前厅服务与管理(整本书)

1、前厅服务与管理(整本书) 情境一情境一 走进酒店前厅部走进酒店前厅部情境二情境二 前厅部员工素质与礼仪前厅部员工素质与礼仪情境三情境三 房价、房型与房态房价、房型与房态情境四情境四 客房预订客房预订情境五情境五 客房销售管理客房销售管理情境六情境六 前厅其他服务前厅其他服务情境七情境七 收银与结账离店收银与结账离店 情境八情境八 服务质量管理与宾客投诉处理服务质量管理与宾客投诉处理 情境九情境九 经济型酒店前厅部运营经济型酒店前厅部运营目目录录情境一情境一 走进酒店前厅部（一）走进酒店前厅部（一）1.1.掌握前厅部的定义；掌握前厅部的定义；2.2.熟悉前厅部在饭店中的地位；熟悉前厅部在饭店中的

2、地位；3.3.了解前厅部的组织机构；了解前厅部的组织机构；1.1.前厅部的定义、地位、主要任务；前厅部的定义、地位、主要任务；2.2.主要工种和组织机构；主要工种和组织机构； 教学目的教学目的重点、难点重点、难点一、前厅部的定义一、前厅部的定义 前厅部（前厅部（Front OfficeFront Office）是设在饭店前厅，）是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、客提供订房、登记、分房、行李、 、留言、邮、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店

3、各部门提供信息的综合性服务部门。饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 前厅部的地位与主要任务前厅部的地位与主要任务 二、前厅部的地位二、前厅部的地位 1. 1.前厅部代表饭店的整体形象，能给宾客留以前厅部代表饭店的整体形象，能给宾客留以第一印象第一印象 2. 2.前厅部是饭店的组织协调中心前厅部是饭店的组织协调中心 3. 3.前厅部的销售效果直接关系到饭店的整体前厅部的销售效果直接关系到饭店的整体经济效益经济效益三、前厅部的主要任务三、前厅部的主要任务 1. 1.接待宾客并办理各类手续接待宾客并办理各类手续 2. 2.销售客房和饭店其他产品销售客房和饭店其他产品 3. 3.保存宾客信息并设立客

4、史档案保存宾客信息并设立客史档案 4. 4.为宾客提供各项前厅日常服务为宾客提供各项前厅日常服务 5. 5.协调各部门的对客服务工作协调各部门的对客服务工作 门童门童行李员行李员问讯员问讯员接待员接待员订房员订房员商务中心文员商务中心文员总机话务员总机话务员大堂副理大堂副理各工种领班、主管各工种领班、主管前厅部经理前厅部经理 前厅部的组织机构前厅部的组织机构一、前厅部主要工种一、前厅部主要工种二、前厅部组织机构的设置原则二、前厅部组织机构的设置原则 1. 1.必须满足宾客需要必须满足宾客需要 2. 2.必须符合国家旅游星级饭店标准的要求必须符合国家旅游星级饭店标准的要求 3. 3.前厅部员工数

5、必须少于或等于饭店给予的前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编制人数编制人数 4. 4.组织机构设置应该合理，设置既要分工明组织机构设置应该合理，设置既要分工明确，又要便于协作，还要便于管理确，又要便于协作，还要便于管理 三、前厅部的组织机构三、前厅部的组织机构 1. 1.大型饭店前厅部典型的组织机构大型饭店前厅部典型的组织机构 2. 2.中型饭店前厅部典型的组织机构中型饭店前厅部典型的组织机构 3. 3.小型饭店前厅部典型的组织机构小型饭店前厅部典型的组织机构前厅部经理前厅部经理前台主管前台主管接待处领班接待处领班收银处领班收银处领班问讯处领班问讯处领班接待员接待员 收银员收银员外币兑换员外

