呼叫中心业务流程ppt课件

1、客服新员工培训教材(必修_3个课时)课程编码：BEXCSCALL_呼叫中心业务流程201403_V1.0;前台作业流程前台作业主流程前台下单作业流程前台查询作业流程咨询/投诉作业流程后台作业流程后台作业主流程查询/延误处理流程快件破损/短少处理流程快件遗失处理流程服务态度类处理流程目录前台作业流程1234前台作业主流程前台下单作业流程前台查询作业流程咨询/赞扬作业流程客服热海呼叫中心4009565656海宁呼叫中心开场白您好百世汇通! 工号* 很高兴为您效力!请问有什么可以帮您？客户来电客服接听判别揽件查件咨询赞扬判别判别站点受理晋级受理前台受理后台受理l 在CRM

2、系统发件人地址栏以正确的格式记录客户的取件地址省/市/区/县及详细的路/号l 确认地址必需做到逐字核对l 在CRM系统中将客户的信息及要求记录完好。l 点击提交，在线下单l 告知来电客户，已下单胜利，我司站点会尽快联络其取件，建议耐心等待。l 终了语l 赞赏您的来电，再见！正常下单确认客户取件地址在线下单下单胜利终了注：告知客户，我司业务员会尽快上门取件！l站点未取件l站点告知客户不能受理l站点取件时态度不好等l 话术l 我已详细记录您的问题,稍后会安排相关人员尽快给您回电告知处置结果，请您耐心等待。l 终了语l 赞赏您的来电，再见！l 组长核实后给予客户回答下单异常记录缘由请客户等待回复终了

3、将问题提交组长注：如客人需求确切回复时间,告知2小时之内回复。面单种类目前在用的面单单号为12位数，凡多于或少于该长度的，可直接判别为非汇通单号。物料品名单位数量起始字符尾数长度单号总长度四联单(128码)1211012五联单(128码)1221012三联单(128码)1231012代收(128码)1241012到付面单(128码)1251012物料部发货面单(128码)1261012广东五联单2(128码)1271012广东五联单1(128码)1281012广东代收(128码)1291012发货标签(128码)1301012VIP(128码)1311012特种面单(128码)1321012广

4、东子母单(128码)1331012广东回单(128码)1341012淘宝专用(128码)1351012回单专用(128码)1361012中心发车单(128码)1371012内件信封(128码)1381012历史面单历史面单起始字符起始字符单号总长度单号总长度VIP面单A13到付面单 B13特种面单（保价面单）BXA13代收货款面单D13淘宝面单E13内件单号 HTKY13电子商务面单（淘宝面单）3512普通面单2113广东面单2813查询回答时限客户查询时，规范中规定的是30分钟内给客户回答。但根据我司客服人员的实践处置情况，我司可以给客户承诺在2小时内回答告之相关信息。快件查询有效期自发件之

5、日起1年内告知客户我司订单查询是以单号做为识别，无单号无法查询到快件任何相关信息，建议客户查找到单号后再次来电。告知客户单号错误或长度不对，建议客户核实单号后再致电我司查件。告知客户该单号非汇通单号建议1：凭汇通单号来电查询建议2：与始发站点联络假设客户在中无法当场提供有效单号，那么建议客户先查找单号后再来电，并终了本次通话.客户查件无法提供单号单号错误非汇通单号单号正确请客户提供单号进入正常查件流程异常查件流程能否签收能否在快递时效内能否到达目的地能否运输正常外省发外省地域正常情况下是3-4天省内发省内正常情况下隔天到江、浙、沪、皖相互发货正常情况下是隔天到l已签收，那么告知客户签收结果l客

6、户对结果有异议，那么请客户等待回复，并将问题提交后台处置l未签收，那么查看快件能否在快递时效内l不在时效内，那么告知客户因*缘由,快件能够会延误1-2天，请客户耐心等待l客户对结果有异议，那么请客户等待回复，并将问题提交后台处置l在时效内，那么查看快件能否到达目的地l已到达，那么告知客户会尽快派送l未到达，那么查看快件运输能否正常l运输不正常，那么告知客户因*缘由,快件能够会延误1-2天，请客户耐心等待l客户对结果有异议，那么请客户等待回复，并将问题提交后台处置l运输正常，那么告知正常时效，请客户耐心等待。正常查件流程客户查件单号正确判别前台直接受理的问题，根据话术回复客户后，直接在系统中录入

