礼节礼貌考核标准

1、礼节礼貌考评标准为彰显服务优势，打造服务品牌，确保酒店健康、持续、快速发展，今本着以人为本的管理原则，以酒店各项规章制度为依据，制定本礼节礼貌考核评分标准。现将具体操作事项规定如下：一、礼节礼貌考评标准记录责任人，由各部门负责人担任。记录责任人必须本着公正、客观的原则，对所发现的问题认真填写，于天每月月底汇总后报人事部。质检主管依据各部门汇总的情况，开出奖罚总表，作出酒店本月礼节礼貌考评标准执行情况小结，呈报总经理审定，由财务部依据总经理签批的奖罚总表，从部门工资中体现相应奖罚并公布于员工通道宣传栏处。二、各部门经理负责本部门员工的扣分，总办、行政办、人事部负责酒店所有人员的扣分，凡所有的扣分

2、情况必须当天与当事人核对，并及时进行批评教育。三、各部门根据此礼节礼貌考评标准制定切合本部门实际的操作流程。四、在执行礼节礼貌考评标准的同时，酒店所制定的其他规章制度同样有效。五、人事部负责协调和平衡各部门服务质量管理工作，表彰先进，严格处理重大质量问题，并对今后的质量管理工作提出要求，并付诸实施。礼节礼貌是本月主抓培训考核月,为加强服务质量监督管理，整体提升服务水平，打造强势品牌，各个部门务必认真贯彻执行礼节礼貌考评标准。第一点 仪容仪表一、女员工1、上班时未使用酒店规定的发夹把长发盘起者 扣1分 头发前过眉、后过肩者 扣1分 上班时间头发不整洁或有明显头皮屑者 扣1分2、上班时戴手链、脚链

3、、装饰性手表者 扣1分留长指甲、涂指甲油或做了美甲者 扣1分（长指甲是指甲长于0.1厘米）3、上班没化淡妆或口红 扣1分4、未穿黑色皮鞋或布鞋上班者 扣1分穿有破损或不整洁的工鞋上班者 扣1分上岗时未着深色或肉色袜者 扣1分上岗时着有污迹、破洞或卷边的丝袜者 扣1分上岗时袜子露在裤边、裙边之外者 扣1分5、上班时间末着工装或工装、便装混穿者 扣4分 上班时工装穿戴不整齐者 扣1分 着破损、掉边、纽扣不齐或有明显折皱的工装上岗者 扣1分 内衣衣领超过工装衣领或内衣袖露出工装者 扣1分 工装上有污迹者 扣1分 在岗工作纽扣未扣整齐者 扣1分工装口袋装太多物品，影响工装美观者 扣1分6、上班没戴工号

4、牌或微笑牌者 扣1分 工号牌、微笑牌未戴在规定位置者 扣1分 工号牌、微笑牌有破损或污迹者 扣1分7、没按规定打领带或佩戴领结者 扣1分8、上班前吃大蒜、洋葱等有刺激性的食品者 扣1分 上班前喷洒过于浓烈的香水或浓妆艳抹者 扣1分 身体有异味者 扣2分面部、手部或指甲缝不干净者 扣2分9、上班期间着便装在酒店公共区域内（食堂、员工通道等）出现者 扣4分 上班期间着便装在工作区域内出现者 扣5分10、穿拖鞋到酒店非营业公共区域者 扣2分 穿拖鞋到酒店营业区域者 扣4分二、男员工1、头发不整洁或有明显头皮屑者 头发前过眉、后过领或侧过耳者 扣1分 头发过短至头皮者(光头) 扣1分 留胡须或大鬓角者

5、 扣1分鼻毛外露者 扣1分发型怪异 扣2分2、上班时间未着工装或工装、便装混穿者 扣4分 未戴或未按规定戴工作帽者 扣1分 工装未穿戴整齐者 扣1分 着破损、掉边、纽扣不齐或有明显折皱的工装上岗者 扣1分 内衣衣领超过工装衣领或内衣袖露出工装者 扣1分 着有污迹工装上岗或在岗工作纽扣未扣整齐者 扣1分工装口袋装太多的物品，影响工装美观者 扣1分3、上班没戴工号牌或微笑牌者 扣1分 工号牌、微笑牌未戴在规定位置者 扣1分 工号牌、微笑牌有破损或污迹者 扣1分4、留长指甲者 扣1分（长指甲是指甲长于0.1厘米） 5、未穿工鞋或深色的袜子上班者 扣1分着有污迹、不光亮的皮鞋上岗者 扣1分6、上班前吃

6、大蒜、洋葱等有刺激性的食品者 扣1分 上班前喷洒香味过浓烈的香水者 扣1分身体有异味者 扣2分面部、手部或指甲缝不干净者 扣2分7、上班期间着便装在酒店公共区域内（食堂、员工通道等）出现者 扣4分上班期间着便装在工作区域内出现者 扣5分8、穿拖鞋到酒店非营业公共区域者 扣6分 穿拖鞋到酒店营业区域者 扣10分第二点 行为举止第一节 站 立1、 姿势不端正、东倒西歪者 扣1分2、 倚墙靠物者 扣1分3、 叉腿或手叉腰者 扣1分4、 弓腰驼背或无精打采者 扣1分5、 注意力不集中，东张西望者 扣1分6、 两手抱胸者 扣1分7、 两手握成拳头者 扣2分8、 两手随便晃动者 扣1分9、 两腿抖动或弯曲