6、币兑换员 问讯员问讯员 预订处主管预订处主管 预订员预订员 行李房领班行李房领班机场代表领班机场代表领班驾驶领班驾驶领班 总机领班总机领班商务中心领班商务中心领班门童门童 行李员行李员 机场代表机场代表 驾驶员驾驶员 话务员话务员 文员文员礼宾部主管礼宾部主管总机主管总机主管商务中心主管商务中心主管 大堂副理大堂副理大中型饭店前厅部组织机构图大中型饭店前厅部组织机构图情境一情境一 走进酒店前厅部（二）走进酒店前厅部（二）1.1.掌握前厅部服务的特点；掌握前厅部服务的特点；2.2.熟悉前厅部对客服务全过程；熟悉前厅部对客服务全过程；3.3.了解前厅的布局；了解前厅的布局； 1.1.前厅的主要设施

7、、设备；前厅的主要设施、设备；2.2.前厅部服务的特点；前厅部服务的特点；3.3.前厅部对客服务全过程；前厅部对客服务全过程； 教学目的教学目的重点、难点重点、难点前厅布局和环境前厅布局和环境一、前厅布局一、前厅布局 1. 1. 前厅布局原则前厅布局原则分区、渐变分区、渐变效益、特色效益、特色绿色、美观绿色、美观管理、舒适管理、舒适安全、方便安全、方便2.2.前厅主要设施前厅主要设施 （1 1）饭店大门）饭店大门 （2 2）宾客休息处）宾客休息处 （3 3）公共设施）公共设施 （4 4）柜台）柜台 （5 5）设施标志）设施标志 （6 6）其他）其他二、前厅环境二、前厅环境 1. 1.光线、色彩

8、光线、色彩 2. 2.温度、湿度温度、湿度 3. 3.声音声音 前厅部服务特点及对客服务流程前厅部服务特点及对客服务流程一、服务的特点一、服务的特点 1. 1.无形性无形性 2. 2.生产和消费的同时性生产和消费的同时性 3. 3.质量的差异性质量的差异性 4. 4.不可储存性不可储存性 5. 5.缺乏所有权性缺乏所有权性 二、前厅部服务的特点二、前厅部服务的特点 1. 1.服务的过程较短服务的过程较短 2. 2.服务的实物产品不明显服务的实物产品不明显 3. 3.服务的时间性很强服务的时间性很强 4. 4.服务的方式较灵活服务的方式较灵活 5. 5.服务的标准难以量化和细化服务的标准难以量化

9、和细化 三、前厅部对客服务全过程三、前厅部对客服务全过程宾客到达前（售前阶段）宾客到达前（售前阶段）宾客到达时（消费开始阶段）宾客到达时（消费开始阶段）宾客住店期间（消费进行阶段）宾客住店期间（消费进行阶段）宾客离店时（消费结束阶段）宾客离店时（消费结束阶段）宾客离店后（消费结束后）宾客离店后（消费结束后） 情境二情境二 前厅部员工素质与礼仪前厅部员工素质与礼仪一、前厅部员工素质要求一、前厅部员工素质要求v1.1.良好的职业道德良好的职业道德v2.2.强烈的服务意识强烈的服务意识v3.3.灵活的语言能力灵活的语言能力v4.4.一定的抗压能力一定的抗压能力v5.5.丰富的专业知识丰富的专业知识二

10、、前厅部员工仪容规范二、前厅部员工仪容规范v1.1.面部修饰面部修饰v2.2.五官修饰五官修饰v3.3.发型修饰发型修饰三、前厅部员工仪态规范三、前厅部员工仪态规范站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿手势手势微笑微笑四、前厅部员工交往礼仪四、前厅部员工交往礼仪v1.1.前厅部员工的言谈礼仪前厅部员工的言谈礼仪v2.2.前厅部员工的介绍礼仪前厅部员工的介绍礼仪v3.3.前厅部员工的交换名片礼仪前厅部员工的交换名片礼仪v4.4.前厅部员工的握手礼仪前厅部员工的握手礼仪情境三情境三 房价、房型与房态房价、房型与房态1.1.掌握客房的基本类型；掌握客房的基本类型；2.2.熟悉房价的基本类型；熟悉房价的基本