7、信息提交，无需转件。客户赞扬时，与查件操作一样，也需在系统内录入信息。如赞扬需转后台或LCS处置，转接方式不变。前台直接受理需转后台或需转后台或LCSLCS处处置置根据话术根据话术回复客户回复客户记录客户赞扬内记录客户赞扬内容转后台或容转后台或LCSLCS在在CRMCRM系统中记录系统中记录信息信息请客户请客户等待回复等待回复终了终了客户咨询/赞扬判别123前台业务流程规范及转件规范留意要点：1在作业过程中必需严厉按照业务流程进展执行，与客户沟经过程中需灵敏变通。2记录转件时需仔细仔细，确保客户信息记录齐全，正确转单，防止错转、误转。3紧急件，特殊件必需第一时间报备组长。前台接听回复客户方案留

8、意要点：1开头语，终了语一定要规范。2与客户沟通需求灵敏变通，不可推脱敷衍客户。3特殊件及时请示组长，寻求组长的协助134后台作业主流程2查询/延误处置流程快件破损/短少处置流程快件遗失处置流程55效力态度类处置流程后台作业流程后台作业流程后台作业主流程查询/延误遗失破损短少效力态度受理晋级理赔不受理(回复理由) 核实进入CRM系统受理后台客服受理受理快件类型CRM系统crm.htky365;1.查看前台记录的客户信息及要求2.根据客户要求联络责任站点查询查看客户来电要求，以及在系统查看快件所在的站点，致电责任站点查询订单详细情况1.回电来电客户告知此件详细情况，回电结果录入CRM系统终了语赞

9、赏您的接听，关于此件后期有任何问题，可以直接联络我，我的分机号是*再见！确认客户信息及要求查询订单信息回电客户终了问题查询封锁查询正常查询处置流程;l站点不配合 ，不通联络网管经理协助处置,并对责任站点进展处分l超出24小时无处置结果或疑问件需晋级组长l 记录晋级理由，并回复告知客户处置进度晋级组长组优点理将结果反响并封锁问题联络责任环节核实组长需求24小时内处置反响有处置问题反响给当时处置员并封锁问题。组优点理不了，晋级V-CARE晋级V-CARE异常查询异常查询处置流程后台作业流程后台作业主流程;延误赞扬未签收已签收问题件查询流程向客户致歉恳求体谅判别需理赔无需理赔封锁晋级V-CARE系统

10、内记录处置结果系统内记录，核实快件详细情况后台作业流程延误处置流程;1.本人签收，未当面验货2.经本人赞同让他人代收核实快件信息致电收件人核实不受理晋级V-CARE受理1.非本人签收或未经本人赞同让其他人代收2.本人签收，当面验货1.致电发件客户讯问内物、价值、外包装、运费、能否保价等。晋级V-CARE小组2.回电客户告知理赔时限录入系统1.将外包装、内物、价值、运费、能否保价等信息备注系统，晋级理赔小组，内容录入CRM系统。;客户来电核实遗失致电责任环节核实不受理受理结果录入系统后台作业流程遗失处置流程晋级理赔经本人赞同由他人代收l 非本人签收或未经本人赞同让其他人代收l 运输途中遗失l 致

11、电发件客户讯问内物价值外包装、运费、能否有保价。晋级理赔小组l 联络收件人告知快件情况，并解释我司会面对发件人理赔。l 回 电 发 件 客 户告 知 理 赔 时 限，CRM系统内转 单 至 理 赔 组。责任站点暂停责任站点未暂停告知站点申报时效初步确认遗失记录查询失信息联络网管核实站点情况，并让网管协助核实快件，七天内无果，通知始发站点协和系统申报遗失。封锁问题站点来电核实遗失联络收件客户核实快件能否收到，如：未收到那么联络派件站点核实快件位置。核实七日无果，确定遗失。通知始发站点协和系统内申报遗失。;后台作业流程效力态度类处置流程客服效力态度问题站点效力态度问题代表公司致歉客户体谅客户不体谅联络责任站点相关担任人，协助处置致歉话术： 虽然事出有因，但是作为效力公司，我们的业话务员还是没有很好地调整好本人的心态，这是我们不该发生的，给您呵斥的不便之处，请您原谅，我曾经告知我们主管，我们主管曾经在公司内部进展了通报批判。我们的任务人员也曾经很好地认识到了本人的错误，谢谢您的指正，希望继续得到您的支持。封锁问题客户来电赞扬效力态度后续跟进，回访客户能否称心处置结果。;后台业务流程规范留意要点：1在作业过程中必需严厉按照业务流程进展执行，与客户沟经过程中需灵敏变通。2每票件必需跟进处置到位，防止晋级赞扬。3需求晋级的快件需记录完好信息，