重视细节管理 提高护理质量

1、 什么是护理质量？什么是护理质量？ 什么是护理管理？什么是护理管理？ 重视细节管理的意义。重视细节管理的意义。 护士应怎样重视细节管理？护士应怎样重视细节管理？ 护理管理者应怎样重视细节管理护理管理者应怎样重视细节管理? 护理工作是一些琐碎平凡的事，做到极致护理工作是一些琐碎平凡的事，做到极致也不会惊天动地，但稍有差池，便是也不会惊天动地，但稍有差池，便是人命人命关天关天 重视护理细节管理，做好每个细节，既是重视护理细节管理，做好每个细节，既是病人及家属对我们护理工作的希望，职业病人及家属对我们护理工作的希望，职业对我们的要求。对我们的要求。 年过八旬的王老太太年过八旬的王老太太2008年年3

2、月被送入某月被送入某医院急诊室就诊，当晚护士给王老太太打医院急诊室就诊，当晚护士给王老太太打针时，原本应注射针时，原本应注射10分钟的液体护士分钟的液体护士5分分钟内注射完毕，王老太太当场死亡。人民钟内注射完毕，王老太太当场死亡。人民法院根据鉴定机构出具的关于院方是否存法院根据鉴定机构出具的关于院方是否存在医疗过错及过错程度的鉴定结论，一审在医疗过错及过错程度的鉴定结论，一审判决医院赔偿各项损失共计约判决医院赔偿各项损失共计约3.5万元万元 2000年年2月月16日日13点，某医院的一名护士点，某医院的一名护士为一位为一位69岁的女性住院患者接通了留置于岁的女性住院患者接通了留置于患者右腿部的

3、静脉滴注通路，输液按计划患者右腿部的静脉滴注通路，输液按计划进行。可是在进行。可是在17日日1点点10分，护士发现患分，护士发现患者呼吸、心跳停止，究其原因发现者呼吸、心跳停止，究其原因发现输液管输液管与静脉留置管分离、脱节，大量血液从静与静脉留置管分离、脱节，大量血液从静脉留置管流出脉留置管流出，医护人员立即将患者移往，医护人员立即将患者移往ICU，但患者终因失血过多死亡。，但患者终因失血过多死亡。 因护士查对不严，将结晶的甘露醇给病人因护士查对不严，将结晶的甘露醇给病人输入。输入。 因护士加错药物而造成医疗纠纷。因护士加错药物而造成医疗纠纷。 因护士巡视病房不仔细，输血过程中血液因护士巡视

4、病房不仔细，输血过程中血液渗漏到地上。渗漏到地上。 一患儿在换床过程中玻璃接头与鼻导管衔一患儿在换床过程中玻璃接头与鼻导管衔接不紧，导致患儿口唇轻微发绀。接不紧，导致患儿口唇轻微发绀。 是护士技术差吗？是护士技术差吗？ 是没有学过吗？是没有学过吗？ 是因为护士太累了吗？是因为护士太累了吗？ 责任心？责任心？ 是我们对病人缺乏责任心，对生命缺乏尊重，对病人缺乏关是我们对病人缺乏责任心，对生命缺乏尊重，对病人缺乏关爱爱. 责任心包括对社会的责任、对家庭的责任、对工作的责任责任心包括对社会的责任、对家庭的责任、对工作的责任 注重细节管理是责任心的表现。注重细节管理是责任心的表现。 我们工作要做到我们

5、工作要做到目标要细，要求要细，责任要细，措施要细目标要细，要求要细，责任要细，措施要细我们的双手托负的是生命，人最宝贵的生我们的双手托负的是生命，人最宝贵的生命命责任给人以压力，也给人以动力责任给人以压力，也给人以动力 每一名护理管理者和临床一线的护理人员每一名护理管理者和临床一线的护理人员的态度和行为直接影响着护理质量及满意的态度和行为直接影响着护理质量及满意度。度。 护理质量是不断完善、持续改进的过程。护理质量是不断完善、持续改进的过程。 病人满意度是护理管理的核心内容和金标病人满意度是护理管理的核心内容和金标准。准。 座无虚席的会场座无虚席的会场 护理人员提供给患者的服务质量及护理人护理