11、类型；3.3.了解折扣定价策略了解折扣定价策略; ; 1.1.撇油定价策略、渗透定价策略撇油定价策略、渗透定价策略; ;2.2.公布房价的计价方式、房型公布房价的计价方式、房型; ; 教学目的教学目的重点、难点重点、难点一、定价策略一、定价策略1.1.新产品定价策略新产品定价策略(1)(1)撇油定价策略撇油定价策略 ( (高价定价策略高价定价策略) ) 对新产品采取高价投放市场的策略对新产品采取高价投放市场的策略, ,以便在短期以便在短期内获得高额利润，尽快收回投资。内获得高额利润，尽快收回投资。 (2) (2) 渗透定价策略渗透定价策略 ( (低价定价策略低价定价策略) ) 产品采取低价投放

12、市场的策略产品采取低价投放市场的策略, ,以便增加销以便增加销量量, ,扩大市场占有率。扩大市场占有率。 2.2.心理定价策略心理定价策略尾数定尾数定声望定价声望定价 ( (高价高价) )吉祥数字定价吉祥数字定价 3.3.折扣定价策略折扣定价策略数量折扣数量折扣季节折扣季节折扣现金折扣现金折扣同业折扣同业折扣 二、房价的基本类型二、房价的基本类型1. 1. 公布房价公布房价 (1) (1) 欧式计价欧式计价: : 房价房价 = = 房租房租 (2) (2) 美式计价美式计价: : 房价房价 = = 房租房租 + + 一日三餐一日三餐 (3) (3) 修正美式计价修正美式计价: : 房价房价 =

13、 = 房租房租 + + 早餐早餐 + + 一顿正餐一顿正餐 (4) (4) 欧陆式计价欧陆式计价: : 房价房价 = = 房租房租 + + 欧陆式早餐欧陆式早餐 (5) (5) 百慕大计价百慕大计价: : 房价房价 = = 房租房租 + + 美式早餐美式早餐 2. 2. 追加房价追加房价(1) (1) 白天租用价白天租用价(2) (2) 加床费加床费(3) (3) 深夜房价深夜房价 (4) (4) 保留房价保留房价 3. 3.特别房价特别房价 (1) (1) 团队价团队价 (2) (2) 家庭租用价家庭租用价 (3) (3) 小包价小包价 (4) (4) 折扣价折扣价 (5) (5) 三、客房

14、的基本类型三、客房的基本类型 1. 1. 按床位的设置划分按床位的设置划分 (1) (1) 单人间单人间 (single room)(single room) (2) (2) 双人间双人间 (double room)(double room) (3) (3) 三人间三人间 (triple room(triple room）2.2.按布置的等级划分按布置的等级划分 (1) (1) 标准间标准间 (standard room)(standard room) (2) (2) 豪华标准间豪华标准间 (deluxe standard room)(deluxe standard room) (3) (3)

15、 商务间商务间 (business room)(business room) (4) (4) 套间套间 (suite)(suite) (5) (5) 豪华套间豪华套间 (deluxe suite)(deluxe suite) (6) (6) 总统套间总统套间 (presidential suite) (presidential suite) 标准间标准间大床间大床间豪华套间豪华套间3.3.按房间的位置划分按房间的位置划分(1) (1) 内景房内景房(2) (2) 外景房外景房(3) (3) 角房角房(4) (4) 连通房连通房 四、房态的含义四、房态的含义 房态（房态（Room StatusR

16、oom Status），是指对客房占用、），是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。清理或待租等情况的一种标示或描述。五、房态的种类五、房态的种类 住客房（住客房（Occupied room, Occupied room, 简写简写OCCOCC），又称实房），又称实房 走客房（走客房（Checked Out room, Checked Out room, 简写简写C/OC/O），又称走房），又称走房 空房（空房（Vacant room, Vacant room, 简写简写VACVAC），又称），又称OKOK房房 待修房（待修房（Out Of Order room, Out Of Or

