卖场服务常问题63例ppt课件

1、 向顾客致歉，向顾客致歉，并第一时间帮顾并第一时间帮顾客查询价钱。客查询价钱。( (用用POSPOS机机 查价机查询查价机查询, ,然后到电脑部然后到电脑部补打价签补打价签.) .)2 2、顾客在挑选商品时，发现有几种商品价钱类似，、顾客在挑选商品时，发现有几种商品价钱类似，可他又不知道，又找不到可以协助的人员，怎样办？可他又不知道，又找不到可以协助的人员，怎样办？ 1 1、向顾客负疚，然后、向顾客负疚，然后与顾客一同挑选。与顾客一同挑选。2 2、可根据该商品的条、可根据该商品的条码及标价签对号入座码及标价签对号入座即可。即可。 1先向顾客负疚，即时了解先向顾客负疚，即时了解清楚，给予顾客回复

2、。清楚，给予顾客回复。2及时顾客负疚，并引导顾客及时顾客负疚，并引导顾客到赠品派发处咨询相关情到赠品派发处咨询相关情况，或送给顾客相应的赠况，或送给顾客相应的赠品。品。 先向顾客负疚，请顾客稍等，联络部门人员先向顾客负疚，请顾客稍等，联络部门人员查询商品标价，照实践价钱为商场标价，按查询商品标价，照实践价钱为商场标价，按实践商场价钱结帐，如商场标价错误，应属实践商场价钱结帐，如商场标价错误，应属标价、标价、POP错误或电脑部自动恢复原价，应错误或电脑部自动恢复原价，应向主管汇报并向顾客负疚，按卖场标价卖给向主管汇报并向顾客负疚，按卖场标价卖给顾客，差价由责任人担任，再通知卖场相关顾客，差价由责

3、任人担任，再通知卖场相关担任人及时更正。担任人及时更正。 向顾客负疚，并将其向顾客负疚，并将其带到效力台，再马带到效力台，再马上报告给主管或当上报告给主管或当班最高担任人。班最高担任人。1、通知防损部留意。、通知防损部留意。2、在适当的情况下，提示顾、在适当的情况下，提示顾客购物时可运用购物车或购客购物时可运用购物车或购物篮。物篮。3、用眼神表示顾客。、用眼神表示顾客。8.2和和8.3适用于贪小廉价者适用于贪小廉价者 先礼貌地向顾先礼貌地向顾客解释后，假客解释后，假设顾客执意不设顾客执意不填，我们只能填，我们只能交上一级处置交上一级处置.向顾客赔礼负向顾客赔礼负疚，并送给顾疚，并送给顾客相应的

4、赠品。客相应的赠品。 首先向顾客负疚，可给予顾客另选或退货，首先向顾客负疚，可给予顾客另选或退货，并及时通知卖场担任人，对于质量问题并及时通知卖场担任人，对于质量问题赔偿赔偿10倍事宜，应向顾客阐明此规定国倍事宜，应向顾客阐明此规定国家及本商场暂无此规定，如顾客食用该家及本商场暂无此规定，如顾客食用该食品发现身体有何不适，公司可以送其食品发现身体有何不适，公司可以送其去医院检查。去医院检查。 稳定心情，向顾客稳定心情，向顾客负疚，并阐明未到负疚，并阐明未到货缘由，然后引见货缘由，然后引见同类产品，并留下同类产品，并留下顾客资料，货到后顾客资料，货到后立刻通知他。立刻通知他。礼貌提示顾客不礼貌提

5、示顾客不要忘记付款，要忘记付款，以免呵斥误解，以免呵斥误解，然后知会防损然后知会防损部留意。部留意。 先抚慰顾客，让其先抚慰顾客，让其稍等，马上派人根稍等，马上派人根据顾客的需求重新据顾客的需求重新挑选，假设太多商挑选，假设太多商品可派人同顾客一品可派人同顾客一同挑选。同挑选。制 度 面 前 ，制 度 面 前 ，人人平等。人人平等。先通知防损部先通知防损部给予制止该行给予制止该行为，然后请厂为，然后请厂商出示证明，商出示证明，等候主管回答。等候主管回答。 了解作用所在，并了解作用所在，并向后者阐明情况，向后者阐明情况，如后者坚持要做，如后者坚持要做，那么先做完，后作那么先做完，后作越级反映。越