6、人员提供给患者的服务质量及护理人员表现出的专业形象是否具有特性，是否员表现出的专业形象是否具有特性，是否有助于护理对象生命质量的提高，以及护有助于护理对象生命质量的提高，以及护理工作的成效。因此理工作的成效。因此护理质量问题显得护理质量问题显得更为重要。更为重要。 以病人为中心的原则以病人为中心的原则 全员参与的原则全员参与的原则 领导作用的原则领导作用的原则 过程方法的原则过程方法的原则 系统方法的原则系统方法的原则 以人为本的原则以人为本的原则 质量持续改进的原则质量持续改进的原则 护理管理是以提高护理服务质量作为主要护理管理是以提高护理服务质量作为主要目的的工作过程目的的工作过程 WHO

7、给护理管理所做的定义：护理管理是给护理管理所做的定义：护理管理是为了提高人们的健康水平，系统地利用护为了提高人们的健康水平，系统地利用护士的潜在能力和有关其他人员或设备、环士的潜在能力和有关其他人员或设备、环境和社会活动的过程。境和社会活动的过程。 护理管理是医院管理的重要组成部分，其护理管理是医院管理的重要组成部分，其水平直接影响医疗护理质量和医院的全面水平直接影响医疗护理质量和医院的全面建设。建设。 护理质量的核心护理质量的核心保障病人安全。保障病人安全。 护理质量不是一个固定的目标，而是护理质量不是一个固定的目标，而是持续持续改进的过程。改进的过程。 管理就是使有限的资源发挥最大效能的过

8、管理就是使有限的资源发挥最大效能的过程。程。 细节决定成败。细节决定成败。 怎样注重护理细节，如何改善服务态度，怎样注重护理细节，如何改善服务态度，保障护理质量，提高病人的满意度。保障护理质量，提高病人的满意度。随着社会的发展和医疗市场的激烈竞争，随着社会的发展和医疗市场的激烈竞争，患者对医院要求在不断的提高，患者对医院要求在不断的提高， 护理工作无缺陷。护理工作无缺陷。 病区服务达到病区服务达到患者高度满意患者高度满意显得越来越重显得越来越重要。要。 良好的细节服务可有效避免由良好的细节服务可有效避免由护理缺陷、护理缺陷、差错、事故而引发的护理纠纷。差错、事故而引发的护理纠纷。 重视细节管理

9、，对提高护理质量具有至关重视细节管理，对提高护理质量具有至关重要的意义。重要的意义。细节可以反映护理服务质量细节可以反映护理服务质量【案例3】 患儿王某，男，岁。因误服的炉甘患儿王某，男，岁。因误服的炉甘石洗剂到某医院急诊。急诊医生准备用石洗剂到某医院急诊。急诊医生准备用20硫酸硫酸镁导泻，但将口服误写成静脉注射。治镁导泻，但将口服误写成静脉注射。治疗护士拿到处方心想：疗护士拿到处方心想：“硫酸镁能静脉注硫酸镁能静脉注射吗？似乎不能，但又拿不准。射吗？似乎不能，但又拿不准。”又想：又想：“反正反正是医嘱，执行医嘱是护士的职责。是医嘱，执行医嘱是护士的职责。”于是，将于是，将硫酸镁给患儿静脉注射