17、der room, 简写简写OOOOOO），又称坏房），又称坏房 保留房（保留房（Blocked room, Blocked room, 简写简写BLOBLO） 外宿房（外宿房（Sleep Out room, Sleep Out room, 简写简写S/OS/O） 请勿打扰（请勿打扰（Do Not Disturb, Do Not Disturb, 简写简写DNDDND）前台管理系统房态显示图前台管理系统房态显示图情境四情境四 客房预订客房预订1.1.掌握客房预订的方式；掌握客房预订的方式；2.2.熟悉客房预订的程序；熟悉客房预订的程序；3.3.了解客房预订信息预报；了解客房预订信息预报； 1.

18、1.客房预订表；客房预订表；2.2.客房预订的类别；客房预订的类别；3.3.超额定房的含义；超额定房的含义；教学目的教学目的重点、难点重点、难点一、客房预订的方式一、客房预订的方式 1. 1. 直接预订直接预订 （1 1）面谈）面谈 （2 2）信函）信函 （3 3） （4 4） （5 5）国际互联网）国际互联网 2.2.间接预订间接预订v通过旅行社订房通过旅行社订房v通过航空公司订房通过航空公司订房v通过饭店订房代理商订房通过饭店订房代理商订房v通过会议和展览组织机构订房通过会议和展览组织机构订房二、客房预订的类别二、客房预订的类别 1. 1.非保证类预订非保证类预订 （1 1）临时类预订）临

19、时类预订 （2 2）确认类预订）确认类预订 （3 3）等候类预订）等候类预订2.2.保证类预订（担保预订）保证类预订（担保预订） 订房担保方法：订房担保方法：使用信用卡使用信用卡预付订金预付订金订立商业合同订立商业合同 三、客房预订的程序三、客房预订的程序 1. 1.通讯联系通讯联系 2. 2.明确订房要求明确订房要求 3. 3.接受或婉拒预订接受或婉拒预订 考虑因素：考虑因素： 客人预期抵达的日期客人预期抵达的日期 客人所需客房的种类客人所需客房的种类 客人所需客房的数量客人所需客房的数量 客人住店的天数客人住店的天数四、超额订房四、超额订房 1. 1.含义含义 所谓超额订房是指饭店在订房已

20、满的情所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。客人临时取消预订而出现的客房闲置。2.2.考虑因素考虑因素 团队订房与散客订房的比例团队订房与散客订房的比例 预定类别之间的比例预定类别之间的比例 订房资料和工作经验订房资料和工作经验情境五情境五 客房销售管理客房销售管理一、办理入住登记手续的目的一、办理入住登记手续的目的v签订住宿合同签订住宿合同v遵守国家法律有关户籍管理的规定遵守国家法律有关户籍管理的规定v获得住客的个人资料获得住客的个人资料v满足客人对房间及房价的要求满足客人对房间及房价的

21、要求v掌握客人的付款方式，保证客房销售收入掌握客人的付款方式，保证客房销售收入v向客人推销饭店的其他服务与设施向客人推销饭店的其他服务与设施 二、办理入住登记手续所需的表格二、办理入住登记手续所需的表格（一）（一） 临时住宿登记表临时住宿登记表 1.1.公安部门所规定的登记项目公安部门所规定的登记项目 客人的完整姓名、国籍、出生年月、客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭住址、职业、有效证件号码等。家庭住址、职业、有效证件号码等。 2.2.饭店运行和管理所需的登记项目饭店运行和管理所需的登记项目宾客姓名与性别宾客姓名与性别房号房号房租房租付款方式付款方式抵离店日期抵离店日期 永久住址永久住址饭店

