星级酒店礼仪培训学习教案

1、会计学1星级酒店星级酒店(ji din)礼仪培训礼仪培训第一页，共49页。培训培训(pixn)简介简介一、宾客一、宾客(bnk)的需求的需求二、规范二、规范(gufn)的仪容仪表的仪容仪表三、优雅的仪态三、优雅的仪态四、专业的服务用语四、专业的服务用语五、酒店意识五、酒店意识第1页/共49页第二页，共49页。SUPPORTING DEPARTMENT二线二线(r xin)辅助部门辅助部门SERVICING DEPARTMENT一线服务一线服务(fw)部门部门第2页/共49页第三页，共49页。服务服务(fw)部门部门辅助辅助(fzh)部门部门工作工作(gngzu)目标目标满足宾客的满足宾客的使宾

2、客满意使宾客满意第3页/共49页第四页，共49页。1、满足宾客需求的前提是、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求要了解宾客的需求;2、知道解决问题的方法、知道解决问题的方法;3、提供、提供(tgng)更多的帮助更多的帮助.第4页/共49页第五页，共49页。MR. MASLOW需求需求(xqi)层次论层次论自我实现自我实现尊重尊重(znzhng)社交社交(shjio)安全安全生理需求生理需求第5页/共49页第六页，共49页。宾客宾客(bnk)需求需求安全卫生尊重高效舒适第6页/共49页第七页，共49页。安全安全(nqun)客人客人(k rn)怕财物被盗怕财物被盗客人怕遇到客人怕遇到(y do)

3、火灾火灾客人怕受到伤害客人怕受到伤害客人怕别人动他客人怕别人动他(她她)的东西的东西客人怕泄露自己的隐私客人怕泄露自己的隐私第7页/共49页第八页，共49页。卫生卫生(wishng)客人客人(k rn)最讨厌看到别人随地吐痰最讨厌看到别人随地吐痰客人客人(k rn)喜欢干净卫生喜欢干净卫生客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌污渍客人讨厌污渍客人讨厌杯子上的手印客人讨厌杯子上的手印/唇印唇印/水迹水迹客人讨厌布草破洞客人讨厌布草破洞第8页/共49页第九页，共49页。尊重尊重(znzhng)客人希望客人希望(xwng)自己备受关注自己备受关注主动主动(zhdng)帮助是对客人的尊重

4、帮助是对客人的尊重为客人让路是对他为客人让路是对他/她的尊重她的尊重主动的问候主动的问候/亲切的称呼亲切的称呼第9页/共49页第十页，共49页。高高 效效客人怕别人浪费客人怕别人浪费(lngfi)他的时间他的时间客人最讨厌客人最讨厌(to yn)拖拉的作风拖拉的作风客人通常客人通常(tngchng)是没有耐心的是没有耐心的客人不喜欢你将他的电话转来转去客人不喜欢你将他的电话转来转去第10页/共49页第十一页，共49页。舒适舒适(shsh)任何任何(rnh)声音都会影响客人休息声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐客人不喜欢在用餐(yn cn)时别人看着自己时别人看着自己客人不喜欢别人用异样的眼光

5、看着他客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人希望在酒店能找到到家的感觉客人希望在酒店能找到到家的感觉第11页/共49页第十二页，共49页。第12页/共49页第十三页，共49页。要坚持始终(shzhng)如一的服务理念去为宾客我们不仅要满足(mnz)宾客的需求更要超越对方的所有员工具备娴熟的服务技能及体现企业文化的第13页/共49页第十四页，共49页。如果大于如果大于8080分，你是一个分，你是一个(y )(y )很有魅力、很受欢迎的人！很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于学习将使你更加完美！如果少于5050分，就应该更加努力啦！分，就应该更加努力啦！第14页/共49页第十五页，共