10、，致使患儿硫酸镁给患儿静脉注射，致使患儿死于高血镁的呼吸麻痹。死于高血镁的呼吸麻痹。 请问：患儿死于高血镁的呼吸麻痹是如何造请问：患儿死于高血镁的呼吸麻痹是如何造成的，护士哪一个细节管理未做到？成的，护士哪一个细节管理未做到？ 该案例中医生粗枝大叶开错了处方，而治疗护士又该案例中医生粗枝大叶开错了处方，而治疗护士又错误地绝对执行，这是患儿死于高血镁所致的呼吸麻痹错误地绝对执行，这是患儿死于高血镁所致的呼吸麻痹的直接原因。的直接原因。 起初护士对用药途径怀疑，不去提醒或问一下医生，起初护士对用药途径怀疑，不去提醒或问一下医生，只是只是“忠实忠实”地执行医嘱，地执行医嘱， 从而违背了从而违背了认真

11、负责认真负责、尊重患儿生命价值以及、尊重患儿生命价值以及护士护士条例条例的规定。的规定。同时，她把医护之间理解成主从型关系，而不是同时，她把医护之间理解成主从型关系，而不是互补、互补、协作和监督关系协作和监督关系，这也是造成她发生护理事故的思想根，这也是造成她发生护理事故的思想根源源。该怎么做？该怎么做？它是一种工作习惯。就是人人、事事、时时、它是一种工作习惯。就是人人、事事、时时、处处做到精细化，自觉精细工作。使精细化逐步处处做到精细化，自觉精细工作。使精细化逐步成为我们成为我们“潜意识潜意识”的行为，彻底改变过去粗放的行为，彻底改变过去粗放式管理的行为习惯，形成一种追求精细、持续改式管理的

12、行为习惯，形成一种追求精细、持续改进、力求完美的工作习惯和工作作风进、力求完美的工作习惯和工作作风。 要建立一整套的护理质量管理体系。要建立一整套的护理质量管理体系。 围绕质量管理要求，不断改进各个环节中围绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在或潜在的问题，并予以整改。存在或潜在的问题，并予以整改。 从根本上不断提高护理质量，从而有效地从根本上不断提高护理质量，从而有效地减少或杜绝护理纠纷的发生。减少或杜绝护理纠纷的发生。首先，首先，建立科学、严谨的医疗管理质量体建立科学、严谨的医疗管理质量体系系是医院提高运营机制的有效措施。是医院提高运营机制的有效措施。同时也是减少医疗纠纷的必要手段。同时也

13、是减少医疗纠纷的必要手段。1.体现专科特点体现专科特点2.影响病人安全的关键环节影响病人安全的关键环节3.新开展的业务技术项目新开展的业务技术项目4.关注工作的细节关注工作的细节5.发挥专业小组的作用发挥专业小组的作用6.完善不同情形下的查对制度完善不同情形下的查对制度使用胰素查对指引 严格执行各项规章制度、做到有章可循是严格执行各项规章制度、做到有章可循是医护人员的基本守则。医护人员的基本守则。 护理管理者应通过检查和督促，确保各项护理管理者应通过检查和督促，确保各项规章制度落到实处，使规章制度落到实处，使护士认识到遵守规护士认识到遵守规章制度也是一种自我保护章制度也是一种自我保护。 通过检

14、查，及时发现问题，消除隐患，真通过检查，及时发现问题，消除隐患，真正做到防患于未然正做到防患于未然 。细节不仅仅是行动和语言，其实还表现在一个细节不仅仅是行动和语言，其实还表现在一个眼神一个微笑，一个热情的问候，温馨的微笑，眼神一个微笑，一个热情的问候，温馨的微笑，也足以在人的心灵中洒下一片阳光。也足以在人的心灵中洒下一片阳光。 身为护理工作者不要低估了一句话，一个微身为护理工作者不要低估了一句话，一个微笑的作用，它很可能是你周围的同事以及不笑的作用，它很可能是你周围的同事以及不相识的患者尊重你，走近你，有时候相识的患者尊重你，走近你，有时候“人缘人缘”的获得就是这样容易。的获得就是这样容易。

