做好内部营销提高通信企业竞争力

1、.做好内部营销进步通信企业竞争力 _单位: _邮编: _ 摘要赫斯克特等教授提出的效劳利润链理论指出，效劳企业的活力才能与员工的满意度亲密相关，员工的满意与否又取决于企业的内部营销。内部营销的目的就是获得受到鼓励的有顾客意识的员工。处于剧烈竞争环境中的我国通信行业开展内部营销具有非常重要的意义。文章通过对通信运营企业现状的分析，从培养员工共同价值观、流程重组、有效鼓励、员工参与、员工开展等五个方面提出内部营销的方法和建议。 关键词内部营销；核心竞争力；效劳利润链；通信企业 一、内部营销的概念 内部营销是指将传统企业用在外部的营销思想、营销方法用于企业内部，以便企业的每个员工、每个部门、每个层次

2、形成顾客导向的内部最大合力来满足最终顾客的需求，以求得企业的长期开展。交换被认为是现代营销学的核心。在企业内部，管理者要将经营管理思想、观念同员工的思想进展交流，职能部门之间也要进展信息交换，可见内部营销有它存在的土壤。 内部营销有其独特的作用：1它有助于企业内部形成最大的合力。一方面它强调鼓励员工，使员工具有顾客导向意识；另一方面，它有利于各部门的协调开展。由于人们承受的教育和训练不同，承受考核的业绩指标不同，人们会本能地认为本部门最为重要，因此形成部门间冲突，解决的最好方法就是借助内部营销。2内部营销是外部营销最好的支持。一方面内部营销是外部营销的前提，外部营销强调的是企业向外部提出承诺，

3、内部营销强调的是使员工具备有效履行企业承诺的才能。外部营销是通过内部营销鼓励的员工来开展的。另一方面内部营销是外部营销活动成功的保障。内部营销可检验外部营销方案是否具有经济上、技术上的可行性。 二、我国通信运营企业的现状 近年来，我们通信行业进展了拆分和重组，大批为企业奉献了大部分年华、对企业怀有深沉感情的老员工分开了工作岗位，新员工虽然知识程度高，但思想活泼，对企业的感情和忠诚度较差。在基层通信企业的实际经营管理工作中，存在“上面急下面不急，前台急后台不急的现象。也就是说，管理者和直接接触用户的营销人员的竞争意识，效劳意识、危机意识都很强，但普通员工和后台的支撑部门的相关意识却相对较弱，不能

4、以“市场为导向，以效益为中心；在前台，装、移、修机不及时，营业受理效劳不到位，用户投诉渠道不畅，处理不及时，对顾客态度恶劣等情况时有发生。从管理层上讲，在电信企业的效劳问题上，仍然存在着观念、机制、考核等深层次的原因。长期以来，我国通信市场处于供不应求和垄断经营状态，传统通信企业存在着强烈的消费导向和技术导向。虽然效劳和竞争的口号已经喊了很多年，但在旧的内部体制下形成的“大电信的官商观念还难以一时从根本上消除，企业内部重技术轻管理、重自身轻用户等现象不同程度地存在；在员工培训方面，重视技术培训而无视管理、营销、效劳知识的培训，重视管理层的培训而无视基层员工培训，重视课堂的脱产学习而无视员工的在

5、岗学习，重视书本学习而无视员工实际经历的互相学习，缺乏对员工进展企业目的和共同价值观的教育；在绩效考核方面，重视员工个人销售实绩而无视团队业绩，重视员工的个人日常工作而无视工作创新，重视绩效考核条文的执行而无视企业目的的实现；在薪酬分配上，也有不公平、不合理的现象，直接影响员工的满意度。由于人们承受的教育和训练不同，承受考核业绩的指标不同，企业内部的“本位主义现象普遍存在。 三、通信运营企业如何开展内部营销 对于通信运营企业内部存在的一些问题，实行流程重组、加强管理、理顺内部关系固然是一种良好的方法。但所有流程都是靠人来施行的，员工的满意与否直接影响到所有工作的施行效果，实行内部营销工作，是进