6、49页。第15页/共49页第十六页，共49页。 标准：标准： 整洁、职业化。整洁、职业化。 男：男： 长度前不过长度前不过(bgu)肩、侧不过肩、侧不过(bgu)耳、后不过耳、后不过(bgu)领领 女：女： 用统一的深色发卡将长发应盘起用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。不可烫发和有色染发。 非标准：非标准： 散乱、不整洁的头发和刘海散乱、不整洁的头发和刘海(li hi) 怪异的染发、卷发怪异的染发、卷发 其他颜

7、色的头饰其他颜色的头饰 头发遮住面颊头发遮住面颊 “不等式不等式”发型发型 光头光头 蓬松的发式蓬松的发式头发头发(tu fa)第16页/共49页第十七页，共49页。面容面容(minrng)标准 眼睛(yn jing)无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用(shyng)香味过浓的化妆品鼻毛外露第17页/共49页第十八页，共49页。制服制服(zh f) 标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套

8、制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物(z w)。笔不可露出衬衣或裤子口袋。 非标准非标准褶皱褶皱(zhzhu)的制服的制服未系纽扣或未挂挂钩。未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到内衣颜色很明显可以透过制服明显看到第18页/共49页第十九页，共49页。鞋袜鞋袜(xi w) 标准标准只允许穿饭店只允许穿饭店(f

9、ndin)(fndin)统一发放的工鞋。统一发放的工鞋。（皮鞋（皮鞋1 1双双/ /年，布鞋年，布鞋1 1双双/3/3个月）个月）工鞋必须干净、无破损并爱护。工鞋必须干净、无破损并爱护。袜子必须干净、无破损。袜子必须干净、无破损。穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。 穿裤装时：黑色中筒袜。穿裤装时：黑色中筒袜。皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。 非标准非标准附有饰物、设计怪异附有饰物、设计怪异(guiy)的鞋子的鞋子很刺眼的时装鞋很刺眼的时装鞋细高跟鞋细高跟鞋脏、破损及未擦的鞋子脏、破损及未擦的鞋子鞋跟磨偏或发出声响的鞋子鞋跟磨偏或

10、发出声响的鞋子带有图案或花纹的袜子带有图案或花纹的袜子 第19页/共49页第二十页，共49页。饰品饰品 标准标准(biozhn)(biozhn)右手或左手腕上只允许佩带一只手表。右手或左手腕上只允许佩带一只手表。只允许戴一只戒指。只允许戴一只戒指。手表和戒指必须简洁、大方。手表和戒指必须简洁、大方。经理级以上人员允许带私人经理级以上人员允许带私人BPBP机、手机机、手机只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。于耳垂的圆环型，并

11、且只能是金色或银色的。可以戴项链，但不能显露出来。可以戴项链，但不能显露出来。 非标准非标准设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 领带夹、皮带领带夹、皮带太大的戒指太大的戒指 吊坠式耳环吊坠式耳环鼻花、耳坠及脚链鼻花、耳坠及脚链经理级以下人员经理级以下人员(rnyun)上班时携带非饭店所配发上班时携带非饭店所配发 的传呼、手机的传呼、手机第20页/共49页第二十一页，共49页。个人卫生个人卫生 标准标准指甲干净、剪短、修理整齐指甲干净、剪短、修理整齐每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手每天洗澡、经常洗手口中不得口中不得(bu d

12、e)(bu de)有异味发出有异味发出避免使用香味过浓的香水避免使用香味过浓的香水 非标准非标准指甲长度超过指尖指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢指甲缝中藏污纳垢上班前吃异味食品或含有酒精的饮料上班前吃异味食品或含有酒精的饮料工作时吃口香糖工作时吃口香糖上班时吸烟上班时吸烟(x yn)或身上有烟味发出或身上有烟味发出第21页/共49页第二十二页，共49页。第22页/共49页第二十三页，共49页。1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走如风：矫健、活力(hul)4、雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼第23页/共49页第二十四页，共49页。（1）敲门：进入房

