涂料厂提升服务质量一站式服务工作要求

1、涂料厂提升服务质量一站式服务工作要求为更好地提升服务质量，结合集团公司 “一站式服务”要求，决定在全公司实施“一站式服务”，实行首问责任制，剑锋直指职责不清、推诿扯皮等牵扯精力，延缓效率，造成内耗的顽疾，最终目的就是要打造不推诿，不转移，问题的皮球止步并落实解决的高效工作作风。为此，公司制定“一站式服务”八项条令，重点从推行条件、工作态度、考核机制、处理方法等方面进行约束和督导，以确保“一站式服务”扎实落地。1、 强化服务意识，主动鞭策引导部门领导要强化员工服务意识，说明每项工作重要性及市场各项工作的紧迫性，多鼓励、多表扬员工，提高员工主动工作的意识，提高员工的责任心和使命感。2、 明确岗位职

2、责，高效信息对接建立部门对外服务工作职责说明书和员工个人岗位职责说明书。将部门的一切对外工作职能、员工具体岗位职责、联系方式制定成说明书，纸质版悬挂于部门显耀位置，电子版（根据实际需要，规避风险下）可对外提供。3、 不推诿、不转接、不扯皮接到业务员、代理商或公司其他部门的咨询、服务需求电话时，不得以“我不知道”、“我不负责”、“找xx”等推诿或转接。要积极主动帮助协调解决问题。不管是份内份外，都要热情的了解清楚需求，份内事就马上安排并回复预计完成时间；不是职能范围内的事，需马上咨询并找到相关责任人，盯办并予以回复，直至提出需求人满意为止。4、 首问责任制，快速反应，问题皮球止步于己率先获知服务

3、需求的人为第一责任人，部门正副职领导为第二责任人。如果服务需求超出第一责任人工作范围，则需按照以下章程办理：第一、积极主动配合，找到相关责任人进行对接；第二、上报部门领导帮助协调解决，一切的服务以落地解决对方需求为目的。首先受到询问的员工要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，根据实际情况，结合部门性质应该做到： 1、 向对方说明原因，给予必要的解释； 2、 将来人带到或指引到相关部门办理； 3、 可用电话与相关部门联系，及时解决； 4、 转告有关的

4、电话号码或办事地点。答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题，应及时请示有关领导，给予对方准确的解答。对于确实解决不了、解释不清或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。答复、介绍和指引时，首问负责的员工应努力做到态度热情、用语文明，维持服务的良好形象。5、 提升服务态度，统一语言、话术接到业务员、代理商或公司其他部门的咨询、服务需求电话时，态度要热情，积极，禁止怠慢、情绪化。根据日常工作，统一话术如下：1、 接到来电先表明部门身份，如：您好，x公司行政部。2、 能够当下解决的问题您稍等，我马上帮你解决，还有其他需要吗？XXX，好

5、的，您稍等，是这样的XXXX。请问还有其他问题吗？3、 不能当下解决的问题很报歉，您说的（事件），我需要其他同事协助，方便留下您的联系方式吗，半小时内回您电话汇报结果。4、 问题解决后回电您好，我是（x公司）行政部（XXX），您上次说的XX事件已经有结果了，是这样的XX，后续有什么问题，您还可以再联系我。 6、 要走出去，贴接地气，形成报告一切以市场为中心。各部门要主动深入市场，接地气。第一时间获知市场需求并及时解决，优化并推进部门工作，每次下市场要形成制式报告。7、 定期交流，及时总结，取长补短各部门每周组织服务市场交流会，及时总结优秀服务做法及下市场的心得与体会，形成制式文件上报主管领导。8、 紧盯效果，强化考核，奖罚并重定期回访、评估服务效果，做到回应、解决、回访，盯事盯到底，并对自己的服务负责，做好总结和梳理。由部门领导安排专人抽取被服务对象进行电话回访，服务内容是否达到客户满意，听取客户意见积极改进。在处理来人、来电的咨询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，或者因服务不到位，而受到投诉者，公司将对责任人处以50-200元/次罚款，如造成恶劣影响，工作停滞，则视情况对责任人予以严惩。高效服务、立刻办、马