：较长标题可带 如:：神圣的时刻中英防务事务交接仪式 4、 文体特征上: 通讯较详细可满足读者欲知详情的需要. 通讯以感性的素材还原生活的原生形态使这种文体更具感染力. 通讯主题鲜明结构完

27、整. 通讯表现出作者较强的个人风格. 与消息比通讯时效性差. 通讯写作的基本环节:主题、选材、结构二、策划新闻 策划新闻：指策划具有新闻价值的事件,是组织争取新闻宣传机会的一种技巧,即在真实的不损害公众利益的前提下策划举办具有新闻价值的事件或活动,吸引新闻界和公众注意力,制造新闻热点争取被报道的机会,使本组织成为新闻的主角,以达到提高知名度扩大社会影响的目的.注意事项：把握时机、确有新闻价值、事件与企业的关联度、有新意.三、新闻发布会新闻发布会：是组织与公众沟通的例行方式,它是一种两级传播,先将消息告知记者,在通过记者所属的大众媒介告知公众,新闻发布会用于树立或维护组织形象,协调公共关系，引导

28、舆论倾向.特点：易于引起社会的广泛关注、沟通的深度广度非其他信息沟通可比拟、经费支出高、对发言人主持人要求较高要求反应迅速幽默从容等.(一)准备工作1、把握时机2、确定主持人和发言人3、准备宣传材料4、选择地点布置任务5、确定时间及时邀请6、做好费用预算(二)会中注意事项1、所发布的信息必须准确无误，若发现错误应及时给予更正；2、会议议程的执行要紧凑，有条不紊。3、会议主持人应善于控场4、发言人应注意答问的方式和程度，随机应变，不与记者争论,不要回避问题。5、对新闻发布会活动全过程应做详尽记录和录音，有条件的要将会议过程录像，作为资料保存。(三)会后工作1整理记录，总结经验，并以书面形式存档。

29、2搜集舆论反应，检测活动效果。3对照新闻发布会签到簿，检查与会记者是否都发了稿件，并对记者所发稿件的内容及倾向作一个分析，以便今后与他们进行沟通.4.对不利于本组织的报道,采取良好的应对策略.第八章 公共关系广告一、公共关系广告概述1、公共关系广告的出现2、公共关系广告定义：是指经济单位通过购买大众宣传媒介使用权的方式,向大众宣传企业组织信誉树立企业组织形象的一种广告形式。3、公共关系广告与商业广告的区别 公共关系广告与商业广告的区别 公关广告商品广告广告行为长期短期广告性质以提升形象为目的以赢利为目的广告内容公关内容促销内容制作周期长短费用高低认识路线公众企业产品公众产品企业4、公

30、关广告的类型 形象广告：是以提升组织知名度,树立组织整体形象为目标的公关广告. 公益广告：是显示组织对公益事业热心支持的广告,广告的内容不一定与组织机构有关,而与 公共事业有关,其内容涉及社会的方方面面,诸如社会公德、传统意识、文明礼貌、风俗习惯、 生态环境保护、交通安全、计划生育、防火防盗等.观念广告：是通过提倡或灌输某种观念和意见，试图引导或转变公众的看法，影响公众的态度和行为的一种公关广告。其内容可以是宣传组织的宗旨、信念、文化或某项政策。也可以足传播社会潮流的某个倾向或热点。这类广告不仅不直接宣传商品，甚至不直接宣传组织本身，有时仅仅用来对某个问题表明看法和陈述意见，因此也称为意见广告

31、。响应广告：即用来表示组织与社会各界具有关联性和共同性的一种广告。其内容可以是联络情感性质的.如表达对其他组织的祝贺支持和赞许也可以是社会性的如响应和支持公众生活中的某一重大主题.5、公关广告的作用树立企业形象,促进产品的销售.提高企业信誉,吸引社会各界的投资.治理企业环境,为企业发展打下良好基础.为企业吸引人才.二、公关广告的创作1、企业处境分析2、选择 目标对象3、确立主题第九章 危机处理的公关技巧一、公关危机与危机公关1 、公关危机是指由于组织内部或外部的种种因素,严重损害了组织的声誉和形象,使组织陷入了强大的社会舆论的包围,并处于发展危机之下的一种公共关系状态.2 、危机公关就是任何社

32、会组织,为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件,以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略和措施. 3 、危机事件的特点突发性紧迫性危害性可变性4 、危机事件的类型1）组织行为不当引起的危机是指在社会组织发展过程中,由于组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身方面的原因引起的公共关系危机. 类型: 严重的内部事件(劳资矛盾、官员腐败) 决策失误(出售假冒伪劣产品、侵犯公众权益) 纠纷事件(消费纠纷、经济合同纠纷)2）突发事件引起的危机是指由于非预见性外在因素引起的突然发生的事件,导致组织公共关系形象受损的危机.如自然灾害火灾交通事故等引起的事件.类型:由不可抗拒力导致的重大伤亡事故.外在因素引起的事故.外来的