13、间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次(sn c)。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。（3）进出电梯：后进先出（4）适当的手势：第24页/共49页第二十五页，共49页。第25页/共49页第二十六页，共49页。第26页/共49页第二十七页，共49页。第27页/共49页第二十八页，共49页。A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店

14、时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士(nsh)；C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征 询 语：好吗？、麻烦您、可不可以；F、婉转推托语：不好意思、您看；G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；第28页/共49页第二十九页，共49页。第29页/共49页第三十页，共49页。第30页/共49页第三十一页，共49页。第31页/共49页第三十二页，共49页。第32页/共49页第三十三页，共49页。5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。A、日常工作中着装整

15、洁、日常工作中着装整洁(zhngji)、注意仪表、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。举止大方、态度和蔼。B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。客人物品。第33页/共49页第三十四页，共49页。第34页/共49页第三十五页，共49页。第35页/共49页第三十六页，共49页。第36页/共49页第三十七页，共49页。第37页/共49页第三十八页，共49页。酒店酒店(ji din)意识意识成成本本与与效效益益意意识识标标准准意意识识服服务务意意识识销销售售意意识识公公关关意意识识安安全全意意识识卫卫生生意意识识第38页/共49页第三十九页，共49页。宾客追求宾客追

16、求(zhuqi)的是一种高标准的享受的是一种高标准的享受我们应经常换位思考我们应经常换位思考提供优质服务提供优质服务/个性化服务个性化服务树立全员服务意识树立全员服务意识创造令宾客喜出望外的时刻创造令宾客喜出望外的时刻服务服务(fw)意识意识第39页/共49页第四十页，共49页。一个国家旅游经济是否景气安全是关键一个国家旅游经济是否景气安全是关键安全是酒店经营的前提安全是酒店经营的前提洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌发现应质地面有水，要立即擦干净发现应质地面有水，要立即擦干净发现有焦、糊等气味要及时发现有焦、糊等气味要及时(jsh)查找原因查找原因不可以在对

17、客区域跑动不可以在对客区域跑动安全意识安全意识第40页/共49页第四十一页，共49页。销售销售(xioshu)意识意识把握任何机会推销酒店产品把握任何机会推销酒店产品前台要尽量前台要尽量UPSELL（高价）（高价）对老客户要主动推介对老客户要主动推介(tu ji)新的新的 菜式菜式尽可能推介尽可能推介(tu ji)高价菜式，提高人均消费额高价菜式，提高人均消费额主动介绍酒店的其它服务项目主动介绍酒店的其它服务项目要先推销本店产品要先推销本店产品第41页/共49页第四十二页，共49页。公关公关(n un)意识意识你的形象代表着酒店的形象你的形象代表着酒店的形象我们注意我们注意(zh y)自己的形

18、象来维护和树立酒店形象自己的形象来维护和树立酒店形象发扬团队合作精神发扬团队合作精神要互相支持、协助要互相支持、协助不要推委、扯皮不要推委、扯皮第42页/共49页第四十三页，共49页。 收入收入(shur)成本成本 利润利润公公 式式第43页/共49页第四十四页，共49页。成本成本(chngbn)与效益意识与效益意识酒店的效益影响和制约酒店的发展酒店的效益影响和制约酒店的发展酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关在酒店的经营中，开源和节流同等重要在酒店的经营中，开源和节流同等重要(zhngyo)要从一滴水要从一滴水/一度电一度电/一张纸一张纸一点一滴做起一点一滴做起养成节约的好习惯养成节约的好习惯第44页/共49页第四十五页，共49页。宾客返回酒店宾客返回酒店(ji din)消费的原因消费的原因 第四位第四位 良好良好(lingho)的设备的设备 第五位第五位 交通交通(jiotng)便利便利 第三位第三位 合理的价格合理的价格 第二位第二位 良好的服务良好的服务 第一位第一位 干净程度干净程度第六位第六位 安静隐蔽安静隐蔽第45页/共49页第四十六页，共49页。卫生卫生(wis