6、步员工满意度最好方法。下面就如何搞好企业的内部营销工作谈谈几点看法。 第一，在员工当中广泛宣传企业的经营目的，培养员工的共同价值观。从传统思维层面上看，一个基层的员工与这一远大目的没什么关系，但集团公司的战略目的必须通过每一个企业、每一个员工共同努力才能实现。作为基层企业的管理者，就要把集团公司的远景目的和施行方法向每一位员工宣传，把本企业的经营目的和经营理念与员工进展交流，听取员工的意见，把每一个岗位、每一项工作和基层企业的目的和集团的远景目的结合起来，让员工明白自己和别人的每一项工作都是在为企业完成目的做奉献。同时，也只有通过每一个人的积极工作才能完成公司目的，也只有公司目的到达了，个人才

7、能得到报酬。通过这些宣传鼓开工作，培养员工的共同价值观，进步员工的成就感。 第二，改变基层电信企业的组织构造，实行流程重组。电信市场竞争越来越剧烈，管理者高高在上的传统的管理形式和由此而形成的“顺金字塔的组织构造，已经远远不适应市场竞争的需要，通信运营企业要建立“客户、员工、管理者倒金字塔型的组织构造。在“倒金字塔的组织构造中，专业技术人员和一线效劳人员的地位是最高的，管理人员应把一线业务人员看成是自己的“上级指导，而自己那么全力做好协调工作，为一线员工提供优质效劳，支持员工做好技术、效劳工作。然而在传统的组织构造形式中，一线员工处于整个企业的最底层，这显然不利于发挥员工的积极性和创造性，不利

8、于企业做好技术效劳工作。通信运营企业是属于专业效劳性企业，在这类企业中，电信网络的设计、维护、管理、研究开发人员以及电信业务的市场营销人员等专业技术效劳人员是电信企业最珍贵的财产。这些员工的效劳意识、工作态度、知识和技能的好坏与发挥都会直接影响电信企业的效劳质量和效劳程度，对电信企业的市场声誉和经济收益产生极大的影响。通信运营企业的管理人员必须改变思想观念，树立“企业利润来自客户，员工为客户效劳，我为员工效劳的内部营销意识，重视和做好企业内部营销工作，进步员工满意度，最大限度地发挥这些一线专业技术效劳人员在工作中的积极性、主动性和创造性。强化市场的拉动作用，以市场营销为中心，明确各部门职责，以

9、客户满意为导向，理顺企业内部处理流程，树立全员营销、全过程营销的观念，企业内部各部门严密结合，形成最大的合力，才能使本企业在剧烈的市场竞争中获得竞争优势。 第三，细分内部市场，实行鼓励方式多样化。企业的内部市场也需要进展细分，这有两大原因。一是员工在需求上不可能完全一致，必须因人而异地满足他们的需求。由于个人经历、教育背景的差异，员工对各种需求的侧重不同，有的人看重物质和工作平安感，对成就感没有什么要求；有的人那么非常看重个人职业开展的空间和个人成就感，这样就构成了各种员工需求组合。施行内部营销就必须用不同的提供物包括物质的和精神的提供物来满足和鼓励员工。二是员工在心理和性格上存在很大的差异，

10、需要用不同的提供方式来交付提供物。要让组织内部的交流和沟通的效果到达令人满意的程度，就必须理解员工的心理类型和性格特征，并针对不同的类型采取相应的沟通策略和管理方法。理解员工的需求愿望是内部营销的重要步骤，心理学家马斯洛把人的需要分为生理需要、平安需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要五个层次。不同类型、不同层级的员工对各种需要的侧重点不同；不理解员工的需求重点，就无法让员工满意。 第四，建立员工参与制度。鼓励员工参与企业的经营管理，支持员工积极创新，赋予员工适当的工作决策权利，既可以调发开工积极性，又可以保证为顾客提供快速优质的效劳。企业管理者应该通过各种形式鼓励员工提出建议，比方：采取“头脑风暴的方法，搜集员工的想法，并对“金点子进展奖励。当员工的建议得到重视和采纳时，能得到极大的满足，进而可以进步员工的积极性和满意度。让员工及时理解企业的运行状况，鼓励参与管理与决策，有利于企业管理制度和营销策略的贯彻和执行，减少阻力，同时可以满足员工自我实现的价值，增加员工的责任感，进步员工的士气和向心力。 四、结论 内部营销从一个全新的角度审视市场营销，把人力