15、而你却不在意而你却不在意！相当一部份的医疗纠纷不是医疗技术服务的相当一部份的医疗纠纷不是医疗技术服务的原因引起，原因引起，而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。质量不高造成的。护理工作中常见的安全隐患 法律意识淡薄法律意识淡薄； 服务意识差，态度生硬服务意识差，态度生硬 ； 专业知识缺乏，技术操作不熟练；专业知识缺乏，技术操作不熟练； 工作态度不严谨，违反工作制度及操作规工作态度不严谨，违反工作制度及操作规程；程；护理工作中常见的安全隐患 不认真执行查对制度，不认真执行查对制度， 导致发错药、接错液体、抽错血；导致发错药、接错液体、抽错血；

16、 不认真执行护理会诊制度，导致病人治疗不认真执行护理会诊制度，导致病人治疗时间延长；时间延长； 不认真执行护理常规及操作规程。不认真执行护理常规及操作规程。护理工作中常见的安全隐患 护理文件未按规范书写；护理文件未按规范书写； 对实习生及低年资的护士管理不严；对实习生及低年资的护士管理不严； 护理人员缺编，压力负荷过重；护理人员缺编，压力负荷过重； 不能及时启动应急预案；不能及时启动应急预案； 环境管理不当。环境管理不当。 如何做好细节管理？是每位护理管理者需如何做好细节管理？是每位护理管理者需要探讨和研究的新课题要探讨和研究的新课题 护理质量零差错、护患关系零距离，护理质量零差错、护患关系零

17、距离，护理技术零缺陷、护理服务零投诉护理技术零缺陷、护理服务零投诉 重点抓重点抓5个关键环节个关键环节： 1）抓关键病人抓关键病人。急危重症病人、疑难病人、手术病人，接受各种特殊治疗及特殊药物的病人。 2）抓关键制度抓关键制度，护理核心制度。交接制度、查对制度、分级护理制度等核心制度。 3）抓关键时间抓关键时间。节假日、双休日、中午班、节假日、双休日、中午班、夜班、人员少工作忙时，交接班时。夜班、人员少工作忙时，交接班时。 4）抓关键人员。护士长、护理骨干、新上）抓关键人员。护士长、护理骨干、新上岗护士及进修实习人员、责任心不强技术岗护士及进修实习人员、责任心不强技术较差的人员、生活中干扰因素

18、大的护士。较差的人员、生活中干扰因素大的护士。 5）抓关键部门抓关键部门。如急诊室、手术室、产房、急诊室、手术室、产房、抢救室以及剧毒、麻醉、精神药品等采取抢救室以及剧毒、麻醉、精神药品等采取特殊的安全管理措施，做到警钟长鸣。特殊的安全管理措施，做到警钟长鸣。 实现管理精细化，消除管理死角，使管理实现管理精细化，消除管理死角，使管理达到及时全面有效的状况，使每个护理环达到及时全面有效的状况，使每个护理环节都透出一丝不苟的严谨。真正做到环环节都透出一丝不苟的严谨。真正做到环环相扣、疏而不漏。相扣、疏而不漏。 一、一、病区环境细节管理病区环境细节管理 目标目标-优美环境营造温馨情景细节护理措施。优美环境营造温馨情景细节护理措施。 护理文化建设护理文化建设-营造良好的第一印象营造良好的第一印象 良好的第良好的第一印象影响着病人的满意度。一印象影响着病人的满意度。 治疗室治疗室-承载质量的重地，精细化每一护理环承载质量的重地，精细化每一护理环节节 ，做到，做到: 一丝不苟、细致入微一丝不苟、细致入微 治疗室治疗室制度落实：执行系统化质量策略。制度落实：执行系统化质量策略。 二、人文化的护理环境二、人文化的护理环境规范整洁规范整洁 待输液体；备用针剂、片剂；急救器材；医疗废物；洗手步骤；物品放置；药车、药盒规范。 主动服务主动服务