6、级反映。 可退换。建议顾客或给可退换。建议顾客或给顾客引见另一种商品，顾客引见另一种商品，或让顾客留下，待货回或让顾客留下，待货回后便于通知顾客。后便于通知顾客。1、加强员工的效力培训，包括言语、形体、加强员工的效力培训，包括言语、形体、态度、语气。态度、语气。2、应礼貌向顾客负疚，咨询顾客员工的资料，、应礼貌向顾客负疚，咨询顾客员工的资料，并加强员工的效力、商品知识培训。并加强员工的效力、商品知识培训。3、向顾客负疚，然后了解顾客须讯问了解些、向顾客负疚，然后了解顾客须讯问了解些什么问题，看本人能否可以帮到顾客。什么问题，看本人能否可以帮到顾客。 找当班的最找当班的最高 担 任 人高 担 任

7、 人协 调 、 安协 调 、 安排。排。 首先对顾客负疚、迅速首先对顾客负疚、迅速与对面同事兑换少许零与对面同事兑换少许零钱令顾客满分开，随后钱令顾客满分开，随后再帮收银员兑换零钞，再帮收银员兑换零钞，并教育收银员要适时控并教育收银员要适时控制好本人的零钞。制好本人的零钞。 首先同后面的顾客负首先同后面的顾客负疚，因任务忽略，没疚，因任务忽略，没有留意到，会加快打有留意到，会加快打单速度为他结帐，让单速度为他结帐，让他们明白没有耽搁他他们明白没有耽搁他们的时间。们的时间。43.1首行赞赏顾客的意见，并首行赞赏顾客的意见，并做好详细记录，及时向主做好详细记录，及时向主管或采购部门反映。管或采购部

8、门反映。43.2通知顾客我们在不同时期通知顾客我们在不同时期有不同的特价商品推出有不同的特价商品推出,比比如如. 最重要是的促使顾客对嘉荣产最重要是的促使顾客对嘉荣产生信任感，可适当突出嘉荣以生信任感，可适当突出嘉荣以及该商品的特征与优势，如价及该商品的特征与优势，如价钱、质量保证等钱、质量保证等(可阐明商品的可阐明商品的来源都是消费厂家或厂家指定来源都是消费厂家或厂家指定的代理商，我们有专业的质量的代理商，我们有专业的质量检查小组检查小组),坚决顾客的购买自信坚决顾客的购买自信心。心。 首先向顾客表示歉意，然后向首先向顾客表示歉意，然后向顾客推介其它可替代商品，如顾客推介其它可替代商品，如顾

9、客确认只需该商品时，立刻顾客确认只需该商品时，立刻向其它分店或总仓查询该商品向其它分店或总仓查询该商品库存，仍缺乏时，及时与采购库存，仍缺乏时，及时与采购部落实货源，得到一定回答后部落实货源，得到一定回答后方可请顾客交款，如不能立刻方可请顾客交款，如不能立刻满足顾客需求，应留下顾客姓满足顾客需求，应留下顾客姓名、联络方式，待货到后通知名、联络方式，待货到后通知顾客取货时间或送货上门。顾客取货时间或送货上门。哪里有库存哪里有库存啊！啊！ 应留意坚持平和、应留意坚持平和、友好的任务态度，友好的任务态度，并适时表示负疚：并适时表示负疚：“请稍候、请稍候、“对不对不起，让您久等了。起，让您久等了。 员工应尽量做好解释，不员工应尽量做好解释，不清楚的应协助查询，对不清楚的应协助查询，对不能回答的问题应礼貌回绝，能回答的问题应礼貌回绝，不能敷衍、搪塞或简单、不能敷衍、搪塞或简单、粗暴地回绝。粗暴地回绝。不知道，找不知道，找其他人，我其他人，我没空！没空！谁叫他这样做的，谁叫他这样做的，不知道规定吗？不知道规定吗？马上矫正来。马上矫正来。 首先在效力台查询顾首先在效力台查询顾客能否确属公司会员，客能否确属公司会员，如是，报告前台