22、管理声明饭店管理声明宾客和接待员签名宾客和接待员签名 （二）（二） 房卡房卡登记的项目登记的项目住客须知住客须知饭店服务设施介绍饭店服务设施介绍三、散客入住接待程序三、散客入住接待程序F查看客人有无订房查看客人有无订房F查看饭店有无空房查看饭店有无空房F介绍房型，商定房价介绍房型，商定房价F填写住宿登记表填写住宿登记表F核对有效证件核对有效证件F安排房间，确认房价安排房间，确认房价F确定付款方式，收取押金确定付款方式，收取押金F发放房卡和钥匙发放房卡和钥匙 F引领客人进房引领客人进房F将有关信息输入电脑将有关信息输入电脑台湾居民来往大陆通行证台湾居民来往大陆通行证中华人民共和国旅行证中华人民共

23、和国旅行证中华人民共和国入出境通行证中华人民共和国入出境通行证美国护照美国护照英国护照英国护照四、其他客人入住接待四、其他客人入住接待团队入住接待团队入住接待（一般不发放能签单的房卡）（一般不发放能签单的房卡）VIPVIP入住接待入住接待（可先入住，后登记，并可免交押金）（可先入住，后登记，并可免交押金）商务（行政）楼层入住接待商务（行政）楼层入住接待（商务楼层有专设（商务楼层有专设的接待处，并设有早餐、酒吧服务、阅览室等）的接待处，并设有早餐、酒吧服务、阅览室等）五、住宿条件变化的处理五、住宿条件变化的处理换房换房续住续住卖重房（卖重房（Double Check-inDouble Check

24、-in）加床加床提前离店提前离店押金不足押金不足六、排房顺序六、排房顺序 贵宾贵宾 有特殊要求的客人有特殊要求的客人 团队客团队客人人 有订房的散客有订房的散客 未订房的散客未订房的散客七、客房销售技巧七、客房销售技巧v强调客人受益强调客人受益v替客人下决心替客人下决心v进行房价分解进行房价分解v使用第三者意见使用第三者意见v推荐中高档客房和其他服务与设施推荐中高档客房和其他服务与设施选择报价方式选择报价方式 （1 1） “冲击式冲击式”报价报价 （2 2） “鱼尾式鱼尾式”报价报价 （3 3） “夹心式夹心式”报价报价 情境六情境六 前厅其他服务前厅其他服务1.1.掌握散客入住行李服务的程序

25、；掌握散客入住行李服务的程序；2.2.熟悉宾客迎送服务；熟悉宾客迎送服务；3.3.了解委托代办服务；了解委托代办服务； 1.1.散客入住行李服务；散客入住行李服务； 2.2.行李寄存服务；行李寄存服务； 教学目的教学目的重点、难点重点、难点礼宾服务礼宾服务 一、宾客迎送服务一、宾客迎送服务 1. 1. 客人抵店时客人抵店时 2. 2. 客人离店时客人离店时二、宾客行李服务二、宾客行李服务 1. 1. 客人入住行李服务客人入住行李服务 (1) (1) 散客入住行李服务散客入住行李服务 (2) (2) 团队入住行李服务团队入住行李服务酒酒 店店 行行 李李 车车 2. 2. 客人离店行李服务客人离

26、店行李服务 (1) (1) 散客离店行李服务散客离店行李服务 (2) (2) 团体离店行李服务团体离店行李服务3. 3. 换房行李服务换房行李服务4. 4. 行李寄存服务行李寄存服务5. 5. 函件、表单的递送函件、表单的递送 三、委托代办服务三、委托代办服务 1. 1. 接机服务接机服务 2. 2. 找人服务找人服务 3. 3. 转交物品转交物品 4. 4. 预订出租车服务预订出租车服务 5. 5. 雨具提供雨具提供模拟训练：散客入住行李服务模拟训练：散客入住行李服务内 容具 体 要 求1.迎接客人替客人开车门，用手护住车顶，向客人问好2.搬运行李请客人清点行李，检查有无破损，轻拿轻放3.带

