顾客关系营销策略

1、顾客关系营销策略顾客关系营销策略策略概述顾客关系即企业与企业产品或效劳的购置者、消费者之间的关系。企 业与顾客的关系不仅仅是商品与货币的交换关系，还包括广泛的信息 交流关系，感情沟通关系。顾客关系营销策略的实质就是通过互动和 交流，与客户建立一种超越买卖关系的非交易关系。其目的就是促使 顾客形成对企业及产品的良好印象和评价，提高企业及产品在市场上 的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓和稳定市场关系，保证企 业营销成功。因此，建立并维持与顾客的良好关系是企业营销成功的 根本保证，企业必须有效地实施顾客关系营销策略策略。顾客关系营销策略策略市场细分顾客是企业的上帝，关系营销策略的目的不仅是争取顾

2、客，更重要的 是保持原有顾客。顾客市场细分，是营销前的必要准备。由于顾客之 间存在着不同利益需要和差异性，因而根据规模、性别、年龄等划分 不同的顾客关系类型，这也是营销中市场细分的根底。对于复杂多样 的顾客关系，必须有针对性地采取措施来实施：1、消费者市场：决定消费者细分市场的顾客差异的典型分类包括：人 口分布、心理状态或生活方式、语言、决策单元或采购过程和采购意 图。2、产业市场：产业市场由所有购置商品和劳务并将其进一步用于生产 其它产品和劳务的企业组成。代表区分工业和商业顾客各细分市场的 结构和价值差异的因素：顾客所在产业、顾客战略、技术尖端性、纵 向整合、决策单元或采购过程、规模、所有权

3、和财务力量。3、组织市场：组织市场是由学校、医院等为公众提供商品和效劳的部 门组成。由于其顾客购置目的不是赢利性质的，所以组织市场的顾客 购置行为与消费者市场和产业市场有很大不同。顾客关系营销策略策略的哲学1、顾客价值：关系营销的首要原那么是充分满足顾客需要。企业应当把 满足顾客价值期望的良好努力定量化。一个企业可以通过多种经营活 动向顾客提供价值。2、真正的顾客导向：在传统的市场供求中，没有充分的信息传递、没 有融洽的情感沟通、商品交换关系难以建立和持久。顾客化经营可以为顾客提供个性化的产品和效劳，满足顾客的特殊需求顾客关系营销策略策略的重点顾客关系营销策略的重点也是难点在于开展一种同企业最

4、正确顾客之间 的特定关系，顾客从中感受到良好的双向沟通，并认为自己得到了特 别关注和奖励。许多事实说明，仅仅让顾客满意是不够的，当出现更 好的产品供给时，宣称满意的顾客经常更换供给商。这说明高度的顾 客满意和喜悦能培养一种对品牌情感上的吸引力，而不仅仅是一种理 性偏好，并且将建立起高度的顾客忠诚。俱乐部市场营销、频繁市场 营销、一对一市场营销都是通过创立网上数据库实现的，是解决顾客 关系营销策略难题的比拟有效的最切实可行的手段和方法。顾客关系营销策略策略的实施1、树立以顾客为中心的经营理念顾客是企业生存开展的根底，市场竞争的实质就是争夺顾客。企业要 有效地实施顾客关系营销策略策略， 首先要树立

5、 “顾客就是上帝 的经营 理念，企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向，并 贯穿到企业生产经营的全过程。追求利润是商品经济条件下企业开展的根本动因。但在买方市场条件 下，顾客选择的自由度越来越大， 在市场上讨价还价的能力越来越强。 企业渐渐失去其交易主导地位而接受顾客的引导和支配，顾客越来越 在市场交易中占上风。在这种形势下，企业要实现自己的利润目标， 必须顺应时代的开展趋势，所生产的产品和提供的效劳必须得到市场 的认可与接受，也就是必须有顾客需要，有顾客喜欢，有顾客购置和 使用。只有赢得顾客信任与好感的企业，才可能较好的获得自己的利 润。所以，从企业的政策和行为的根本导向来说，要

6、把顾客放在第一 位。正如美国企业公共关系专家加瑞特PaulCarrett所说：无论大小企 业都必须永远按照下述信念来方案自己的方向，这个信念就是，企业 要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所享。 2、了解顾客的需要，提高顾客满意度了解顾客的需要是企业提高顾客的满意度的前提。顾客导向型观念的 企业必须从顾客的观点出发来定义顾客的需要。顾客的需要可以区分 为五种类型：说出来的需要如顾客想要一辆昂贵的汽车 ；真正的需 要如顾客所需要的这辆汽车，开起来很省钱，而其最初的价格却不 低；没有说出来的需要如顾客想要获得的优质效劳 ；满足后令人 快乐的需要如顾客买车时，获得一份道路图 ；秘密需要如顾客想 被

7、他的朋友看成是识货的人 。企业要了解消费者的这五种需要，必须 进行深入的消费者调查，必须有敏感的反响。设计者应该先知道顾客 的需要与选择，然后设计产品和效劳。虽然这看起来有些麻烦，但却 可以换取顾客的感谢之情。专业化市场营销的核心就在于能比竞争者 更好的满足顾客的需求。因此，企业要提高顾客的满意度，主要是在 产品销售过程中扩大效劳范围，提高效劳质量，通过向顾客提供超过 效劳本身价值和超过顾客的期望值的 “超值效劳 ，从而树立良好企业形 象、塑造知名品牌，以满足消费者的感性和感动的消费需求。3、科学地进行顾客关系管理，培养顾客忠诚度要提高顾客满意度，建立顾客对企业和产品品牌的忠诚，企业必须以 “

8、顾客为中心 来管理他们的价值链以及整个价值让渡系统。 在关系营销 模式下，企业的目标不仅是要赢得顾客，更重要的是维系顾客，保持 顾客比吸引顾客对扩大企业利益更见成效。而保持顾客的关键在于使 其满意、十分满意、快乐或喜悦。但是，这并不意味着企业必须对其 所有的顾客实行同样的营销手段，才能到达这种目的，因为企业所面 临的市场是不同的，他们对企业的产品和效劳的要求和期望值不同。 企业必须对不同的细分市场或不同的顾客，采取不同的营销策略和营 销投入。菲利普 科特勒认为，这种投入必须在区分与顾客之间的五种 不同程度的关系前提下进行的。 这五种不同程度的关系： 一是根本型， 销售人员把产品销售出去就不再与

9、顾客接触；二是被动型，销售人员 把产品销售出去并煽动顾客在遇到问题或有意见时给企业打 ；三 是负责型，销售人员在产品销售后不久打 给顾客，检查产品是否 符合顾客的期望， 销售人员同时向顾客寻求有关产品改良的各种建议， 以及任何特殊的缺陷与缺乏；四是能动型，企业销售人员不断给顾客 打 ，给顾客提供有关改良产品用途的建议或关于有用的新产品信 息；五是伙伴型，企业不断地与顾客共同努力，寻求顾客合理开支的 方法或帮助顾客更好地进行购置。大多数企业在市场规模很大且企业 的单位利润很小的情况下，实行根本型营销。在顾客很少而边际利润 很高的情况下，大多数企业将转向伙伴型市场营销，建立长期、稳定 的关系，把客户当作自家人对待。选择哪种