服务补救ppt课件

1、第第1313章章 效力失误与效力失误与 补救战略补救战略第一节第一节 效力失误败效力失误败一、效力失误的定义 效力失误是指那些没有按照顾客预期执行的效力内容，或者说是指那些没有到达顾客预先要求的效力内容 。二、效力失误的产生 效力失误是在效力过程的一些关键事件中发生的。这些关键事件又被称为“真实的瞬间，即顾客与效力公司相互作用的瞬间。如一次空中游览中的行李传送错误。 三、效力失败的类型三、效力失败的类型一效力接触事件大致分为三种类型：结果性接触、过程性接触和互动性接触，那么效力失误事件也就可以相应地划分为三种类型 ： 1、结果性失误，是指那些没有可以完成顾客预期的根本效力内容而呵斥的失误情形，

2、这类失误是与效力提供者的明确承诺严密相关的，这普通也是与效力的中心结果有关。这类失误比较常见。比如，饭店不能为顾客提供预点的菜肴, 旅馆不能兑现旅客预定的票务; 理发店不能为顾客剪出应有的发型等等。2、程序性失误，是指那些关于效力传送的规章、政策、方法等制度或习惯所呵斥的效力失误，比如效力延迟、顾客等待。3、互动性失误，是指由那些直接人际互动过程所呵斥的效力失误，比如一线员工与顾客的人际交流失败, 员工的效力态度和礼仪不当等等。 效力失败的类型续效力失败的类型续二根据中心效力失误还是反响失误划分1、效力提交执行系统的失误没有可用的效力不合理的缓慢效力其他中心效力的失误2、对顾客需求或恳求的反响

3、失误3、自发而多余的员工行为表表14.1 14.1 效力失败类型效力失败类型主要的服务失败类型服务失败的子群服务交付系统的失败服务的不可获性不合理的服务延误其他核心服务失败顾客需要以及请求的反应 失败特殊的需要顾客的偏好扰乱他人的顾客行为自发而不期的（未经请求的 ）行动关注程度非常行为文化规范完形问题顾客醉酒口头和身体伤害破坏企业政策不合作的顾客 四、顾客对效力失误的反响四、顾客对效力失误的反响Service Failure效力失误Do Nothing沉默Take Action行动Stay with ProviderSwitch ProvidersComplain to ProviderCom

4、plain to Family & FriendsComplain to Third PartyStay with ProviderSwitch Providers第二节第二节 顾客埋怨赞扬顾客埋怨赞扬一、埋怨的定义与种类 根据，埋怨定义为“表达内心不平、不称心、反对、愤怒或者遗憾。顾客赞扬的分类顾客赞扬的分类n 按有无目的划分为：n 工具性埋怨:为了改动事情不想要的形状n 非工具性埋怨:顾客对埋怨后情况的改善并不抱期望n 按效力内容的重要性划分，中心效力赞扬、辅助性效力赞扬、边缘效力赞扬。n 按顾客埋怨的结果划分n 口头埋怨申诉：轻度：负面口碑；n 中度：向效力提供者赞扬；n 重度：

5、第三方消协、工商部门赞扬n 退出n 报仇二、顾客埋怨的价值二、顾客埋怨的价值问题：如何对待碟碟不休的埋怨者？协助企业诊断效力过程，赞扬是顾客送给企业的礼物添加接近顾客的时机，能进一步了解顾客内心、情感。提供了识别忠实顾客的时机，也重新获得使顾客称心的时机。三、顾客埋怨的缘由三、顾客埋怨的缘由n 等待某种积极的结果，追求一种物质上的补偿利益工具性埋怨n 负面心情的宣泄消消气，舒舒胸n 恢复自我控制力口头报仇n 寻求同情，并探测他人对本人埋怨的认同n 制造一种印象符号价值，为了显示“精明或聪明的一种虚荣心。四、不满的顾客为何不赞扬？四、不满的顾客为何不赞扬？n 缺乏客观赞扬的根据，疑心本人的判别。

6、n 无法确认效力问题的归因n 效力是专业化的，技术强，顾客担忧专业知识缺乏怕丢丑n 没有适宜的赞扬渠道能够感到当面埋怨不温馨n 担忧赞扬的负面笼统n 顾客个人特质自我解释倾向，对埋怨的态度第三节第三节 效力补救效力补救一、效力补救的概念与意义1、效力补救：是组织针对效力失败采取的行动，以图恢复原状，减低顾客的不满或埋怨。2、效力补救的意义“效力补救悖论及其启示假设出现效力失误时，效力人员胜利地补救了失误，那么顾客对于效力绩效的评价要比第一次就正确提供效力的评价还要高些。启示Unhappy Customers Repurchase Intentions95%70%46%37%82%54%19%9

7、%Complaints Resolved QuicklyComplaints ResolvedComplaints Not ResolvedMinor complaints ($1-$5 losses) Major complaints (over $100 losses)Unhappy Customers Who Dont Complain Unhappy Customers Who Do ComplainPercent of Customers Who Will Buy AgainSource: Adapted from data reported by the Technical Ass

8、istance Research Program.二、展开补救的前提二、展开补救的前提A、建立适宜的赞扬网络沟通渠道B、培育鼓励赞扬的团队气氛C、清醒的立场顾客是上帝还是南瓜D、了解顾客的负面情感E、了解顾客赞扬的“自利动机F、理顺内部“赞扬信息的传送顾客赞扬处置的信息流程 赞扬管理 三、效力补救战略的实施三、效力补救战略的实施n 丈量本钱n 积极鼓励顾客埋怨n 估计对效力补救的需求未雨绸缪；当然要尽量第一次就做对使现场失误的概率降到最小n 快速反响机制n 物资贮藏；员工机动性培训；给一线员工授权n 制定补救措施：n 价值让渡折扣、赠券、免费n 交换n 负疚n 纠正修复现有缺陷n 信息反响要及

9、时动态追踪回访四、效力补救绩效的评价四、效力补救绩效的评价1、感知价值实际2、顾客的公平感感知公平实际：分配性公平结果公平：补偿的数额能否抵补失误带来的损失程序性公平赞扬处置能否迁延，时间安排、过程控制及顺应顾客补救需求的灵敏性互动性公平在冲突被处理的过程中，人们感到本人被对方对待和处置的方式的一种公平感知，比如说，对方的处置和对待本人的方式能否谦逊和尊重、对效力的投入、处理困难中的努力、乐于解释等 补救后称心度取决于补救后的感知价值，还是感知公平行为意向五、顾客以为的五、顾客以为的“好补救与好补救与“差补救对差补救对由于公司缘由引起的失误补救由于公司缘由引起的失误补救A、好的补救：成认问题：补救诚意的展现，表示客户的赞扬曾经被听取。使客户感到与众不同或很特别：向他们传达这样的信息，即他们很受注重，他们对企业很重要。负疚，并解释缘由：向客户通报问题的根源，让客户了解问题的始末非常重要。提供适当的补偿B、差的补救；不成认错误分辩，逃避责任。敷衍的态度不够注重，客户不重要不能解释问题的根源糊涂效力、混乱的体制、没有专业素养让客户本人处理问题。轻许“没有实现的诺言。习习 题