27、客登记走在客人左前方两三步远，引领到接待处办手续4.等候客人站在客人身后两米远，行李放在身前，听候召唤5.乘坐电梯按电梯按钮，请客人先进电梯，站在楼层按钮旁6.介绍饭店介绍饭店的营业部门和服务项目，回答客人问题7.离开电梯提示客人到了，请客人先出电梯，扶住电梯门8.带入客房先敲房门，帮客人开门开灯，请客人先进客房9.介绍客房介绍房内的设施设备，询问是否还有其他要求10.退出客房向客人道别，祝客人住店愉快，轻轻关上房门 总机服务总机服务 一、一、 总机的业务范围总机的业务范围 1 1、长途、长途 服务服务 2 2、内线、内线 服务服务 3 3、住客、住客 服务服务 4 4、提供叫醒服务、提供叫醒

28、服务 二、二、 总机的服务程序总机的服务程序 1 1、转接、转接 2 2、开通长途、开通长途 3 3、问讯服务、问讯服务 4 4、留言服务、留言服务 5 5、叫醒服务、叫醒服务 三、客服中心三、客服中心 客务服务中心是近年来在部分饭店中设客务服务中心是近年来在部分饭店中设立的，以帮助宾客解决住店期间的一切需求立的，以帮助宾客解决住店期间的一切需求为宗旨的新部门。为宗旨的新部门。客服中心服务内容客服中心服务内容账单查询服务账单查询服务失物招领服务失物招领服务换房服务换房服务 客房清扫服务客房清扫服务 生活用品借用生活用品借用洗衣服务洗衣服务收发收发 服务服务房内送餐服务房内送餐服务问讯服务问讯服

29、务一、问讯处信息资料准备一、问讯处信息资料准备要熟悉和掌握的信息要熟悉和掌握的信息要备齐的信息资料要备齐的信息资料二、查询服务二、查询服务住客查询住客查询查询住客查询住客三、留言服务三、留言服务访客给住客留言访客给暂未入住客人留言住客给访客留言饭店给住客留言四、邮件服务四、邮件服务进店邮件服务代办邮件服务商务中心服务商务中心服务一、商务中心的业务范围一、商务中心的业务范围打字复印打字复印收发收发 票务服务票务服务会议服务会议服务翻译服务翻译服务其他服务其他服务二、商务中心的服务程序二、商务中心的服务程序1 1打印服务程序打印服务程序2 2复印服务程序复印服务程序3 3 服务程序服务程序4 4票

30、务服务程序票务服务程序5 5InternetInternet服务程序服务程序6 6翻译服务程序翻译服务程序7 7会议室出租服务程序会议室出租服务程序 情境七情境七 收银与结账离店（一）收银与结账离店（一）1.1.掌握客账管理要求；掌握客账管理要求；2.2.熟悉客账控制流程；熟悉客账控制流程；3.3.了解夜审工作步骤和内容；了解夜审工作步骤和内容；1.1.客账管理要求；客账管理要求；2.2.信用卡结算；信用卡结算；3.3.夜审工作对象；夜审工作对象； 教学目的教学目的重点、难点重点、难点客账管理要求与控制流程客账管理要求与控制流程一、客账管理要求一、客账管理要求v健全客账管理体系健全客账管理体系

31、v账户要清楚账户要清楚v转账要迅速、准确转账要迅速、准确 二、客账控制流程二、客账控制流程 （一）建账（一）建账 （二）入账（二）入账 （三）结账收银服务（三）结账收银服务 （四）交款编表（四）交款编表 （五）夜审（五）夜审外币兑换外币兑换 1. 1.我国收兑外币种类我国收兑外币种类 2. 2.外币兑换服务程序外币兑换服务程序情境七情境七 收银与结账离店（二）收银与结账离店（二）1.1.掌握结账服务程序；掌握结账服务程序；2.2.熟悉结账付款方式；熟悉结账付款方式；3.3.了解贵重物品的寄存与保管；了解贵重物品的寄存与保管； 1.1.结账时前厅的主要工作；结账时前厅的主要工作；2.2.结账服务