7、者 扣1分10、背对着客人者 扣1分11、手插衣兜或裤兜者 扣1分第二节 行 走1、 身体左右摇晃、肩膀左右摆动或摇头晃脑者 扣1分2、 无精打采懒洋洋者 扣1分3、 低头望地面者 扣1分4、 上颠下簸者 扣1分5、 走过道中间者 扣1分6、 手插口袋者 扣1分7、 手舞足蹈者 扣1分8、 抓耳挠腮者 扣1分10、弯腰驼背者 扣1分11、在工作场所奔走或步速过慢者 扣1分12、在公共场所边走边唱者 扣1分13、双手背于身后者 扣1分14、和客人同向行走时，抢道者 扣1分15、与客人同行时，未及时让路请客人先行者 扣1分第三节 引 路1、 未走在客人左前方者 扣1分2、 离客人太近或太远，给予客

8、人的关照不够者 扣1分3、 上楼未走在客人后方，下楼未走在客人前方者 扣1分4、 没配以手势指引或手势不正确者 扣1分5、 没有合着客人步子行走者 扣1分6、 遇到转弯或变换方向时，没向客人示意者 扣1分7、 装运行李时，未轻拿轻放者 扣1分8、 欢送客人时，未行注目礼直至客人消失在视线中者 扣1分 第四节 与客人交接物品 1、 与客人交换物品时，没有用双手者 扣1分2、 递送物品给客人，传递方向不正确者 扣1分3、 传递尖锐物品给客人，方法不正确者 扣1分第五节 与客人交谈1、 两眼东张西望、面部表情麻木者 扣1分2、 上下打量客人者 扣1分3、 声音过大或过小者 扣1分4、 有急事时，未经

9、允许就打断客人谈话者 扣1分5、 打扰客人谈话，未及时道歉者 扣1分6、 与客人交谈完毕，未躬身后退就离开者 扣1分7、 摇头晃脑或哈哈大笑者 扣1分8、 看手表、伸懒腰者 扣1分9、 打哈欠、打喷嚏者 扣1分10、与客人坐着交谈时，坐姿不雅者 扣1分11、与多位客人交谈时，只顾及其中一个，而冷落他人者 扣1分第六节 在岗工作1、 违反酒店乘梯规定者 扣2分2、 工作期间串岗者 扣2分3、 白班服务员当班时坐凳子者 扣1分4、 随地吐痰者 扣10分5、 随地倾倒垃圾或随手扔果皮纸屑者 扣10分6、 工作时抓耳挠腮或挖耳朵、鼻孔者 扣1分7、 在公共场所梳头、化妆者 扣1分8、 在公共场所打嗝未

10、及时回避者 扣1分9、 在公共场所大声说话或操作声音过响者 扣1分10、非工作需要，在工作岗位上将手中物品抛起或摇动者 扣1分11、在岗工作传递物品时，将物品扔给对方者 扣3分12、在工作岗位上，大声呼喊者 扣3分13、不和客人打招呼者 - 扣1分14、在工作岗位上嬉笑、吵闹者 扣1分15、在工作岗位上当着客人的面嬉笑、打闹者 扣3分16、在公共场所打哈欠、伸懒腰者 扣1分17、在公共场所剪指甲或整理仪容仪表者 扣1分18、在公共场所勾肩搭背者 扣3分19、为客人服务完毕，没有面向客人躬身后退一步者 扣1分20、未在规定时间内对客人的服务要求作出响应者 扣1分21、使用洗手间后不冲水者 扣5分

11、第七节 握 手 1、 与客握手时，没脱手套者 扣1分2、 握手完毕，擦拭手掌者 扣1分3、 与客人握手时，心不在焉或与他人交谈者 扣1分第八节 遇到客人1、 遇见客人，未微笑并主动问好者 扣1分2、 遇见客人寻求帮助，未主动问候并帮助客人解决问题者 扣1分3、 遇见客人寻求帮助，不理不睬者 扣6分4、 遇见客人寻求帮助，未提供一步到位的服务者 扣2分 第三点 礼 貌1、 未做到微笑服务者 扣2分2、 说话时语气过重、语调过高、语音过大或过小者 扣1分3、 对客人提出的问题不迅速、明确回答者 扣1分4、 当客人提出问题无法解决时，未给客人耐心的解释，而是推诿和应付者 扣2分5、 送别客人不致道别

12、语者 扣1分6、 遇见客人不主动问候者 扣1分7、 与客人打招呼时，没有使用正确称谓者 扣1分8、 同事之间互称呢称、代称、小名、外号者 扣1分9、 遇见上级、同事不打招呼者 扣1分10、遇夜班值班管理人员巡岗不起立打招呼者 扣1分11、客人结账时不致答谢语者 扣2分12、打扰客人、耽误客人时间不道歉者 扣2分13、不能满足客人需求或引发客人不满时未道歉者 扣1分14、对客人提出问题直接回答“不”或“没有”者 扣1分15、一线部门接听电话未先用英语再用中文第一声问候者 扣1分16、二线部门接听电话不主动报部门、姓名者 扣1分17、接听电话不主动报部门、姓名者 扣1分18、接听电话时先于客人挂断电话者 扣1分19、在电话里语气、语调、语速欠佳或生硬引发客人