护理沟通与和谐

1、整理课件1现代护理沟通艺术现代护理沟通艺术护理沟通与和谐护理沟通与和谐主管护师主管护师 杨春芳杨春芳 外六科外六科- -整理课件2外六科外六科- -杨春芳杨春芳和谐和谐是当下最流行是当下最流行和使用频率最高的词语，和使用频率最高的词语，人们都在说：社会和谐人们都在说：社会和谐,人与人和谐，集体和谐，人与人和谐，集体和谐，家庭和谐，家庭和谐，医患护患医患护患和谐等等。和谐等等。整理课件3 “未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。” 美国著名未来学家奈斯比特外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件4外六科外六科- -杨春芳杨春芳 一个人成功的因素一个人

2、成功的因素7575靠沟通，靠沟通，25%25%靠靠才能与知识才能与知识。 整理课件5 人与人之间的误会人与人之间的误会90%是由于沟通不良造是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造是由误会造成的。成的。 外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件6 护理工作中您如何处理以下问题护理工作中您如何处理以下问题 当你要床头接班时，交班人急着要走当你要床头接班时，交班人急着要走 ?护理记录单上，你交给接班者是伪造的信息？护理记录单上，你交给接班者是伪造的信息？同事间相互拆台同事间相互拆台 ?病人及家属问到你不知道的问题病人及家属问到你不知道的问题 ?怎样理解操作与沟通的

3、统一性怎样理解操作与沟通的统一性 ? 沟通也是一种治疗和护理手段吗沟通也是一种治疗和护理手段吗 ? 如何告诉病人如何告诉病人“坏消息坏消息” ?外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件7 沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。 沟通是一种感知。沟通是一种感知。 沟通是磋商共同的意思沟通是磋商共同的意思 。 沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满。美满。 沟通是沟通是“开诚布公开诚布公”、“推心置腹推心置腹”、“设身处设身处地地” 。 沟通是人与人之间关系的一种放大。沟通是人与人之间关系的一种放大。 何

4、何 谓谓 沟沟 通通外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件8一、一、沟通者应具备沟通者应具备的素质的素质1. 值得信赖；值得信赖； 2. 待人忠厚；待人忠厚；3. 热心且富感情；热心且富感情；4. 爱帮助人；爱帮助人；5. 诚恳坦率；诚恳坦率； 6. 有幽默感；有幽默感；7. 肯花时间陪我；肯花时间陪我；8. 个性独立；个性独立；9. 健健 谈；谈； 10. 有智能；有智能；11. 有社会良心。有社会良心。外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件9二、受欢迎的人格特质排序二、受欢迎的人格特质排序1. 负责尽职；负责尽职；2. 渊博机警；渊博机警；3. 和蔼热情；和蔼热情；4. 稳重沉静；稳重沉静

5、；5. 活泼热心；活泼热心；6. 自律严谨；自律严谨；7. 理智客观；理智客观；8. 坦白直率；坦白直率； 9. 自信沉着；自信沉着；10. 敢作敢为；敢作敢为；11. 谦逊温顺；谦逊温顺；12. 果断自立；果断自立；13. 体贴随和；体贴随和；14.平和淡泊。平和淡泊。外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件10三、三、 不受欢迎的个性不受欢迎的个性 1. 缺乏沟通技巧；缺乏沟通技巧； 2. 过份重视自我爱好的立即满足；过份重视自我爱好的立即满足； 3. 对人缺乏同情心对人缺乏同情心 ； 4. 自责倾向过重；自责倾向过重； 5. 个性悲观个性悲观;外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件11外六

6、科外六科- -杨春芳杨春芳沟通及沟通的基本结构沟通及沟通的基本结构整理课件12沟通的目的：沟通的目的： 、生存的需要；、生存的需要；、安全感；、安全感； 、得到快乐；、得到快乐；、施加影响。、施加影响。 沟通的核心：沟通的核心：同感心同感心 核心含议核心含议:感同身受感同身受.它是英文它是英文Empathy的中文译的中文译名，是指能与当事人的处境和感受起共鸣，并将名，是指能与当事人的处境和感受起共鸣，并将这种了解和体会传达给对方。这种了解和体会传达给对方。整理课件13关关 于于 沟沟 通通 语言沟通：语言沟通： 是最准确、最有效、运用是最准确、最有效、运用最广的沟通方式最广的沟通方式.礼貌性语