32、程序；结账服务程序；教学目的教学目的重点、难点重点、难点离店结账服务离店结账服务一、结账前各部门准备工作一、结账前各部门准备工作接待处分发次日离店客人名单接待处分发次日离店客人名单收银处：客人账单收银处：客人账单预订处：排房分房预订处：排房分房问讯处：信件留言问讯处：信件留言总机房：总机房： 费用费用礼宾部：行李物品礼宾部：行李物品客房部：客房清扫客房部：客房清扫二、结账时前厅的主要工作二、结账时前厅的主要工作 1. 1.为客人办理结账手续为客人办理结账手续 2. 2.更新前厅相关资料信息更新前厅相关资料信息 3. 3.在客人心目中树立良好的最后印象在客人心目中树立良好的最后印象三、结账服务程

33、序三、结账服务程序 1. 1. 即时消费即时消费 2. 2. 散客结账服务程序散客结账服务程序 3. 3. 团体结账服务程序团体结账服务程序 4 4快速结账服务快速结账服务 （1 1） 宾客房内结账宾客房内结账 （2 2） 客人填写客人填写“快速结账委托书快速结账委托书”结结账账四、结账付款方式四、结账付款方式 外币现金外币现金 1.1.现金结算现金结算 人民币现金人民币现金 旅行支票旅行支票 支票支票2.2.信用卡结算信用卡结算3.3.挂账挂账旅行社挂账旅行社挂账公司挂账公司挂账 贵重物品的寄存与保管贵重物品的寄存与保管 前厅接待处保险箱前厅接待处保险箱 贵重物品保险箱贵重物品保险箱 客房内

34、保险箱客房内保险箱一、贵重物品寄存程序一、贵重物品寄存程序二、中途开箱程序二、中途开箱程序三、客人退还保险箱的处理三、客人退还保险箱的处理 情境八情境八 服务质量管理与宾客投诉处理服务质量管理与宾客投诉处理 一、一、 酒店服务质量的构成酒店服务质量的构成 1.1.设施设备质量设施设备质量 2.2.菜食产品质量菜食产品质量 3.3.服务质量服务质量 4.4.环境氛围环境氛围 5.5.安全状况安全状况 二、前厅部服务质量的构成二、前厅部服务质量的构成前厅服务环境前厅服务环境服务设施设备服务设施设备服务行为质量服务行为质量员工感情投入员工感情投入宾客满意率宾客满意率 三、前厅部服务质量特点三、前厅部

35、服务质量特点构成的综合性构成的综合性评价的主观性评价的主观性显现的短暂性显现的短暂性内容的关联性内容的关联性对员工素质的依赖性对员工素质的依赖性情感性情感性 四、提高前厅部服务质量的途径四、提高前厅部服务质量的途径F做好礼貌培训，树立服务观念做好礼貌培训，树立服务观念F推行个性化与多样化服务推行个性化与多样化服务F坚持标准化和制度化服务坚持标准化和制度化服务五、客史档案的内容及用途五、客史档案的内容及用途1.1.客史档案的内容客史档案的内容 （1 1）客人的基本资料）客人的基本资料 （2 2）客人的住店记录）客人的住店记录 2. 2.客史档案的用途客史档案的用途 （1 1）提供客人信息，开展针

36、对性服务）提供客人信息，开展针对性服务 （2 2）推广销售，巩固既有客源市场，再创新市）推广销售，巩固既有客源市场，再创新市场场六、客史档案的资料来源六、客史档案的资料来源预订单预订单登记单登记单账单账单客人意见记录客人意见记录其他服务部门的接待记录其他服务部门的接待记录 七、投诉的定义七、投诉的定义 投诉，是指宾客对饭店的设备、服务等投诉，是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。的意见或建议。 八、投诉的种类八、投诉的种类 1. 1.按投诉的来源及方式区分按投诉的来源及方式区分 投诉投诉书信投诉书信投诉现场投诉现场投诉