7、言礼貌性语言安慰性语言安慰性语言鼓励性语言鼓励性语言劝说性语言劝说性语言外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件14使用语言沟通时应注意的问题使用语言沟通时应注意的问题 选择合适的词语。选择合适的词语。 选择合适的语速选择合适的语速。 选择合适的语调和声调。选择合适的语调和声调。 适时使用幽默适时使用幽默。 时间的选择及话题的相关性。时间的选择及话题的相关性。外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件15注重知识结构的完善、充实注重知识结构的完善、充实 病人由于其病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，地位、职业等的不同，其心理状况，所需获取的其心理状况

8、，所需获取的信息、内容、量也不相同。这就要求护士必须信息、内容、量也不相同。这就要求护士必须具具备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才能做好这项工作能做好这项工作，保证护患有效沟通。，保证护患有效沟通。外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件16非语言沟通：非语言沟通：不使用词语，而在沟通中借助不使用词语，而在沟通中借助穿着、手势、表情、音调、穿着、手势、表情、音调、触摸、沉默等方式来帮助表触摸、沉默等方式来帮助表达思想、感情的沟通方式。达思想、感情的沟通方式。 信息的全部表达：信息的全部表达： 语调占语调占 7% 声音占声音占 38% 表情占表情占

9、 55%外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件1775%13%6%3%3%视觉听觉触觉味觉臭觉每天接收信息的方式每天接收信息的方式外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件18不同交流途径记忆效果比较不同交流途径记忆效果比较 听到内容的听到内容的20% 读过内容的10% 见到内容的见到内容的30% 讨论过内容的50% 亲自做过事情的亲自做过事情的70% 交别人做的事情90%一个人能记住一个人能记住外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件19 沟沟 通通 技技 巧巧 学会倾听学会倾听 : 良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反馈。馈。 倾听的注意事项倾听的注意事项（1）距

10、离与姿势（）距离与姿势（2）核实内容：）核实内容：复述、复述、意述、澄清、小结意述、澄清、小结。外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件20倾倾 听听 倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。 倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通沟通 。外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件21在倾听方面的致命伤在倾听方面的致命伤 听而不闻；听而不闻； 先说再听先说再听； 鸡同鸭讲鸡同鸭讲； 一心二用一心二用。外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件22 沟沟 通通 技技 巧巧（6 6） 特殊情况下的交流技巧：特殊情况下的交流技巧：1、病人发怒时

11、：发泄、病人发怒时：发泄+沉默沉默+观察非语言行为观察非语言行为2、病人哭泣时：沉默、病人哭泣时：沉默+聆听聆听+安慰安慰3、对抑郁病人：交谈、对抑郁病人：交谈+触摸触摸4、重病患者：沟通时间为、重病患者：沟通时间为10分分15分。分。5、感觉缺陷患者：、感觉缺陷患者：听力障碍：触摸听力障碍：触摸+体语体语+语言语言+画画。画画。视力障碍：语言视力障碍：语言+触摸。触摸。外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件23 1.1.信任是沟通的基础信任是沟通的基础 2.2.有效利用肢体语言；有效利用肢体语言； 3.3.第一印象：决定性的第一印象：决定性的7 7秒钟（秒钟（1 1分钟）；分钟）； 4.4.

12、说话语气及音色的运用。说话语气及音色的运用。有效沟通技巧有效沟通技巧外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件24(1) (1) 以一种明确、坦诚的态度描述消息以一种明确、坦诚的态度描述消息; ;(2) (2) 解释为什么采取现在的措施解释为什么采取现在的措施; ;(3) (3) 提出解决方案提出解决方案; ;(4) (4) 表明我们是关心您的。表明我们是关心您的。 沟通坏消息应该注意以下因素沟通坏消息应该注意以下因素外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件25 实现优质护理的前提实现优质护理的前提有效沟通；有效沟通； 医护人员和病人间的桥梁医护人员和病人间的桥梁沟通；沟通； 护患在沟通历程中表现的

13、是一种互动；护患在沟通历程中表现的是一种互动； 护士应掌握人文知识主要内容护士应掌握人文知识主要内容沟通艺术；沟通艺术； 创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；创造有利的倾听环境，寻找不满及良策； 沟通是一种人际艺术，成功全在于心；沟通是一种人际艺术，成功全在于心； 成功护理团队的标志成功护理团队的标志无障碍沟通；无障碍沟通； 通过成功的人际沟通体现通过成功的人际沟通体现魅力。魅力。现代护理沟通新理念现代护理沟通新理念外六科外六科- -杨春芳杨春芳整理课件26现代护理沟通文化现代护理沟通文化护患沟通艺术护患沟通艺术 护患沟通的必要性护患沟通的必要性 护患沟通的前提护患沟通的前提-信任信任 护患沟通的形式护患沟通的形式 护患沟通的